信息服務中心服務模式的界定
信息部門轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?，其服務模式的界定會是一個敏感問題。在確定服務模式的過程中，有很多細節(jié)問題需要解決，突出表現(xiàn)在信息服務中心是否可向外部提供IT服務上。
如果信息服務中心只能向內(nèi)部提供IT服務，由于一般情況下內(nèi)部用戶沒有對IT服務的選擇權(quán)，比較容易形成一種壟斷的局面，造成團隊上進心下降。另外一方面，企業(yè)在實施大型信息化項目時往往需要大量的專業(yè)技術(shù)人員，員工的工作積極性與成就感比較強，但在IT投入進入相對平緩期，主要精力放在運營維護服務上時，技術(shù)骨干的流失現(xiàn)象會相對明顯，技術(shù)隊伍也缺乏足夠的進一步鍛煉機會。
如果信息服務中心可以向外部提供IT服務，一則對內(nèi)服務的關(guān)注力下降，容易導致公司內(nèi)部業(yè)務部門甚至高層的不滿；二則對外在市場中的競爭力也不夠強。
所以信息部門在走向利潤中心時必須掌握平衡，找出需要解決的主要矛盾：到底是為了著重將企業(yè)的精力集中在核心業(yè)務上，還是為了對業(yè)務部門的IT需求進行有效的約束；是為了解決信息部門人員的有效激勵問題，還是為了更好地體現(xiàn)公司現(xiàn)有IT資源的價值最大化。
信息服務成本的透明度與可信度
定義好信息服務中心的服務模式后，需要開展大量的溝通活動，與公司高層、業(yè)務部門、普通用戶，乃至信息部門的員工進行全面、多方位的立體交流。其目的是要解決一個關(guān)鍵問題，即信息服務的模式與成本必須得到其主要用戶或是惟一用戶——公司內(nèi)部業(yè)務部門的充分理解與接受。
信息服務成本的透明度與可信度最容易受到業(yè)務部門的質(zhì)疑。在市場上永遠可以找到更便宜的供應商，但服務水準則是千差萬別的。信息服務中心必須在實施服務的過程中白紙黑字清晰地定義好服務等級協(xié)議（SLA），規(guī)定服務雙方各自的權(quán)利、義務與職責，并做好和市場服務成本的比較，借此提供富有競爭力的服務。
由于有了清晰的服務等級協(xié)議，IT部門就比較容易從費用分攤的成本中心模式轉(zhuǎn)變?yōu)榘捶占墑e收費的利潤中心模式。微軟公司內(nèi)部的IT服務就是一個很好的例子。
非IT技術(shù)層面的問題
既然信息服務中心是公司的一部分，主要負責對公司內(nèi)部業(yè)務部門的服務與支持，就不可避免會碰到一些非IT技術(shù)層面的矛盾：
1.公司政治與結(jié)構(gòu)的影響。在公司需要大規(guī)模整合，進行中央集權(quán)、優(yōu)化資源時，集權(quán)與分權(quán)的矛盾會在信息部門充分表現(xiàn)出來，使得信息服務的有效提供過程變得特別復雜。尤其是外企，在進入中國的過程中由于歷史原因往往設立了大量的合資公司，而負責全國整體業(yè)務的控股公司的歷史則相對短得多。這幾年，隨著中國業(yè)務在全球業(yè)務中相對地位的飛速提升，大部分外企都對其中國業(yè)務進行了大規(guī)模整合。在這個過程中，信息部門走向中央集權(quán)、利潤中心不僅是業(yè)務發(fā)展對IT服務的要求，也常常是幫助公司走向集中控制、資源優(yōu)化的一種輔助手段。
2.公司結(jié)構(gòu)性的問題。如何看待信息服務的成本與收益，是從集團公司的整體利益來算，還是從某一家子公司或業(yè)務部門來看，會有很大不同。例如許多跨國公司都有全球ERP實施支持隊伍，其成本統(tǒng)一分攤對于公司整體來看是非常經(jīng)濟的，但如果單從中國大陸看，分攤的成本常常無法與當?shù)氐氖袌鰞r格競爭。
綜上所述，信息部門從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變需要清晰地界定服務模式，進行充分的內(nèi)部溝通，定義好關(guān)鍵性的服務等級協(xié)議（SLA），充分展現(xiàn)出信息服務成本的透明度與可信度。同時千萬不要忘記，僅從技術(shù)方面考慮問題是遠遠不夠的，信息服務同樣也會體現(xiàn)出公司的政治和結(jié)構(gòu)問題。由于大部分人是技術(shù)角色出身，本土IT職業(yè)經(jīng)理人容易犯這方面的錯誤。
