供電營業(yè)是指電力系統(tǒng)的供電企業(yè)，在固定的供電營業(yè)場所為客戶辦理用電業(yè)務(wù)的各項(xiàng)活動。供電營業(yè)場所是指辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的營業(yè)廳、室、所、站，以及用電（客戶）服務(wù)中心等。根據(jù)中央文明委第三次會議的精神，結(jié)合全國電力系統(tǒng)“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”示范窗口建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)
適用于地級及以上的城市供電營業(yè)場所。
一、 營業(yè)環(huán)境
1、設(shè)有客戶等候休息處，置備客戶書寫臺；
2、放置免費(fèi)贈送客戶的宣傳資料，包括：電力法規(guī)制度、辦理用電業(yè)務(wù)須 知、電價(jià)與電費(fèi)制度、用電常識等；
3、營業(yè)場所應(yīng)有明顯標(biāo)志，營業(yè)柜臺應(yīng)定制擺放標(biāo)示辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)牌；
4、告示營業(yè)時(shí)間及受理業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)守則等。
二、 柜臺服務(wù)
1、上崗員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務(wù)證（章）；
2、上崗員工要主動、熱情、周到接待客戶；
3、上崗員工必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；
4、設(shè)置咨詢服務(wù)崗位，為客戶提供用電或辦理用電手續(xù)咨詢服務(wù)；
5、辦理每件居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間不超過5分鐘、客戶辦理用電業(yè)務(wù)的等候時(shí)間不超過20分鐘。
三、 報(bào)裝服務(wù)
1、新裝增容用電和用電變更由報(bào)裝柜臺統(tǒng)一受理，按規(guī)定程序、一口對外；
2、客戶受電裝置經(jīng)驗(yàn)收合格并辦完用電手續(xù)后，對居民客戶應(yīng)在下一個(gè)工作日內(nèi)接電；對低壓動力客戶應(yīng)在下2個(gè)工作日內(nèi)接電；對高壓客戶應(yīng)在下7個(gè)工作日，最長不超過10個(gè)工作日內(nèi)接電。
四、 查詢服務(wù)
1、開設(shè)并公告用電業(yè)務(wù)查詢電話，提供查詢服務(wù)，回答客戶的電費(fèi)帳務(wù)查詢、用電申請辦理情況查詢、電力法規(guī)查詢等；
2、對社會公布的服務(wù)電話，應(yīng)在鈴響5聲內(nèi)摘機(jī)通話；
3、接到客戶書面查詢電費(fèi)帳目后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)用書面回復(fù)客戶；
4、 提倡建立自動查詢系統(tǒng)。
五、特別服務(wù)
1、對具備條件的居民客戶，實(shí)行電話預(yù)約裝表接電；
2、開辦節(jié)假日、公休日居民用電電話預(yù)約服務(wù)；
3、對確有需要的傷殘、孤寡老人提供上門服務(wù)。
六、供電服務(wù)
1、設(shè)立搶修電話，并向社會公布電話號碼；
2、供電設(shè)施計(jì)劃搶修需停電時(shí)，應(yīng)在7天前向社會公告停電線路、區(qū)域、停電時(shí)間、特殊重要客戶應(yīng)特別通知；
3、臨時(shí)處理供電設(shè)施故障需停電時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶；
4、突發(fā)故障而停電，客戶查詢時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。
七、服務(wù)監(jiān)督
1、設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴電話，并向社會公布電話號碼；在營業(yè)場所設(shè)立意見箱或意見簿。
2、在客戶中聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員；定期召開客戶座談會或走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務(wù)的意見。
3、對客戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題，在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。
