7月11日消息，據(jù)國外媒體報道，在過去的一年里，從蘋果Siri新功能的發(fā)布到各類智能助理的推出，人工智能技術(shù)的應(yīng)用占據(jù)了各大媒體的頭版頭條。雖然人工智能并不像自動駕駛汽車技術(shù)那樣驚心動魄，其離我們的距離相對近很多，其中離我們最近的人工智能技術(shù)無疑是聊天機器人。
聊天機器人，為企業(yè)與客戶的交流互動提供了一種新的方式。雖然其對客戶體驗或許有潛在的危害，但許多企業(yè)依舊將人工智能技術(shù)整合其中，我們也觀察到這類聊天機器人的廣泛使用，那么，我們?nèi)绾文軌蛘业綑C器人與人工服務(wù)的最佳切入點，保證客戶體驗？
聊天機器人的好處
在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中應(yīng)用聊天機器人的最大好處是在不增加人力成本的情況下為客戶提供服務(wù)。當然，其在成本節(jié)約方面的作用不應(yīng)當被夸大。但如果聊天機器人能夠被證實是人工服務(wù)的有效替代，那么其就能夠為企業(yè)大規(guī)模拓展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供巨大機會。
目前，相關(guān)的技術(shù)正在完善。聊天機器人越來越聰明，技術(shù)也更加成熟。通過將常見問題的積累與大規(guī)模神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學習技術(shù)的應(yīng)用，機器人能夠以人類普通對話的形式對客戶提問做出較為準確的回答。但需要清楚的是，聊天機器人的智能化程度依賴于其開發(fā)者對其輸入的數(shù)據(jù)，因此一個機器人的掌握的知識有限，功能也有限。
此外人工智能也容易上當或被誤導。微軟的Tay就是一個很好的例子。如果一些別有用心的人想攻擊機器人，那么現(xiàn)在看來就是輕而易舉。如果一個負責客戶服務(wù)的機器人像Tay一樣說話，勢必會對企業(yè)品牌產(chǎn)生嚴重的負面影響。更為深入地說，即便聊天機器人不是因為公開攻擊而變得無益處，也會對其在一定時期內(nèi)的應(yīng)用造成影響。
仍處于早期階段
如果聊天機器人要成為客戶服務(wù)技術(shù)的重大創(chuàng)新，那么我們必須了解其優(yōu)缺點，找到交流過程中計算能力和客戶所需情商之間的平衡。雖然一個好的聊天機器人可以帶給用戶與真人聊天的錯覺，但其永遠無法理解人類情感的細微差別。作為真正的人類，我們善解人意，我們知道在與人交流中何時傾聽，何時回應(yīng)，何時插話，我們理解他人沮喪和恐慌的根本原因。但是一個聊天機器人卻不能察覺這些細微差別。
譬如當你看到你的信用卡有未經(jīng)授權(quán)的消費或者是網(wǎng)上銀行賬戶被非法登錄時，你與一個聊天機器人投訴此時，機器人可以查閱你的賬戶，計算你損失的金額，并會基于事實為你提供相關(guān)的多種選擇，但它卻無法察覺事實上你已經(jīng)被激怒，或者因為卡將要被刷爆而產(chǎn)生的恐慌。眼下，聊天機器人還不能夠察覺客戶的切身感受并合理應(yīng)對。
他們的確發(fā)揮了作用
聊天機器人最適合消除企業(yè)自助服務(wù)的差異化，一些簡單重復的客戶服務(wù)工作，諸如檢查庫存、更新交貨時間、用戶信息查找都可以實現(xiàn)自動化。在可能的情況下，處于性價比的考慮，聊天機器人應(yīng)避免從事那些可以整合進用戶界面的工作，如果一個功能簡單到機器人都可以完成，那么不如將其整合進用戶界面由用戶自行完成。
此外，企業(yè)的聊天機器人還可以與使用諸如Facebook Messenger或者SMS的用戶進行良好交互。今年早些時候，F(xiàn)acebook宣布將人工智能機器人整合進其Messenger以及WhatsApp平臺，在全世界范圍內(nèi)其用戶已經(jīng)超過18億。Facebook的聊天機器人可以幫助用戶訂餐、網(wǎng)上搜索產(chǎn)品或者是邀請朋友參加活動。而企業(yè)將聊天機器人與這些即時通訊平臺進行集成，可以讓用戶的使用更加便捷、且無需切換溝通方式。
更重要的是，聊天機器人必須被教會客戶服務(wù)的基本原則——什么時候做出相應(yīng)調(diào)整。聊天機器人應(yīng)當區(qū)分出哪些情況下客戶需要人工服務(wù)并做出無縫對接。此外，應(yīng)向客戶提供相應(yīng)選項，可以隨時以電話等方式切換至人工服務(wù)，這樣其問題就能夠迅速得到解決。這一點對于企業(yè)真正解決聊天機器人在客戶服務(wù)上的難題尤為關(guān)鍵。
他們永遠無法完全取代人類
和所有的新興技術(shù)一樣，聊天機器人無法取代人工服務(wù)的作用。聊天機器人代表了客戶服務(wù)的一種轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)支持團隊更具技術(shù)性。聊天機器人很適于達到客戶服務(wù)的目的，他們可以協(xié)助人工服務(wù)回答簡單的問題，執(zhí)行簡單的任務(wù)，當用戶需求超出其能力范圍時，聊天機器人可以將服務(wù)轉(zhuǎn)給人工客服代表。
客戶服務(wù)的未來不僅僅是聊天機器人以及自動化工具。成功的企業(yè)將會找到人工智能與人類客戶服務(wù)的最佳組合方式，發(fā)揮二者的最大效能。（寧宇）
