賣家簡介
姜昇，2018年創(chuàng)業(yè)，主營家居、家裝配件這一塊，目前手上有四家天貓，兩家京東，16家C店，其中有三家天貓店都維持在五、六階層。他在運營，客服團隊管理等方面頗有心得。一起來看看今天他給我們帶來的經(jīng)驗分享。
我們是做家居、家裝配件類目的，和同行普遍低價模式不同的是，我們的產(chǎn)品客單價偏高，基本都是在500多及以上，最便宜的配件是花瓶，但價格也在200多以上。
所以說我們的產(chǎn)品在市場上應該屬于中高端，甚至是高端這樣一個段位。
主要分享一個我從去年三月新開的裝飾畫店的案例，一年多的時間，目前店鋪已經(jīng)穩(wěn)定在月銷售額過百萬了，但在去年10月份的時候，整體銷售額中做銷量的比例占八成，即使后期排名做到了前三十，做銷量的比例也占了五成。
但我們后期在銷量不變的情況下，把做銷量的一百多萬的虛假訂單變成真實訂單，并且維持住了整個店鋪的成績，且保持了流量不下滑，我們是怎么做的呢？
目前，我們公司主要以搜索、直通車、鉆展和首頁作為主要流量端口的傳統(tǒng)運營模式。另外，今年也開通了直播、百家號等自媒體，開始嘗試新媒體玩法。
我認為手淘搜索流量就是“坑產(chǎn)”的體現(xiàn)，也就是說我這個單品如果在排行榜有相對應的位置，那我就能獲取到相對應的訪客。
給大家分享幾張圖片，這個店是我們的新店，今年1月份的時候剛開始操作。這個店我們從買來到現(xiàn)在真的做到了一單都沒做，但是因為我們的類目受限，所以訪客數(shù)看起來沒那么漂亮。
另外，很多人為了補充坑產(chǎn)，也會做銷量。
我覺得做銷量目的無外乎是為了規(guī)避整個稽查系統(tǒng)，所以就需要各種精密的安排，比如關(guān)鍵詞的排布，整個流量端口的轉(zhuǎn)化率以及收藏加購等等。歸根結(jié)底都是為了提高整個單品和店鋪的搜索排名。
做銷量本身就是一種推廣。
既然要做，還不如把這部分利讓給客人，就算有時候讓利部分的花費是做銷量的兩倍，但因為我們產(chǎn)品的毛利率在七成左右，這部分支出還是可以接受的。
具體的做法就是我們在產(chǎn)品銷售過程中，設置一定的議價空間。
比如說我們SKU的客單價800多，但是客人實際上他只想要500多段位的一個東西，那么我們會強制要求客人拍最高SKU的一個價格，進行一個返差價的形式。我們有專門的客服負責返差價，差價返完以后，坑產(chǎn)一般能達到做銷量的效果。
所以我們就用這種讓利的方式，把做銷量的費用用來返給客人，如果客戶有這方面的需求，基本上不會拒絕我們的推薦的。
推薦完以后，我們的客服會進行連帶，也就是讓這客人拍下我們指定款、指定金額的產(chǎn)品。目的是為了達到拍一單，實際上拍兩單的效果。所以一旦交易完成，那么拍下來的訂單，其實已經(jīng)把當天的坑產(chǎn)給填補掉了，到這個時候我們其實就已經(jīng)去掉了做銷量化的80%。
因為大家在網(wǎng)上買東西，價格還是首先要考慮的一個因素，你只要讓客人覺得能“占便宜”，一般這個交易就有戲。所以我們偶爾還會額外送個禮品，或者用現(xiàn)金吸引客戶注意。據(jù)我多次試驗，七八成的用戶愿意接受我們的方案。
我們公司十幾家店鋪80%以上的類目訂單都是靠詢單這種方式完成的（除了京東），從去年10月份至今成效非常顯著（像女裝類目，這種玩法可能就不太適合），現(xiàn)在已經(jīng)完全摒棄原來做銷量的方式。
是的，我們就是這么做的。
我們公司沒有運營，只有客服部、設計部、還有財務部跟行政部，以及總經(jīng)辦（也就是我個人）。我們的客服主管手下差不多有20人。
1、為什么我們不設運營這個崗位？
有人說，運營很重要，比如他能發(fā)現(xiàn)一些新的渠道等等?，F(xiàn)在市場上大部分運營做的工作普遍就是做銷量、選款、看數(shù)據(jù)、開車……我們想一下，實際上客服完全可以替代運營的這些工作啊。可能唯一的bug就是運營他懂做銷量，但是我們客服不懂。
2、我們的客服詢單轉(zhuǎn)化率能達到50%！
以裝飾畫為例，我們的客服詢單轉(zhuǎn)化率在51.2%左右。我了解過很多同行，他們的客服詢單轉(zhuǎn)化率，基本上都在28%左右，極少數(shù)高于40%。
那我們是怎么做到如此高的詢單轉(zhuǎn)化率的呢？
我們是通過客服和運營崗位職能的模糊化，讓所有運營人才，或者說客服人才懂得產(chǎn)品，以產(chǎn)品為角度去進行一個營銷和推廣以及實操的方式。
所以在我們招聘的時候，放寬標準，因為有的人可能想學運營，有人想做純客服，有人想進階……入職前，我們一般會有入職培訓，主要教新人用生意參謀等軟件進行數(shù)據(jù)分析，因為客服只有會看數(shù)據(jù)，他才能更了解自己的產(chǎn)品，才能在工作中更好的推廣我們的產(chǎn)品。
所以我們要求每個新人必須經(jīng)過培訓才能上崗，等到大家入職以后，首先安排他們到客服崗位進行內(nèi)部的一個人才競爭，表現(xiàn)優(yōu)秀的客服就會慢慢晉升到客服主管這個職位。
因為我們?nèi)粘９ぷ髦幸罂头W習運營知識，比如像看數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)等等，所以當他們上升到客服主管的時候，能力其實已經(jīng)和一般專業(yè)運營差不多了。
而且當他們晉升到客服主管，職位變化本身也會讓他們覺得不一樣，職位提高了薪水增加了，但能力要求也更高了，這也就會刺激大家主動去進行職業(yè)規(guī)劃，慢慢在公司內(nèi)部形成一種良好的競爭氛圍。
以上就是我在從業(yè)過程中自己總結(jié)出的一點經(jīng)驗，希望能對大家有點啟發(fā)和幫助！
蔣暉老師點評
90%賣家是不得不學習做銷量。
之前聽過一個賣家分享他做銷量的方法：就是對來買產(chǎn)品，問了價格后，3分鐘沒購買的客戶?？头M行跟進：如果你要，給你5折（5折是虧錢的，但是虧得比做銷量便宜），姜昇的這個玩法和這位賣家有異曲同工之處。
但是會做銷量就能賺錢是5年前的事情了，因為同行也都會，成本也高，現(xiàn)在如果你其它運營知識搞不明白，那賺的還不夠花費的。建議大家多爭取從其他方面提升自己的競爭力！
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