在確定績效目標之后，管理者要為每一個績效目標選擇可衡量的指標。在績效管理系統(tǒng)中，對員工行為的引導很大程度上就體現(xiàn)在績效指標的選擇和設(shè)計上，績效監(jiān)控和績效評價工作的開展就是面向績效指標的。因此，績效指標設(shè)置的科學與否在很大程度上影響著整個績效管理系統(tǒng)的成敗。
指標（indicator）是指衡量目標的單位或方法，是指目標預期達到的指數(shù)、規(guī)格、標準?？冃е笜耍╬erformance indicator）是用來衡量績效目標達成的標尺，即通過對績效指標的具體評價來衡量績效目標的實現(xiàn)程度。由于績效指標是直接面向績效評價的，因此績效指標也叫績效評價指標或績效考核指標。
在績效管理過程中，績效指標扮演著雙重角色，既是“晴雨表”又是“指揮棒”；既用于衡量實際績效狀況，又對管理決策和員工行為產(chǎn)生指引作用。為此，許多組織不僅根據(jù)所在行業(yè)、組織特性、經(jīng)營業(yè)務(wù)和管理狀況等情況建立自己的指標庫，而且為每一個指標制作了指標卡，以便統(tǒng)一認識和規(guī)范操作。在以平衡計分卡為管理工具搭建的管理體系中，常用的指標卡樣表一般包括指標描述和指標衡量兩個部分，每個部分包括若干欄目，如表所示。指標描述的作用在于確保組織成員對指標形成一致的理解，具體包括指標名稱、責任部門/人、所在層面、衡量目標、指標解釋和計算公式等欄目。指標衡量的作用在于說明如何對指標實施績效評價，具體包括評價周期、評價主體、數(shù)據(jù)來源、績效基數(shù)、目標值、計算單位和評分標準及其等級描述等欄目。
表 績效指標卡樣表
為了更好地設(shè)計績效管理系統(tǒng)中的評價指標，制訂科學的績效計劃，我們應該熟悉績效指標的具體分類，并將各類績效指標納入績效評價系統(tǒng)之中。
1．工作業(yè)績評價指標和工作態(tài)度評價指標
根據(jù)績效評價內(nèi)容不同，績效指標可被分為工作業(yè)績評價指標和工作態(tài)度評價指標。
（1）工作業(yè)績評價指標。所謂工作業(yè)績，就是工作行為所產(chǎn)生的結(jié)果。對于業(yè)績的考核結(jié)果直接反映了績效管理的最終目的——提高企業(yè)的整體績效，以實現(xiàn)既定的目標。在設(shè)計工作業(yè)績指標時，通常的做法是，將業(yè)績具體表現(xiàn)為完成工作的數(shù)量指標、質(zhì)量指標、工作效率指標以及成本費用指標。這四類指標都屬于工作業(yè)績評價指標。
（2）工作態(tài)度評價指標。在組織中常常可以看到這樣的現(xiàn)象：一個能力很強的人出工不出力，未能實現(xiàn)較高的工作業(yè)績；而一個能力一般的員工兢兢業(yè)業(yè)，卻做出了十分突出的工作業(yè)績。這兩種不同的工作態(tài)度產(chǎn)生了截然不同的工作結(jié)果。因此，工作態(tài)度在一定程度上決定了一個員工的實際工作業(yè)績。為了對員工的行為進行引導從而達到績效管理的目的，績效評價中應引入對工作態(tài)度進行評價的指標。
2．硬指標和軟指標
斯坦利·E．西肖爾（Stanley E．Seashore）是當代美國著名的管理學家和社會心理學家，他指出，硬指標（營業(yè)額、廢品數(shù)量等）和軟指標（協(xié)作關(guān)系好壞、顧客滿意度等）必須互相補充，兩者同等重要。
（1）硬指標。硬指標指的是那些可以以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要評價信息，建立評價數(shù)學模型，以數(shù)學手段求得評價結(jié)果，并以數(shù)量表示評價結(jié)果的評價指標。
硬指標的優(yōu)點在于，使用硬指標進行績效評價能夠擺脫個人經(jīng)驗和主觀意識的影響，具有相當?shù)目陀^性和可靠性。在處理硬指標的評價結(jié)果時，如果需要完成復雜或多變的計算過程，組織還可借助電子計算機等工具來進行，以有效提高評價的可行性和時效性。
