在未來(lái)，當(dāng)企業(yè)組織里幾乎都是清一色的所謂“知識(shí)工作者”時(shí)，就意味著管理知識(shí)工作者不再是一項(xiàng)有關(guān)少數(shù)人的特殊管理，而是成為了管理的主題、主流和常態(tài)。在這樣的情況，企業(yè)該如何應(yīng)變？
對(duì)企業(yè)組織的反思
當(dāng)企業(yè)里的員工或下屬(尤其是“知識(shí)工作者”這樣的員工或下屬)，出現(xiàn)工作懈怠和業(yè)績(jī)不佳時(shí)，總是會(huì)被上級(jí)管理者批評(píng)指責(zé)。而事實(shí)上，首先需要做出檢討的并不是下屬，而是組織本身。
長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)組織強(qiáng)制性地壓迫員工個(gè)體的服從，是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。事實(shí)上，在工業(yè)時(shí)代的早期，企業(yè)之所以強(qiáng)調(diào)指揮、命令、強(qiáng)制性地壓迫個(gè)體工作，是基于當(dāng)時(shí)企業(yè)效益和效率產(chǎn)生的需要而發(fā)生。
典型的工業(yè)化時(shí)代的企業(yè)管理，無(wú)論是流水線(xiàn)式的流程型企業(yè)，還是單獨(dú)生產(chǎn)的非流程型企業(yè)，利潤(rùn)的出現(xiàn)以及效率的發(fā)生，都是基于一個(gè)基本的原理 ： 生產(chǎn)的數(shù)量和產(chǎn)品的質(zhì)量，是企業(yè)取得效益效率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的制勝法寶，這也是我們通常所說(shuō)的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)“規(guī)模出效益、執(zhí)行出效率”的由來(lái)。
它也直接導(dǎo)致了“組織壓迫個(gè)體有理”的管理命題，因?yàn)樵诖笠?guī)模、大機(jī)器的生產(chǎn)方式下，站在流水線(xiàn)上工作的員工，既不需要個(gè)性發(fā)揮，也不需要?jiǎng)?chuàng)新能力。
事實(shí)上，上一道工序的發(fā)揮和創(chuàng)新，將導(dǎo)致下一道工序的生產(chǎn)混亂，從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，甚至連無(wú)私奉獻(xiàn)都成為了多余。因此，個(gè)體只需要服從組織指揮、按部就班地工作，企業(yè)的效益和效率就會(huì)自然出現(xiàn)。顯然，此時(shí)任何個(gè)體的創(chuàng)造性發(fā)揮或是創(chuàng)新性活動(dòng)，非但不具備任何貢獻(xiàn)性的意義，反而成為了名副其實(shí)的破壞性活動(dòng)。
雖然早期工業(yè)時(shí)代“服從命令聽(tīng)指揮”式的管理，是可以理解的甚至是當(dāng)時(shí)唯一正確的選擇，但是，它卻在無(wú)形中造就了一種高度權(quán)力化的組織。更為糟糕的是，這種權(quán)力化組織被繼承并延續(xù)了下來(lái)。因此，個(gè)體的麻木—尤其是組織底層員工的“顧客責(zé)任意識(shí)麻木”由來(lái)已久。
通常來(lái)說(shuō)，顧客感受或享受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，總是通過(guò)譬如銷(xiāo)售員、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員等等底層員工來(lái)感知。但是，這些直接與顧客面對(duì)面的最底層的員工，他們的狀況非常糟糕，他們幾乎不擁有任何權(quán)力，甚至連責(zé)任都沒(méi)有：他們僅僅擁有上級(jí)分配的任務(wù)，并且只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。
