店 員 手 冊
一、儀容儀表規(guī)范
1、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司配備的制服及胸牌。即店長著藍(lán)色店長服、店員著灰色店員服。制服并保持平整、干凈。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落
2、員工頭發(fā)應(yīng)梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領(lǐng)、不留須；女員工不應(yīng)配帶金屬制品的發(fā)飾
3、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油
4、工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機(jī)等）
二、禮儀規(guī)范
使用“ 自微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提和標(biāo)準(zhǔn)
1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)
2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)
3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾
4、禮貌用語：
5、當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，說“歡迎光臨，酷豆童裝”
6、顧客出門時(shí)，說“歡迎下次光臨”
7、收銀時(shí)，說“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點(diǎn)收！”并把貨品迅速裝入包裝袋，雙手遞于顧客。
8、電話禮儀“您好，我是酷豆童裝，請問？。。。。”
三、舉止行為規(guī)范
1、上下班應(yīng)及時(shí)簽到（姓名與時(shí)間），不得遲到、早退、曠工。
2、工作期間，員工不得背靠貨架，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前
3、工作期間，不得撥打私人或與工作無關(guān)的電話，不得聚眾聊天、大聲叫喊
4、未經(jīng)公司同意，不得在門店任何地方張貼布告
5、工作時(shí)間內(nèi)，員工親友私事來訪，請告之“工作時(shí)間，請勿打攪！”
6、店內(nèi)顧客吸煙、進(jìn)食，必須及時(shí)以委婉的語拒絕。
7、員工應(yīng)當(dāng)愛護(hù)本公司財(cái)產(chǎn)（音響、POS機(jī)等店內(nèi)器材），嚴(yán)格按照使用說明來進(jìn)行操作
8、員工不得以任何形式將店內(nèi)商品、設(shè)備、數(shù)據(jù)帶離工作現(xiàn)場
9、飲水機(jī)夏天不允許加熱；飲水機(jī)水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。
四、門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、櫥窗每天早晚進(jìn)行擦洗。用浠釋過的玻璃水噴于櫥窗表面，再用干凈的抹布進(jìn)行清潔。玻璃保持明亮，無指印，無灰塵。
2、地面早中晚各進(jìn)行一次拖洗，雨天時(shí)還須及時(shí)對腳印進(jìn)行拖洗。保持地面無積水、無紙屑。
3、商品、貨架每天早晚用干抹布進(jìn)行清潔。保持商品與貨架的整潔，無灰塵、無印跡。
4、展示商品每天早晚用干抹布清潔。保持無灰塵、與擺放的正確
5、收銀區(qū)須對POS機(jī)每天的清潔，用干抹布。POS機(jī)表面及收銀臺上不得粘貼任何標(biāo)簽；收銀區(qū)物品及辦公用品擺放井然有序，不得堆放商品；收銀臺面保持整潔，各類報(bào)表、數(shù)據(jù)、帳本不得堆放于收銀臺面上；將會(huì)員卡手冊及促銷用品按規(guī)定發(fā)放和擺放。
6、庫房衛(wèi)生應(yīng)每天下班前進(jìn)行清理，庫房用于堆放各類器材，不得用于放置商品。保持庫房無積水，無明顯臟物。
五、日常工作流程與規(guī)范
店 長 篇
開業(yè)前準(zhǔn)備
一. 當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到.
二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝\\胸牌的正確佩帶
三. 店長1.安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃 ;貨架整理; 準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢
2.分配完工作后,檢查電話線\\傳真機(jī)\\POS機(jī)\\音響\\照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)
3.對收銀區(qū)的準(zhǔn)備: 收銀紙 塑料袋 會(huì)員卡 促銷品 資料表
四. 查看庫存,是否還有未審核的單據(jù)
五. 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進(jìn)行改善
六. 組織晨會(huì)的召開
1. 點(diǎn)名,檢查簽到本
2. 傳達(dá)公司文件.包括通知\\調(diào)令\\促銷活動(dòng)操作方法\\情況
3. 宣布昨日營業(yè)額\\達(dá)成率\\今日營業(yè)指標(biāo)
4. 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)
5. 對店員進(jìn)行相關(guān)的工作按排及講解
6. 帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨三足襪業(yè) 歡迎下次光臨
謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點(diǎn)收
營業(yè)期間
一. 記錄當(dāng)天晨會(huì)日志
二. 時(shí)刻檢查及貨架上有無空缺商品,提醒店員及時(shí)補(bǔ)上
三. 監(jiān)督促銷活動(dòng)應(yīng)用及實(shí)行1.關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展,提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳介紹
2.促銷商品的擺放醒目,價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目
3.促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架
四. 處理營業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況
2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解
3. 不要輕意向顧客做出承諾
五. 對新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等
六. 接收貨品,安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收 1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨
2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨
3.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一點(diǎn)貨
4對照點(diǎn)貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時(shí)聯(lián)系總部
七. 時(shí)刻維持店生衛(wèi)生狀況
午餐期間
一. 合理安排店員輪流外出進(jìn)餐
二. 監(jiān)督檢查B班人員簽到情況
三. 收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督
四. 檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況
