在銷售中，巧妙地向客戶詢問(wèn)的好處很多，它不僅可以較好地把握客戶需求，與客戶保持良好的關(guān)系，還有利于掌握和控制談判進(jìn)程，減少與客戶之間的誤會(huì)。
不僅是在挖掘客戶需求時(shí)需要問(wèn)，在促進(jìn)客戶成交時(shí)也要問(wèn)。巧妙詢問(wèn)是有系統(tǒng)和針對(duì)性的，先是弄清了客戶需求，接著為自己介紹公司及產(chǎn)品做好了鋪墊，同時(shí)引起客戶對(duì)本公司的興趣，接下來(lái)站在客戶需求的立場(chǎng)上提出問(wèn)題，以幫助對(duì)整個(gè)談判局面的控制，最后有目的地促進(jìn)交易完成，并為以后的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)。
但是，如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化，甚至破裂。所以，推銷員在向客戶提問(wèn)時(shí)需要掌握以下要點(diǎn)。
(1)問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)
在溝通中，任何提問(wèn)都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，這是每一個(gè)銷售人員都必須記住的。因此，與客戶溝通過(guò)程中的一言一行要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。對(duì)此，在約見(jiàn)客戶之前，推銷員應(yīng)該針對(duì)最根本的銷售目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標(biāo)考慮好具體的提問(wèn)方式。這樣制定出來(lái)的問(wèn)題，不僅可以避免因談?wù)撘恍o(wú)聊話題浪費(fèi)彼此的時(shí)間，又可以循序漸進(jìn)地實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)。
(2)多提開(kāi)放性的問(wèn)題
開(kāi)放性提問(wèn)是與封閉性提問(wèn)相對(duì)的，所謂的封閉性提問(wèn)是答案已經(jīng)受到限定的提問(wèn)，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，這些答案往往是 是 、 不是 、 對(duì) 、 錯(cuò) 、 有 、或者 沒(méi)有 等簡(jiǎn)短的答案，比如 我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢? 您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠? 等等。封閉性提問(wèn)不僅會(huì)使客戶感到很被動(dòng)，還會(huì)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，而推銷人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。
因此，推銷員應(yīng)該多向客戶問(wèn)一些開(kāi)放性問(wèn)題，不要限定客戶回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的興趣，圍繞談話主題說(shuō)出自己的真實(shí)想法。開(kāi)放性提問(wèn)可以令客戶感到自然且能暢所欲言，有助于銷售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。而且，在客戶感到不受約束、暢所欲言之后，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進(jìn)一步溝通與合作。
常見(jiàn)的開(kāi)放性問(wèn)題有：
◎ 怎(么)樣 或者 如何
典型問(wèn)法：
您通常都是怎樣(如何)應(yīng)付這些問(wèn)題的?
我們?cè)鯓幼?，才能滿足您的要求?
您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理?
您覺(jué)得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展下去?
◎ 為什么
典型問(wèn)法：
為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題?
您今天為什么如此神采奕奕?
為什么您會(huì)對(duì) 產(chǎn)品情有獨(dú)鐘?
◎ 什么
典型問(wèn)法：
您遇上了什么麻煩?
您對(duì)我們有什么建議?
您的合伙人還有什么不同想法?
如果采用了這種產(chǎn)品的話，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化?
◎ 哪些
典型問(wèn)法：
您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法?
哪些問(wèn)題經(jīng)常令您感到頭疼?
您覺(jué)得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引自己?
張超，專家講師。先后任金德、慧聰網(wǎng)、百度等知名企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職。主要著作：《電話銷售圣經(jīng)》、《如何說(shuō)顧客才會(huì)聽(tīng)，如何做顧客才會(huì)買》。
培訓(xùn)的課程：《電話銷售技巧萬(wàn)金系一線》、《影響客戶購(gòu)買心理的銷售技巧》、《頂尖的銷售管理技巧》、《談判技巧》、《職場(chǎng)金領(lǐng)七項(xiàng)修煉》等。
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