一家餐廳的成敗，三分天注定，七分靠打拼。其中的必然因數(shù)有很多，在開業(yè)之前，準備充分，考慮周全，就會少走彎路。學習其他人成功的經驗，是開好餐廳的一大法寶，本文總結了鄙人多年的工作經驗，不足之處，還望大家多多指正。
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餐廳成功經營十大要素：
一、充足的開業(yè)資金預算。
二、明確而合理的經營定位。
三、專業(yè)的經營團隊。
四、周全細致的開業(yè)籌備工作方案。
五、透明高效的管理機制。
六、善待員工的管理文化。
七、持續(xù)有效的營銷促進。
八、良好的外圍關系。
九、穩(wěn)定優(yōu)良的產品品質。
十、令人舒適愉悅的就餐氛圍。
一、充足的開業(yè)資金預算
開酒樓，有錢不是萬能的，但是沒有錢是萬萬不能的。如果預算不夠充足，最好把兜里的錢捂緊了，別匆忙投了進去，否則基本上是站著進去、躺著出來。
籠統(tǒng)地說，開業(yè)預算指開業(yè)籌備期和開業(yè)初期預計所需運行資金的總和，主要包括：
（一）籌備期和開業(yè)初期的房租費及物管費、水電費等；
（二）裝修裝飾工程費用；
（三）開業(yè)所需各種物資采購費用；
（四）人事招聘和培訓費用；
（五）籌備期員工工資和福利費用；
（六）市場調研和菜品開發(fā)費用；
（七）開業(yè)前后的宣傳推廣和促銷費用；
（八）籌備期和開業(yè)初期的辦公費用；
（九）開業(yè)所需的各項開辦費用；
（十）開業(yè)初期的周轉資金；
（十一）有的酒樓會涉及管道煤氣和動力電的接入和改造費用；
（十二）應該充分考慮到餐飲經營的風險性，不能盲目樂觀地認為一開業(yè)就能經營良好，在做預算時最少得考慮三個月到半年的虧損期，所以應預留一部分資金來彌補這可能出現(xiàn)的虧損。
在鄙人的服務經歷中，遇到過幾位投資人是抱著這樣的心態(tài)去開創(chuàng)自己的酒樓：盡量少投一點，只要能對付著開業(yè)就行了，有些不必要花的錢就不花，有些可以以后補的，待開業(yè)以后通過經營回收一部份資金后再補上。站在投資人的角度，似乎是合情合理的，但認真探究一下的話，其實并不然。
首先，哪些錢該省哪些錢不該省，或者省多少合適，投資人的考慮不一定是合理和周全的，最容易被他們忽視的，往往是那些雖不能立竿見影、但卻事關重大的方面，直接導致開業(yè)籌備工作的效果大打折扣，給將來的經營留下很多隱患；
其次，抱著投機取巧的心理做企業(yè)，是經受不起市場風險考驗的，如果酒樓開業(yè)順利當然是阿彌陀佛，但如果開業(yè)初期不能迅速賺錢，那很快就會掉進惡性循環(huán)的財務泥沼，要么追加更多的投入，要么關門大吉。
舉幾個真實的案例：
案例一：成都府南河邊某酒樓原本是一家陳舊的賓館，在籌備之初做裝修規(guī)劃時，經理人的意見是，為了確保包房具有一定的舒適度和美觀性，將原標準間二合一或者三合一打通作為酒樓的包房使用，而為了節(jié)約投資，投資人完全不顧經理人的反對，維持原賓館標準間的格局，只是在室內做點簡單的裝飾改造。結果，每個包房都很小，除了一間能安得下?1.8m的桌面，其它都只能安?1.6m甚至?1.4m的小桌面。開業(yè)后顧客普遍不滿的反映證實，投資人的決策是徹底錯誤的。這家酒樓只經營了四個月就關門歇業(yè)。
案例二：宜昌某酒樓，是一家茶樓改造而成，在制定改造方案的時候經理人就指出，原廚房傳菜位置和傳菜路徑無法滿足專業(yè)酒樓的運行需要，提出了改造意見，但是需要增加約10萬元的費用，投資人考慮再三后，給出一句“咱們先將就原來的吧，如果開業(yè)后確實需要，我們再改”。開業(yè)后，上菜速度慢成了顧客抱怨最多的弊端，致使客源流失嚴重，為此投資人還對經理人和廚師長大光其火。能怨誰呢？就算把經理和廚師長都開了，能挽回什么呢？
