| 用80％的精力找到并關(guān)注20％的銷(xiāo)售明星（三） | ||
| 三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)對(duì)銷(xiāo)售人員的影響 成就動(dòng)機(jī)：攻克堡壘的發(fā)動(dòng)機(jī)
絕大多數(shù)的成功銷(xiāo)售都不是一蹴而就的，往往要經(jīng)過(guò)多次反復(fù)，乃至多次失望的經(jīng)歷。特別是一些復(fù)雜的銷(xiāo)售任務(wù)，經(jīng)常是幾起幾落，持續(xù)可達(dá)數(shù)載。在成功希望不確定的情況下堅(jiān)持努力，是銷(xiāo)售工作的一個(gè)典型特征。所以韌性是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必須具備的條件，很少有人會(huì)對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)提出異議。輕易放棄的人難以在銷(xiāo)售崗位上獲得成功。 研究表明，成就動(dòng)機(jī)比較強(qiáng)的個(gè)人，有較強(qiáng)的內(nèi)在動(dòng)力推動(dòng)他們?nèi)?shí)現(xiàn)自己追求的目標(biāo)。另外，具有較強(qiáng)成就動(dòng)機(jī)的個(gè)人向往能夠根據(jù)條件的變化，采取最有效、最能夠發(fā)揮個(gè)人作用的方法處理問(wèn)題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷(xiāo)售工作的這種要求正好符合具備一定強(qiáng)度的成就動(dòng)機(jī)個(gè)人的興趣。使他們?cè)趫?jiān)持追求目標(biāo)的同時(shí)，保持機(jī)動(dòng)靈活，采取適合具體條件的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而不是死守教條。 銷(xiāo)售員檔案： 老林是一家著名的通信設(shè)備公司的銷(xiāo)售人員。我們的數(shù)據(jù)顯示她具有比較強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)。在接手一個(gè)區(qū)域后，她發(fā)現(xiàn)幾個(gè)主要客戶(hù)對(duì)公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷(xiāo)售人員的行為有很大的關(guān)系。因?yàn)榍叭武N(xiāo)售人員在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，對(duì)客戶(hù)的許多要求總是簡(jiǎn)單地以不符合公司的規(guī)定或超出自己的職責(zé)范圍為理由加以拒絕?？蛻?hù)的敵意給老林的工作造成很大的困難?？蛻?hù)甚至都不愿意和她見(jiàn)面。面對(duì)困難，她并不氣餒，而是想辦法創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)接近客戶(hù)。例如她了解到一位客戶(hù)喜歡攝影，她就去參加攝影培訓(xùn)，學(xué)習(xí)攝影知識(shí)。并且邀請(qǐng)客戶(hù)一起去戶(hù)外攝影。對(duì)于客戶(hù)提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿(mǎn)足。例如在一次假日期間，客戶(hù)希望公司能夠派出技術(shù)人員協(xié)助值班。雖然這個(gè)要求不符合公司規(guī)定，老林并沒(méi)有簡(jiǎn)單地拒絕。她了解到客戶(hù)擔(dān)心如果假日期間出問(wèn)題，調(diào)動(dòng)資源不方便，會(huì)造成很大的麻煩。因此，她主動(dòng)與公司的有關(guān)方面協(xié)調(diào)，最終滿(mǎn)足了客戶(hù)的要求。結(jié)果客戶(hù)非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時(shí)，該區(qū)域的業(yè)績(jī)翻了一番。與客戶(hù)的關(guān)系也非常好。 銷(xiāo)售工作的另一大特征是強(qiáng)調(diào)明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標(biāo)，衡量成功則完全依靠剛性的物質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)，也就是實(shí)際的銷(xiāo)售額。相對(duì)于其他職業(yè)，它在這方面可以變通妥協(xié)的空間非常小。而且成功與失敗直接和個(gè)人的行為掛鉤。沒(méi)有中間環(huán)節(jié)來(lái)分享功勞或分擔(dān)責(zé)任。具有較強(qiáng)成就動(dòng)機(jī)的個(gè)人向往用直觀明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見(jiàn)自己的行動(dòng)所產(chǎn)生的直接效果，不喜歡個(gè)人的作用被各種中間環(huán)節(jié)稀釋淡化。而成就動(dòng)機(jī)比較弱的個(gè)人在這些要求下工作，往往會(huì)感到緊張、焦慮、不自在，難以發(fā)揮作用。 