企業(yè)組織必須關(guān)注這樣一個(gè)事實(shí)：企業(yè)的“產(chǎn)品時(shí)代”正在逐漸萎縮，“顧客時(shí)代”開(kāi)始悄悄降臨。實(shí)際上，從“產(chǎn)品時(shí)代”到“顧客時(shí)代”，代表著企業(yè)效益的來(lái)源與發(fā)生，是本質(zhì)性的變革，即：企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，從組織內(nèi)部生產(chǎn)能力轉(zhuǎn)向了組織外部服務(wù)能力。
這時(shí)，即使是傳統(tǒng)的制造企業(yè)，也被迫“懂得”了這樣一個(gè)道理：企業(yè)效益不再是來(lái)自產(chǎn)品本身，至少是來(lái)自于產(chǎn)品+服務(wù)。因此，導(dǎo)致“個(gè)體絕對(duì)服從組織”管理原則開(kāi)始松動(dòng)、甚至是失效的原因，實(shí)際上是迫于這種來(lái)自企業(yè)外部的社會(huì)性變革，并不是來(lái)自企業(yè)組織內(nèi)部管理者的良心發(fā)現(xiàn)。
通俗地說(shuō)，你可以管理一個(gè)員工是否按時(shí)/按質(zhì)/按量地完成生產(chǎn)任務(wù)，但是，你卻無(wú)法管理一個(gè)員工對(duì)待顧客的熱情/態(tài)度/微笑。事實(shí)上，當(dāng)滿(mǎn)足顧客的“服務(wù)時(shí)代”到來(lái)后，就意味著態(tài)度、熱情、個(gè)人服務(wù)技巧等等，這些原本純粹的個(gè)人性的所屬物，開(kāi)始納入到人員管理或人力資源管理的范疇之內(nèi)。這時(shí)，管理者的嚴(yán)厲命令與被管理者的嚴(yán)格執(zhí)行，開(kāi)始逐漸地失效，由此，組織與個(gè)體之間的關(guān)系開(kāi)始松動(dòng)，管理邏輯次序逐漸被調(diào)整過(guò)來(lái)：每一個(gè)組織成員個(gè)體的任務(wù)或目標(biāo)，不再僅僅對(duì)內(nèi)部直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，而是必須同企業(yè)外部顧客和總體效益發(fā)生關(guān)聯(lián)。
由此，個(gè)體的價(jià)值——尤其是底層員工的價(jià)值開(kāi)始逐漸地凸現(xiàn)出來(lái)。但是，企業(yè)組織自身的檢討和批判還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)樗皇亲隽诵└纳?、修正和彌補(bǔ)的工作，并沒(méi)有從根本上解放組織里的個(gè)體，在本質(zhì)上，依舊是基于“組織管理個(gè)體”的角度發(fā)生，個(gè)體僅僅是獲得了個(gè)性的解放，但并沒(méi)有獲得個(gè)體的獨(dú)立。或者說(shuō)，個(gè)體依舊處在組織的限制與壓迫中，僅僅是獲得了比以往任何時(shí)候都更多的、在組織內(nèi)部控制范圍內(nèi)的最大自由空間。事實(shí)上，績(jī)效考核本身正在變得越來(lái)越僵化教條，不滿(mǎn)意的個(gè)體正在逐漸地增多，這意味著組織里的個(gè)體開(kāi)始遭遇新一輪的壓迫性工作。
通過(guò)釋放個(gè)人獲得成功
典型的工業(yè)時(shí)代的管理名言是：“組織才是最重要的，個(gè)體什么都不是！”但是現(xiàn)在，這個(gè)管理邏輯需要被徹底地顛覆：個(gè)體的個(gè)性獨(dú)立和自由空間，決定組織成就的大小。
我們之所以期待著個(gè)體價(jià)值的凸現(xiàn)，并不是出于某種解放人性的人道主義精神，而是因?yàn)樵诮裉斓闹R(shí)與信息時(shí)代，企業(yè)組織效益的來(lái)源、發(fā)生和出現(xiàn)，已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)性的改變。
我們已經(jīng)知道，在工業(yè)時(shí)代，企業(yè)效益的產(chǎn)生來(lái)自于組織內(nèi)部，更準(zhǔn)確地說(shuō)，是來(lái)自于組織自身的生產(chǎn)規(guī)模能力，土地、資金、機(jī)器設(shè)備等等任何一項(xiàng)企業(yè)資源，都要比“人”這項(xiàng)資源有價(jià)值得多。所以，美國(guó)社會(huì)學(xué)家威廉·懷特才會(huì)得出一個(gè)令人驚異的結(jié)論：個(gè)體什么都不是，組織才是一切。
