哈佛管理技能培訓(xùn)教程：第十二單元 哈佛經(jīng)理公關(guān)藝術(shù) 第三章 哈佛經(jīng)理公關(guān)方法(1)
第三章 哈佛經(jīng)理公關(guān)方法
決策是領(lǐng)導(dǎo)工作的實(shí)質(zhì)與核心，是任何一個(gè)哈佛經(jīng)理的主要職能。哈佛經(jīng)理處理公共關(guān)系最根本的工作也是決策。決策是行動(dòng)的基礎(chǔ)、公關(guān)的前提。決策正確與否，是公關(guān)成敗的關(guān)鍵。因此，哈佛經(jīng)理要掌握公關(guān)決策原則，遵循公關(guān)決策程序，重視公關(guān)決策回歸，以提高決策水平，取得良好的公關(guān)效果。
\pnb0哈佛經(jīng)理公關(guān)決策原則
哈佛經(jīng)理的首要職責(zé)是決策，決策的最高期望值是決策的正確性、科學(xué)化。為此，必須首先認(rèn)清公關(guān)決策的實(shí)質(zhì)、特點(diǎn)，遵守決策的原則，正確處理決策過程中的各種關(guān)系。
□ 哈佛經(jīng)理公關(guān)決策的實(shí)質(zhì)
在這里要認(rèn)清決策的含義、領(lǐng)導(dǎo)決策的重要性、公關(guān)決策和一般決策的關(guān)系，從而弄清哈佛經(jīng)理公關(guān)決策的實(shí)質(zhì)。
決策，簡單地說，就是決定對(duì)策，作出決定。就是確定未來行動(dòng)目標(biāo)，根據(jù)預(yù)定目標(biāo)，作出行動(dòng)的優(yōu)化決定、對(duì)策、方案等的分析判斷過程。要把決策看成這樣的過程，而不是只看作是拍板決斷的“瞬間”。誠然，任何一個(gè)人，天天無不自覺地進(jìn)行著大大小小地決策。這種決策常常表現(xiàn)為“一瞬間”如戰(zhàn)場上指揮官的一揮手“打!”談判桌上叫一聲“好!”
施工現(xiàn)場說一聲“干!”實(shí)際上，每個(gè)人在做一件事之前，總是先想好了再去付諸行動(dòng)的。
這種“想好了”的過程，就是決策過程。
能成為決策的主體，但哈佛經(jīng)理的決策卻與眾不同。在任何一個(gè)地區(qū)、部門和單位中，決策活動(dòng)都可以相對(duì)地劃分為基層決策、中層決策和高層決策三個(gè)層次。決策層次越高，決策的使命就越大，決策影響的范圍就越廣。就中高層領(lǐng)導(dǎo)決策來說，其重要意義在于；
第一,全局性。哈佛經(jīng)理的決策關(guān)系著他所管轄的地域或單位事業(yè)的興衰。決策對(duì)業(yè)對(duì)了事業(yè)蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，人們精神振奮，士氣高漲；決策錯(cuò)了，事情越辦越糟，甚至?xí)霈F(xiàn)全局性挫敗。有人說，在一切失誤中，決策的失誤是最大的失誤。這是千真萬確的。如果決策失誤，全局性的錯(cuò)誤是很難挽回的。第二，長期性。哈佛經(jīng)理決策的影響將長時(shí)間地存在。成功決策的效益，常常隨著時(shí)間的延長越來越顯著，甚至子孫后代受益不盡；失敗決策的惡果，常?？嗍巢唤?，遺害無窮。
公關(guān)決策和一般的決策有許多共同之處，如決策的目的、原則、程序、效果等。但也有不同之處，一般決策著眼于“事”、“問題”，對(duì)辦成某件事、某些事，解決一個(gè)或幾個(gè)問題而作出決定，以求“事通”。公關(guān)決策著眼于“人”、“群體”，對(duì)改善人際關(guān)系，滿足群體需求而作出選擇，以求“人和”。當(dāng)然，“事通”歸根結(jié)底要靠人去辦通；“人和”是為了把事情辦好。所以，公關(guān)決策和一般決策又是一致的，它們是密不可分，又不能等同的。
總之, 哈佛經(jīng)理的公關(guān)決策，就是領(lǐng)導(dǎo)人為追求良好的公共關(guān)系狀態(tài)，從而促進(jìn)事業(yè)發(fā)展為目標(biāo)而作出的行動(dòng)的優(yōu)化決定、方案等的分析判斷過程。
哈佛經(jīng)理公關(guān)決策的特點(diǎn)
認(rèn)識(shí)公關(guān)決策的特點(diǎn)，可以進(jìn)一步認(rèn)真公關(guān)決策的實(shí)質(zhì)。公關(guān)決策有如下六個(gè)特點(diǎn)： 1.以處理好與公眾間的網(wǎng)狀關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)