五. 店長外出,安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理
營業(yè)高峰期
一. 查看截止銷售額1.關(guān)注目前為止的銷售情況,離今日營業(yè)指標(biāo)還有多少
2.將情況通知店員激勵(lì)店員再接再勵(lì)
二. 為高峰期做準(zhǔn)備
1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨
2.零錢的及時(shí)檢查與兌換
3.促銷活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳
4營業(yè)禮貌用語的時(shí)刻監(jiān)督與提醒
三. 收集顧客信息反饋,并及時(shí)記錄
四. 到銀行上交前一日銷售款,并兌換第二天備用零錢
五. 處理門店各項(xiàng)外協(xié)事宜 包括:交水費(fèi)\\電費(fèi)\\管理費(fèi)用等
六. 對周邊信息的收集 了解同行的商品情況/促銷情況及周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況
七. 促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤
晚餐期間
一. 合理安排店員輪流進(jìn)餐
二. 監(jiān)督交接班情況
三. POS的現(xiàn)時(shí)銷售情況,再次激勵(lì)店員加油努力
營業(yè)結(jié)束
一. 安排衛(wèi)生的打掃
二. 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,
三. 清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入箱內(nèi)存放，
四. 當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補(bǔ)貨單傳真,此外還有會(huì)員資料的傳真
五. 將當(dāng)日銷售票據(jù)打印,作好當(dāng)日銷售記錄
六. 店員下班簽字
七. 如為盤點(diǎn)當(dāng)日,組織好店員的盤點(diǎn)工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班
八. 如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作
九. 關(guān)閉所有電器 包括:音響\\空調(diào)\\日光燈\\POS機(jī)
十. 關(guān)門\\上鎖
店 員 篇
開業(yè)前
一. 當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到.
二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝\\胸牌的正確佩帶
三. 根據(jù)店長安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理
四. 出席晨會(huì) 認(rèn)真聽取店長所講的晨會(huì)內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項(xiàng)工作.公司下發(fā)的文件,促銷活動(dòng)操作方法，對自己不足的地方向店長請教,并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來。練習(xí)練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨酷豆童裝，歡迎下次光臨，謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點(diǎn)收
營業(yè)期間
一. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)空缺商品,及時(shí)補(bǔ)貨
二. 對進(jìn)\\出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語
三. 對顧客提出的商品問題,耐心認(rèn)真的給予解答
1. 介紹商品特性\\工藝\\規(guī)格
2. 推薦合適商品給顧客
3. 運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧,增加顧客的消費(fèi)心理
4. 與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中
二. 促銷活動(dòng)的實(shí)施
1.及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳
2.促銷商品的擺放醒目,促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目
3 .促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架
四. 處理營業(yè)中顧客投訴
1. 端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況
2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解
3. 不要輕意向顧客做出承諾
四. 幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等
五. 根據(jù)店長安排接收貨品,點(diǎn)貨驗(yàn)收
1.察看箱子外包裝有無破損方可收貨
2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨
3.店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一清點(diǎn)
4記錄商品到貨數(shù)量,交給店長,由店長錄入POS
六. 時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生
午餐期間
一. 安照店長分配,輪流外出進(jìn)餐。
二. 交流工作中的經(jīng)驗(yàn)以及工作中的問題相互學(xué)習(xí)交流。
三. 做好A.B班人員交接班,并簽到。
五. 在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)
六. 營業(yè)備用零錢的兌換。
營業(yè)高峰期
一. 明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵(lì)配全店長完成營業(yè)目標(biāo)
二. 為高峰期做準(zhǔn)備
1.空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨
2.零錢的及時(shí)兌換
3.促銷活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳
三. 對進(jìn)\\出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語
四. 對顧客進(jìn)行耐心的商口介紹與推薦工作
五. 提高自身警惕性,防止店長商品損失.(特別對入口促銷柜及精品區(qū)的警惕)
六. 帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)
晚餐期間
一. 安照店長分配,輪流外出進(jìn)餐
二. 交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問題相互溝通
三. 在店長外出情況下,認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)
營業(yè)結(jié)束
一. 根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,貨架整理
二. 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱,
三. 店員下班簽字
四. 如為盤點(diǎn)當(dāng)日,做好盤點(diǎn)工作,只有在POS正確傳輸數(shù)據(jù)后方可簽字下班
五. 如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作
六. 關(guān)閉所有電器 包括:音響\\空調(diào)\\日光燈\\POS機(jī)