在顧客時(shí)代，發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎，企業(yè)效益來(lái)自于企業(yè)組織的外部，即顧客滿(mǎn)意決定了企業(yè)效益的出現(xiàn)。這時(shí)，個(gè)體開(kāi)始逐漸擁有了相對(duì)自由的活動(dòng)空間，至少，分權(quán)授權(quán)、尊重個(gè)人價(jià)值等等提法開(kāi)始出現(xiàn)。但是，個(gè)體依舊屈服于組織之下，品牌價(jià)值、核心競(jìng)爭(zhēng)力等等典型的推崇“組織能力”的說(shuō)法，開(kāi)始大肆流行。
但是，在知識(shí)與信息時(shí)代已悄悄降臨的今天，企業(yè)效益的來(lái)源和發(fā)生，卻既不是來(lái)自組織內(nèi)部資本投入的生產(chǎn)能力，也不是來(lái)自于組織外部的顧客滿(mǎn)意程度，而是來(lái)自于今天我們經(jīng)常談?wù)摰摹⑺究找?jiàn)慣的“知識(shí)”。
接下來(lái)才是我們所要關(guān)注的問(wèn)題，知識(shí)來(lái)自于哪里？或者說(shuō)，知識(shí)如何創(chuàng)造財(cái)富？事實(shí)上，知識(shí)只能來(lái)自于個(gè)體，個(gè)體貢獻(xiàn)知識(shí)才造就了組織成就。就如管理大師德魯克所說(shuō)，在“知識(shí)社會(huì)”里，是知識(shí)的運(yùn)用者和制造者，而不是傳統(tǒng)的“資本家”的投資，才是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的原動(dòng)力。事實(shí)上，早在半個(gè)世紀(jì)前，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾獎(jiǎng)獲得者索洛，就發(fā)現(xiàn)資本投資對(duì)美國(guó)生產(chǎn)率增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)只有1/8。
這恰好顛覆了傳統(tǒng)企業(yè)的組織管理原則：在過(guò)去，我們通常會(huì)說(shuō)，個(gè)人是因?yàn)榇嬖谟诮M織中，才因此有了個(gè)人成就。但是現(xiàn)在，這個(gè)次序被顛倒過(guò)來(lái)了，是個(gè)人巨大的知識(shí)貢獻(xiàn)造就了組織成就，或者說(shuō)，個(gè)人成就不再是依賴(lài)于組織而出現(xiàn)。因此，當(dāng)我們重新定義“組織與個(gè)體”的關(guān)系時(shí)，它的真實(shí)意義在于，企業(yè)組織成果的出現(xiàn)，不再是依賴(lài)傳統(tǒng)的人與人之間緊密無(wú)縫的銜接，而是取決于個(gè)體自身自由空間的大??；以知識(shí)為工作技能的知識(shí)工作者，他們的個(gè)人自由空間越大，他們貢獻(xiàn)的成就可能就越大。
因此，傳統(tǒng)的限制和強(qiáng)令個(gè)體執(zhí)行，將成為未來(lái)企業(yè)成果降低的最主要因素；而個(gè)體自由空間的大小，將成為決定組織成就的決定性因素。
事實(shí)上，一些新的商業(yè)現(xiàn)象的出現(xiàn)，正在驗(yàn)證“個(gè)體空間決定組織成就”的管理命題。自由職業(yè)者、SOHO一族、小型家庭辦公者，正在迅速風(fēng)靡全球經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。1998年，在美國(guó)，居家辦公的網(wǎng)絡(luò)兼職和自由白領(lǐng)一族數(shù)量為840萬(wàn)，但市場(chǎng)分析家普遍認(rèn)可的數(shù)字是2100萬(wàn)～3000萬(wàn)，占美國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)的40%左右。
