沃爾瑪是世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)，1962年開(kāi)辦了第一家連鎖商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速發(fā)展之路。1999年全球銷(xiāo)售總額達(dá)1650億美元，在世界500強(qiáng)中排名第二，僅次于美國(guó)通用汽車(chē)公司。2000年，公司銷(xiāo)售總額達(dá)到1913億美元，年均增長(zhǎng)率達(dá)到22%，年均銷(xiāo)售總額凈增長(zhǎng)近160億美元左右，不愧為全球“零售業(yè)大王”的稱(chēng)號(hào)。2001年底，在美國(guó)《財(cái)富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪?shù)睦习迕械谝弧?/span>
沃爾瑪從一家不起眼的小店發(fā)展成為當(dāng)今世界上最大的零售企業(yè)，必定有其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道。而沃爾瑪的企業(yè)文化起了首屈一指的作用。
約翰·科特在進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)系的研究中發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪這家服務(wù)性公司在企業(yè)文化力量方面平均得分值排名第一，而同期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)指數(shù)排名也高居前列，排名第二，這一排名甚至比惠普還要高。對(duì)于這一結(jié)果，約翰·科特認(rèn)為，注重創(chuàng)新，提倡創(chuàng)業(yè)者勤儉及全心全意為顧客服務(wù)的企業(yè)文化，是促使沃爾瑪成就斐然的重要原因。在美國(guó)管理界，沃爾瑪被公認(rèn)為最具文化特色的公司之一，并多次被評(píng)為最適宜工作的公司之一。沃爾瑪企業(yè)文化是其他戰(zhàn)略得以成功實(shí)施的土壤和保障。
一、沃爾瑪企業(yè)文化透析
1、重視企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍
沃爾瑪用良好的企業(yè)機(jī)制改造傳統(tǒng)商業(yè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)形成良好機(jī)制的促進(jìn)和保障作用，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘：“顧客是上帝”“尊重每一個(gè)員工”“每天追求卓越”，成為沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。同時(shí)，他還總結(jié)了“事業(yè)成功的十大法則”，并常常與經(jīng)理們和同仁共勉。
十大法則是：（1）忠誠(chéng)于你的事業(yè)；（2）與同仁建立合伙關(guān)系；（3）激勵(lì)你的同仁；（4）凡事與同仁溝通；（5）感激同仁對(duì)公司的貢獻(xiàn)；（6）成功要大力慶祝，失敗亦保持樂(lè)觀；（7）傾聽(tīng)同仁的意見(jiàn)；（8）超越顧客的期望；（9）控制成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；（10）逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。這十大法則中有七條是講員工關(guān)系的，可見(jiàn)沃爾瑪把員工關(guān)系放到何等重要的地位。
沃爾瑪處理員工關(guān)系常用“分享信息”和分擔(dān)責(zé)任，使人產(chǎn)生責(zé)任感和參與感。尊重個(gè)人是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號(hào)，它的含義是，每個(gè)員工都很重要。同時(shí)把這句話(huà)印在每個(gè)員工的工牌上。沃爾瑪注重與員工溝通，傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。他們所提出的想法，始終都能受到高度重視，沃爾瑪推行開(kāi)放式管理，任何員工都有權(quán)走進(jìn)管理人員的辦公室講訴任何話(huà)題，發(fā)表任何意見(jiàn)。
公司重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都懸掛著先進(jìn)員工的照片。公司還對(duì)優(yōu)秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業(yè)家”的稱(chēng)號(hào)。公司商店經(jīng)理的收入同該店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接掛鉤，區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員的收入同整個(gè)公司的業(yè)績(jī)掛鉤，工作特別出色的還有獎(jiǎng)金和股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。這種收入分配機(jī)制，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的積極性。在員工培訓(xùn)方面，也予以足夠的重視和巨大的投入。