但是，硬指標同時也有缺點。當評價所依據(jù)的數(shù)據(jù)不夠可靠，或者評價的指標難以量化時，硬指標的評價結(jié)果就難以客觀和準確了。另外，硬指標的評價過程往往比較死板，在評價的過程中缺乏人的主觀性對評價過程的影響。
（2）軟指標。軟指標指的是主要通過人的主觀評價得出評價結(jié)果的評價指標。軟指標評價又稱專家評價，就是由評價者對系統(tǒng)的輸出做出主觀的分析，直接對評價對象進行打分或做出模糊評判（如很好、好、一般、不太好或不好）。需要注意的是，軟指標與非量化指標并非同一個概念。軟指標與硬指標的區(qū)別是評價方式上的不同，而量化指標與非量化指標的區(qū)別是評價結(jié)論表現(xiàn)方式上的不同。
軟指標的優(yōu)點在于，這類指標不受統(tǒng)計數(shù)據(jù)的限制，可以充分發(fā)揮人的智慧和經(jīng)驗。這個主觀評價的過程往往能夠綜合更多的因素，考慮問題更加全面，能避免或減少統(tǒng)計數(shù)據(jù)可能產(chǎn)生的片面性和局限性。另外，當評價所需的數(shù)據(jù)很不充分、不可靠或評價指標難以量化的時候，軟評價能做出更有效的判斷。因此，它能夠更廣泛地運用于評價各種類型的員工。隨著科學的發(fā)展和模糊數(shù)學的應用，軟指標評價技術(shù)得到了迅猛發(fā)展。通過評價軟指標并對評價結(jié)果進行科學的統(tǒng)計分析，我們能夠?qū)④浿笜嗽u價結(jié)果與硬指標評價結(jié)果共同運用于各種判斷和推斷，以提高績效評價結(jié)果的科學性和實用性。
當然，軟指標同時也具有不可忽視的弱點。用軟指標進行評價的結(jié)果容易受評價者主觀意識的影響和經(jīng)驗的局限，其客觀性和準確性在很大程度上取決于評價者的素質(zhì)。用軟指標進行評價得出的評價結(jié)果往往缺乏穩(wěn)定性，尤其在民主氛圍不佳的環(huán)境中，個人專斷性的主觀判斷經(jīng)常造成嚴重的不公平，引起評價對象對評價結(jié)果的強烈不滿。因此，使用軟指標評價應當注意：①軟指標的評價通常由多個評價主體共同進行，有時甚至由一個特定的集體共同做出一個評價結(jié)論，以實現(xiàn)相互補充，從而產(chǎn)生一個比較完善的結(jié)論；②評價者必須對評價對象所從事的工作相當了解，能夠通過不完整的數(shù)據(jù)資料，在利用大量感性資料的基礎(chǔ)上看到事物的本質(zhì)，做出準確的評價。
在實際評價工作中，組織往往不是單純使用硬指標或軟指標進行評價，而是將兩類指標加以綜合應用，以彌補各自的不足：在數(shù)據(jù)比較充足的情況下，以硬指標為主，輔以軟指標進行評價；在數(shù)據(jù)比較缺乏的情況下，則以軟指標為主，輔以硬指標進行評價。在績效評價中，硬指標評價的結(jié)果往往也需要一個定性分析的過程，而軟指標評價的結(jié)果也要應用模糊數(shù)學進行定量化的換算過程。因此，我們在建立指標體系的時候，應盡量將指標量化，收集相關(guān)的統(tǒng)計資料，提高評價結(jié)果的精確度，同時，還要考慮評價對象的具體情況，將硬指標與軟指標的評價技術(shù)有效地結(jié)合起來使用。
在很多理論和實證研究中，綜合運用“特質(zhì)、行為、結(jié)果”這三類指標進行績效評價指標體系的設(shè)計是一種比較常見的方式。這三類評價指標的詳細比較如表所示。
“特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類績效評價指標對照表
按照不同分類標準，績效指標還有多種分類方式。例如，在平衡計分卡中，績效指標被分為如下幾類：財務(wù)指標和非財務(wù)指標、客觀指標與主觀判斷指標、前置指標與滯后指標、計分卡指標和儀表盤指標、評價指標和監(jiān)控指標。這種分類方法具有較高的科學性和合理性，越來越多的管理者采用這種分類方式來認識或管理績效指標，讀者可以參考第二章第四節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。
（三）績效指標的設(shè)計
1．設(shè)計績效指標的基本要求
