醫(yī)院經(jīng)營，品牌 很重要。
院長管理，口碑 很重要。
下面這段對話發(fā)生一家三甲醫(yī)院，主角是剛上任不久的院長和一位離職后返院的醫(yī)生。
院長：當時你為什么離開我們醫(yī)院？
醫(yī)生：那時我在這干得有些絕望。
院長：現(xiàn)在你為什么回來？
醫(yī)生：因為我做了調查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在醫(yī)院發(fā)生了很大的改變。你到我們醫(yī)院之后是干了一些實事的……
院長：現(xiàn)在你開心嗎？
開心，現(xiàn)在的心情就像手里攥著一只潛力股，雖然市值暫時還不高，但未來一定是績優(yōu)股。
一、“潛力股”背后的故事
這位離職后返院醫(yī)生口中的“潛力股”，就是近2年大刀闊斧對后勤管理進行改革創(chuàng)新的柳州市柳鐵中心醫(yī)院。
柳鐵中心醫(yī)院（以下簡稱“鐵醫(yī)”）始建于1946年。2013年以前，醫(yī)院的住院病房還一直是沿用著建院初期的蘇式建筑。隨著就醫(yī)需求的增長，原有的住院條件已經(jīng)無法滿足醫(yī)院的醫(yī)療發(fā)展?！笆濉币?guī)劃期間，隨著醫(yī)院1號住院大樓的啟用，定編床位數(shù)由2010年的680張增漲到1000張，鐵醫(yī)后勤管理改革的序幕正式拉開。
1號住院大樓榮獲2014-2015年度“魯班獎”
1號住院大樓建成后，醫(yī)院門診、住院、醫(yī)技等樓宇之間存在間隔。在惡劣天氣時，行人行走，患者、設備轉運十分不便?！?016年我剛到鐵醫(yī)沒多久，恰逢3月雨季。一天，我看到門診樓外一位裹著塑料布的患者躺在移動病床上，3個家屬一起推著車，其中一位在患者頭頂打著一把傘?！边@個場景讓現(xiàn)任鐵醫(yī)院長張其順刻骨銘心，“這樣的醫(yī)院是沒有魂的，這件事讓我決心要進行老院區(qū)改造?！?/p>
改造前“雨中轉運”患者的場景
1.傳承歷史并滿足現(xiàn)代醫(yī)療需求的改造
面對這家有70多年歷史的醫(yī)院，如何在改造過程中既保護傳承，又滿足當前醫(yī)療需求和醫(yī)療服務理念，是擺在張其順眼前的難題。
憑借著10多年的后勤管理經(jīng)驗，肝膽外科專家出身的張其順，不僅了解患者的需要，也更懂得醫(yī)護人員的需求。他不急于“破土開工”，而是先組織改擴建領導班子制定了幾個原則：
第一 >>要有整體改造框架，不能邊建邊改，否則會給后人留下許多麻煩。
第二 >>堅守初心，老院區(qū)改建的初衷是整合資源，創(chuàng)造更好的醫(yī)療服務環(huán)境，遇到困難迷茫時要不忘初心。
第三 >>考慮人文關懷，改造要有依據(jù)，不能憑空想象，核心要體現(xiàn)“以病人為中心，要員工有獲得感”。在他看來，醫(yī)院對患者的態(tài)度既不能是“上帝”，因為上帝太遠了；也不會是“親人”，因為不太現(xiàn)實。醫(yī)院對患者的態(tài)度應該是尊重?！盁o論是醫(yī)療過程，還是改擴建，只有本著尊重每個患者的態(tài)度，工作才會有情懷，診療才會有溫度?！?/p>
第四 >>整體工程實施過程中“先易急，后難錦”。對于一家有近百年歷史的醫(yī)院來說，老院區(qū)改建是個大工程，先做容易的、救急的事情，然后再做難度大的事情，這樣實施人員的積極性才不至于剛開始就受打擊。“涉及醫(yī)療安全、患者體驗的事情一定是急事情，要先做?！睆埰漤樖冀K將患者放在第一位。
鐵醫(yī)院長張其順
2.文化連廊貫穿醫(yī)院
有了上面的整體思考和總體原則，鐵醫(yī)的改建工程首要解決的就是“雨中轉移”患者這個老大難問題。通過觀察，張其順發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院門診、住院、醫(yī)技等樓宇之間露天空間雖然很大，但有一條路可以貫穿三個樓。接下來，就是既賦予這條路遮風擋雨的功能，又能讓它展示醫(yī)院文化底蘊，同時兼顧美觀。
修建長達158米的文化連廊
于是，3個月后，一條貫通醫(yī)院，長達158米的文化連廊應運而生。這條連廊將門診、急診、醫(yī)技、1號住院樓及心腦血管樓有機地連接在一起，不僅可以為行人及患者遮風擋雨，還成為醫(yī)院展示醫(yī)院文化、宣傳衛(wèi)生健康知識、發(fā)布醫(yī)療咨詢等的一塊重要陣地。
3.血液凈化中心
改造前的血液凈化中心候診大廳
改造后的血液凈化中心候診大廳
經(jīng)過拆除舊房、整合資源等程序，短短幾個月，鐵醫(yī)新建了一座以鋼結構為主體、占地面積1000平方米，有51張床位數(shù)的血液凈化中心。
改造前的血液凈化中心治療大廳
改造后的血液凈化中心治療大廳
建成后，廣州中山婦幼保健院等醫(yī)院來參觀后，給出的評價是“如果要考察血透室的樣板間，一定要到柳鐵中心醫(yī)院。”“改造之后，做透析的患者數(shù)量幾乎翻了2倍，有的病人還從很遠的地方趕來，這在改造前是想都不敢想的?！睆埰漤樤洪L有點感慨。
