【環(huán)球旅訊】（評論員 劉凱）據國家旅游局最新統(tǒng)計數(shù)據顯示，截止2012年第四季度，全國旅行社總數(shù)為24944家。這一數(shù)據并未包括眾多旅行社分支機構、以獨立經營為核心的加盟旅行社、各類以承包形式存在的旅行社經營機構，當然更遠未包括傳統(tǒng)的機票代理行業(yè)公司、航空公司等各類泛旅游行業(yè)的企業(yè)。這些公司以千軍萬馬之勢，雄赳赳氣昂昂地在通往電子商務的路上奔跑著……2013年，手握重金，提前嗅到市場氣息而又具備強大IT技術能力的旅行社都在加快組建電子商務團隊，而其中數(shù)量占絕大多數(shù)的中小旅行社如何進行電子商務，是一個值得思考的問題。
面對網絡、資金、技術、設備、人才、產品、營銷、供應鏈等等諸多問題，中小旅行社如何以盡可能低的成本，盡快的觸網開展電子商務，以下是個人的一些體會，有不當之處歡迎大家指正。
B2C網站建設很簡單？
與傳統(tǒng)商務不同，電子商務的基本表現(xiàn)之一是――你的產品不是在辦公室，也不是在門店，而是在互聯(lián)網上。所以要進行電子商務，首先需要一個網站。然而一個只能展示產品、公司介紹，留下聯(lián)系方式的網站，跟黑板報有區(qū)別嗎？它充其量是一個宣傳手冊，而不是電子商務網站，根本無法完成商務。
一個完整的電子商務網站至少要包括展示購買系統(tǒng)，俗稱前臺系統(tǒng)，同時還需要一個旅行社內部的操作系統(tǒng)，俗稱后臺。這兩部分的架構又可以根據產品銷售方式、采購方式的差別，產品展示、銷售全流程是否允許完全電子化等諸多不同的特點，而表現(xiàn)得千差萬別。再加上各類短信接口、呼叫中心接口、第三方支付接口的引入、合同發(fā)票之類書面文件的線下輔助工作等等，才能構成一個基本的電子商務系統(tǒng)。
以上的功能能夠滿足客戶的基本需求，而要完整地支持線上業(yè)務，你可能還需要一個功能強大的服務模塊，比如呼叫中心、業(yè)務處理模塊（雖然你有網站，但你不一定能強迫客戶自己在網上處理業(yè)務，仍需要你的客服幫助客戶挑選商品或填寫必要的客戶信息，同時你還要統(tǒng)計的客服的KPI），還比如你需要財務模塊，不但記錄客戶的收退款情況，還需要記錄對應的供應商收付款、銷售的收款情況、操作的進度及應付賬款進度情況。此外，你還需要一些基本的管理模塊，包括人員、部門、分支機構等功能的管理。以上這些是基本的功能模塊，根據不同的產品的處理流程，落實到軟件，可能是十幾個甚至更多的模塊。
而就是這樣一個功能基本齊全的電子商務系統(tǒng)，首先需要系統(tǒng)需求方認真的理清楚每種產品的業(yè)務流 程、數(shù)據格式。這是一個非常痛苦的階段，因為旅行社產品及業(yè)務流程非常復雜，業(yè)務節(jié)點繁多。用人工操作時不明顯，而用系統(tǒng)來規(guī)范時，清楚的設定業(yè)務節(jié)點是重中之重。坦率地講，傳統(tǒng)旅游人員在這方面的思考不夠，反而冀希望于開發(fā)商提供完全適合自己的智能系統(tǒng)。試問：這怎么可能呢？每個公司的業(yè)務流程都有各自的特點，更別說產品的采購渠道不同，業(yè)務發(fā)展的階段不同，開發(fā)商不可能去自主想象你公司的業(yè)務流程，他只能按照你的需求來完成開發(fā)。
而完成這樣的系統(tǒng)，開發(fā)費用自是不菲的，筆者想說的是這絕不是幾千元就可以輕松搞定的一個網頁制作。當然這里所說的不包括市場上流行的各類‘標準版電子商務系統(tǒng)’，那會便宜很多。但請記住，旅行社行業(yè)不像其他行業(yè)，它的業(yè)務模式相差較大。能適應這個業(yè)務，可能解決不了那個業(yè)務；能解決這家的業(yè)務，不一定能解決那家的業(yè)務。功能齊備，價格低廉，一試百應，你覺得這可能嗎？當然你可以相信這事是可能的，那就試試吧。
以上所說可以歸納為旗艦店模式，也就是通常所說的官方網站。這好比傳統(tǒng)的零售商做旗艦店，既要建店、裝修，還要房租，所以各類成本都會很高。但這還不是最花錢的地方，傳統(tǒng)商家開店有重要的一個環(huán)節(jié)是選址，所以旗艦店都建在人流多的地方，這樣才有客流。網上建店也是同樣的道理，如果沒有流量，這個網站跟在荒島上建個店沒什么區(qū)別。
引入流量就需要宣傳、推廣、營銷、數(shù)據對接……這才是早期電商投入最大的領域，這些都是最花錢的地方，而且花錢也不一定有效果。需要同時綜合運營各種互聯(lián)網工具、方法，招聘專業(yè)的人員，長期不懈的努力才能逐步顯現(xiàn)成效。這是個系統(tǒng)工程，而絕非一蹴而就的事情。