2、規(guī)范企業(yè)文化制度，保障原則切實(shí)可行
沃爾瑪公司重視企業(yè)文化建設(shè)，體現(xiàn)在企業(yè)上下實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)之中，保證“口號(hào)與行動(dòng)一致性”，這可以從以下幾條原則看出。
（1）日落原則。這是沃爾瑪公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的服務(wù)要求在當(dāng)天予以滿(mǎn)足，做到日清日結(jié)，決不延遲，不管要求是來(lái)自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來(lái)自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成工作，為什么要把它拖到明天呢？”日落原則已成為公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務(wù)方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務(wù)，這一原則是與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)及精益求精的信念一脈相承的。顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計(jì)忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾瑪時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營(yíng)宗旨。
（2）“比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意”原則。許多年前，山姆·沃爾頓就對(duì)其員工提出了一個(gè)頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿(mǎn)意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，以期提供比滿(mǎn)意更好的服務(wù)。沃爾頓認(rèn)為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進(jìn)服務(wù)，給予他們更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過(guò)了顧客原來(lái)的期望。沃爾瑪應(yīng)該是最好的，它應(yīng)能提供比任何其它商店更多更好的服務(wù)。”
沃爾瑪真的做到了這一點(diǎn)。顧客對(duì)公司提供的“超過(guò)期望”的服務(wù)贊不絕口。許多時(shí)候，顧客們寫(xiě)信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買(mǎi)的東西，而更多的情況下，顧客寫(xiě)信是為了表?yè)P(yáng)公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開(kāi)，避免了一起交通事故；另一位名叫費(fèi)力斯的員工對(duì)在其店中突發(fā)心臟病的顧客實(shí)行緊急救護(hù)，使之轉(zhuǎn)危為安；一位名叫安蒂的員工主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)。這些包含于普通日常工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給沃爾瑪公司帶來(lái)了大量回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪購(gòu)物，因?yàn)樵谶@里，他們總感到十分親切。
（3）“十步服務(wù)”原則。所謂“十步服務(wù)”，就是沃爾瑪公司要求員工：無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在你十步距離范圍內(nèi)，員工必須看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，并詢(xún)問(wèn)是否需要幫什么忙。
這一成功原則是創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提出的。還在讀大學(xué)時(shí)，他就十分有抱負(fù)，也很有競(jìng)爭(zhēng)精神。在密西西比大學(xué)，他決定要競(jìng)選校學(xué)生會(huì)主席，認(rèn)為自己找到了一條迅速提高知名度的方法——成為學(xué)生領(lǐng)袖。很簡(jiǎn)單，對(duì)在校園里遇到的每一位學(xué)生，在他們開(kāi)口之前，先跟他們打招呼，盡可能與他們交談。他說(shuō)：“如果我認(rèn)識(shí)他們，我會(huì)主動(dòng)打招呼，即使我不知道他們的名字，我也主動(dòng)打招呼，久而久之，我?guī)缀醭闪舜髮W(xué)里認(rèn)識(shí)人最多的人，這些人后來(lái)在競(jìng)選中認(rèn)出了我，把我當(dāng)作他們的朋友，我如愿擊敗了所有對(duì)手。”
