文/陳平凡 代新新 湖南金州律師事務(wù)所
一名優(yōu)秀的律師要做好法律服務(wù)工作，除了刑、民等訴訟案件外，擔(dān)任企事業(yè)單位法律顧問同樣是至關(guān)重要的內(nèi)容。尤其在經(jīng)濟下行的大形勢下，做顧問單位服務(wù)成為律師較為穩(wěn)定的收入來源，更是不容忽視。但是，本人深感多數(shù)同行對此項工作缺少應(yīng)有的導(dǎo)向和檢查、總結(jié)和交流。律師做好單位的法律顧問服務(wù)，不僅是一份服務(wù)工作，更是自身工作的一扇窗口，因此它更要求律師具備自身的認真和領(lǐng)導(dǎo)的重視及督促。成為一名優(yōu)秀的顧問律師，必須從以下三方面嚴格要求自己，把守好這塊陣地。
一、理念方面
做好顧問單位服務(wù)必須確立好三大理念：快速響應(yīng)精準服務(wù)的服務(wù)理念；分工配合取長補短的協(xié)作理念；講座知產(chǎn)增值服務(wù)的增值理念。
首先，企業(yè)法律顧問本身就是對顧問企業(yè)的服務(wù)工作，服務(wù)理念必須深入人心，快速響應(yīng)、精準服務(wù)應(yīng)該可以概括顧問單位對律師的服務(wù)要求。當(dāng)法律事件出現(xiàn)之時，顧問律師（尤其是不在企業(yè)坐班的顧問律師）沒有第一手了解事件，而單位人員法律知識缺乏對事情嚴重性缺乏預(yù)估使之依賴顧問律師，這時，快速響應(yīng)并精準解決問題就成為單位對律師參照我們團隊顧問經(jīng)驗，24小時之內(nèi)響應(yīng)并提出解決方案是能夠讓顧問單位滿意的做法。
其次，協(xié)作理念是精準服務(wù)的必然要求，一個顧問單位尤其是大型企事業(yè)單位涉及的法律事務(wù)牽涉廣泛且問題復(fù)雜，出現(xiàn)顧問律師擅長的領(lǐng)域外的問題再正常不過，分工配合取長補短就顯得尤為重要，這時，律師團隊加專業(yè)公司的配置優(yōu)勢就顯露無疑。
最后，對顧問單位的增值服務(wù)是提升顧問單位黏度的重要手段，服務(wù)行業(yè)的最高境界就是：讓客戶離開我們就不習(xí)慣。我們團隊的慣常做法是：為顧問單位提供免費的授課講座內(nèi)訓(xùn)服務(wù)和商標檢測服務(wù)，作為額外的增值部分贈送給顧問單位，讓顧問單位能夠更直觀地感受我們團隊的服務(wù)價值。
二、制度方面
理念為魂制度為骨，理念的落實需要制度來保證，上述理念在我們團隊落地成具體行動可概括為以下制度：走訪制度、記錄制度、溝通制度、例會制度、總結(jié)制度及評估制度。
1、走訪制度，簽訂的顧問單位每月定期走訪作為硬性指標，即使顧問單位本月無事沒有要求顧問律師到訪，也至少走訪一次，沒有存在感的顧問律師其價值是大打折扣的。
2、記錄制度，每月月初（5號之前）將上月顧問律師的服務(wù)記錄發(fā)送給顧問單位，此舉不僅方便顧問單位對顧問服務(wù)進行監(jiān)督建議，同時也是顧問律師自我審視和提高的必備手段。
3、溝通制度，顧問單位簽約后立即建立顧問單位工作微信群，保證服務(wù)小組成員與顧問單位聯(lián)系人聯(lián)系暢通；同時，簽約后立即在公司公布聯(lián)絡(luò)方式，一個月內(nèi)熟悉中單位高層，建立聯(lián)系，明確固定聯(lián)絡(luò)人，方便雙方及時有效溝通及服務(wù)監(jiān)督。
4、例會制度，所有顧問單位事務(wù)全部要求在每周一次的團隊例會上面進行討論，指錯糾錯集思廣益，并邀請顧問單位派員參加，不僅是保證顧問服務(wù)質(zhì)量的手段，同時也是團隊青年律師快速成長的重要途徑。
5、總結(jié)制度，顧問年度期滿后，顧問律師將本年度為顧問單位所做服務(wù)進行總結(jié)整理、裝訂成冊，向顧問單位負責(zé)人報告。此舉無疑是體現(xiàn)常年顧問服務(wù)質(zhì)量的閃光點。
6、評估制度，評估制度與薪資報酬掛鉤，保留一部分顧問單位承辦律師的承辦費，以顧問單位滿意度考核為標準進行發(fā)放，也是提升顧問服務(wù)質(zhì)量的重要監(jiān)督手段。
三、經(jīng)驗方面
在理念指導(dǎo)和制度要求之下，具體的顧問服務(wù)承辦經(jīng)驗才是鮮活的血肉。結(jié)合筆者多年顧問單位服務(wù)經(jīng)驗，總結(jié)出以下三點，供各位同行借鑒參考。
（一）明確重點
