調(diào)查對象及地點(diǎn)：
人人樂西麗購物廣場 地點(diǎn)：深圳市南山區(qū)西麗鎮(zhèn)東留仙大道
沃爾瑪購物廣場華僑城店 地點(diǎn)：深圳市南山區(qū)華僑城
本次調(diào)查主要從以下幾個(gè)方面對兩個(gè)超市進(jìn)行了比較分析：
商品擺放
服務(wù)人員
寄存服務(wù)設(shè)施
免費(fèi)購物巴士
網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)
收銀服務(wù)
電腦小票
購物袋
商品擺放
人人樂西麗購物廣場
一樓 日用、飲料、煙酒、手飾、工藝品、麥當(dāng)勞、贈品臺、服務(wù)中心、少量服裝和鞋
二樓 食品區(qū)、水果區(qū)、蔬菜區(qū)、鮮魚區(qū)、熟食區(qū)、鮮肉區(qū)、面包區(qū)、冷凍食品、大米、保鮮食品、藥店
三樓 男裝區(qū)、女裝區(qū)、婦用區(qū)、內(nèi)衣區(qū)、休閑裝區(qū)、運(yùn)動裝區(qū)、鞋區(qū)
四樓 家電區(qū)、箱包區(qū)、皮具區(qū)、床用區(qū)、童裝區(qū)、玩具區(qū)、書城
沃爾瑪購物廣場華僑城店
一樓 日用、飲料、煙酒、贈品臺、服務(wù)中心、食品區(qū)、水果區(qū)、蔬菜區(qū)、鮮魚區(qū)、熟食區(qū)、鮮肉區(qū)、面包區(qū)、冷凍食品、大米、保鮮食品、藥店
二樓 男裝區(qū)、女裝區(qū)、婦用區(qū)、內(nèi)衣區(qū)、休閑裝區(qū)、運(yùn)動裝區(qū)、鞋區(qū)、家電區(qū)、箱包區(qū)、皮具區(qū)、床用區(qū)、童裝區(qū)、玩具區(qū)、書城
評論
從服務(wù)面積來看：二層樓的沃爾瑪和四層樓的人人樂賣場面積相差不多，從實(shí)際商品擺放情況來看，沃爾瑪的一層出售物品種類與人人樂一、二層相似，二層與人人樂三、四層相似。
從商品擺設(shè)來看：從一層來看，沃爾瑪每一個(gè)貨價(jià)擺放五層貨品，最高層一般高度的顧客均可拿到，貨架上面用于存儲銷量較大的貨物，便于即時(shí)上架。人人樂一層采用六層貨架，最高一層由于太高，貨品很難夠到，實(shí)際上，調(diào)查發(fā)現(xiàn)六層貨品很少有人問津，這在影響貨品出售的同時(shí)，也同時(shí)影響了架上存貨的空間。而正是由于存貨空間的減少，必然導(dǎo)致頻繁上架，浪費(fèi)一定服務(wù)人力增加服務(wù)成本不說，貨車來回穿越極大影響顧客購物心情。仔細(xì)觀察會發(fā)現(xiàn)，人人樂一層貨架排列方向不同，有一半是橫著的，一半是豎著的。沒有規(guī)律的擺放往往會另顧客無所適從并且導(dǎo)致顧客流向的混亂。相比人人樂，沃爾瑪體現(xiàn)出非常的體貼和精明：在每個(gè)貨價(jià)旁都會提供其他輔助物品的銷售，比如在速食面貨價(jià)提供撈面匙和咸菜出售，在增加銷售量和促銷位置的前提下更可以讓顧客深深體會到賣場的關(guān)懷。沃爾瑪商品可以說并不全，拿牙膏貨架為例，基本上沒有雜牌，而且沒有小包裝，擺放很緊密，總共才用了一列。而人人樂則“氣勢”宏大的多，僅僅牙膏擺放了一個(gè)半貨價(jià)，品種規(guī)格齊全，一種牙膏通常四五個(gè)并排擺放在一起，這樣的擺放面積要比沃爾瑪大六七倍左右。對比分析，可以看出沃爾瑪采取的是社區(qū)店策略，絕不浪費(fèi)更多空間，絕不擺放顧客不會買的商品，可以從中看到大店計(jì)劃的縝密。而人人樂讓我讀不懂，在一層黃金位置占那么大的位置做什么？人人樂還存在一個(gè)巨大的問題是貨品擺放不合理，例如，飲料與殺蟲劑的貨價(jià)是相鄰的，首飾與清潔用品是相鄰的，這些擺放都是不合理的，很可能令一些細(xì)心觀察和喜好清潔的顧客感到不適。
