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企業(yè)的質(zhì)量管理工作，牽扯到方方面面的關(guān)系。只有處理好這些上上下下、前后左右的關(guān)系，質(zhì)量管理工作才能有效開展，才能滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。

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一、質(zhì)量管理與企業(yè)各級(jí)

管理者的關(guān)系

根據(jù)最新ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理基本原則的第二條就是“領(lǐng)導(dǎo)作用”。企業(yè)中質(zhì)量管理工作必須得到最高管理者的支持與關(guān)注，這一點(diǎn)怎么強(qiáng)調(diào)都不過分。但非常遺憾的是，大多數(shù)企業(yè)的最高管理者對(duì)質(zhì)量還是不夠重視，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)指標(biāo)對(duì)于他們來說是“顯性業(yè)績(jī)”，產(chǎn)品質(zhì)量是“隱性業(yè)績(jī)”，只要沒有出現(xiàn)大的質(zhì)量事故，質(zhì)量永遠(yuǎn)都是“說起來重要，做起來不重要”。

當(dāng)然，產(chǎn)生這種情況的主要原因在于公司主管質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量部門的領(lǐng)導(dǎo)影響力不夠，他們沒有將正確的質(zhì)量理念傳輸給最高管理者。一家企業(yè)質(zhì)量管理工作的好壞，最為關(guān)鍵的就是是否得到了最高管理者的關(guān)注與支持。最高管理者的態(tài)度決定了公司內(nèi)部所有管理者的態(tài)度。

美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比說過，“質(zhì)量管理工作猶如打掃樓梯衛(wèi)生，只能從上往下清掃，而不是從下往上清掃。”這表明質(zhì)量管理最需要獲得的，是來自最高管理者以及各級(jí)管理者的支持。

最高管理者不僅要身體力行，還要帶動(dòng)其他管理者投身質(zhì)量管理體系建設(shè)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用；要把重視質(zhì)量管理工作的要求變?yōu)檎麄€(gè)領(lǐng)導(dǎo)班子的集體行為——只是最高管理者一個(gè)人重視是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他要起到班長(zhǎng)的作用，帶領(lǐng)班子成員一道為企業(yè)的質(zhì)量管理工作做出貢獻(xiàn)。

員工的行動(dòng)就像一面鏡子，反映了管理者對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量搞不好，首先是管理者的責(zé)任。期望一個(gè)最高管理者不夠重視質(zhì)量的企業(yè)產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就是空中樓閣，就是鏡中月、水中花。

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二、質(zhì)量管理與科研

部門的關(guān)系

質(zhì)量管理大師戴明說過，“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來而不是檢驗(yàn)出來的?！碑a(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基因，只有可靠的設(shè)計(jì)質(zhì)量，才有交付用戶的合格產(chǎn)品。先天性的缺陷，后續(xù)的生產(chǎn)和檢驗(yàn)是無法彌補(bǔ)的。

因而，一個(gè)公司的產(chǎn)品質(zhì)量取決于他們的科研能力與科研人員的質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量管理者必須在研發(fā)階段就參與質(zhì)量控制，只有從研發(fā)階段就高度重視質(zhì)量，才能確保產(chǎn)品的后續(xù)質(zhì)量。當(dāng)然，研發(fā)過程的質(zhì)量管理最為主要的因素是研發(fā)人員，正所謂“業(yè)務(wù)誰主管，質(zhì)量誰主抓，責(zé)任誰承擔(dān)”。

科研過程中的方案、試驗(yàn)、評(píng)審質(zhì)量需要予以高度關(guān)注。只有科研過程中的質(zhì)量得到控制，后續(xù)的設(shè)計(jì)輸出才能保證質(zhì)量；生產(chǎn)過程中的技術(shù)質(zhì)量問題處理、可生產(chǎn)性保障等方面需要研發(fā)人員高度重視，研發(fā)人員要時(shí)刻提醒自己輸出的、組織生產(chǎn)的是工業(yè)性產(chǎn)品而不是藝術(shù)品；交付后的技術(shù)質(zhì)量問題解決、質(zhì)量問題的技術(shù)歸零需要設(shè)計(jì)師系統(tǒng)牽頭。