案例三：成都西門的某酒樓，在投資人節(jié)儉、高效的投資原則下，經理人編制的開業(yè)預算一改再改，從180萬調至160萬、再調到140萬，最后投資人干脆攤牌，我只投100萬，你看著辦吧。好了，布草預算減去1/3，餐具預算直接減半，招聘和培訓費用減半，市場調研和菜品開發(fā)費用幾乎可以忽略不計，開業(yè)前后的宣傳推廣和促銷費用由20多萬直接減到只剩下零頭……結果可想而知，開業(yè)后知名度打不開，人氣和收入上不去，顧客對菜品、對餐具、對就餐環(huán)境頗有微辭……眼看生意與料想的相差甚遠，投資人急了，開業(yè)不到3個月，連換三任總經理，又追加投入，但無力回天了。
二、明確而合理的經營定位
中餐酒樓發(fā)展到今天，市場細分日趨鮮明早已是不爭的事實。什么是市場？顧客就是市場。說直白了，市場細分就是明確你主要做哪部分顧客的生意。
你的酒樓，主要吸引哪個層次的顧客？主要經營什么菜品？確定什么樣的經營特色？確立什么樣的定價策略？能為顧客提供哪些顯性的、隱性的價值？這些，就是經營定位所要解決的問題。
所謂明確，即是對上述問題的解答一定是直觀的、可操作的；所謂合理，即是對上述幾個問題的解答一定是符合市場情況的，且答案之間是相互支持的而不是相互矛盾的。
在本人的服務經歷中，遇到過一位投資人，因他對經營定位的認識糊里糊涂，導致他的投資完全陷入了進退兩難的泥潭。他接手了一個因經營不善已經關門停業(yè)大半年的酒樓，就著手頭僅有的幾十百把萬資金，簡單把原本就低檔加俗氣的裝修簡單翻新修補，把留下來那些殘缺不齊的鍋碗盤盞和舊家具全部用上，把已經發(fā)霉腐爛的地毯清洗后重新鋪就，然后湊上收來的供應商交的保證金，不求品質只求價格地補上不夠用的各類家當，好了，可以開業(yè)了。按說，就這個檔次，加之酒樓所處是普通的商務和住宅混雜區(qū)，就應該把它定位成大眾化消費的酒樓，即大型的酒樓化的蒼蠅館子，或許能拼出一條血路。可這老板不干，他自覺著是社會上有頭有臉的人物，他的社會關系都是些上層人士，所以，必須搞成高檔次的商務酒樓，必須以接待中高檔的商務群體為主，必須經營高檔野味，按照他親自撰寫的宣傳稿，那叫“五星級的裝修檔次、典雅舒適的就餐環(huán)境、……適合商務宴請的高檔餐飲場所”。結果可想而知，那些所謂上層人士來了一次再沒來二次，而普通大眾又不敢輕易進來，生意一敗涂地。
三、專業(yè)的經營團隊。
國內餐飲界里流行著一些話：“餐飲滿地是錢，周身是洞”、“細節(jié)決定成敗”、“執(zhí)行力就是生命力”，等等，這些話從不同的角度道出了餐飲管理和經營中的真諦。如何控制成本？如何改善服務質量？如何穩(wěn)定產品品質？如何提高營業(yè)收入？整個餐飲行業(yè)都在圍繞這些問題絞盡腦汁，不斷探索和總結。
但我更信奉另一句話：“餐飲行業(yè)是經驗行業(yè)”。
現(xiàn)在不乏系統(tǒng)的餐飲管理理論，從網絡、圖書、培訓講座里我們都可以輕易獲得很多，可很多餐飲企業(yè)在真正付諸于實施的過程中，卻感到舉步維艱。我認為，餐飲的經營和管理理論正是從千百年來的實踐經驗中總結出來的，并不斷被有經驗有水平的同行豐富著、修正著，理論和方法固然重要，但確保餐飲項目成功運營最為重要的因素，是人，是核心團隊，是有著豐富經驗的餐飲經營人才。鄙人并不是簡單的惟經驗論、惟資歷論，但餐飲行業(yè)確實不同于高科技企業(yè)或者生產型企業(yè)，尤其是中餐酒樓，至少目前無法實現(xiàn)標準化、模式化的管理，經驗管理有著不可替代的地位。經驗比之于文憑、才氣、膽識，在大型餐飲企業(yè)中顯得更為重要。餐飲管理全是由瑣碎而繁多的充滿變數(shù)的細節(jié)組成，若沒有在行業(yè)中的歷練，哪怕你是管理學碩士、博士學歷，也是無法拿捏好整個的脈絡，無法駕馭各種具體的問題。
管理學家告訴我們，一流的戰(zhàn)略、三流的執(zhí)行力，其最終效果遠遠不如三流的戰(zhàn)略、一流的執(zhí)行力。執(zhí)行力是什么？對于大型餐飲企業(yè)來說，執(zhí)行力就是經營團隊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略所制定的經營政策、管理方案及執(zhí)行的管理能力。而富有經驗的經營團隊，他們最清楚餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展規(guī)律，他們最理解顧客和員工的需求，他們能夠借助自身的經驗有效運用各種先進的管理模式并進行合理創(chuàng)新，他們能夠直接深入到餐飲管理的每個細節(jié)，……所有這些因素，充分保證企業(yè)不會走彎路，更不會走向一個錯誤的方向。
