過量服務
物流管理中，企業(yè)家為了獲得更多的客戶，而向消費者提供更多的服務來提高客戶的滿意度。但是這些服務并不能為其帶來更多的消費者，只會帶來物流成本的上升，這些服務就是過量服務。
在企業(yè)內部對于物流成本是什么十分模糊，弄不清物流成本與制造成本，物流成本與促銷費用的關系。另外，物流成本中，混有物流部門根本無法控制的成本，有些企業(yè)的物流部門對于一些物流成本無法掌握和控制。例如，物流成本中過量服務所發(fā)生的費用與標準服務所發(fā)生的費用是混在一起的;很多企業(yè)將促銷費用列在物流成本中;對于保管費用中的過量進貨、過量生產(chǎn)等在庫費用，緊急送達所產(chǎn)生的費用，一般也是納入物流成本的，這無疑增加了物流成本的核算與管理的難度。
由于沒有統(tǒng)一的物流成本標準，使得物流部門向高層管理人員報告的物流成本往往只是“冰山一角”，同時，各個企業(yè)計算物流成本的范圍本不相同，可是有的企業(yè)卻偏偏要做對比。過量服務導致物流成本的增加，不僅造成資金的浪費，還會造成人員的浪費，這種情況對企業(yè)是大大的不利。以下是針對此現(xiàn)象所提出的對策：
1、進行全方位客戶滿意度問卷調查，并深入一線了解客戶需求，從而為客戶提供由國內頂尖專家組成的服務團隊量身定制的解決方案；
2、另一方面推行以顧客為主體，確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產(chǎn)品開發(fā)設計尺度的Lean 6sigma管理方法，以完成對企業(yè)的精細化管理，進而實現(xiàn)企業(yè)在業(yè)務上的整合和提升。
3、成立客服共享服務中心，能夠統(tǒng)一處理全國范圍內的標準化客戶服務的信息中心，填補行業(yè)空白。