當(dāng)然人人樂并不是什么都不好。根據(jù)實(shí)際觀察和網(wǎng)上資料對比發(fā)現(xiàn)人人樂銷售區(qū)域發(fā)生過變化，童裝從最初的三層移至四層。雖然看起來沒什么太大的變化，但是，四層還有家電銷售、玩具銷售、兒童休閑中心。他們構(gòu)成了一個(gè)合理消費(fèi)圈，首先大人買家電需要很長時(shí)間，這時(shí)可以讓孩子在休閑區(qū)玩耍，同時(shí)，休閑區(qū)帶動了周圍玩具、文具、書本、童裝的銷售。這里的布局仔細(xì)想想我認(rèn)為還是非常不錯(cuò)的。
從顧客流量來看：簡單統(tǒng)計(jì)了沃爾瑪和人人樂各個(gè)樓層的人流量。在沃爾瑪，3分鐘內(nèi)，進(jìn)門的顧客有71人直接進(jìn)入一層賣場，40人進(jìn)入二層賣場。3分鐘內(nèi)，由二層通向一層共有69人。由于沃爾瑪與銅鑼灣百貨相鄰，二層多出來的顧客應(yīng)該是由銅鑼灣百貨進(jìn)入沃爾瑪的，從某種意義上說，銅鑼灣百貨與沃爾瑪競爭，從另一種意義來說，多出來的29人（69－40）大部分應(yīng)該屬于銅鑼灣為沃爾瑪貢獻(xiàn)的顧客。在人人樂，3分鐘，從一層到二層為105人，二層到三層為36人，三層到四層為7人。由于二層為食物賣場，所以絕大多數(shù)顧客都會從一層去二層。而從二層到三層人數(shù)驟減至3成，三層到四層減少到7人。從這點(diǎn)看，遠(yuǎn)離市中心的人人樂沒有利用土地便宜的優(yōu)點(diǎn)，反而開辟了四層的賣場，必然會導(dǎo)致這樣的結(jié)果。
從促銷角度來看：從貨架與貨架之間的空間來看，人人樂空間要比沃爾瑪大很多，這也決定了沃爾瑪不可能在正常的情況下利用這個(gè)空間來促銷，人人樂可以，但是這個(gè)空間通常用來促銷是沒什么效果的，例如在殺蟲劑和香皂架間的空間促銷食品等，通常人們只會在結(jié)帳的時(shí)候看一眼，而不會特意來這里選購，而且偌大空間只能在走道兩旁設(shè)置促銷，中間是空的，這部分空間實(shí)際上是浪費(fèi)了，這樣看來不如沃爾瑪壓縮空間多擺放一個(gè)貨架來得實(shí)惠。
沃爾瑪可以做到商品分類促銷，不同種類的商品分屬不同的促銷區(qū)?？雌饋砗芎唵蔚牡览?，但是人人樂卻并不能做到。在人人樂一層，生活用品和飲料食品在一同促銷，對于沒有上樓的顧客，很少會沒有比較其他商品而先選購食品的，同時(shí)一旦到了二樓又會忘記一樓商品的價(jià)格，從而使得一樓的促銷效果大打折扣！仔細(xì)想原因，只有可能是二樓空間不夠而想促銷的商家太多，但是人人樂竟然把藥店放到了二樓，通常藥店不會和食品在同一層的，如果把藥店放在一層的話，既方便了急需夠藥的人，又開辟了促銷區(qū)空間。
服務(wù)人員
進(jìn)口處安排保安看守，主要是為了防止背包進(jìn)入及不從收銀出賣場的顧客。商場中服務(wù)人員很多，包括很多賣場中叫賣促銷的服務(wù)人員以及整架的人員。賣場中沒有發(fā)現(xiàn)保安人員。
