績(jī)效投訴的處理過(guò)程

為了公平地解決員工的績(jī)效投訴，我們應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的績(jī)效投訴處理過(guò)程，即投訴受理、投訴調(diào)查、投訴處理。

投訴受理

在投訴受理階段，負(fù)責(zé)申訴處理工作的人員要充分重視員工的申訴，傾聽(tīng)員工的心聲，不要過(guò)多解釋或提出質(zhì)疑，應(yīng)詳細(xì)記錄申訴內(nèi)容，告知員工問(wèn)題處理流程以及所需時(shí)間，讓員工看到公司處理問(wèn)題的誠(chéng)意。對(duì)員工績(jī)效投訴的受理要注意以下幾個(gè)方面。

（1）認(rèn)真仔細(xì)地了解投訴要點(diǎn)。

（2）分析對(duì)方的投訴態(tài)度。

（3）傾聽(tīng)對(duì)方的可接受方式。

(4）做好投訴記錄。

（5)明確告知反饋時(shí)間。

(6)了解為什么要投訴，有沒(méi)有特殊問(wèn)題?

（7)投訴什么：對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意?對(duì)方式不滿(mǎn)意?附程序不滿(mǎn)意?

對(duì)于績(jī)效投訴的接收，原則上可以用紙件或者郵件方式，人力資源部可以設(shè)立統(tǒng)一的投訴郵箱進(jìn)行受理。建議投訴人寫(xiě)一份比較詳細(xì)的投訴報(bào)告，寫(xiě)明投訴的原因、造成爭(zhēng)議的內(nèi)容等，這不僅可以體現(xiàn)投訴的嚴(yán)肅性，也更加方便我們對(duì)后續(xù)報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)?？?jī)效考核員工投訴表。

（1)申述人必須在知道考核結(jié)果3日內(nèi)提出申述，否則無(wú)效。

(2)申述人直接將該表交人力資源部。

（3）人力資源部須在接到申述的5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)和處理結(jié)果。

（4）本表一式三份，一份交人力資源部存檔，一份交申述人主管，一份交申述人。

投訴調(diào)查

我們分析投訴問(wèn)題時(shí)，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)申訴的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，找申訴員工的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)對(duì)申訴人做相關(guān)了解，并且從側(cè)面了解該部門(mén)同崗位工作人員的績(jī)效考核情況，以確認(rèn)申訴問(wèn)題產(chǎn)生的根源，是公司制度或流程出現(xiàn)疏漏，還是績(jī)效考核指標(biāo)或考核方法不合理；是員工內(nèi)在原因，還是由外在特殊原因引致；是個(gè)案，還是共性問(wèn)題；是可以避免的，還是不可避免的。

我們?cè)谡沓錾暝V分析文件后，需要組織其部門(mén)經(jīng)理、直接領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)議討論，討論這個(gè)申訴能不能夠得到解決，如何解決，需要哪些資源及人員配合。討論結(jié)束后，需要給出復(fù)核意見(jiàn)，并采取相關(guān)的處理辦法。

在投訴調(diào)查階段，為保證調(diào)查的客觀性，需要關(guān)注以下幾點(diǎn)

（1）不要先關(guān)注誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

（2)關(guān)鍵是要找出發(fā)生問(wèn)題的原因，如流程接口、溝通、考核者技能等。

（3）調(diào)查中要注意保密。

投訴處理

在投訴處理意見(jiàn)反饋溝通過(guò)程中，作為代表調(diào)查方的績(jī)效管理人員，必須保持中立，不偏不倚，對(duì)事不對(duì)人地告知申訴者問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因是什么，公司的處理方案是怎樣的，需要申訴人配合的工作有哪些。

投訴問(wèn)題處理不當(dāng)，很可能為企業(yè)帶來(lái)法律上的糾紛。因?yàn)榭?jī)效考核結(jié)果是后續(xù)調(diào)薪、人事任免、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)甚至年終獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)，因此，在處理績(jī)效考核申訴時(shí)，我們應(yīng)盡可能與申訴人達(dá)成共識(shí)，在告知投訴人處理意見(jiàn)的時(shí)，我們要告知的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

（1）告知產(chǎn)生問(wèn)題的原因而不是告知誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

（2）告知處理的結(jié)果。

（3）告知改進(jìn)的內(nèi)容與方式。溝通結(jié)束后，請(qǐng)申訴人在申訴方案上簽字，并將該方案?jìng)浒?，作為投訴處理的證據(jù)。

“說(shuō)法”比結(jié)果更加重要

無(wú)數(shù)次的投訴處理告訴我，坦誠(chéng)和信任是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，先建立信任，再給員工一個(gè)能接受的說(shuō)法，比給員工一個(gè)直接的結(jié)果更加重要?？?jī)效結(jié)果并不是員工最看重的，上級(jí)對(duì)個(gè)人的真實(shí)看法是員工更看重的。

員工申訴制度

績(jī)效投訴只是員工申訴的一種，為了更好地處理員工的申訴，建議公司建立相應(yīng)的申訴制度。以下提供某公司員工申訴制度示例，以供參考。

員工申訴制度（示例)

第一條為了維護(hù)公司與員工的合法權(quán)益，保障員工與職能部門(mén)及公司管理層的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的問(wèn)題，從而建立和諧的勞動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，特制定本制度。