公共關(guān)系指的是一定的社會(huì)組織機(jī)構(gòu)與其相關(guān)的社會(huì)公眾之間發(fā)生的關(guān)系。這種關(guān)系有縱向的、橫向的、多向輻射的，錯(cuò)綜復(fù)雜，形成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。公關(guān)決策首先要考慮如何處理好這些關(guān)系，擴(kuò)大影響，謀取信譽(yù)，求得合作，只有這樣才能求得生存和發(fā)展。
2.有明確的目標(biāo)
決策總是為了達(dá)到一定的目標(biāo)，或是為了解決某一個(gè)問題。沒有目標(biāo)就無從決策。而且要達(dá)到的目標(biāo)必須有一定的定量標(biāo)準(zhǔn)。公關(guān)決策的基本目標(biāo)雖是為一定的組織機(jī)構(gòu)在公眾中樹立美好形象，也是可定量的。就是用數(shù)量表示為樹立美好形象所開展的工作的規(guī)模、程度、速度等。
同實(shí)施行為連在一起
策總是要付諸實(shí)施的。不準(zhǔn)備實(shí)施，決策是多余的，沒有意義的。僅僅停留在對(duì)問題的認(rèn)識(shí)上而不去實(shí)行，不是決策。
有多個(gè)可行方案
決策是行為的選擇。有比較才有鑒別。達(dá)到一個(gè)目標(biāo)或解決一個(gè)問題，總會(huì)有各種效果不同的途徑和辦法。至少有上、中、下三策。決策就是追求若干個(gè)可行方案，加以比較，從中作出選擇。如果只有一個(gè)方案就談不上是什么決策。
5.要追求優(yōu)化
決策總是在確定的條件下尋求優(yōu)化目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的優(yōu)化方案。在若干個(gè)可行方案的優(yōu)選過程中，最終選擇一個(gè)較為合理的最理想方案。不追求優(yōu)化，決策是沒有意義的。
6.是決定未來、探索未來、選擇未來的思維活動(dòng)
決策總是向前看的，要對(duì)未來行動(dòng)所面臨的環(huán)境、條件、可能產(chǎn)生的積極作用和影響以及消極作用和影響、可能帶來的潛在問題等，進(jìn)行因果分析、綜合評(píng)價(jià)和科學(xué)預(yù)測。尤其是公關(guān)決策，要著眼長遠(yuǎn)打算，看到長遠(yuǎn)利益。良好關(guān)系的建立不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的，急功近利是不行的。
可見，決策是人類的一種超前性的創(chuàng)造性能動(dòng)思維活動(dòng)，是一個(gè)提出問題、分析問題、解決問題的系統(tǒng)分析過程。
哈佛經(jīng)理公關(guān)決策的原則
決策這種思維是一個(gè)系統(tǒng)的分析過程。要對(duì)由眾多因素和錯(cuò)綜關(guān)系所構(gòu)成的事物作出正確決策，不是一件輕而易舉的事情。它必須在諸多原則要求的指導(dǎo)下，才能作出優(yōu)化決策。公關(guān)決策的原則主要是：
1.公眾原則
就是決策的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了公眾。要從公眾的心理需求、公眾的好惡、公眾的利益、公眾間的關(guān)系和公眾素質(zhì)等考慮問題，進(jìn)行決策。這是決策的基礎(chǔ)，是是公關(guān)決策的前提。離開公眾搞決策，要么是只憑主觀，脫離實(shí)際；要么是片面注重事件，忽視根本。這都不會(huì)作出科學(xué)決策。
2.公開原則
就是決策不要搞神秘化，要敞開大門，虛心集中群眾智慧，廣泛收集群眾意見，使決策有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。當(dāng)然哈佛經(jīng)理要處理好公開決策與保密制度之間的關(guān)系，注意掌握公開的事情、時(shí)機(jī)、范圍和有關(guān)人員。不能不加區(qū)別地事事公開、處處公開、時(shí)時(shí)公開、人人公開。
3.準(zhǔn)確原則