進(jìn)門服務(wù)人員親切的問候讓人感覺溫暖，對于提包的顧客，會善意的提醒購物過程中要留意個(gè)人財(cái)物或者提請儲存到電子柜中。賣場中除了必須安排服務(wù)人員的柜臺外，很少見到流動的服務(wù)人員，對比明顯的是，在賣場一樓，至少見到三名保安。
評論
在服務(wù)人員方面，兩個(gè)賣場表現(xiàn)的截然不同。人人樂采取多服務(wù)人員、多促銷人員、低保安的策略。沃爾瑪采取少服務(wù)人員、少促銷人員、多保安的策略。表面看來，人人樂的策略不是上策，但是仔細(xì)想來，也是務(wù)實(shí)的表現(xiàn)。首先，兩家賣場地理位置的巨大差異注定二者服務(wù)戰(zhàn)略必然不同。沃爾瑪地處中心區(qū)，那里居住的大多是白領(lǐng)知識分子家庭和中上層人群，這些顧客群體判斷能力強(qiáng)，家庭比較富裕，因此，相比較沃爾瑪服務(wù)人員較高的薪水來說，顯然應(yīng)該更加重視服務(wù)質(zhì)量，而不是人員數(shù)量，另一方面，如果在賣場中出現(xiàn)失竊或暴力事件會極大損害沃爾瑪形象。所以，對于沃爾瑪來說，這個(gè)是相當(dāng)適合自己的服務(wù)人員策略。而從人人樂角度來考慮，地處非城市中心，面對的消費(fèi)人群很大程度是低收入階層和周邊工廠的打工人員。這部分人員的特點(diǎn)是品牌追求較弱，因此，降價(jià)和促銷商品可以打動他們的購買欲，加之服務(wù)人員薪水較低，為了追求利潤最大，也是可以理解的。但是這種策略無疑會排斥地區(qū)周圍講求消費(fèi)環(huán)境的消費(fèi)人群。另一方面，從保安情況來看，只在入口處安設(shè)保安表明賣場對自身貨物安全較關(guān)心，而一旦顧客進(jìn)入賣場便無需憂慮，這種策略可能在沒有事故發(fā)生的情況下沒有問題，一旦發(fā)生問題，后果輕而永遠(yuǎn)失去部分顧客，重而產(chǎn)生重大安全隱患。促銷人員大聲的叫賣使得一層二層根本聽不到廣播在說什么，從而使一些應(yīng)急措施會失靈。同時(shí)，所有促銷人員都在叫賣那等于沒人在叫賣，因?yàn)轭櫩透緹o法聽清楚他們每個(gè)人在說什么，商場應(yīng)該在這上面起一些協(xié)調(diào)的作用。
寄存服務(wù)設(shè)施
沃爾瑪采用電子儲存柜，總共數(shù)量為360個(gè)，可以保證高峰時(shí)寄存需要，方便保險(xiǎn)。人人樂采用普通寄存處方式，服務(wù)人員有三人，從這點(diǎn)上，相比沃爾瑪要多至少兩個(gè)服務(wù)人員的開銷，儲存柜在高峰時(shí)不夠用時(shí)會把包放到地上。暫且不論地上是否干凈，僅僅視覺感受就會給顧客留下很壞的印象。
免費(fèi)購物巴士
發(fā)車地點(diǎn)很近，就在正門旁，在車站旁樹立了通往各個(gè)地點(diǎn)的發(fā)車時(shí)間，發(fā)車間隔時(shí)間為半個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)不等。開設(shè)四條線路。巴士時(shí)刻表需在服務(wù)臺索取。
大巴在賣場旁，出出口需要行走大約 200米，發(fā)車間隔時(shí)間為一個(gè)小時(shí)和兩個(gè)小時(shí)。開設(shè)三條線路。巴士時(shí)刻表置于服務(wù)臺，自由領(lǐng)取。
評論