正像中航工業(yè)提出的“設(shè)計(jì)師系統(tǒng)負(fù)責(zé)歸零，質(zhì)量師系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)督”，技術(shù)質(zhì)量問題的解決主體一定是企業(yè)的科研管理部門以及主管科研的公司領(lǐng)導(dǎo)。

企業(yè)的科研部門和設(shè)計(jì)師是設(shè)計(jì)質(zhì)量的創(chuàng)造者，也是企業(yè)質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)。不能幻想一個(gè)科研能力較差的企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀。企業(yè)的質(zhì)量管理必須得到科研部門、設(shè)計(jì)人員的大力支持，只有他們的工作質(zhì)量提高了，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才能得到保證。

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三、質(zhì)量管理與生產(chǎn)

部門的關(guān)系

質(zhì)量管理者與生產(chǎn)管理者似乎是一對(duì)天生的冤家。生產(chǎn)部經(jīng)常責(zé)怪質(zhì)量管理部門，總是在產(chǎn)品臨近交付時(shí)才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，為什么就不能早些發(fā)現(xiàn)問題！

其實(shí)最主要的原因在于質(zhì)量管理者在生產(chǎn)檢驗(yàn)過程中沒有很好地堅(jiān)持“三不”原則，即“不合格的材料不投產(chǎn)、不合格的零件不裝配、不合格的產(chǎn)品不出廠”。

在生產(chǎn)中因?yàn)樯a(chǎn)進(jìn)度問題，沒有堅(jiān)守好“三不”原則中的前兩個(gè)“不”，到了最后為了“不合格的產(chǎn)品不出廠”這個(gè)把關(guān)者底線，才出現(xiàn)了所謂“臨近交付時(shí)指出存在質(zhì)量問題，影響產(chǎn)品交付”。

當(dāng)然，對(duì)于質(zhì)量管理者或者檢驗(yàn)部門來說，最頭疼的是生產(chǎn)前期計(jì)劃安排拖拖拉拉，到了將要交付時(shí)，沒有給出合理的生產(chǎn)和檢驗(yàn)驗(yàn)收時(shí)間。比如，交貨的車輛已經(jīng)停在車間樓下了，生產(chǎn)部門告訴檢驗(yàn)人員：“你看著辦！”這個(gè)時(shí)候考驗(yàn)的是一線生產(chǎn)工人和檢驗(yàn)人員的“人性底線”。

又如，周六的早晨，一直拖期的接插件才到貨，需要工人加班干到晚上八點(diǎn)才完工，然后就給檢驗(yàn)人員留出兩個(gè)小時(shí)的驗(yàn)收時(shí)間，晚上十點(diǎn)產(chǎn)品必須出廠。這種情況下質(zhì)量怎能保證！

產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)是生產(chǎn)出來的，檢驗(yàn)無法改變產(chǎn)品的質(zhì)量特性，檢驗(yàn)只是將不合格的產(chǎn)品分揀出來，免得流出廠外。但是，再細(xì)的網(wǎng)子也無法阻斷滾滾而下的泥沙。在生產(chǎn)過程中，生產(chǎn)部門必須嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，真正做到自檢、互檢，這樣才能免得泥沙俱下。

當(dāng)然專職檢驗(yàn)人員的職責(zé)就在于抓住漏網(wǎng)之魚，起到把關(guān)作用，不能簡(jiǎn)單說一句“合格的產(chǎn)品是制造出來的”就推卸責(zé)任，如此這般自己的價(jià)值在哪里體現(xiàn)呢？

此外，質(zhì)量管理人員在設(shè)計(jì)階段、制造早期要充分發(fā)揮作用，將問題消滅在設(shè)計(jì)與制造的前端，不能僅僅在最終檢驗(yàn)時(shí)才履行把關(guān)職責(zé)。正像克勞士比所說，“質(zhì)量的系統(tǒng)在于預(yù)防，而不是救火?！?/section>