就是信息要準(zhǔn)確、全面、及時(shí)。決策的思維內(nèi)容，就是對(duì)信息的判斷和對(duì)方案的比較、選擇。因此，信息是決策的基礎(chǔ)、決策的原料。平時(shí)說的“信息就是資源，信息就是競爭力，信息就是財(cái)富”，都是指的信息納入決策系統(tǒng)而產(chǎn)生的效益。任何一條與決策對(duì)象相關(guān)的信息，都會(huì)對(duì)決策思維產(chǎn)生啟示和借鑒作用。所以，決策之前，要掌握多方面、多角度、多類型、多層次的信息，并對(duì)大量的信息進(jìn)行歸納、整理、分析、判斷，使信息準(zhǔn)確可靠。信息越多越準(zhǔn)，決策思維的廣度和深度就越大，決策就越具有科學(xué)性。
4.群體原則
就決策的主體而言，決策可分為個(gè)人決策與群體決策(集團(tuán)決策)。一般說來，個(gè)人決策，多是業(yè)務(wù)性的常規(guī)決策。盡管這類決策涉及面窄，有一定的慣例可循，但它仍需要在集思廣益、群策群力基礎(chǔ)上作出。這樣，它的準(zhǔn)確性更大?，F(xiàn)代社會(huì)的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，社會(huì)活動(dòng)和生產(chǎn)活動(dòng)的規(guī)模越來越大，領(lǐng)導(dǎo)決策越來越復(fù)雜、艱巨，個(gè)人決策成功的可能性越來越小。因此，要堅(jiān)持群體決策的原則，依靠大眾出謀劃策，同時(shí)發(fā)揮智囊團(tuán)、研究中心等咨詢參謀機(jī)構(gòu)的作用。
5.可行原則
決策是為了實(shí)施，實(shí)施必須可行。為此，要從實(shí)際出發(fā)，分析實(shí)施決策的主客觀條件，權(quán)衡各種方案的利弊得失，把定量分析和定性分析相結(jié)合，從需要和可能、現(xiàn)實(shí)和未來等方面慎重論證，周密審定，正確評(píng)估確定決策的可行性。這樣，決策才不至于流于形式。 6.可比原則
決策過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是多種方案的對(duì)比選擇。這也是決策的重要原則。有比較才能分出優(yōu)劣。決策要有多種方案對(duì)比選擇。不對(duì)比，就不能選優(yōu)，也就不能決策。
7.靈活原則
決策必須具有可靠性、穩(wěn)定性。但不管可靠程度多么高，也難免因決策實(shí)施過程中的某種特殊變故、發(fā)生非常變異而無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。這樣，決策就要具有靈活性。這種因偶然因素而發(fā)生的變化，不能說是決策失誤。決策目標(biāo)不要打得太滿，要留有余地，同時(shí)要有后備方案，使決策具有應(yīng)變能力。決策都有一定時(shí)間的有效期，一旦時(shí)過境遷，就不能墨守成規(guī)，要隨之相應(yīng)改變。
8.系統(tǒng)原則
系統(tǒng)性的核心是整體性、全局性。一切要以整體利益、全局利益為重。一切局部的和暫時(shí)的利益要服從全局的和長遠(yuǎn)的利益。
\pnb0哈佛經(jīng)理公關(guān)決策過程
上面已經(jīng)談到，決策不是瞬間的決定，而是一個(gè)提出問題、分析問題、解決問題的過程。這就要求決策遵循一定程序、有秩序地推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)。
確定決策目標(biāo)
這是決策的起點(diǎn)。決策目標(biāo)，就是通過決策和決策的實(shí)施所達(dá)到的目的。哈佛經(jīng)理確定決策目標(biāo)，必須了解決策目標(biāo)確定的依據(jù)、目標(biāo)的層次、目標(biāo)的特點(diǎn)及公關(guān)與決策目標(biāo)的關(guān)系等問題。
1.確定決策目標(biāo)的依據(jù)
決策總是針對(duì)什么問題，解決什么問題的。發(fā)現(xiàn)和提出問題是決策的開始。決策目標(biāo)是根據(jù)所要解決的問題來確定的。問題就是差距，就是矛盾。哈佛經(jīng)理面臨的現(xiàn)狀和理想境界之間存在著差距。要縮小這個(gè)差距，解決這樣的矛盾，就是決策所要達(dá)到的目標(biāo)。這樣，要保證決策的正確，就要把問題的環(huán)境、性質(zhì)、范圍、程度、價(jià)值、影響等搞清楚，抓住問題的癥結(jié)所在及其產(chǎn)生的原因，決策目標(biāo)才好確定。
2.決策目標(biāo)的層次性
