導(dǎo)讀：客戶滿意度是房地產(chǎn)企業(yè)很重要的軟實力，良好的案場客戶服務(wù)不但能提升項目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達(dá)到案場最佳銷售效果。
那么，影響案場客戶滿意度的因素是哪些？案場客戶服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何提升案場客戶滿意度？萬科總結(jié)出了提升案場客戶滿意度的12個策略。
▌客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)
1.觸點分解
從客戶第一次進(jìn)入銷售案場，客戶的觸點由環(huán)境、物管服務(wù)，案場服務(wù)，情景體驗，后續(xù)服務(wù)五個環(huán)節(jié)組成。
2.案場服務(wù)的成功標(biāo)志
（1）環(huán)境感受：順利按導(dǎo)示到達(dá)項目到達(dá)銷售中心；到達(dá)項目的過程對環(huán)境感受舒服；
（2）物管服務(wù)感受：到達(dá)第一時間開車門，撐傘、問好、微笑……（越高檔的項目越要服務(wù)細(xì)致）；物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車、吧臺）；
（3）銷售服務(wù)：態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化；
（4）情景體驗：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗，有標(biāo)注；
（5）離場后的后續(xù)服務(wù)：一次預(yù)訪三個短信不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。
3.影響客戶滿意度的5面短板12個因素
4.案場服務(wù)短板點的成功標(biāo)準(zhǔn)
（1）接待
A、到達(dá)第一時間開車門，撐傘、問好、微笑；B、態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；C 、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化。
（2）開盤
A、從開盤環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，開盤流程三個方面細(xì)化，強(qiáng)化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項目尤其要注意這點），避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。
B、若開盤當(dāng)天感受欠佳時，一定盡早事后補(bǔ)救。
（3）成交回訪
A、一次預(yù)訪三個短信不能少；B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。
（4）簽約
A、銷售員提前做好簽約地點知會，簽約中心預(yù)約；B、簽約是抽時間陪同協(xié)助，幫助客戶解議。
（5）置業(yè)顧問上崗
A、對新的培訓(xùn)要實行過五關(guān)嚴(yán)格把控（區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿意度認(rèn)識）；B、嚴(yán)格按十字決來要求。
▌提升案場客戶滿意度的12個策略
（一）聯(lián)合代理的接待
策略一：和諧競爭，不卑不亢
情況1：聯(lián)合代理項目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；
日常接待以輪序為主，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周末時候銷售人員為爭取業(yè)績，去搶對方公司的客戶，會出現(xiàn)一批客戶進(jìn)來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。
應(yīng)對：
（1）統(tǒng)一案場銷售團(tuán)隊著裝；（2）規(guī)范現(xiàn)場銷售人員接待客戶小前臺的規(guī)范輪序；（3）嚴(yán)懲案場爭客現(xiàn)象。
情況2：日常接待過程中，主要由于銷售人員態(tài)度過于強(qiáng)勢或是口徑方面
應(yīng)對：樹立報務(wù)意識，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時更新，不留給客戶一知半解。
情況3：新人成交投訴
新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對客戶滿意度不夠重視，另一方面是對銷售口徑過多比較迷失。
應(yīng)對：
（1）新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓(xùn)（一般由銷售經(jīng)理親自指導(dǎo)）；
（2）新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷售人員）；
（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對一，老銷售人員負(fù)連帶責(zé)任（資深銷售人員）。
情況4：參觀團(tuán)接待
聯(lián)合代理項目參觀團(tuán)接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過程讓參觀團(tuán)等待，會大大影響接待水準(zhǔn)。
