ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library）由英國政府部門CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency電腦電信局）在20世紀(jì)80年代末制訂，歸納了英國各行業(yè)在IT服務(wù)管理方面的最佳實(shí)踐。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理（ITSM）實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2. 什么是ITSM？

IT服務(wù)管理（ITSM）是一套對IT系統(tǒng)的運(yùn)營管理的方法論，是ITIL的核心內(nèi)容。

IITSM最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，也就是ITSM的PPT原則：業(yè)務(wù)是核心，流程是關(guān)鍵，技術(shù)是重要因素，人員接受流程管理。

建設(shè)ITSM需要：

• 規(guī)范流程

• 使用先進(jìn)技術(shù)

• 完善人員管理

3. ITIL在企業(yè)中的價(jià)值和意義？

舉個(gè)例子：打印機(jī)壞了，傳統(tǒng)的做法是聯(lián)系it部門，等著打印機(jī)修好。這種做法實(shí)際操作過程中會(huì)遇到以下問題：

ITIL可以將IT部門的運(yùn)營效率提高25-30%，同時(shí)帶來以下商業(yè)價(jià)值：

• 確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量；

• 通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

• 客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要付出的成本；

• 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；

• 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

• 客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

• 提高了客戶滿意度。

舉個(gè)例子：寶潔于1997年起采用ITIL模式后，4年內(nèi)共節(jié)約預(yù)算資金達(dá)5億美元，使運(yùn)營成本削減8%，技術(shù)人員減少20%；

簡而言之：1：提升IT服務(wù)質(zhì)量 2.降低IT服務(wù)成本

3. ITIL在國內(nèi)現(xiàn)狀及前景

目前國內(nèi)引進(jìn)ITIL體系并應(yīng)用起來的組織主要是政府、電信電力等大型國企、銀行、制造型企業(yè)等。

很多民營中小型企業(yè)也逐漸開始重視ITIL體系的應(yīng)用。可以說市場潛力比較大。突破點(diǎn)在于怎么將國際上的最佳實(shí)踐與本土實(shí)際需求相結(jié)合、如何通過咨詢與定制將其適用到自己企業(yè)上。

4. ITIL相關(guān)產(chǎn)品

全球幾乎所有IT巨頭都有實(shí)施IT服務(wù)管理的軟件和實(shí)施方案,最為著名的四家公司包括IBM(Tivoli)、惠普（ITSM）、BMC（remedy），CA(Unicenter)。