績效指標是績效計劃的重要內(nèi)容，績效指標的制定需要遵循獨立性、可測性和針對性的基本要求。
（1）獨立性。獨立性指的是績效指標之間的界限應清楚明晰，不會發(fā)生含義上的重復。這要求各個評價指標盡管有相互作用或相互影響、相互交叉的內(nèi)容，但一定要有獨立的含義和界定?？冃е笜嗣Q的措辭要講究，要能使每一個指標的內(nèi)容界限清楚，避免產(chǎn)生歧義。在必要的時候組織可通過具體、明確的定義給出操作性的定義，避免指標之間出現(xiàn)重復。例如，“溝通協(xié)調(diào)能力”和“組織協(xié)調(diào)能力”中都有“協(xié)調(diào)”一詞，但實際上應用它們的人員類型是不同的，這兩種協(xié)調(diào)能力的含義也是不同的?！皽贤▍f(xié)調(diào)能力”一般可以運用于評價普通員工，而對于擁有一定數(shù)量下屬的中層管理人員，則可以通過評價他們的“組織協(xié)調(diào)能力”來評價他們在部門協(xié)調(diào)和員工協(xié)調(diào)中的工作情況。如果在同樣的人員身上同時評價這兩種協(xié)調(diào)能力，就容易引起混淆，降低評價的可靠性和準確性。
（2）可測性。評價指標本身的特征和該指標在評價過程中的現(xiàn)實可行性共同決定了評價指標的可測性。一方面，評價指標指向的變量具有變異性，該指標才具有存在的意義。另一方面，在確定績效評價指標時，還要考慮到評價中可能遇到的種種現(xiàn)實問題，確定獲取所需信息的渠道以及是否有相應的評價者能夠?qū)υ撝笜俗龀鲈u價等。
（3）針對性。評價指標應針對某個特定的績效目標，并反映相應的績效標準；組織應根據(jù)部門職責或崗位職能所要求的各項工作內(nèi)容及相應的績效目標和標準來設(shè)定每一個績效評價指標。2．績效指標的選擇依據(jù)
組織在確定績效指標的過程中，需要將以下幾個因素作為選擇指標的基本依據(jù)。
（1）績效評價的目的?？冃гu價的目的是通過對績效指標的評價來促進績效目標的實現(xiàn)，從而助推組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。在績效管理實踐中，每個部門或崗位具體工作內(nèi)容涉及的指標往往很多，對績效指標的監(jiān)控和評價不可能面面俱到，只有在評價中受到重視的指標才能對員工行為產(chǎn)生良好的導向作用。因此，績效評價的目的是選擇績效指標的一個非常重要的依據(jù)。
（2）工作內(nèi)容和績效標準。組織、部門和個人的工作內(nèi)容（績效任務(wù)）和績效標準事先都應該有明確的規(guī)定，以確保工作的順利進行和工作目標的實現(xiàn)。這些工作內(nèi)容和標準應該從數(shù)量、質(zhì)量、時間上賦予績效指標特定的內(nèi)涵，使績效指標的名稱和定義與工作內(nèi)容相符，指標的標度與績效標準相符。這樣的績效指標方能準確地引導員工的行為，使員工的行為與組織的目標一致。
（3）獲取績效信息的便利程度。為了保障績效監(jiān)控和績效評價工作的順利開展，組織所需信息的來源必須穩(wěn)定可靠，獲取信息的方式應簡單可行。獲取績效信息的難易程度并不是直觀可以判斷的，需要在績效管理體系的設(shè)計過程中，不斷地在小范圍內(nèi)試行，不斷地進行調(diào)整。如果信息來源渠道不可靠或者相關(guān)資料呈現(xiàn)矛盾狀態(tài)，組織就應對績效指標加以調(diào)整，最終使用評價指標能夠方便、準確地予以評價。例如，組織通常對員工的工作業(yè)績都是從數(shù)量、質(zhì)量、效率和費用節(jié)約四個方面進行評價。但是，對不同的職位而言，組織若想取得這四個方面的信息并非都是可行的。有時，我們可能會發(fā)現(xiàn)員工所從事的工作是不可量化的。這時，員工的工作業(yè)績更多地反映在“工作質(zhì)量”“與同事協(xié)作的情況”以及各種“特殊事件”等方面。3．績效指標的設(shè)計方法
常見的設(shè)計績效指標的方法主要包括工作分析法、個案研究法、問卷調(diào)查法、專題訪談法及經(jīng)驗總結(jié)法。