但是現(xiàn)實中，投資人不尊重專業(yè)人才、不按照餐飲企業(yè)規(guī)律操作的情況屢見不鮮，有一些老板自己沒有經驗，卻自行其事，甚至剛愎自用、盲目自大，其結果往往都是以付出慘痛代價來換取教訓。有錢造船不等于您就是一位能乘風破浪的好船長，但您可以請到優(yōu)秀的船長以及優(yōu)秀的水手們。尊重經驗、尊重人才、尊重行業(yè)規(guī)律，這是企業(yè)正確發(fā)展的基本原則。
四、周全細致的開業(yè)籌備工作計劃。
開業(yè)籌備工作效果的好壞，對酒樓的成敗至關重要。如果順利圓滿的開業(yè)，酒樓就算成功了一半。很多酒樓在經營中總是遇到這樣或那樣的困難，甚至有無法克服的“硬傷”，大多都是因籌備工作的失誤導致。
大型酒樓的籌備可謂是一項錯綜復雜的系統(tǒng)工程，科學的工作計劃是不可或缺的。很難想象沒有具體的計劃或者有計劃卻束之高閣，而只是憑投資人或者經理人頭腦中的感覺行事，但現(xiàn)實中，這種情況也并不少見。幾年前鄙人曾經歷過一個算是行內人士的老板，我以酒樓項目總監(jiān)的身份進入他的團隊，負責新酒樓的籌備工作，但實際上，整個團隊的工作安排和進度并不是我能決定的，都是老板親自操刀。我曾兩次遞交了詳盡的籌備工作計劃給他，希望得到他的意見，并按照討論修改過的計劃嚴格執(zhí)行。第一次，交給他之后一周內沒任何反應，交第二次的時候，他居然說了句讓我瞠目結舌的話：“這些表面文章都是寫給我看的，但沒有實際意義，籌備的事沒有那么復雜?！庇谑呛酰以僖膊惶峄I備計劃的事，主動放棄了項目總監(jiān)的職責，不久就離開了這個項目。結果呢，酒樓開業(yè)比原定時間推遲了整整兩月，基本錯過了春節(jié)的黃金旺季，只經營了幾個月就關門大吉。最主要的問題，是開業(yè)時各環(huán)節(jié)都在出大問題，經營場面混亂不堪，而深層次的原因，就是老板剛愎自用導致的籌備工作的極度無序。
籌備工作計劃的內容主要包括：資金預算方案和使用計劃、人事招聘和培訓計劃、CI（更多的主要是VI）策劃和實施計劃、菜品研發(fā)計劃、裝修裝飾工程實施計劃、大型經營設備（主要指廚房設備、中央空調、家具等）的招標及實施計劃、經營物資規(guī)劃和采購計劃、行政和后勤保障工作計劃、開業(yè)營銷工作計劃，等等。
計劃的編制一定要遵循行業(yè)客觀規(guī)律，結合企業(yè)自身的實際情況，充分預見到各種可能出現(xiàn)的困難，最重要的，管理團隊應與投資人充分溝通，在關鍵問題上（例如開業(yè)時間、組織構架、營銷手段等等）達成共識。計劃應羅列每一個具體的工作事項，以及責任人、實施和完成時間，做到事、時、人的高度統(tǒng)一，責任明確。計劃出臺以后，項目負責人應向所有參與籌備的骨干人員詳細講解計劃的內容和具體要求，力求大家充分理解，明確各自的責任和目標，確保方向一致形成合力?；I備過程中，項目負責人應根據(jù)計劃進度適時召開籌備工作會議，就計劃的執(zhí)行情況、對下一步工作的要求等，進行溝通、協(xié)調、糾正及安排，保證計劃的執(zhí)行效果。開業(yè)籌備是最考驗團隊執(zhí)行力的時候，也能幫助項目負責人辨別哪些骨干能勝任工作，哪些不堪重用，在這過程中絕不能姑息縱容對計劃帶來嚴重影響的人和事，當罰則罰，當下課則下課，軍令如山。
五、透明高效的管理機制。
企業(yè)的管理機制是為確保企業(yè)能按照暨定的經營方針和經營目標有序、有效運行而建立的，應該有清晰的組織構架，有明確的責、權、利分配辦法，有嚴格的運作規(guī)程，有完善的管理制度，就好比一個國家為維系其安全和穩(wěn)定而建立的政治體制。管理機制的確立是企業(yè)決策范疇的事，決策者的眼光、肚量和管理思想對管理機制的優(yōu)與劣起著決定性作用。