在中國(guó)，特別是在大中城市中，越來(lái)越多擁有良好知識(shí)背景和雄心壯志的中青年人，開(kāi)始加入到自由的白領(lǐng)世界中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在上海，居家辦公的自由一族就有70萬(wàn)，在北京，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)。一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論是他們?yōu)槠髽I(yè)組織所創(chuàng)造的價(jià)值，還是個(gè)人所獲得的利益和財(cái)富，都要高于企業(yè)內(nèi)部的組織成員。
這是一個(gè)有趣的現(xiàn)象 ： 當(dāng)知識(shí)工作者身處組織邊界之內(nèi)時(shí)，他的個(gè)性和熱情總是受到無(wú)形的壓抑，但是，當(dāng)他逐漸遠(yuǎn)離企業(yè)組織時(shí)，他的創(chuàng)造力反而獲得了成倍的增長(zhǎng)。
這個(gè)事實(shí)證明了一個(gè)結(jié)論：傳統(tǒng)企業(yè)的強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫個(gè)體認(rèn)同組織價(jià)值觀的做法，其實(shí)正是知識(shí)工作者效率流失的罪魁禍?zhǔn)住＿@就意味著傳統(tǒng)的權(quán)力或權(quán)威管理，必須被全面顛覆和推倒重來(lái)，管理者唯一要做的事情，就是為個(gè)體創(chuàng)造出更大、更自由的個(gè)人空間，并由此獲得個(gè)體的知識(shí)創(chuàng)造所帶來(lái)的豐厚的貢獻(xiàn)果實(shí)。
管理智庫(kù)：
重思創(chuàng)造財(cái)富的邏輯
在早期的工業(yè)時(shí)代，流水線(xiàn)式的企業(yè)內(nèi)部效率，成為了企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富最重要手段，在工業(yè)時(shí)代后期的服務(wù)顧客時(shí)代，企業(yè)滿(mǎn)足外部顧客的服務(wù)能力，成為了企業(yè)擴(kuò)大商業(yè)空間最重要的能力。但是，在今天的知識(shí)與信息時(shí)代，財(cái)富來(lái)源既不再是資本的堆積，也不再是勞動(dòng)效率的提高，而是來(lái)自于知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富。
事實(shí)上，隨著工業(yè)生產(chǎn)率的提高，用不到30%的勞動(dòng)力就能生產(chǎn)出滿(mǎn)足全社會(huì)物質(zhì)需要的物質(zhì)產(chǎn)品。由此，產(chǎn)品基本的使用和實(shí)用功能，逐漸退居幕后，而它的娛樂(lè)和體驗(yàn)功能，則逐漸走到舞臺(tái)中央；企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的方式，由“體力和制造”走向“知識(shí)與創(chuàng)造”，這也是今天中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)。
知識(shí)與信息時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，它意味著財(cái)富來(lái)源將是知識(shí)貢獻(xiàn)，而不再是資本或勞動(dòng)，由此，工業(yè)時(shí)代的“規(guī)模出效益、執(zhí)行出效率”的管理邏輯，將被徹底地顛覆和推翻。這就意味著企業(yè)組織必須進(jìn)行更為深刻的檢討和反思：在嶄新的知識(shí)與信息時(shí)代，“組織與個(gè)體”究竟是怎樣的關(guān)系？或者說(shuō)，我們必須重新思考這樣一個(gè)問(wèn)題：究竟是組織為個(gè)體創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，還是個(gè)體創(chuàng)造了組織的成就？！這些問(wèn)題的思考，將產(chǎn)生出一些基于知識(shí)和信息時(shí)代管理的基本管理命題，并且對(duì)于管理者與被管理者之間的關(guān)系等等問(wèn)題，產(chǎn)生深刻而深遠(yuǎn)的影響。
