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購物網(wǎng)站開通“點(diǎn)擊通話”功能
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亞馬遜(Amazon.com Inc.)最近就推出了這樣一項(xiàng)服務(wù)：網(wǎng)上購物者無需打電話、就能向客戶服務(wù)代表提問。購物者只需在網(wǎng)站上的幫助欄填入自己的電話號(hào)碼，并說明希望網(wǎng)站“馬上聯(lián)系”，還是5分鐘、10分鐘或15分鐘后，就可以了。信息到達(dá)第三方服務(wù)公司、總部位于弗吉尼亞州的eStara Inc.后，該公司會(huì)在約定的時(shí)間幫客戶接通亞馬遜電話系統(tǒng)、與亞馬遜客戶服務(wù)代表進(jìn)行電話交流。在經(jīng)過了一年的測(cè)試后，亞馬遜今年1月份在其美國(guó)、德國(guó)網(wǎng)站的所有幫助頁面推出了這項(xiàng)功能，這項(xiàng)服務(wù)目前也面向法國(guó)和英國(guó)的一些客戶。 在全球擁有5,500多萬個(gè)活躍客戶賬號(hào)的亞馬遜正在意識(shí)到“點(diǎn)擊通話”(click-to-call)的潛力；之前，只有幾家規(guī)模較小的購物網(wǎng)站提供這項(xiàng)服務(wù)。去年10月，西爾斯網(wǎng)站(sears.com)在家電用品類的“個(gè)人廚房顧問”和“個(gè)人洗衣清潔顧問”欄目推出了“點(diǎn)擊通話”客戶服務(wù)。奢侈品手袋的生產(chǎn)商Hermes International SA旗下的Hermes of Paris Inc.在其網(wǎng)站hermes.com的客戶服務(wù)項(xiàng)下設(shè)了一個(gè)實(shí)時(shí)幫助按鈕，提供“點(diǎn)擊通話”客戶服務(wù)。J.Crew Inc.也表示，不久將在結(jié)算頁面和jcrew.com的合身褲子指南頁面測(cè)試這項(xiàng)功能，在這兩個(gè)頁面購物者往往都需要更多的幫助。 到目前為止，“點(diǎn)擊通話”客戶服務(wù)仍未大行其道，這在一定程度上是因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為拿起電話，撥打?qū)Ψ礁顿M(fèi)電話更方便一些。但提供“點(diǎn)擊通話”服務(wù)的購物網(wǎng)站表示，采用這項(xiàng)新功能，消費(fèi)者在咨詢時(shí)遇到互相推諉的事情會(huì)少一些。雖然“點(diǎn)擊通話”和受話方付費(fèi)電話可能都是來自于同一個(gè)呼叫中心，但通過第三方的信息或因?yàn)橹辉谀承┚W(wǎng)頁提供此類服務(wù)，購物網(wǎng)站就能明白客戶需要詢問哪方面的事情。而且，受話方付費(fèi)電話的號(hào)碼可能也很難找到。亞馬遜的800電話就沒有在網(wǎng)站上公布。 零售網(wǎng)站希望這種新功能能提高客戶滿意度。隨著留住客戶對(duì)這個(gè)日間成熟的行業(yè)越來越重要，業(yè)內(nèi)公司不斷改善傳統(tǒng)的、要求顧客首先查閱網(wǎng)站上常見問題一欄的客戶服務(wù)模式。新的選擇包括允許客戶通過電子郵件提問，或用即時(shí)通訊軟件進(jìn)行溝通，使客戶代表能作出實(shí)時(shí)答復(fù)。 Vonage Holdings Corp.、以及eBay Inc.旗下Skype等網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)的興起，也激起了零售網(wǎng)站對(duì)“點(diǎn)擊通話”的興趣。不久，越來越多的購物者將能直接通過電腦和網(wǎng)站聯(lián)系，不僅可節(jié)省手機(jī)電話費(fèi)，即使沒有固定電話在旁邊也沒有關(guān)系。 “點(diǎn)擊通話”客戶服務(wù)采用的技術(shù)與“點(diǎn)擊通話”廣告是一樣的；隨著Google Inc.、雅虎(Yahoo Inc.)開始在自己的網(wǎng)站上測(cè)試“點(diǎn)擊通話”廣告，這種新的廣告形式正在越來越受到關(guān)注。和“點(diǎn)擊通話”客戶服務(wù)一樣，“點(diǎn)擊通話”廣告使得客戶只需在指定空格內(nèi)填入電話號(hào)碼，就會(huì)得到廣告商的聯(lián)系。Google和雅虎計(jì)劃對(duì)通過此項(xiàng)服務(wù)獲得的每次通話進(jìn)行收費(fèi)，這和他們針對(duì)文字廣告點(diǎn)擊次數(shù)收費(fèi)是一樣的道理。 “點(diǎn)擊通話”廣告并沒有迅速得到追捧，原因是消費(fèi)者對(duì)此了解不多，而且他們一般也不愿意將自己的電話號(hào)碼隨便在網(wǎng)上透露。但一些分析師表示，這項(xiàng)技術(shù)可能更適用于購物網(wǎng)站，精明的網(wǎng)絡(luò)用戶更傾向于采用節(jié)省時(shí)間的工具。Nielsen/NetRatings駐紐約的零售業(yè)分析師多赫蒂(Heather Dougherty)表示，網(wǎng)絡(luò)購物者可能也更樂于在網(wǎng)上透露自己的電話號(hào)碼，因?yàn)槿绻徫锏脑?，他們還要公布自己的信用卡信息呢。亞馬遜拒絕透露近期已有多少人用過“點(diǎn)擊通話”客戶服務(wù)。 |
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