從巴士服務(wù)來看，兩家都注意按照高峰和低峰調(diào)整班車頻率，并且可以根據(jù)各自地理位置，照顧到不同居住地區(qū)的購物人群。從發(fā)放時(shí)刻表來看，人人樂表現(xiàn)很小家氣，愿意領(lǐng)取時(shí)刻表的人都是家住附近的長期顧客，雖然顧客可以根據(jù)店門通知乘車，但是相對來說不能算上策之選。而從車站來說，沃爾瑪發(fā)車站距出口較遠(yuǎn)，對大批購物的上年紀(jì)人群會稍感不便，當(dāng)然如果允許將購物車推至車站另當(dāng)別論，可惜沒有觀察到有人推出購物車。
網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)
人人樂
網(wǎng)址：http://www.renrenle.cn/。對于客戶來說，網(wǎng)站上面可以查詢到人人樂集團(tuán)在全國各地開設(shè)的每一家超市基本情況。其中包括：商場簡介（包括圖片）、商品分布、乘車路線、班車路線、營業(yè)時(shí)間、大宗購物電話。
沃爾瑪
網(wǎng)址：http://wal-martchina.com/。對于客戶來說，可以得到的內(nèi)容為相應(yīng)查詢超市的地點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間。
評論
相對來說，沃爾瑪的網(wǎng)站功能和美觀程度都要好于人人樂。但是，對于客戶，從沃爾瑪網(wǎng)站上面來說能夠得到的信息非常少，僅僅是超市地址和營業(yè)時(shí)間，甚至連乘車路線來說都沒有介紹，可以說足以令上網(wǎng)查詢商場信息者失望而歸。而人人樂這方面要好的多，給出了足夠的信息，雖然網(wǎng)頁美觀程度尚需改觀，但基本功能還是具備的。從相應(yīng)投訴功能來說，兩家網(wǎng)站都具備。從網(wǎng)站宣傳上面來說，應(yīng)該說網(wǎng)址印到每個(gè)購物袋上的沃爾瑪表現(xiàn)要優(yōu)于印到購物小票的人人樂，但是考慮到最后上網(wǎng)查詢客戶的最終反映，沃爾瑪的宣傳反而可能導(dǎo)致客戶滿意度降低。
收銀服務(wù)
人人樂
共有44個(gè)收銀臺，其中23個(gè)開放結(jié)帳。收銀臺相對較小，只有大約30厘米平臺可供擺放待結(jié)帳的物品。只有一個(gè)促銷臺，擺放一種促銷產(chǎn)品，多為電池、肥皂、飲料等?？梢运⒖ā⑸唐贩诸惙胖糜谫徫锎?。調(diào)查時(shí)間（下午5點(diǎn)）平均5人/收銀臺等候（不包括正在結(jié)帳客戶）。
沃爾瑪
共有44個(gè)收銀臺，其中16個(gè)開放結(jié)帳。收銀臺較大，大約 1米平臺可供擺放待結(jié)帳物品。每個(gè)收銀臺有三個(gè)促銷臺，其中一個(gè)大臺面擺放一種促銷商品，兩側(cè)兩個(gè)小貨價(jià)擺放日用商品?？梢运⒖ā⑸唐贩诸惙胖糜谫徫锎?。調(diào)查時(shí)間（下午3點(diǎn)40分）平均2人/收銀臺等候（不包括正在結(jié)帳客戶）。
評論