如何引入流量呢？在互聯(lián)網環(huán)境下，有一個途徑是依靠渠道，而什么是渠道呢？淘寶、阿里、QQ、京東、蘇寧、國美、當當，甚至百度、360等等都是渠道。好處是他們這里客人多，帶來的流水多啟動快。壞處是有門檻，不是誰都能進，對手也不少，信息量過大，會把你淹沒，甚至有結算賬期。哪一種適合你呢？這個沒有永遠的答案，只能你自己判斷。話到這里，有人會說：說了半天無非就是說電子商務門檻高，不適合中小旅行社低成本啟動，廣大中小旅行社就不要開展電子商務了？不，要做，而且有低成本的啟動方式。
成本較低的B2B與B2B2C模式
電子商務中除了上面提及的B2C模式，還有其他一個B2B模式。筆者認為針對旅行社行業(yè)的特點，不從門檻相對較高的B2C模式入手，而從B2B入手相對較為實際，啟動成本可以降低不少。你自己可以做個B2B平臺，找來供應商和采購商，但這同樣需要較大的投入。而更為容易的做法是你可以做B2B平臺的供應商，你可以用最小的成本拿到比較大的流量，當然利潤會很低，但你就已經參與到電子商務中了，而且可以比較快的掙到利潤。
但這需要你有較強的采購能力，你需要比市場中的大多數(shù)人有采購優(yōu)勢。如果這些都沒有，也不要緊，你可以作為采購商參與B2B平臺。這個既不需要你有資金投入，也不需要你有強有力的采購能力，直接就可以為你帶來好處。通?？梢姷暮锰幨墙档湍悴少彽闹苯映杀尽⒔档湍悴少彽拈g接的人力、物力成本，提高你的利潤以及成單率。潛在的好處往往被忽略，就是你可以進行資源整合，把你的潛在資源利用起來。
很多旅行社手里有很多的客戶資源，但可能并未充分利用，比如我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)旅行社有或多或少政府和企業(yè)資源，他們可能常年做這些客戶的會議、獎勵旅游，但是他們可能沒有做企業(yè)常年的差旅服務，其實可能差旅業(yè)務比會議和旅游這樣的生意要大很多。那旅行社為什么沒做呢？因為資源不足，就是沒有相關的專業(yè)人員來處理日常的機票業(yè)務，也沒有能力來采購足夠支持客戶需求的酒店資源。但其實這兩個業(yè)務在旅游行業(yè)中電子商務化是最充分的，因為它們比較標準化。
現(xiàn)實案例中，我們看到很多旅行社其實就是通過B2B的采購平臺，不但直接降低了采購成本，還挖掘了客戶資源，擴展了業(yè)務。但這最明顯的不足是，你無法直接將產品展示給你的客戶。就拿上述差旅業(yè)務來說，差旅是一個客戶高頻次采購的業(yè)務，如果你的客戶愿意讓你來做這個服務，你需要配置足夠的人手來應付客戶的高頻次查詢、預訂、下單、退改、周末及節(jié)假日的業(yè)務處理等等。這會加大你的成本，同時客戶對產品的了解也不直觀，體驗也并不好。那么還有沒有其他方式呢？有，這就是B2B2C模式。
B2B2C是結合了B2B和B2C的一種電子商務模式。這種模式比較類似淘寶，誰都可以開個店鋪經營自己的產品，但不同的是淘寶是平臺模式，沒有介入交易和供應鏈，也就是所有的采購是由商家自己完成的。而B2B2C是引入了供應商，可以直接展示給客戶，并完成交易。它既解決了小企業(yè)采購資源不足，又可以讓企業(yè)把商品直觀展示給客戶，同時還解決了開發(fā)交易系統(tǒng)成本高的弊端。這比較適宜中小企業(yè)和商家，這種類型在機票、酒店業(yè)務中這種非個性化、標準化、數(shù)據化及客戶高頻次采購的業(yè)務中非常適合。既不需要研發(fā)交易系統(tǒng)，也不需要做數(shù)據維護，齊全的客戶端方便了客戶自己的直接操作，也就減少了中小旅行社的人力資本的投入，同時提高客戶體驗。有些B2B2C系統(tǒng)甚至可以讓商家用自己的logo和域名，也無形中提高了企業(yè)的形象。
綜上所述，電子商務經過十多年的發(fā)展已經確立它的發(fā)展模式，隨著電腦和智能手機的普及，商務的電子化、移動化是不可逆轉的趨勢。旅游行業(yè)由于不需要物流，非常適合電子商務模式。在這個急劇變化的時代，誰能跟上時代、行業(yè)變革的步伐，誰才可以在今后的競爭中立足。但這并不代表一提到電子商務，每個企業(yè)都要做B2C，并不代表每個企業(yè)都必須高投入。每個企業(yè)應根據自身狀況，找到適合自己的發(fā)展模式，腳踏實地的走適合自己的電子商務之路，相信旅行社行業(yè)的電商前景必將一片輝煌。