確定目標(biāo)要注意需要性、可行性、合理性和保持一定的彈性。目標(biāo)要明確、具體、在內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、時(shí)間、地點(diǎn)和責(zé)任等方面要有明確規(guī)定。同時(shí)必須認(rèn)識(shí)，決策目標(biāo)是多層次的。要有總體目標(biāo)，層層也要有具體目標(biāo)。上有大目標(biāo)、下有小目標(biāo)，形成多層次的目標(biāo)體系。哪一層的哈佛經(jīng)理作哪一層次的決策。決策時(shí)注意與上面的更大的目標(biāo)和下面分解出的更具體的小目標(biāo)相銜接，從而使決策更準(zhǔn)確，更符合實(shí)際。
3.從公關(guān)角度確定目標(biāo)
發(fā)現(xiàn)問題和確定目標(biāo)，都要注重考慮公共關(guān)系。要站在廣大公眾的立場，想公眾之所想，急公眾之所急，與公眾同呼吸，共命運(yùn)，設(shè)身處地考慮問題，發(fā)現(xiàn)差距。目標(biāo)要反映公眾的心愿，體現(xiàn)公眾的需求，表達(dá)公眾的利益。否則，只憑個(gè)人良好愿望作出的決策要遭受失敗的。必須牢記的是，目標(biāo)，首先是信譽(yù)、形象目標(biāo)。實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好形象，這是企業(yè)乃至一切組織機(jī)構(gòu)的生命線。確立目標(biāo)，最重要的是確立名優(yōu)產(chǎn)品目標(biāo)、名
優(yōu)企業(yè)目標(biāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。從公關(guān)角度確產(chǎn)目標(biāo)，總體目標(biāo)才得實(shí)現(xiàn)。
4.從人的角度確立目標(biāo)
公關(guān)決策說到底還是一種處理人際關(guān)系的決策。公關(guān)決策就是處理好一個(gè)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的員工和某些公眾的關(guān)系，取得公眾的了解、信任、好感和支持，這就必須從人的角度考慮問題。還有，公關(guān)決策的目標(biāo)高低、大小，要從公關(guān)人員的實(shí)際素質(zhì)出發(fā)，要與公關(guān)人員的思想品德、文化學(xué)識(shí)、智慧能力、甚至性格脾氣等狀況相適應(yīng)。
擬定決策方案
目標(biāo)確定之后，就要研究實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和辦法，作出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案。公關(guān)決策方案要立足于公眾，搞好預(yù)測，堅(jiān)持一般擬定方案的原則，重視方案的多樣性。
1.立足公眾
擬定方案要先想到公眾，這是必不可少的。因?yàn)榉桨傅臄M定是以目標(biāo)為依據(jù)的。它是圍繞目標(biāo)而設(shè)想的措施和途徑。目標(biāo)之中已有公關(guān)的一切因素，方案的擬定自然離不開公關(guān)。方案一定要立足公眾，詳細(xì)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立良好信譽(yù)和形象的方法、步驟。這就必須了解公眾、熟悉公眾需求心理及其變化趨勢，并擬出對(duì)應(yīng)措施，尤其要有提高內(nèi)部職工素質(zhì)的措施。這是非常重要的。良好信譽(yù)和形象的建立，關(guān)鍵是有過硬的員工。人過硬，產(chǎn)品才過硬。人的形象好，產(chǎn)品形象、企業(yè)形象才好。所以，教育人，提高人的素質(zhì)是根本。
2.搞好調(diào)研
決策目標(biāo)確定以后，哈佛經(jīng)理就要圍繞決策目標(biāo)，積極進(jìn)行有關(guān)情況的調(diào)查研究。要收集大量的信息，研究有關(guān)的背景資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、文獻(xiàn)綜述、專題報(bào)告等。經(jīng)過對(duì)大量情報(bào)和資料的嚴(yán)格論證，反復(fù)計(jì)算和細(xì)致推敲，明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的未來環(huán)境和條件，認(rèn)清有利因素和不利因素，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，從不同角度，設(shè)想出各種各樣的可行