總之，生產(chǎn)管理者與質(zhì)量管理者不能成為冤家，彼此的指責(zé)與埋怨無法解決產(chǎn)品的生產(chǎn)效率與產(chǎn)品的交付質(zhì)量，只有相互理解、相互配合，遇到問題眼睛向內(nèi)，多從自身考慮解決，才能完成合格產(chǎn)品的交付。

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四、質(zhì)量管理與銷售和服務(wù)

保障的關(guān)系

銷售對(duì)接的是用戶，最早反饋用戶抱怨的一般是企業(yè)的銷售人員。交付后的產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，銷售部門指責(zé)的肯定是公司的質(zhì)量管理部門，“你們是怎么控制質(zhì)量的？對(duì)于用戶的抱怨，你們看著辦吧！”

每當(dāng)公司總經(jīng)理質(zhì)問銷售部門：公司的銷售份額怎么上不去？回款怎么還沒有要回來？

此時(shí)的銷售部部長(zhǎng)大多會(huì)說，“咱們的產(chǎn)品質(zhì)量比不過人家……”這里最難受的就是質(zhì)量部部長(zhǎng)——公司的所有人員都會(huì)將頭轉(zhuǎn)向主管質(zhì)量的公司領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)量部部長(zhǎng)。

客戶服務(wù)部門認(rèn)為質(zhì)量問題就是質(zhì)量部沒有把好關(guān)，他們的工作就是為質(zhì)量部“擦屁股”，正所謂“質(zhì)量不行，服務(wù)來湊”?，F(xiàn)實(shí)中，質(zhì)量管理工作與客服之間的關(guān)系就是這樣“不痛快”。

對(duì)于交付產(chǎn)品簡(jiǎn)單的維修和例行保障，客戶服務(wù)部門認(rèn)為是他們的事情，但是對(duì)于一些批次性的技術(shù)質(zhì)量問題、生產(chǎn)加工問題，客戶服務(wù)部門就會(huì)認(rèn)為是質(zhì)量管理工作沒有到位引起的。

銷售部門與客戶服務(wù)部門一般都是企業(yè)對(duì)外的部門，他們承受著外部的壓力，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感受、質(zhì)量問題的反饋，他們感受得最深。質(zhì)量部不能僅僅充當(dāng)一個(gè)“背鍋俠”的角色，要充分聽取客服人員和銷售人員的意見和建議，以顧客反饋問題為抓手，在公司內(nèi)部將顧客反饋的問題進(jìn)行分解落實(shí)，開展糾正與持續(xù)改進(jìn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。

當(dāng)然，銷售部門以及客戶服務(wù)部門本身也需要持續(xù)提升自己的工作質(zhì)量。銷售部門是合同的源頭，顧客的要求必須落實(shí)清楚，只有源頭清楚了，生產(chǎn)部門才能生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)部門在服務(wù)保障中必須保證服務(wù)質(zhì)量，與公司各部門協(xié)調(diào)一致，共同打造企業(yè)的質(zhì)量品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

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五、質(zhì)量管理與子公司、

事業(yè)部的關(guān)系

對(duì)于大的集團(tuán)、企業(yè)來說，他們中很多會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要采取類似子公司的事業(yè)部制來開展管理工作。這些事業(yè)部?jī)?nèi)部或者子公司設(shè)置了很多部門，可能有自己的質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部等，但一般的質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等職能方面的工作還是交由集團(tuán)公司統(tǒng)一管控。

此時(shí)的質(zhì)量管理部門需要發(fā)揮專業(yè)職能，在質(zhì)量管理方面開展頂層指導(dǎo)，在統(tǒng)一的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的指引下，進(jìn)行集團(tuán)層級(jí)的質(zhì)量管理。