應(yīng)對：
（1）對待參觀團(tuán)也以小前臺當(dāng)班輪序為準(zhǔn),不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團(tuán)等候的況；
（2）參觀團(tuán)根據(jù)其規(guī)模,參觀人員的職級等權(quán)衡出重要,一般兩種,對于重要參觀設(shè)定經(jīng)理親自接待規(guī)定；
（3）若無特殊情況，接待人員一定將參觀團(tuán)陪同到底，終止于目送客戶上車離開。
1.重要客戶接待：一般以跟萬科預(yù)約過，并且現(xiàn)場銷售主任重點交待過的客戶。
應(yīng)對：
（1）僅熟手輪序，由口徑熟練并且對項目了解較透的熟手接待；
（2）若非常重要的參觀團(tuán)或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；
（3）接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。
2.一般參觀接待
應(yīng)對：
（1）輪序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺輪序；
（2）接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。
（二）開盤
策略二：開盤前做好預(yù)警
情況1：銷售人員沒有在購房前告知客戶紅線內(nèi)外的不利因素
普通客戶：
（1）在給客戶介紹完2個沙盤后，跟客戶溝通陽光宣言、五證、合同范本，重點強(qiáng)調(diào)紅線內(nèi)外不利因素；
（2）客戶看完樣板房在前臺登記完畢后，再次引導(dǎo)客戶到陽光宣言、五證及合同范本前逐條解釋并溝通；
（3）客戶離開后發(fā)送溫馨短信,提醒其是是否查看陽光宣言、五證、合同范本等。
認(rèn)籌客戶：
（1）普通客戶的3條一定要做到；
（2）當(dāng)天晚上一定要跟客戶溝通，對于白天的接待服務(wù)、項目相關(guān)信息、紅線內(nèi)外等因素重點強(qiáng)調(diào)溝通；
（3）開盤前一定會將關(guān)于陽光宣言等因素的溫馨短信重發(fā)最少兩遍（銷售員和公司平臺各一次），電話溝通最少一次；
（4）開盤前將所有的誠意客戶匯總，讓銷售員填寫是否告知了以上因素，此表格存檔跟客戶回訪記錄做對比。
執(zhí)行情況抽查：
（1）查看銷售員手機(jī)短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記錄者進(jìn)行責(zé)問與輔導(dǎo)，并補(bǔ)發(fā)短信；
（2）銷售員刪除手機(jī)短信前一定要給項目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送。
策略三：及時維護(hù)，盡早安撫
情況2：開盤當(dāng)天選房時間較緊，整體滿意度下降
開盤中：
（1）按照開盤方式，不管是排隊還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒，分散其因排隊而引起的不滿；
（2）開盤前一天對所有的幫忙人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，考核后方能上崗；
（3）客戶辦完手續(xù)后由客戶大使親自贈送禮物，并送上賀詞；
（4）客戶領(lǐng)取禮物后由客戶大使引導(dǎo)在滿意度評分卡上打分。
開盤結(jié)束的當(dāng)天：
（1）開盤結(jié)束后當(dāng)晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀；
（2）開盤結(jié)束后當(dāng)晚銷售人員用手機(jī)再次發(fā)送短信，主要內(nèi)容為恭喜成為業(yè)主，表示當(dāng)天接待不周及對項目紅線內(nèi)外是否熟悉及流程手續(xù)告知及打分標(biāo)準(zhǔn)等；
（3）銷售員短信發(fā)送后再次跟客戶電話溝通并重復(fù)一遍以上內(nèi)容，并側(cè)面告知客戶，如果打4分或以下自己會受到批評與處罰。
情況3：保證成交客戶對簽約及后期維護(hù)的滿意度，同時監(jiān)控銷售人員回訪情況。
開盤后第一天
（1）將后續(xù)事務(wù)的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；
（2）短息發(fā)送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續(xù)，并預(yù)約客戶辦理簽約時間；
（3）將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補(bǔ)救，看客戶的問題何在，爭取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。
簽約前一天
（1）短信通知客戶簽約需要攜帶的資料；
（2）再次電話溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。
簽約當(dāng)天：
（1）銷售組安排2名銷售員在簽約組協(xié)助簽約；
（2）銷售員隨時保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和電話給客戶，再次恭喜客戶成為真正業(yè)主，并提醒客戶萬科會有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。
（三）成交回訪
策略四：對客戶滿意度高度重視
