工商部門受理消費者投訴調(diào)解糾紛的依據(jù)
依據(jù)國發(fā)〔2015〕62號文“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管，精神”，對于是職責(zé)范圍內(nèi)的消費者投訴，要依法按照規(guī)定程序及時處理；對于非職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，要及時告知投訴人不予受理的理由及受理投訴的部門；對于商家認(rèn)可、爭議不大的投訴糾紛，我們按照工商消字〔2015〕36號《工商總局關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》處理。
一、產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴：
（一）、對納入國家“三包”規(guī)定的24種商品，我們依據(jù)國家“三包”規(guī)定按照職責(zé)和規(guī)定進行處理。
從1995年8月25日國經(jīng)貿(mào)出臺《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第一部“三包”規(guī)定到今天為止，我國已經(jīng)將24種產(chǎn)品納入了“三包”范圍，并分別制定了修理更換退貨規(guī)定。
1995年8月25日國經(jīng)貿(mào)［1995］458號《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》出臺，稱“三包”規(guī)定，并發(fā)布了首批《實施三包的部分商品目錄》；“第一批實施三包的部分產(chǎn)品”共17種：即自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣機、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機、燃?xì)鉄崴鳌⒖p紉機、鐘表。
而后又分別于1997年5月1日出臺《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、1998年9月1日《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、2001年11月15日《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》和《固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、2002年3月27日《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》和《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、2013年10月1日起施行《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。
（二）、對沒有納入國家“三包”規(guī)定的商品，地方政府有“三包”規(guī)定的，在區(qū)域內(nèi)按照地方“三包”規(guī)定調(diào)解；對于地方政府也沒有“三包”規(guī)定的商品，生產(chǎn)商、商場有“三包”承諾的按照生產(chǎn)商、商場”三包”承諾（前提是承諾不違反法律法規(guī)規(guī)定）調(diào)解，生產(chǎn)商、商場都沒有對商品質(zhì)量有“三包”承諾的，我們依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)進行調(diào)解；
涉及的部分有關(guān)法律、法規(guī)中個別條文摘要如下：
1.《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》
第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。
第四條 工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調(diào)解制度。
第十條 工商行政管理部門及其派出機構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者向有關(guān)行政管理部門投訴。
第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：
（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；
（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。
第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；
（二）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；
（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；
（四）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；
（五）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；
（六）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；
（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。
第二十條 工商行政管理部門實施調(diào)解，可以要求消費者權(quán)益爭議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進行調(diào)查取證。
第二十四條有下列情形之一的，終止調(diào)解：
（一）消費者撤回投訴的；
（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；
（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；
（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。
第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。
第三十一條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。
2.《消費者權(quán)益保護法》
第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。
第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。
經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外（…）：
第四十六條 消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。
第五十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事.
第五十四條 依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
第五十四條 依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第六十二條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。
3.《產(chǎn)品質(zhì)量法》
第四十條 售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：
（一）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；
（二）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；
（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。
銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。
銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正。
生產(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行。
第三十五條 因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時，當(dāng)事人可以通過協(xié)商或者調(diào)解解決。當(dāng)事人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解不成的，可以根據(jù)當(dāng)事人各方的協(xié)議向仲裁機構(gòu)申請仲裁；當(dāng)事人各方?jīng)]有達成仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴。
4.《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》
對侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者，工商行政管理部門依照法律、法規(guī)及本辦法規(guī)定對經(jīng)營者予以行政處罰，處罰應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布。
（三）、網(wǎng)絡(luò)商品交易投訴調(diào)解有關(guān)法規(guī)條文摘要：
1. 《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法 》
第十六條 網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外 （…）：
第二十八條 第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。消費者在平臺內(nèi)購買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費糾紛或者其合法權(quán)益受到損害時，消費者要求平臺調(diào)解的，平臺應(yīng)當(dāng)調(diào)解；消費者通過其他渠道維權(quán)的，平臺應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營者的真實的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。