4.其他建筑改造如火如荼
改造前的的急診大樓
改造后的的急診大樓
“健康管理中心”改造前是職工車棚
改造后的健康管理中心
利用舊房改造成為健康管理中心，也是柳州市唯一一家“全國健康管理示范基地”。
改造前的腫瘤科病房
改造后的腫瘤科病房
改造前的心腦血管樓病房
改造后的心腦血管樓病房
改造前的智能康復室
改造后的智能康復室
醫(yī)院線路改造前
醫(yī)院線路改造后
改造前的兒科門診
改造后的兒科門診
改造前的中醫(yī)館
改造后的中醫(yī)館
醫(yī)院環(huán)境改造前
醫(yī)院環(huán)境改造后
花園式醫(yī)院一角
充分利用公共道路的空間，用綠色植物和鮮花裝扮醫(yī)院，賦予醫(yī)院花園般的風光，為病患創(chuàng)造融入大自然的療愈環(huán)境。這也是改建后鐵醫(yī)的重要特色。
二、后勤管理的四大層面
對于后勤管理，張其順認為這是醫(yī)院運營的基礎?！搬t(yī)生和專家可以引進，技術可以學習，設備可以買進，唯獨后勤管理不能拿來主義。管理后勤，不僅要懂得基礎醫(yī)療知識，還要懂得醫(yī)院基本的運行規(guī)律，對內，要與不同職能部門的同事溝通；對外，要以方便患者為第一原則。”因此，做好后勤說容易也容易，說難也難。
為什么這么說？這取決于一個醫(yī)院管理者能把后勤做到什么程度。在張其順看來，后勤管理分為四個層面，分別代表不同的水平。
第一層面“哪里壞，修哪里”。這種層面的員工是完全被動化的，也是醫(yī)院后勤團隊要不得的。
第二層面“出事了，如何修”。在這個層面，醫(yī)院要做的就是盡量縮短保修-維修-評價周期，但也屬于被動工作的范疇。
第三層面“不要等報修”，即預防層面。這個層面要求后勤人員加強巡診、主動發(fā)現(xiàn)；時刻關注設備等基礎硬件的運轉，保障設備無異常情況發(fā)生。
第四層面“主動創(chuàng)新”，即要接受新事物。這個層面，后勤管理者可以研究哪種燈更智能；哪種空氣凈化系統(tǒng)更智能？
“不是低層面就不好，每個層面都有它有利的一面。比如在規(guī)模較小、患者數(shù)量少、資金有限的醫(yī)院，就適合用第一層面的管理方式管理后勤?！睆埰漤樦赋?，不同規(guī)模、資金實力的醫(yī)院應根據(jù)具體情況選擇不同層面進行后勤管理。
當下，鐵醫(yī)的后勤管理處于四個層面的融合階段，除了保障醫(yī)院能夠順利運行，預防事故外，還在積極探索創(chuàng)新之路。張其順看好后勤社會化服務，目前正在嘗試醫(yī)院食堂外包、洗滌外包等。由于柳州成熟的外包企業(yè)并不多，市場并不成熟，所以這位鐵醫(yī)管理者希望出現(xiàn)更多的后勤外包企業(yè)，同時，他也表示會選擇和社會責任感更強的企業(yè)合作。
改造前的職工食堂
改造后的職工食堂
在談到為何要后勤社會化時，張其順表示，除了這是個大趨勢外，精簡鐵醫(yī)人員，讓有能者居要位也是重要原因。“同在一家醫(yī)院工作，但后勤人員和醫(yī)生的待遇有時差別還是蠻大的，這種不平衡會影響后勤優(yōu)秀員工的情緒?！边@在每家醫(yī)院都存在的常態(tài)，張其順采用后勤外包來精簡職能部門。
后勤社會化一定會面臨裁員，“裁員早做比晚做好，現(xiàn)在裁員是為了醫(yī)院的未來。我們的初衷是留下擅長做后勤服務的人員，精簡掉的員工也會根據(jù)他的特長安排其他的服務項目，總之，我們會考慮好裁掉員工的未來，而不是一刀切的亂改革?！睆埰漤樇扔袥Q心又有耐心。
三、不忘初心，打造團隊執(zhí)行力
對于這個目標，張其順有一套自己的想法和實現(xiàn)路徑。
作為一個醫(yī)院管理者，首先要明確目標，然后分解目標，最后強化到中層執(zhí)行者和基層執(zhí)行者的崗位職責上。在一個團隊執(zhí)行力還不太強的情況下，領導是要辛苦一點的。不能做甩手掌柜，更不能只負責發(fā)號施令，沒有監(jiān)督檢查。他提出四點注意事項：
1.交代出去的事情明確截止時間，最好具體到幾月幾日，甚至幾點；
2.每個項目的負責人最好是1人，不要同事交代2人以上，防止相互推諉；
3.用使用者的評價衡量員工是否將后勤工作做到位，比如改造工程是給其他科室用的，使用科室反饋不好用，那這項工程的評價就是不好，苦勞是不管用的；
4.按圖紙完成任務理論上沒有錯，但實踐過程中操作者是否優(yōu)化也是考量員工的重要指標。
結語
“當一家醫(yī)院的院長可有可無時，這家醫(yī)院的運營一定很成功，團隊執(zhí)行力也一定超強。”張其順一直強調這句話。采訪快結束時，他接到一個電話，對方想拜托他進鐵醫(yī)進行高水平的治療?！拔蚁Ｍ院蠼拥竭@種電話會越來越少，因為打電話找關系和走正常掛號程序得到的服務完全一樣，這也是我的小小理想。”相信，不久的將來，這個理想將變成現(xiàn)實。