山姆·沃爾頓把這一成功經(jīng)驗(yàn)帶入了他的商業(yè)帝國(guó)，并加以完善，逐步使之成為具有鮮明公司特征的企業(yè)文化的一部分。
（4）“薄利多銷(xiāo)”原則。在早期的經(jīng)營(yíng)生涯中，沃爾頓發(fā)現(xiàn)，如果每件商品進(jìn)貨是80美分的話(huà)，標(biāo)價(jià)1美元賣(mài)出的貨的數(shù)量是標(biāo)價(jià)1.2美元的3倍。這時(shí)，雖然每件商品的利潤(rùn)可能會(huì)減少，但由于賣(mài)出的數(shù)量很多，因而整體利潤(rùn)要高很多。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，但蘊(yùn)含著折扣銷(xiāo)售的精髓：降低價(jià)格，刺激銷(xiāo)售量，進(jìn)而提高整體盈利水平。事實(shí)上，早在沃爾頓進(jìn)入商界之前，薄利多銷(xiāo)原則已被廣泛應(yīng)用，但像沃爾瑪公司這樣實(shí)行力度之大、范圍之廣、持續(xù)時(shí)間之久、運(yùn)用之成功的企業(yè)，倒很難找出第二家。
沃爾瑪?shù)母呒?jí)管理人士回憶說(shuō)：“山姆·沃爾頓非常迷戀這種經(jīng)銷(xiāo)原則，并要求將這一原則作為公司的基本經(jīng)營(yíng)原則之一，加以認(rèn)真貫徹執(zhí)行?！彼麄兣e例說(shuō)，對(duì)于擬訂標(biāo)價(jià)為1.98美元的商品，他說(shuō)50美分就可成交，我們建議，既然擬訂價(jià)格為l.98美元，我們就標(biāo)l.25美元吧，他說(shuō)不，我們就標(biāo)50美分。這種令人不敢相信的優(yōu)惠價(jià)格使得公眾普遍認(rèn)為去沃爾瑪公司購(gòu)物是物有所值。這一“比任何一家公司都走得更遠(yuǎn)”的薄利多銷(xiāo)原則，并沒(méi)有使沃爾瑪公司遭受損失，反而使它賺得了更多利潤(rùn)。
沃爾瑪公司不僅獲得了很高的企業(yè)文化力量分值，同時(shí)也有很高的企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分值。這無(wú)疑說(shuō)明了，強(qiáng)有力的企業(yè)文化能促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。許多學(xué)者也同意這種觀點(diǎn)，他們進(jìn)一步解釋說(shuō)：“沃爾瑪公司員工的積極性是其企業(yè)文化和公司高級(jí)管理人士激勵(lì)的產(chǎn)物，正是這種積極性，使該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)成就卓著?！痹诠镜钠髽I(yè)文化體系中，強(qiáng)有力型企業(yè)文化的主要特征得到了充分體現(xiàn)，并被提高到一個(gè)層次，那就是“將原則演繹到極致”。許多原則并非是該公司首創(chuàng)，但很少有公司將它們運(yùn)用得如此之好，如此有特色。
二、對(duì)我國(guó)零售業(yè)的啟示
1、“以人為本”，建立健全企業(yè)文化制度
盡管沃爾瑪雇員成千上萬(wàn)、遍布世界，企業(yè)也造就了多位億萬(wàn)富翁，但時(shí)至今日，企業(yè)員工之間的關(guān)系仍很親密。雇員大多數(shù)被稱(chēng)為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。“以人為本”戰(zhàn)略是符合員工利益的，員工努力工作也會(huì)使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作?；蛟S這種集雇主、雇員雙重身份為一身的趨勢(shì)就是未來(lái)企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，值得我國(guó)零售業(yè)思考。
2、爭(zhēng)取顧客，必須靠良好的服務(wù)
服務(wù)是中國(guó)零售業(yè)的軟肋，也是一個(gè)再怎么強(qiáng)調(diào)都不顯過(guò)分的話(huà)題。零售商隨同商品一起銷(xiāo)售的，除了商品，還有它提供的服務(wù)。但我們的服務(wù)水平到底怎樣？只要問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：你會(huì)笑嗎？答案就出來(lái)了。
微笑服務(wù)、企業(yè)形象已經(jīng)提了多年，但當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)商場(chǎng)，享受過(guò)真正讓你舒心的微笑服務(wù)的，又有幾人？要讓國(guó)內(nèi)的每一家零售業(yè)的每一名員工每一刻心中都想顧客，并不是簡(jiǎn)單的喊幾句口號(hào)就能做得到的。