相比較來說，可以說在收銀臺服務(wù)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量來說沃爾瑪表現(xiàn)非常好。首先從服務(wù)態(tài)度和服務(wù)人員精神面貌來看，沃爾瑪顯示出很大的優(yōu)勢。在工作效率上，沃爾瑪也要領(lǐng)先一些。從收銀臺開放情況來看，雖然人人樂開放比例要明顯高于沃爾瑪，但是，從等待人數(shù)來看，沃爾瑪2人等待，這是較為理想的情況，既不會令顧客因等待時(shí)間過長而焦慮，又令收銀臺貨架有充分利用，相比較，人人樂不重視收銀臺商品擺放，這如果采用無阻礙結(jié)帳策略可以獲得客戶的好感，提高忠誠度，但是人人樂沒有做到這點(diǎn)。同時(shí)調(diào)查顯示，在客戶買少量商品的情況下，兩家賣場都沒有遵守分袋放置的原則，從這一點(diǎn)看來，即便是沃爾瑪，還有提高員工素質(zhì)的必要。
電腦小票
人人樂
普通大小超市常見的小票，普通紙張，各項(xiàng)排列清楚，除正常出售商品信息外，標(biāo)明服務(wù)日期、服務(wù)電話、商場網(wǎng)址
沃爾瑪
沃爾瑪專用小票，背面印有商場宣傳畫，字體較大，有些不清楚，商品信息沒有抬頭，沒有數(shù)量等注明，標(biāo)明沃爾瑪宣傳口號“WE SELL FOR LESS ALWAYS”，服務(wù)電話，服務(wù)日期。
評論
相比較來說，沃爾瑪顯示出了國際企業(yè)的大氣，首先小票很大，印有宣傳口號、沃爾瑪標(biāo)志、廣告，字體較大可能考慮到中老年人查看的需要，不足之處為小票兩端空白較多，從環(huán)保角度考慮應(yīng)節(jié)省紙張，沒有詳細(xì)商品數(shù)量等信息，沒有抬頭，可能對于不常購物的人核對會稍顯麻煩。而人人樂表現(xiàn)中規(guī)中矩，可以說相對企業(yè)規(guī)模和發(fā)展情況比較滿意，另外人人樂還在小票上面宣傳了自己的網(wǎng)站，這給初次人人樂購物的人帶來企業(yè)形象的深入和改善。
購物袋
人人樂
普通塑料袋，上面印有人人樂標(biāo)志，采用紅藍(lán)二色。
沃爾瑪
可降解塑料袋，上面印有沃爾瑪標(biāo)志，宣傳口號、網(wǎng)址、環(huán)保宣傳及相應(yīng)的NOTICE，采用紅黃黑三色。
評論
從購物袋服務(wù)來說，沃爾瑪要優(yōu)于人人樂。無論從提倡環(huán)保使用可降解材料、環(huán)保意識宣傳、防止意外的NOTICE，還是購物袋設(shè)計(jì)，都顯示出大場風(fēng)范。從宣傳效果來說，沃爾瑪標(biāo)志性且極為引人注目的笑臉標(biāo)志無疑非常有效，而相對使用不是很明顯顏色的人人樂，宣傳效果要降低很多。綜合來說，沃爾瑪購物袋成本應(yīng)該較大。
由于賣場類屬于服務(wù)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，員工的知識、經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)、修養(yǎng)、心情等極大地影響服務(wù)結(jié)果，相對于兩家賣場，雖然沃爾瑪表現(xiàn)已經(jīng)已經(jīng)很好，但是還都有提升的可能。同時(shí)，對于服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，決定利潤大小、競爭力強(qiáng)弱的主要因素往往并不是商家資金實(shí)力、營銷手段等，而是消費(fèi)者。漢斯凱特(Heskett)曾經(jīng)提出：持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)不是成本支出,而是對顧客的投資,可以帶來更大的收益和利潤。所以，在未來，我們期待兩家企業(yè)能夠努力在服務(wù)管理上更進(jìn)一步。