2.《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》
第九條 網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
3.《網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者履行社會責(zé)任指引》
第十九條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。消費者在平臺內(nèi)購買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費糾紛或者其合法權(quán)益受到損害時，消費者要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)調(diào)解。消費者通過投訴、訴訟、仲裁或其他方式解決爭議的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)予以協(xié)助。
發(fā)生侵害消費者合法權(quán)益的情形時，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式；不能提供的，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者賠償后，有權(quán)向平臺內(nèi)經(jīng)營者追償。
二、產(chǎn)品、網(wǎng)站涉嫌虛假標(biāo)注、虛假宣傳、使用絕對用語等誤導(dǎo)消費、欺詐消費者投訴：
下面列舉幾種主要表現(xiàn)形式及違反的法律、法規(guī)：
1.“標(biāo)簽上執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與實物不符”，“標(biāo)簽上無廠名廠址有效聯(lián)系方式等必要信息”，“虛假標(biāo)注信息、實物與頁面宣傳不符”，“無包裝、無中文標(biāo)示標(biāo)志、無廠名廠址、品牌名稱、服裝無正規(guī)服裝條形碼、無洗滌方式說明”；涉嫌違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《消法》中有關(guān)規(guī)定。
2.“僅此一天或最后一天卻一直如此宣傳”；涉嫌虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)消費者，違反《侵害消費者行為處罰辦法》第六條，應(yīng)當(dāng)按照《消法》第55條賠償。
3.“店鋪首頁宣傳原價1450工廠特惠價450，實際不存在1450的銷售記錄，該產(chǎn)品自上架起售價一直為450，吊牌零售價虛構(gòu)偏高7天無銷售記錄”，故原價為虛假原價，特惠價、超值價為虛假宣傳，虛假宣傳原價、特惠價、超值價，違反《價格法》第十四條第四項規(guī)定屬于價格欺詐，《關(guān)于禁止價格欺詐的規(guī)定》第六條第三款，依據(jù)《價格違法行為行政處罰規(guī)定》進行處罰，為價格欺詐行為；《反不正當(dāng)競爭法》。
4.“采用頂級設(shè)計，**性極佳”，“千挑萬選品質(zhì)才是王道”，“予以最好的佩戴體驗”，“2015***獨家首發(fā)”，“最完美的結(jié)合”，“銷量第一”，“頂級”，“最優(yōu)質(zhì)”，“如手套獨特最透氣網(wǎng)孔布人性化設(shè)計、史上最透氣的**”、“性價比之王”等絕對化用語違反《廣告法》第四條以及第九條第一款第三項，依據(jù)第五十七條處罰、
三、購買、定制的商品、有瑕疵、商家違反約定、服務(wù)違反合同及合同糾紛的投訴，有關(guān)法律、法規(guī)條文簡單摘要幾條如下：
1.《 合 同 法》
第一百一十一條 【瑕疵履行】質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任。
第二百一十四條 【租賃期限】租賃期限不得超過二十年。超過二十年的，超過部分無效。
2.《中華人民共和國擔(dān)保法》
第九十一條 定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十。
《擔(dān)保法司法解釋》 第一百二十一條 當(dāng)事人約定的定金數(shù)額超過主合同標(biāo)的額百分之二十的，超過的部分，人民法院不予支持。
3..《合同爭議行政調(diào)解辦法》
第三條調(diào)解合同爭議，實行雙方自愿原則。
第八條下列調(diào)解申請不予受理：
（一）已向人民法院起訴的；
（二）已向仲裁機構(gòu)申請仲裁的；
（三）一方要求調(diào)解，另一方不愿意調(diào)解的。
第十條工商行政管理機關(guān)收到調(diào)解申請后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查有關(guān)材料。對被申請人同意調(diào)解，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)在五日內(nèi)予以受理，并通知雙方當(dāng)事人提交有關(guān)證據(jù)材料、法定代表人證明書、授權(quán)委托書以及其他必要的證明材料。
對被申請人不同意調(diào)解，或者雖然同意調(diào)解，但不符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)在五日內(nèi)書面通知申請人不予受理，并說明理由。
第十七條 一方當(dāng)事人不愿意繼續(xù)調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
第二十一條 合同爭議應(yīng)當(dāng)自受理之日起兩個月內(nèi)調(diào)解終結(jié)。
遇有特殊情況確需延長的，可以適當(dāng)延長，但延長期不得超過一個月。
4.《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》。
5.《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》
工商行政管理機關(guān)在職權(quán)范圍內(nèi)，依照有關(guān)法律法規(guī)及本辦法的規(guī)定，負(fù)責(zé)監(jiān)督處理合同違法行為；實行查處與引導(dǎo)相結(jié)合，處罰與教育相結(jié)合，推行行政指導(dǎo)，督促、引導(dǎo)當(dāng)事人依法訂立、履行合同，維護國家利益、社會公共利益。
四、消費者消費服務(wù)或購物遇到“霸王條款”的投訴：
“霸王條款”：格式合同中出現(xiàn)的“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利”的條款俗稱為“霸王條款”。
1.《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”。第三款“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。
2.《中華人民共和國合同法》第三十九條 【格式合同條款定義及使用人義務(wù)】采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。
格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。
第四十條 【格式合同條款的無效】格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。
第四十一條 【格式合同的解釋】對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。
第五十二條 【合同無效的法定情形】有下列情形之一的，合同無效：（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；（二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；（三）以合法形式掩蓋非法目的；（四）損害社會公共利益；（五）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。
第五十三條 【合同免責(zé)條款的無效】合同中的下列免責(zé)條款無效：（一）造成對方人身傷害的；（二）因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。
3.《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條 經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任：（一）造成消費者人身傷害的責(zé)任；（二）因故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的責(zé)任；（三）對提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任；（四）因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任； （五）依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。
第十條 經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責(zé)任：（一）違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；（二）承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任；（三）其他依照法律法規(guī)不應(yīng)由消費者承擔(dān)的責(zé)任。
第十一條 經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權(quán)利：（一）依法變更或者解除合同的權(quán)利；（二）請求支付違約金的權(quán)利；（三）請求損害賠償?shù)臋?quán)利； （四）解釋格式條款的權(quán)利；（五）就格式條款爭議提起訴訟的權(quán)利； （六）消費者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利。
總之，調(diào)解消費者投訴是一項又費心又費力、成績不明顯而且又不容易引起領(lǐng)導(dǎo)重視的工作，但是，這項工作還得有人做，所以說基層一線工作人員最辛苦了；要成為一名合格的調(diào)解工作人員，不但要具有豐富的專業(yè)知識，而且調(diào)解中要具有靈活性和很強的社交綜合能力，所以說要成為一名稱職的調(diào)解工作人員實在是不容易。作為戰(zhàn)斗在一線的基層工商調(diào)解工作人員，時刻需要在實踐中不斷學(xué)習(xí)更新知識，不斷全面提高自身綜合素質(zhì)。