沃爾瑪不僅靠大規(guī)模統(tǒng)一采購(gòu)、供應(yīng)使成本降至最低，堅(jiān)持按最低價(jià)、薄利多銷(xiāo)爭(zhēng)取顧客，而且他所推行的如“超期望服務(wù)”原則，“十步服務(wù)”原則等從本質(zhì)上均屬隱性打折行為。這種超值服務(wù)給顧客帶來(lái)極大的心理滿(mǎn)足，相當(dāng)于在其所賣(mài)的商品效用值上又增加了服務(wù)效用，或者反過(guò)來(lái)也可以說(shuō)相對(duì)于商品的價(jià)格又進(jìn)一步打了一個(gè)折扣，價(jià)格降低了，自然會(huì)顧客如云，財(cái)源滾滾。沃爾瑪善待顧客，將滿(mǎn)足顧客、尊重顧客、服務(wù)顧客放在第一位，贏得了顧客信任，并帶來(lái)巨大回報(bào)。
3、高舉“誠(chéng)信”大旗，重視長(zhǎng)遠(yuǎn)收益
為了給消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的商品，沃爾瑪公司不僅通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)的組織形式、高新技術(shù)的管理手段，努力降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，讓利于消費(fèi)者，而且采取各種措施保護(hù)消費(fèi)者的利益。如在銷(xiāo)售食品時(shí)，從保質(zhì)期結(jié)束的前一天開(kāi)始降價(jià)30%銷(xiāo)售，保質(zhì)期到達(dá)當(dāng)天上午10點(diǎn)全部撤下柜臺(tái)銷(xiāo)毀。充分體現(xiàn)了公司“誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。沃爾瑪曾經(jīng)在沈陽(yáng)舉辦“早市”（購(gòu)物廣場(chǎng)）同農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其所賣(mài)商品價(jià)格幾乎是成本價(jià)，如此沒(méi)有利潤(rùn)，甚至有些許虧損，這豈不違背了企業(yè)利潤(rùn)最大化的假設(shè)？不！沃爾瑪此舉其實(shí)是在出售“誠(chéng)信”這種產(chǎn)品。根據(jù)超級(jí)博弈模型，當(dāng)長(zhǎng)期收益高于短期欺騙造成的收益時(shí)，主體有積極性去營(yíng)造一種誠(chéng)信的聲譽(yù)，沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略即是如此。
4、將獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神熔入企業(yè)文化
與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，沃爾瑪另一個(gè)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)就是其員工的獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。沃爾瑪員工為共同目標(biāo)一起努力，相互尊重，相互信任，暢所欲言。他們有一種自發(fā)的工作熱情。沃爾頓和其繼承人一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“人”對(duì)于沃爾瑪成功的重要性，并身體力行，著力培育和發(fā)展一種企業(yè)文化氛圍，使他們所贊揚(yáng)的品質(zhì)在公司內(nèi)得以發(fā)揚(yáng)，成為公司成長(zhǎng)最可靠的基石。沃爾瑪人精力充沛，敏于行動(dòng)。沃爾瑪喜歡雇傭有干勁和敏于行動(dòng)的人，為共同的目標(biāo)而努力。
5、不斷提升全員素質(zhì)，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè)
在沃爾瑪，每位想得到提高的員工都可以得到接受訓(xùn)練和提升的機(jī)會(huì)。沃爾瑪有許多寓教于樂(lè)的內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目，并分為各種層次：公司企業(yè)文化培訓(xùn)，全面灌輸沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念；在崗技術(shù)培訓(xùn)，像如何使用機(jī)器設(shè)備，如何調(diào)配材料，如何加工面包等等；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，如電腦培訓(xùn)，外語(yǔ)語(yǔ)言學(xué)習(xí)等；領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理技巧的培訓(xùn)，主要針對(duì)有不同潛能的管理人員而設(shè)。另外還實(shí)行輪崗制，經(jīng)常要求各級(jí)主管輪換工作，通過(guò)擔(dān)任不同的工作，接觸公司內(nèi)部的各個(gè)層面，相互形成某種競(jìng)爭(zhēng)，最終把握公司的總體業(yè)務(wù)，并掌握各種技能。?
來(lái)源：中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)
本期編輯：劉佳
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