電話回訪技巧雜談
| 一、回訪基本要求。 ①語(yǔ)言通暢。電話回訪，是一種主要依靠語(yǔ)言溝通來(lái)完成的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。所以，回訪者，一定要語(yǔ)言流暢，言簡(jiǎn)意賅，用患者聽(tīng)的懂、聽(tīng)的清的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。可用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，也可用當(dāng)?shù)胤窖?，在溝通過(guò)程中，根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境，進(jìn)行有技巧的交流。 ②注意自己的音質(zhì)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，往往給顧客賞心悅目的感覺(jué)，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽(tīng)下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來(lái)講距離１０厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應(yīng)大于１０厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 ③醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)通俗化。對(duì)于風(fēng)濕病學(xué)中的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡可能的通俗化，學(xué)會(huì)用患者自己的語(yǔ)言來(lái)描述癥狀，這樣，既讓患者感到親切，易于接受，又能達(dá)到良好的溝通效果。但是，根據(jù)不同的患者和不同的語(yǔ)言環(huán)境，如，有醫(yī)學(xué)常識(shí)的患者，此時(shí)，可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以展示我們的專(zhuān)業(yè)，樹(shù)立專(zhuān)家威信，讓患者更加的信任我們。 ④態(tài)度端正，情緒飽滿熱情，充滿關(guān)切。電話回訪，雖然只是通過(guò)電話進(jìn)行語(yǔ)言溝通，并沒(méi)有面對(duì)面的交流，但態(tài)度的端正，仍是極度重要的，因?yàn)橹v話時(shí)的態(tài)度，可通過(guò)電話進(jìn)行傳遞，而且患者也能感受到。所以，打電話時(shí)，一定要放下手中的工作，專(zhuān)心的打電話，并充滿熱情。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說(shuō)話沒(méi)有感情，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。 ⑤多打比方、舉例子。電話回訪時(shí)，多拿患者身邊的事物進(jìn)行比喻、對(duì)比，能更形象的說(shuō)明問(wèn)題；用患者了解、熟悉的老患者進(jìn)行舉例，能增加信任度；用患者所熟悉的俚語(yǔ)進(jìn)行解釋?zhuān)瑫?huì)更具有說(shuō)服力，使復(fù)雜的溝通簡(jiǎn)單化。如：“冰凍三尺，非一日之寒”、“石膏點(diǎn)豆腐，一物降一物”、“病來(lái)如山倒，病去如抽絲”等。 ⑥多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和 ⑦不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。 ⑧注意電話回訪時(shí)間，盡量避開(kāi)顧客休息時(shí)間。 ⑨如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。 ⑩結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您早日康復(fù)等。 、介紹自己。首先說(shuō)聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個(gè)人隱私，所以，有必要時(shí)，還要告訴患者自己是如何知道對(duì)方號(hào)碼的。 如：“您好，我是藍(lán)天風(fēng)濕馬錢(qián)片生產(chǎn)廠家的”。 “您不是在X月X日在XX藥店買(mǎi)了X盒藍(lán)天風(fēng)濕馬錢(qián)片嗎？當(dāng)時(shí)為了方便與你聯(lián)系，了解您的病情及服藥效果，我們的營(yíng)業(yè)員給您開(kāi)的有質(zhì)量信譽(yù)卡，那上面留的有您的電話號(hào)碼”。 二、確認(rèn)對(duì)方身份。 有時(shí)候電話號(hào)碼會(huì)有誤，所以要確認(rèn)對(duì)方身份，以免打錯(cuò)，因?yàn)槲覀兪秋L(fēng)濕病的回訪電話，有些人忌諱問(wèn)病。 如：“您是X大爺嗎？” 對(duì)患者進(jìn)行有效的判斷，并進(jìn)行禮貌親切的稱(chēng)呼。 三、介紹回訪目的。 簡(jiǎn)單明了的介紹自己回訪的目的。 如：“我想了解一下，您的風(fēng)濕病好了嗎？”、“在服用藍(lán)天風(fēng)濕馬錢(qián)片的過(guò)程中，有什么問(wèn)題嗎？”“您服用藍(lán)天風(fēng)濕馬錢(qián)片效果怎么樣？”“這段時(shí)間您的情況怎么樣？”等等。介紹回訪目的，借此打開(kāi)客戶的話題，讓他們講服用過(guò)程中的各種問(wèn)題及病情，用心傾聽(tīng)，以便及時(shí)解答。 四、解答患者問(wèn)題，建議繼續(xù)服用。 針對(duì)患者提出的各種問(wèn)題，給予解答，然后，建議患者繼續(xù)服用，或者按療程服用，或者鞏固性服用，或者建議做病例等。 五、記錄回訪內(nèi)容，并注明下次回訪時(shí)間和內(nèi)容。 |
聯(lián)系客服
