關(guān)于戶心智模型，你了解多少？
用戶心智模型往往不僅只是關(guān)系到產(chǎn)品好用與否，大的說(shuō)更關(guān)系到產(chǎn)品生與死。在分析用戶心智之前，先通過(guò)一張圖來(lái)直觀感受下用戶心智。
從上面這幅圖中你看到了什么？
圖中兩扇門，在開門的方式上存在著不同。由于門把手的放置不同，用戶在操作上存在不同方式，左邊的門，用戶會(huì)下意識(shí)的去推門，而右邊的門用戶則會(huì)下意識(shí)的去拉門，而這一切的引導(dǎo)皆來(lái)自用戶的心智。
心智模型(Mental Model)概念已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到很多領(lǐng)域。這個(gè)概念最早是Kenneth Craik在他1943出版的《TheNature of Explanation》中提到。但這個(gè)概念的再次采用和真正形成是在上個(gè)世紀(jì)80年代，Johnson Laird在1983年提出心智模型是描述人類如何解決問(wèn)題,如何進(jìn)行演繹推理的思維模式。Gentner和StevenS則認(rèn)為心智模型用來(lái)解釋了人類處理問(wèn)題時(shí)的所呈現(xiàn)的物理規(guī)律,是用來(lái)分析人類行為的物理原理。
心理學(xué)上，心智即是指人們對(duì)已知事物的沉淀和儲(chǔ)存，通過(guò)生物反應(yīng)而實(shí)現(xiàn)動(dòng)因的一種能力總和?！靶闹悄Ｐ汀?/b>就是隱藏在你一切行為方式、思考方式背后的那些形式和規(guī)律。心智模型是認(rèn)識(shí)事物的方法和習(xí)慣，在有限的領(lǐng)域知識(shí)和有限的信息處理能力上，產(chǎn)生合理的解釋。綜合來(lái)說(shuō)：心智模型是一種代表外在現(xiàn)實(shí)事物的一種內(nèi)化的心理模型表征，是一種隱含在我們內(nèi)心深處的思維方式和思想觀念，能夠直接或者間接影響著我們的行為。心智模型之所以對(duì)我們的所作所為具有巨大影響力是因?yàn)樗绊懳覀內(nèi)绾握J(rèn)知周遭世界，并影響我們?nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)。
心智影響著用戶對(duì)他所使用的產(chǎn)品的相關(guān)行為，正如圖例中門把手的不同的放置方式，在用戶對(duì)門把手的使用習(xí)慣下，用戶會(huì)下意識(shí)的辨別門把手的使用方式。而這種符合用戶心智模型的設(shè)計(jì)，用戶使用起來(lái)就會(huì)覺得自然與順暢。
個(gè)人認(rèn)為在用戶心智模型中會(huì)有三個(gè)不同的階段，不同的階段會(huì)影響到產(chǎn)品的相應(yīng)設(shè)計(jì)策略。如下圖所示，三個(gè)階段依次是守舊期，求新期和平穩(wěn)期。
守舊期：由于人天生具有對(duì)固有事物的保守態(tài)度，人本能地認(rèn)為熟悉的事物是安全的，心理學(xué)認(rèn)為人的安全感來(lái)自對(duì)外界的掌握，所以在心智模型中反映出來(lái)的則是人的守舊期階段。這在歷史變革進(jìn)程中，能得到很好的證明，保守派總會(huì)認(rèn)為祖宗流傳下來(lái)的就是安全的好的，而認(rèn)為革新是危險(xiǎn)的。
當(dāng)用戶習(xí)慣于原本的產(chǎn)品時(shí)，遷移到新產(chǎn)品上時(shí)會(huì)有諸多抵觸，例如在電商剛剛發(fā)展之初，人們習(xí)慣于線下購(gòu)物場(chǎng)景，產(chǎn)品可立馬觸碰到，真實(shí)地感受到，可以深度體驗(yàn)產(chǎn)品好壞以及一手交錢一手拿貨的安全感。因此，人們最初由于線上購(gòu)物場(chǎng)景與他們過(guò)往的心智模型不匹配，會(huì)顯現(xiàn)出不安全感與抵觸。
求新期：好奇心害死貓。人類的好奇與求知欲也是與生俱來(lái)的。因此，在對(duì)舊事物的保守中，總會(huì)有人試圖去突破，這些人的心智模型是對(duì)舊事物與習(xí)慣感到厭倦，需要新鮮的事物來(lái)刺激神經(jīng)。新的好玩的，有趣的事物會(huì)帶給用戶不同的體驗(yàn)。