酒樓是勞動密集性的服務型企業(yè)，所有的經營環(huán)節(jié)都是由人來完成的，其管理的對象包括人、物、以及自主的知識產權，鄙人認為，重中之重是對人的管理，只要解決好了對人的管理，那對后兩者的管理就是水到渠成的事情了。所以，酒樓的管理機制主要就是解決對人（包括參與管理事務的老板到最基層的員工）的管理問題，其終極目的，是使酒樓所有員工各司其職、各安其份、各盡其能，心往一處想，勁往一處使，為完成企業(yè)的經營目標而共同努力，并最終各獲其利，皆大歡喜。
在實際工作中，我們常常哀嘆內耗嚴重導致工作力不從心，常常會遇到政出多門、多重管理標準、朝令夕改、人浮于事、責權模糊等情況，經常抱怨員工缺乏工作積極性和主動性，這些都是因為管理機制存在著問題。完善的管理制度文本是比較容易編制出來的，但制度否能夠執(zhí)行或執(zhí)行的力度若何，那就千差萬別了，這取決于企業(yè)是否有一套適合的、透明且高效的管理機制。而管理執(zhí)行的力度，取決于決策者和管理者的責任感和決心。
所謂透明，就是無論企業(yè)老板、經理人或普通員工，在管理事務中都有明確的角色定位，有明確的責、權、利，管理層級清晰明了，工作中有章可循、有法有依、獎罰分明，讓所有人心中有數(shù)；所謂高效，就是在保證能順利完成經營目標的前提下，盡可能減少管理環(huán)節(jié)，減少繁冗的程序，機構設置和崗位安排上既不相互矛盾也不重疊，避免體制上內耗的發(fā)生。
依鄙人的經驗總結，酒樓管理機制中的弊病主要有以下幾種情況：
1、老板大權獨攬，不放權、不授權。這個權包括了酒樓的財權、人事權和日常管理事務的權力。不管老板是否有經驗，是否全身心投入管理，既然大型酒樓是一個復雜的綜合體，是一個勞動密集型企業(yè)，以老板一人之心之力，縱使殫精竭慮恐也無法善終。所謂用人不疑，疑人不用，既然老板聘請了專業(yè)的管理人員，就應該讓他在設定好的職權范圍內擔其責、謀其政，給他一定的權力，給他施展能力的空間。這種弊病的最大危害是經理人沒有權力，就無法開展正常的管理，也就喪失了信心和責任感，不如干脆混日子。
2、老板任人唯親。也許是為了確保資產的安全考慮，也許是為了讓自己更清楚掌握酒樓管理運營情況，很多酒樓老板都會安插自己的親戚朋友擔任管理職務直接參與管理，或擔任閑職監(jiān)督管理。如果這些人懂餐飲、懂管理還好，但往往很多都是沒有這個經驗和能力的，僅憑自己與老板的特殊關系，把自己凌駕于制度之上，肆意破壞正常的管理秩序，甚至建立影子管理班子，人為造成多頭管理和權力泛濫，致使能者受排擠打壓，酒樓的經營工作無法有序進行，一個小小的經營場所成了權與利的爭奪沙場。
3、朝令夕改，言而無信。這大多數(shù)不是管理者主觀上愿意這樣的，主要是由于管理者經驗不足，管理思想混亂，對酒樓的經營缺乏前瞻性所致，遇到問題和困難時慌亂無措。當然，也有的確實是管理者人品素質欠佳，開空頭支票習以為常，把虛假的承諾當成一種管理的手段。這樣的管理者這樣的企業(yè)使管理喪失了嚴肅性，必定在員工中沒有了信譽，失去了控制力。
4、機構和崗位設置不合理，造成管理重疊或者責任缺失，導致責任不明確，出現(xiàn)管理混亂。
5、管理制度不嚴謹，崗位職責不明確，讓員工無所適從，讓覺悟不高者也有了很多的空子可鉆。
6、管理者對制度的執(zhí)行不嚴肅，分親疏采取多重管理標準，使制度形同虛設。
（未完待續(xù)） |
創(chuàng)業(yè)沒技術，辛苦賺來的錢，過了幾個月苦逼的老板癮，一切從頭開始。這樣的創(chuàng)業(yè)你想來一次嗎？沒技術讓很多創(chuàng)業(yè)者吃盡了苦頭，讓多少夢想干一番事業(yè)的人止步，今天唐杰湘菜網推出小本創(chuàng)業(yè)扶持計劃，用我們的技術結合你有限的資金，博得一個美好的未來。
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