第二條本制度適用于x*公司所有正式員工、xx派遣人員、公司臨時(shí)工（含短期合同工）。

第三條申訴人應(yīng)依據(jù)事實(shí)，按照本制度的規(guī)定進(jìn)行申訴，如經(jīng)查證表明申訴人有欺騙行為的，公司將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第四條申訴范圍應(yīng)在人力資源管理職能的范圍內(nèi)，包括但不限于以下情形。

（1）對(duì)職位、職級(jí)的調(diào)整有異議的；

（2）對(duì)績(jī)效考評(píng)及獎(jiǎng)懲有異議的；

（3）對(duì)培訓(xùn)、薪酬、福利等方面有異議的；

（4）對(duì)勞動(dòng)合同的簽訂、續(xù)簽、變更、解除、終止等方面有異議的；

（5）認(rèn)為受到上級(jí)或同事不公平對(duì)待的：

（6)申訴人有證據(jù)證明自己權(quán)益受到侵犯的其他事項(xiàng)。

第五條申訴渠道及方式。

（1）公司成立申訴處理委員會(huì)，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工會(huì)主席、人力資源部經(jīng)理、申訴人所在的部門(mén)經(jīng)理及員工關(guān)系經(jīng)理組成。如果申訴提交到了人力資源部，員工關(guān)系經(jīng)理將負(fù)責(zé)調(diào)查、取證、提出初步處理意見(jiàn)、參與研究、反饋答復(fù)意見(jiàn)等工作。

（2）申訴人可以選擇口頭申訴或書(shū)面申訴，但不論選擇哪種方式，均應(yīng)填寫(xiě)人力資源部提供的《員工申訴/答復(fù)表》作為記錄。建議申訴人采取書(shū)面申訴方式，以便于申訴的處理。

（3）申訴人可選擇下列任一對(duì)象作為申訴受理人進(jìn)行申訴，如果申訴人系口頭申訴的，申訴受理人應(yīng)提供《員工申訴答復(fù)表》并做好記錄，記錄完成后，應(yīng)要求申訴人簽字確認(rèn)。

①申訴人的直線經(jīng)理；

②申訴人的部門(mén)經(jīng)理；

③人力資源部員工關(guān)系經(jīng)理；

④人力資源部經(jīng)理。

以上申訴受理人均可在權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行解答，如果申訴人接受該答復(fù)，即可終結(jié)申訴。如果申訴受理人無(wú)法對(duì)申訴作出解答，可按照本制度第六條的申訴處理程序進(jìn)行處理。

（4）申訴人在等待處理期間應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)章制度，保證正常上班。

第六條申訴處理須遵照以下程序進(jìn)行。

（1)申訴人采取書(shū)面申訴方式的應(yīng)在申訴事項(xiàng)發(fā)生之日起10日內(nèi)到人力資源部領(lǐng)取《員工申訴答復(fù)表》并盡快填寫(xiě)完畢交給自己選擇的申訴受理人；采取口頭申訴方式的應(yīng)在申訴事項(xiàng)發(fā)生之日起10日內(nèi)根據(jù)本制度選擇一名申訴受理人并進(jìn)行申訴。

（2）申訴受理人應(yīng)在接收《員工申訴答復(fù)表》時(shí)或申訴人口述申訴事項(xiàng)后詳細(xì)分析申訴事項(xiàng)是否符合本制度第四條申訴范圍的要求，如果不符合要求，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知申訴人終止申訴并在《員工申訴答復(fù)表》上注明。如果申訴事項(xiàng)符合要求，申訴受理人應(yīng)立即告知申訴人自己能否對(duì)申訴事項(xiàng)作出解答，如果不能作出解答則應(yīng)明確告知申訴人，并在《員工申訴答復(fù)表》上寫(xiě)明由申訴處理程序的后一級(jí)進(jìn)行解答。

（3）在申訴人的直線經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理兩個(gè)層面上，兩者均可直接對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、處理，申訴人對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意的即可終結(jié)申訴；如果申訴人對(duì)兩者的處理結(jié)果均不滿(mǎn)意或申訴人直接向人力資源部提出申訴的，由員工關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)申訴事項(xiàng)的調(diào)查、取證、反饋等工作。

（4）任一申訴處理人員均應(yīng)在10日內(nèi)對(duì)申訴事項(xiàng)做好調(diào)查、取證等工作并得出最終結(jié)論。如果申訴人對(duì)調(diào)查結(jié)論不滿(mǎn)意的，可以在知道申訴結(jié)論之日起10日內(nèi)提出再申訴，10日內(nèi)不提出再申訴即表示申訴人接受該結(jié)論。再申訴應(yīng)按照申訴處理程序，由作出調(diào)查結(jié)論的申訴處理人員的后一級(jí)受理。

但是，當(dāng)申訴被送達(dá)申訴處理委員會(huì)并由其作出終結(jié)時(shí)，該申訴結(jié)論為最終結(jié)論，申訴人應(yīng)無(wú)條件遵守。

第七條申訴處理結(jié)果做成一式三份的《員工申訴答復(fù)表》，一份交申訴人保存，一份存申訴人個(gè)人檔案，一份由人力資源部代表公司保存。

第八條在整個(gè)申訴處理過(guò)程中，相關(guān)人員應(yīng)保守秘密，如有泄密者，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰；如有對(duì)申訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者，將根據(jù)相關(guān)規(guī)定從重處罰。

第九條申訴結(jié)論得出后，由人力資源部員工關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)論的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。

第十條本管理制度在年月日經(jīng)xx公司職工代表大會(huì)通過(guò)，自年月日起實(shí)施。本制度的解釋權(quán)歸人力資源部。