歌手選秀節(jié)目發(fā)展至今也有不少年頭了，但是今年夏天《中國(guó)有嘻哈》異軍突起，正是人們對(duì)于千篇一律的歌手選秀節(jié)目的厭倦與疲勞，新的非主流類的嘻哈音樂(lè)讓觀眾為之一新，加之一些營(yíng)銷活動(dòng)，造就了《中國(guó)有嘻哈》燃爆的節(jié)目效果。
平穩(wěn)期：當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品或事物度過(guò)用戶求新階段，被人們所普遍接受后，便進(jìn)入了平穩(wěn)期。在平穩(wěn)期，用戶心智達(dá)到對(duì)新事物的習(xí)慣，慢慢會(huì)把它習(xí)以為常。
例如，微信作為一款熟人社交軟件，它建立起人與人溝通的新橋梁，人們已在日常生活中習(xí)慣了它的存在，在與想要聯(lián)系的人溝通時(shí)會(huì)習(xí)慣性的使用起微信。平穩(wěn)期用戶心智階段，正是人們通過(guò)不斷適應(yīng)達(dá)到成熟與習(xí)以為常的時(shí)期。
了解用戶心智模型的三個(gè)階段，有助于我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)中，針對(duì)不同時(shí)期的用戶心智設(shè)計(jì)出符合用戶心智模型的產(chǎn)品與體驗(yàn)。這對(duì)我們?cè)诋a(chǎn)品的不同階段調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略具有很大幫助。當(dāng)電子書剛面向用戶時(shí)，由于人們長(zhǎng)期使用紙質(zhì)書的習(xí)慣，在讀書的過(guò)程中有個(gè)習(xí)以為常的翻書習(xí)慣，因此翻書的動(dòng)作在用戶心智中是穩(wěn)定的。而電子書由于是新產(chǎn)品，它的使用習(xí)慣是不同于紙質(zhì)書的，為了在用戶求新的過(guò)程中減少用戶使用成本，把翻書的交互動(dòng)作遷移到電子書上，是符合用戶心智模型的，更能被用戶所接受與習(xí)慣。但是，當(dāng)用戶習(xí)慣了移動(dòng)電子設(shè)備上平滑圖文的翻閱方式以后，翻書的交互動(dòng)作又會(huì)顯得比較繁瑣，因此現(xiàn)在許多讀書軟件翻頁(yè)的交互并不再模擬翻書而是更簡(jiǎn)潔的平滑動(dòng)作。
從上面這個(gè)案例可知，從守舊期到求新期，一個(gè)好的用戶心智模型的遷移往往更能適應(yīng)大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣，降低用戶使用的成本。
手機(jī)界面的設(shè)計(jì)風(fēng)格從擬物化到扁平化，正是在不同用戶心智模型階段采取的不同策略。
由于用戶剛開始接觸手機(jī)等電子設(shè)備時(shí)，在用戶心智中，是一個(gè)陌生的事物，而為了能讓用戶更快的去理解，擬物化的設(shè)計(jì)能幫助用戶利用原有的心智模型去理解虛擬功能的意義。而當(dāng)用戶已經(jīng)習(xí)慣了手機(jī)等設(shè)備，擬物化的圖標(biāo)又會(huì)增加審美負(fù)擔(dān)，因此將其抽象化簡(jiǎn)約化以適應(yīng)更快節(jié)奏的審美認(rèn)知。
綜上所述，用戶的心智模型大多數(shù)時(shí)候是穩(wěn)定的但又不是一成不變的。而我們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品或交互等設(shè)計(jì)時(shí)，要能先了解當(dāng)前用戶對(duì)它們的心智處于什么階段，根據(jù)用戶心智所處的階段做出相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略，才能讓用戶使用起來(lái)的更爽更愉悅。
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