（1）工作分析法。工作分析是人力資源管理的基本職能，是確定完成各項工作所需履行的責任和具備的知識及技能的系統(tǒng)工程。工作分析的主要內(nèi)容由兩部分組成，一是職位說明，二是任職資格。職位說明包括工作性質(zhì)、職責、進行工作所需的各種資料、工作的物理環(huán)境、社會環(huán)境、與其他工作相聯(lián)系的程度等與工作本身有關(guān)的信息。任職資格包括員工為了完成本工作應具備的智力、體力、專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、技能等相關(guān)要求。
在制定績效指標的過程中進行的工作分析，其重點就是分析從事某一職位工作的員工需要具備哪些能力和條件，其職責與工作任務(wù)完成情況應以什么指標來評價，并指出這些能力和條件及評價指標中哪些比較重要，哪些相對不那么重要，并對不同的指標完成情況進行定義。
（2）個案研究法。個案研究法是指對個體、群體或組織在較長時間里連續(xù)進行調(diào)查研究，并從典型個案中推導出普遍規(guī)律的研究方法。例如，根據(jù)測評的目的和對象，選擇若干個具有典型代表性的人物或事件作為調(diào)研對象，通過對他們的系統(tǒng)觀察和訪談來分析、確定評定要素。
常見的個案研究法有典型人物（事件）研究與資料研究兩大類。典型人物研究是以典型人物的工作情境、行為表現(xiàn)、工作績效為直接對象，通過對他們的系統(tǒng)觀察和分析研究來歸納總結(jié)出他們所代表群體的評定要素。資料研究是以表現(xiàn)典型人物或事件的文字材料為研究對象，通過對這些資料的總結(jié)、對比和分析，最后歸納出評定要素。
（3）問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法就是設(shè)計者根據(jù)需要，把要調(diào)查的內(nèi)容設(shè)計在一張調(diào)查表上，寫好填表說明和要求，分發(fā)給被調(diào)查者，讓被調(diào)查者根據(jù)個人的知識與經(jīng)驗，自行選擇答案，以收集和征求不同人員的意見。調(diào)查的問題應設(shè)計得直觀、易懂，不宜過多，應盡可能減少被調(diào)查者的回答時間，以免影響調(diào)查表的回收率和調(diào)查質(zhì)量。例如，研究者通過訪談法把評價某員工的績效評價指標歸納為40個指標，為了從這40個指標中篩選出關(guān)鍵的評價指標，就可以采用問卷法。
第四，計分法問卷。問卷列出幾個等級分數(shù)，要求被調(diào)查者進行判斷選擇。
（4）專題訪談法。專題訪談法是指研究者通過面對面的談話，用口頭溝通的途徑直接獲取有關(guān)信息的研究方法。例如，通過與企業(yè)各部門主管、人力資源部門人員、某職位人員等進行訪談獲取績效指標。專題訪談的內(nèi)容主要圍繞下述三個問題展開：①你認為對擔任該職位的員工最基本的要求是什么？②該職位員工工作的主要特點是什么？③檢驗該職位員工工作成效的主要指標是什么？
研究者通過分析匯總訪談所得的資料，可以獲取許多極其寶貴的材料。專題訪談法分為個別訪談法和群體訪談法兩種。個別訪談輕松、隨便、活躍，可快速獲取信息。群體訪談以座談會的形式進行，具有集思廣益、團結(jié)、民主等優(yōu)點。
（5）經(jīng)驗總結(jié)法。經(jīng)驗總結(jié)法是指眾多專家通過總結(jié)經(jīng)驗，提煉出規(guī)律性的研究方法。它一般可分為個人總結(jié)法和集體總結(jié)法兩種。個人總結(jié)法是請人力資源專家或人力資源部門人員回顧自己過去的工作，通過分析最成功或最不成功的人力資源決策來總結(jié)經(jīng)驗，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計出評價員工績效的指標目錄。集體總結(jié)法是請若干人力資源專家或企業(yè)內(nèi)有關(guān)部門的主管（6～10人）集體回顧過去的工作，采用頭腦風暴的方式分析績效優(yōu)秀者和績效一般者的差異，列出長期以來用于評價某類人員的常用指標，在此基礎(chǔ)上提出績效指標。