集團(tuán)公司在質(zhì)量管理體系方面對(duì)事業(yè)部的業(yè)務(wù)應(yīng)該盡可能全面覆蓋，質(zhì)量管理制度、方法可以在子公司與事業(yè)部?jī)?nèi)試行后，再在所有單位進(jìn)行推廣；對(duì)于外部顧客反饋的由于事業(yè)部或子公司所造成的質(zhì)量問題，由集團(tuán)公司質(zhì)量部拉條掛賬管理，責(zé)成子公司或事業(yè)部自行解決。

集團(tuán)公司的質(zhì)量管理部門與子公司事業(yè)部的關(guān)系主要是質(zhì)量管理職能上的相互協(xié)同。在統(tǒng)一的企業(yè)文化架構(gòu)下，保持統(tǒng)一的質(zhì)量文化，質(zhì)量管理體系最好能夠覆蓋各事業(yè)部的業(yè)務(wù)，對(duì)子公司的質(zhì)量管理體系嚴(yán)格管理，確保質(zhì)量管理體系有效。集團(tuán)層面的質(zhì)量管理部門要對(duì)各事業(yè)部、子公司的質(zhì)量管理開展頂層規(guī)劃、宏觀指導(dǎo)，在職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面管理。

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六、質(zhì)量管理與客戶代表的關(guān)系

在質(zhì)量管理方面，公司質(zhì)量管理部門與客戶代表的目標(biāo)相同，都是站在用戶的角度，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

如果產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，使用方就會(huì)質(zhì)詢：客戶代表是怎么管理的，怎么驗(yàn)收的？上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)質(zhì)問：質(zhì)量部門的質(zhì)量控制是怎么搞的，檢驗(yàn)是怎么把關(guān)的？

這時(shí)，客戶代表要充分信任企業(yè)的質(zhì)量管理部門，支持質(zhì)量管理部門的工作，如果既希望他們“把關(guān)”又不相信他們，出了問題首先問責(zé)的就是質(zhì)量部門，這樣怎么能搞好質(zhì)量管理工作呢？

有一種說法，檢驗(yàn)處處長(zhǎng)是一個(gè)坐在火山口上的職業(yè)，質(zhì)量部部長(zhǎng)是一個(gè)陣亡率最高的職業(yè)。其實(shí)很多企業(yè)的質(zhì)量部部長(zhǎng)之所以“陣亡”，是因?yàn)轭櫩痛淼牟粷M意和不信任，導(dǎo)致他們不得不離開質(zhì)量管理崗位。

企業(yè)的質(zhì)量管理與客戶代表之間不是“貓鼠”關(guān)系，雖然在職責(zé)上有承制方和監(jiān)管者的區(qū)別，但是最終目的都是為用戶生產(chǎn)交付合格的、滿足要求的產(chǎn)品。企業(yè)的質(zhì)量管理者與客戶代表必須共同努力，建立互信，采用先進(jìn)的質(zhì)量管理理念、方法，做好質(zhì)量管理工作，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

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七、質(zhì)量管理與顧客的關(guān)系

使用者是企業(yè)的外部顧客。質(zhì)量管理部門必須擺正位置，做好企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，只有自己的產(chǎn)品質(zhì)量好了，最終使用者才能夠滿意。

對(duì)于顧客反饋的質(zhì)量問題，企業(yè)必須積極協(xié)調(diào)，分析內(nèi)在原因。對(duì)于顧客來說，產(chǎn)品及服務(wù)所表現(xiàn)出來的所有問題都是質(zhì)量問題。而在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量管理部門必須分清這些質(zhì)量問題到底是設(shè)計(jì)問題、工藝問題、制造問題還是銷售或服務(wù)問題等，以用戶反饋的問題為抓手，開展有效的質(zhì)量管理活動(dòng)。

質(zhì)量管理部門必須為用戶負(fù)責(zé)。從某種程度上說，質(zhì)量管理部門是企業(yè)的良心。衡量一個(gè)組織質(zhì)量工作的好壞，最終的結(jié)果就是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞以及顧客的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理原則中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，華為公司“以顧客為中心，以奮斗者為本”的企業(yè)文化，無不告訴我們，顧客是企業(yè)存在的唯一理由?！?/section>

作者單位陜西烽火電子股份有限公司

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