情況1：對客戶滿意度的重視
銷售人員認(rèn)為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識中未形成服務(wù)意識，將客戶放在對立面。未給客戶考慮周全。
應(yīng)對：
（1）銷售人員從意識上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務(wù)同等重要的”的意識；
（2）樹立客戶滿意度不高將對個人對團(tuán)隊對公司可能產(chǎn)生的后果設(shè)想。
情況2：客戶對滿意度不夠重視，認(rèn)為不能表現(xiàn)非常滿意，隨意打分
客戶認(rèn)為不應(yīng)該表現(xiàn)地對現(xiàn)狀的十分滿意，認(rèn)為應(yīng)留有余地給萬科去改進(jìn)，或是因為回去想過后覺得房價過高，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿情緒等；
應(yīng)對：應(yīng)和客戶平時溝通的時候強(qiáng)化“您的滿意是我的服務(wù)宗旨”，“您對我服務(wù)的認(rèn)可跟我的工作直接相關(guān)”等。
策略五：規(guī)范要求的動作、口徑一個不能省
情況3：急于成交，對陽光展板內(nèi)容提示過少或不提示
銷售人員在現(xiàn)場接待過程中，有時候出于急于想客戶交定，而擔(dān)心客戶看了不利因素后客戶遲疑不交錢，故不帶客戶去看陽光展板上關(guān)于不利因素，后期回訪中提到，客戶不知為何物。
應(yīng)對：
（1）拋卻“一切以成交為主”的意識，樹立“一切有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；
（2）現(xiàn)場至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內(nèi)容，一次為接待過程中，一次為交定之前。
情況4：現(xiàn)場客戶對銷售接待中反復(fù)提到的不利因素不勝其煩
當(dāng)銷售人員一遍一遍跟客戶強(qiáng)調(diào)不利因素、陽光宣言、合同范本、五證時，客戶認(rèn)為很麻煩或趕時間，以“知道了，知道了”等回絕銷售人員的再次強(qiáng)調(diào)；
應(yīng)對：對客戶好言相告，并在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、陽光宣言、合同范本、五證等進(jìn)行再次強(qiáng)調(diào)，直到客戶知曉并同意回訪時會有肯定答復(fù)為止。
情況5：銷售口徑不統(tǒng)一或是有疑義
銷售人員手上口徑較多，且很多口徑會進(jìn)行階段更新，銷售人員若不注意及時更新，則會造成引導(dǎo)有誤，客戶不滿，如對銷售單位的統(tǒng)一口徑。
應(yīng)對：銷售人員及時更新口徑，若對新銷售口徑有疑義的時候應(yīng)該及時跟銷售經(jīng)理溝通，由銷售經(jīng)理反饋至銷售主任處，另外，對出具的口徑及銷控單位實施嚴(yán)格執(zhí)行。
情況6：對銷售流程不熟練；
對于項目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項目，銷售人員可能急于成交或是周末因為不能查資信而客戶又認(rèn)為自己信譽(yù)優(yōu)良，成交后客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場局面。
應(yīng)對：
（1）熟悉萬科銷售流程。 查資信→簽訂認(rèn)購書→按揭合同→ 支付首期款→買賣合同，資信環(huán)節(jié)在最前面，按揭合同簽于買賣合同之前；
（2）對特殊人群，如年紀(jì)過大、多套物業(yè)、港澳臺人士置業(yè)等不同資料準(zhǔn)備及簽約流程、收費(fèi)情況了解透徹。
策略六：急于求成不如退一步進(jìn)三步
情況7：日常接待客戶態(tài)度不好，過于傲慢
銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利于高調(diào)姿態(tài)逼客戶成交，從而使用生硬或過激語言，結(jié)果刺痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿；
應(yīng)對：以服務(wù)理念主導(dǎo)整個銷售過程，相信客戶有一天總會成交，不宜用過激銷售策略去剌激客戶。
情況8：現(xiàn)場逼定太急，客戶感覺不好
銷售人員在客戶接待過程中，有時候特別是開盤時候，現(xiàn)場銷售人員以報銷控及優(yōu)惠方式取消等口徑逼定客戶，本來沒打算當(dāng)天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認(rèn)為是銷售人員當(dāng)時用手段逼自己交的錢，心理不舒服。
應(yīng)對：后期多進(jìn)行情感交流，多以較好的服務(wù)態(tài)度消除客戶不舒服心理。
策略七：確保服務(wù)誰就回訪誰
情況9：接電話非接觸過現(xiàn)場銷售人員
丈夫留了妻子的電話，或妻子留了丈夫的電話，但對方未與銷售人員接觸過，不知道銷售接待細(xì)節(jié)，不知道陽光宣言、五證、合同范本具體內(nèi)容，盲目打分；
應(yīng)對：認(rèn)真核對客戶姓名及與其對應(yīng)的電話，盡量留下客戶本人電話，若兩人或兩人以上前來，則留下其中直接對接溝通客戶的電話。
情況10：客戶購房后銷售人員不主動溝通客戶
銷售人員在售出房號后不再主動跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時致電給您解釋，不提醒簽約時間及應(yīng)攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時給予反饋或回復(fù)。