銷(xiāo)售員檔案： 拿一家著名金融服務(wù)公司的銷(xiāo)售人員喬伊為例，我們的數(shù)據(jù)顯示他的成就動(dòng)機(jī)比較弱。他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直不好。一次經(jīng)理檢查工作，問(wèn)他各方面進(jìn)展如何。喬伊顯得很緊張。“我已經(jīng)盡了最大的努力”。他說(shuō)：“我花了很大的功夫來(lái)布置我的店面，我買(mǎi)了新家具，墻上掛了很好的藝術(shù)品，我甚至還重新設(shè)計(jì)了名片”。 但是經(jīng)理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來(lái)客戶(hù)。“你必須走出去，直接和你的客戶(hù)接觸”。他說(shuō)：“去你的客戶(hù)們也會(huì)去的地方，讓他們知道你。去敲客戶(hù)的門(mén)，打電話(huà)給他們”。 喬伊感到很困惑。“往別人的家里打電話(huà)？打電話(huà)給我從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的人？那有多尷尬？”長(zhǎng)期處于沮喪的心情，而且也無(wú)法采取有效的行動(dòng)完成銷(xiāo)售工作的基本任務(wù)，喬伊不得不在沒(méi)有任何銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的情況下離開(kāi)銷(xiāo)售崗位。 親和動(dòng)機(jī)與影響動(dòng)機(jī)： 有效溝通的推動(dòng)力量 成功的銷(xiāo)售不僅僅反映在數(shù)字上。說(shuō)到底，客戶(hù)是每一筆買(mǎi)賣(mài)的最終決定者。實(shí)際上，銷(xiāo)售人員所做的一切，都是在想方設(shè)法使客戶(hù)做出最終的購(gòu)買(mǎi)決定。這就是為什么親和動(dòng)機(jī)和影響動(dòng)機(jī)能夠聯(lián)手合作，影響一個(gè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通的效果。 為了贏得一筆成功的買(mǎi)賣(mài)，銷(xiāo)售人員需要合理地堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，藝術(shù)化地表現(xiàn)出堅(jiān)定的態(tài)度，執(zhí)著地要求客戶(hù)接受自己的觀點(diǎn)。在采取這些行動(dòng)時(shí)，銷(xiāo)售人員的要能夠保持自如的心態(tài)，同時(shí)有足夠的內(nèi)在力量的推動(dòng)。如果要靠強(qiáng)迫來(lái)使自己采取行動(dòng)，說(shuō)服影響的努力就會(huì)顯得生硬、不自然。銷(xiāo)售人員和客戶(hù)都會(huì)感到不自在，從而達(dá)不到有效的溝通效果。如果具有較強(qiáng)的影響動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，就能夠主動(dòng)自如地采取影響客戶(hù)的行動(dòng)，并且保持影響行動(dòng)的勢(shì)頭。沒(méi)有影響動(dòng)機(jī)支持，銷(xiāo)售人員要不就賣(mài)不出東西，要不就只會(huì)做蝕本的生意，要不就會(huì)感到影響說(shuō)服客戶(hù)是一件痛苦的任務(wù)。 另一方面，讓客戶(hù)感到舒適自然，以友好溫暖的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，使客戶(hù)不討厭自己，是銷(xiāo)售工作的起碼要求。親和動(dòng)機(jī)有助于銷(xiāo)售人員與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。具有較強(qiáng)親和動(dòng)機(jī)的個(gè)人，比較在意他人對(duì)待自己的態(tài)度，并愿意主動(dòng)采取行動(dòng)去改善與他人的關(guān)系。 但是對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持立場(chǎng)說(shuō)服客戶(hù)與同客戶(hù)保持良好的關(guān)系，常常是兩個(gè)互相矛盾的要求。例如，當(dāng)一個(gè)人專(zhuān)注于讓客戶(hù)高興時(shí)，就可能會(huì)忽視影響客戶(hù)，使客戶(hù)接受自己的看法的任務(wù)?；蛘吲驴蛻?hù)不高興，不敢堅(jiān)持要求客戶(hù)接受自己的想法。 由于親和與影響動(dòng)機(jī)在溝通過(guò)程中都是推動(dòng)個(gè)人行動(dòng)的力量，它們之間的平衡關(guān)系將會(huì)影響銷(xiāo)售人員能否在工作中有效地處理這兩個(gè)矛盾的要求。我們的研究表明，當(dāng)親和動(dòng)機(jī)不過(guò)分強(qiáng)于影響動(dòng)機(jī)時(shí)，這兩種推動(dòng)力量的平衡處在一個(gè)比較理想的狀態(tài)。上面提到的V字形動(dòng)機(jī)模式，就是兩者間理想的平衡狀態(tài)的反映。這種理想狀態(tài)與銷(xiāo)售工作要求的特點(diǎn)有關(guān)。