根據(jù)二八定律的原理，顧問律師做好20%的關(guān)鍵事項，就能獲得顧問單位80%的好感認同。顧問單位服務(wù)關(guān)鍵的20%無疑就是一點：解決客戶需求培養(yǎng)客戶信任度。客戶信任度是對顧問律師稱職與否的最客觀評價，信任度要在長期的服務(wù)過程中體現(xiàn)，客戶體驗感很重要，顧問律師隨時關(guān)注顧問單的事項，積極主動聯(lián)系、及時溝通和反饋，更重要的是要以專業(yè)水平且切實解決問題，這就又回歸律師本身的能力要求及輔之以集體協(xié)作的制度安排。另外需要指出的就是，解決客戶需求的前提是弄清楚客戶需求，而由于一些主客觀原因如單位負責(zé)人主觀理解不到位，對客觀事實把握不準、表述不一致等導(dǎo)致客戶表述的需求錯位，這就需要律師結(jié)合顧問單位行業(yè)特點以及具體事項分析，用心理解準確把握客戶需求，同時積極與當(dāng)事人溝通，防止閉門造車。
（二）關(guān)注細節(jié)
見微知著，細微之處見品質(zhì)。一個優(yōu)秀的而顧問單位律師，在做好關(guān)鍵工作的同時優(yōu)質(zhì)的細節(jié)處理也必不可少。根據(jù)筆者經(jīng)驗總結(jié)，在法律顧問工作中，比較體現(xiàn)品質(zhì)的細節(jié)之處有如下四點：
首先，積極保密。這一點不僅是顧問服務(wù)的要求更是職業(yè)需要，但是在顧問服務(wù)過程中如何做好這一點卻是有竅門的?；举Y料保密自不必說，在簽約之后確定日常事務(wù)固定聯(lián)絡(luò)人不僅方便溝通也便于保密；另外，針對具體事務(wù)要有指定的部門特定聯(lián)絡(luò)人，防止事件溝通過程中多人傳達導(dǎo)致的泄密；同時，如果能夠提供顧問公司通訊錄會更加保險，在顧問單位來人與律師進行溝通時可以要求對方自報家門驗證身份。
其次，制作合同模板，方便雙方。合同審核作為顧問工作的重要內(nèi)容，其重要性不必贅述，這里要說的方法，每個顧問單位日常經(jīng)營活動中涉及的合同類型是有限的，如勞動合同、買賣合同、租賃合同等等，針對這些常見合同類型預(yù)先擬定合同模板，不僅能提高工作質(zhì)量，也便于單位風(fēng)險防控。
再次，顧問服務(wù)流程化、標準化。這一點是做好行政機關(guān)、事業(yè)單位、大型國企等單位的顧問服務(wù)必須注意的點，了解顧問單位工作流程，尊重他人。要始終秉持方便對方的理念，配合對方的流程要求。另外，服務(wù)標準化是上述國企、事業(yè)單位、行政機關(guān)的必然要求。程序性要求高，事件流程化的處理方式；事務(wù)明確性要求，提出的法律意見等要有明確法律依據(jù)、收費標準。顧問工作需要經(jīng)得起審計監(jiān)督。
最后，跟蹤記錄，全程服務(wù)，讓客戶感受到我們時刻在身邊。日常事務(wù)按月發(fā)送服務(wù)走訪記錄。但是重大事件、專項案件需要單獨的時時關(guān)注、跟蹤報告、書面記錄，讓客戶感受到我們時時在身邊。
（三）疑難解決
顧問工作與其他合作一樣，互惠共贏才能有長效合作機制。但是，實際服務(wù)過程中，偶爾會出現(xiàn)客戶提出一些要求使得顧問律師為難的情況，客戶是要尊重的，但律師也不是萬能的。針對常見的一些要求，我們做出如下示范同樣供參考：
（1）客戶提出超出常年顧問范圍的要求怎么辦？偶爾會有客戶將專項服務(wù)誤以為是常年服務(wù)中包含的內(nèi)容要求律師免費服務(wù)，此種情形無疑給律師增添了額外的重大負擔(dān)，同時也影響律師工作的積極性和效果，此時，對客戶解釋清楚，引導(dǎo)客戶付費是我們通常的做法。
（2）客戶提出不應(yīng)滿足的要求怎么辦？有少數(shù)單位會為了自身利益最大化不惜鋌而走險甚至要求顧問律師一起隨之游走邊緣地帶，此時，顧問律師必須出具法律意見，提示風(fēng)險，引導(dǎo)認知之后可以幫助其以合法方式曲線救國。
（3）客戶不能解決的問題怎么辦？有一些事情經(jīng)過演化之后已經(jīng)不單純是法律問題了。如政府介入之后，此時顧問單位的要求雖然是正當(dāng)?shù)?，但在事實上超出律師能力范圍之外，此時顧問律師可幫助協(xié)調(diào)，對其中涉及到的法律問題把關(guān)出具法律意見。
顧問單位服務(wù)已經(jīng)成為各位律師的兵家必爭之地，如何做好這份工作值得所有同仁深思，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)驗，提出以上觀點，歡迎諸位來信交流探討。
實習(xí)編輯/王林