應(yīng)對：
（1）銷售人員在客戶購房后多通過電話聯(lián)系而非短信聯(lián)系，跟客戶表示“有不清楚的地方可以隨時聯(lián)系我”，客戶若是有提到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發(fā)商溝通后及時反饋；
（2）注意多跟客戶進(jìn)行情感溝通，笑臉迎人。
策略八：策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞
情況11：客戶稅費(fèi)收取方面的異議
（1）客戶對銷售契稅為1~3%，而簽訂合同時要收取3%的做法不滿；（2）客戶對公證費(fèi)的收取認(rèn)為繁鎖，銷售人員不能將具體數(shù)據(jù)認(rèn)算清楚。
應(yīng)對：
（1）銷售人員應(yīng)取得關(guān)于最新政策的口徑方式，以公司簽字為準(zhǔn)；
（2）對未來不可預(yù)期費(fèi)用，（如契稅為交房時支付，多退少補(bǔ)），應(yīng)為客戶預(yù)留最大收費(fèi)空間，提醒客戶未來政策多變，為您預(yù)算充足；
（3）當(dāng)前港澳臺客戶購房者出現(xiàn)，對境外或港澳客戶購房政策了解。
策略九：預(yù)回訪，防患于未然
情況12：客戶購房后對價格或是其他硬件不滿意時，通過滿意度打低分發(fā)泄
客戶回去后對比或是朋友之間討論覺得價格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點的分引起萬科重視或達(dá)到退房的目的；
應(yīng)對：現(xiàn)場反饋單----要求客戶在反饋單上對接待過程中所了解的因素全打勾后留底。
情況13：預(yù)回訪客戶，跟客戶強(qiáng)調(diào)回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相問法的預(yù)防
銷售人員對回訪的12個問題預(yù)先提問客戶，并對回訪過程中可能提到的一些變相問法先預(yù)設(shè)，如“對周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？”變相問到客戶“銷售人員提示過您周邊會有臭味嗎？”諸如此類。
應(yīng)對：
（1）銷售人員對不利因素預(yù)先假設(shè)，提示客戶如何打分，并對回訪結(jié)果進(jìn)行預(yù)判；
（2）若預(yù)回訪打分過低，如低于4分，按銷售人員→銷售經(jīng)理→銷售主任→客服中心；流程逐級反饋跟進(jìn)。
（四）簽約
策略十：盡可能的全程陪同
情況1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關(guān)條款無人祥細(xì)解釋引起的不滿
客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持電話聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”，再加上若在簽約現(xiàn)場碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對應(yīng)銷售人員，而問及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費(fèi)時較高，而客戶得一來二去電話聯(lián)系，心情難免浮燥，容易引起客戶不滿。
應(yīng)對：（1）簽約期內(nèi)保證有銷售人員在現(xiàn)場，負(fù)責(zé)解釋樓盤情況；并對情緒煩燥的客戶進(jìn)行安撫；（2）對之前銷售人員回訪到滿意度較低的客戶，對應(yīng)銷售人員一定要到現(xiàn)場安撫，并提前到達(dá)，等候客戶。
情況2：約好客戶簽約，結(jié)果無人跟進(jìn)當(dāng)天工作人員在現(xiàn)場辦理
銷售人員約好客戶簽約，再報至銷售主任處時，結(jié)果跟進(jìn)不到位，客戶到達(dá)簽約現(xiàn)場時無人接待，或讓客戶久等引起的不滿。
應(yīng)對：銷售人員約好客戶簽約日期或時間后，應(yīng)及時跟銷售主任溝通，并協(xié)同跟進(jìn)，確保當(dāng)天當(dāng)時有工作人員。
（五）置業(yè)顧問上崗
策略十一：徹底洗腦，意識與團(tuán)隊同步
情況：新人在接待過程中易出現(xiàn)的問題如下
對滿意度不重視，對更新的口徑不熟悉，接待流程不熟練，銷售流程不熟悉，客戶接待過程中亂承諾，成交客戶維護(hù)不到位，不滿意處理不及時等。
應(yīng)對：新人到崗七步曲：熟悉銷售百問→銷售經(jīng)理培訓(xùn)（最重要為客戶滿意度）→-師傅培訓(xùn)接待→團(tuán)隊群考→銷售主管考核→接待客戶成交（師傅陪同）→客戶回訪（師傅指導(dǎo)）。
策略十二：寧嚴(yán)勿急，嚴(yán)控上崗考核
新人必備：
1.物料：最新版銷售手冊、銷售一張紙、銷售百問；最新全套銷售口徑；案場銷售流程及業(yè)務(wù)辦理流程；按揭系數(shù)表、銀行按揭流程；案場述盤詞。
2.一對一：老銷售人員一名（師傅）
任務(wù)：項目歷史；沙盤講解介紹（區(qū)域-本盤-產(chǎn)品-樣板房-算價）；口徑梳理；協(xié)助成交及維護(hù)；保證新同事客戶滿意度。
3.培訓(xùn)
人員：銷售經(jīng)理、銷售精英、策劃
內(nèi)容：客戶滿意度的重要性；現(xiàn)場接待流程及口徑；聯(lián)合銷售如何合作與競爭；辦事流程。
來源：百度文