因?yàn)樵阡N(xiāo)售工作中，與客戶(hù)保持良好關(guān)系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶(hù)接受并認(rèn)可銷(xiāo)售人員的看法或建議，做出購(gòu)買(mǎi)的決定。保持良好關(guān)系的目的是為了有效地影響客戶(hù)。 銷(xiāo)售員檔案： 麥克是一家著名保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都想要的人。他充滿(mǎn)活力，追求卓越。加入美國(guó)一家大型保險(xiǎn)公司后，他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直非常出色。在公司的夏季銷(xiāo)售競(jìng)賽中，他位于所在大區(qū)的前五名之列。但是很奇怪，麥克對(duì)自己工作的感覺(jué)很不好。雖然賣(mài)保險(xiǎn)對(duì)他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話(huà)說(shuō)：“我賣(mài)不出保險(xiǎn)時(shí)，我會(huì)感到不舒服。但是我每次賣(mài)出保險(xiǎn)后，還是很不舒服，感覺(jué)怪怪的”。他覺(jué)得自己不適合保險(xiǎn)銷(xiāo)售工作。在加入公司九個(gè)月后，麥克辭去工作，轉(zhuǎn)去其他類(lèi)型的職業(yè)。麥克的辭職讓他的經(jīng)理感到摸不著頭腦，難以理解。 我們的數(shù)據(jù)顯示他有較強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)，但是他的親和動(dòng)機(jī)明顯地比影響動(dòng)機(jī)強(qiáng)。在成就動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下，他努力完成銷(xiāo)售工作的各項(xiàng)基本任務(wù)。因?yàn)檩^強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)使他賣(mài)不出保險(xiǎn)感到很不舒服。但是親和與影響動(dòng)機(jī)之間的落差使他在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中要承受很大的心理壓力。因此他賣(mài)出保險(xiǎn)后也感到不舒服，他覺(jué)得傷害了與客戶(hù)的關(guān)系。這種壓力導(dǎo)致他在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不錯(cuò)的情況下離開(kāi)了銷(xiāo)售崗位，轉(zhuǎn)而從事其他職業(yè)。 銷(xiāo)售員檔案： 小王是另外一個(gè)讓銷(xiāo)售經(jīng)理困惑的例子。他是一家咨詢(xún)服務(wù)公司的銷(xiāo)售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關(guān)系很好，客戶(hù)也很喜歡他。只是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直不理想。他的銷(xiāo)售經(jīng)理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶(hù)也喜歡，小王業(yè)績(jī)不好是不是自己教導(dǎo)不得法？在多次嘗試后，小王還是不見(jiàn)明顯的改進(jìn)。經(jīng)理覺(jué)得需要采取適當(dāng)?shù)男姓侄?。但是出乎他的意料，客?hù)居然來(lái)幫小王求情，希望不要采取過(guò)分嚴(yán)厲的措施。這讓經(jīng)理感到心里沒(méi)有底。客戶(hù)這么喜歡小王，如果采取果斷行動(dòng)，會(huì)不會(huì)失去一個(gè)可能是非常優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員？ 小王的問(wèn)題是成就和影響動(dòng)機(jī)都不強(qiáng)，但是親和動(dòng)機(jī)比較強(qiáng)。這樣的動(dòng)機(jī)模式使他很關(guān)注與別人保持良好的關(guān)系。所以大家都喜歡他。但是成就動(dòng)機(jī)弱導(dǎo)致他在銷(xiāo)售工作的基本任務(wù)上努力不夠。影響動(dòng)機(jī)弱導(dǎo)致他與客戶(hù)交往時(shí)堅(jiān)持立場(chǎng)不夠。最后反映在工作結(jié)果上，則是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不理想。 綜上所述，個(gè)人的動(dòng)機(jī)特征是決定銷(xiāo)售能力的重要因素。這個(gè)發(fā)現(xiàn)對(duì)各種銷(xiāo)售工作都適用。需要強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的動(dòng)機(jī)特征以一種關(guān)聯(lián)的方式，通過(guò)多種動(dòng)機(jī)綜合作用影響銷(xiāo)售能力。特別是體現(xiàn)在親和與影響動(dòng)機(jī)的平衡性要求上。這兩者之間的平衡性要求，可以說(shuō)是銷(xiāo)售藝術(shù)的精髓。 |
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