知名實(shí)戰(zhàn)派禮儀專家 靳 瀾
大家好，歡迎進(jìn)入《靳瀾禮儀講堂》！這一講我們講的《商務(wù)往來(lái)藝術(shù)》。在商務(wù)往來(lái)中就涉及到接待、拜訪，以及我們接待拜訪中需要注意到的一些細(xì)節(jié)事項(xiàng)，還有一個(gè)很重要的東西，就是我們的禮物，在這一講中會(huì)涉及到。
首先看，在接待中，不管是接待還是拜訪都要講究禮儀的規(guī)則，比如我們要做到“三聲三到”，還得“迎三送七”?！叭暋蔽覀円v究到的是來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
比如有人說(shuō)，原來(lái)來(lái)的應(yīng)聲問(wèn)的答聲、走的送聲，應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，可是來(lái)的這個(gè)人歡迎聲音很多人是不太會(huì)講的，他講的過(guò)程當(dāng)中是怎么講？比如我們?cè)谏虅?wù)的工作過(guò)程當(dāng)中，每個(gè)人都坐在自己的座位里面，今天有一個(gè)客人走進(jìn)來(lái)了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的還沒(méi)有人看到，沒(méi)有人答理他，這個(gè)客人進(jìn)來(lái)無(wú)所適從，誰(shuí)該答理我？過(guò)了一會(huì)有個(gè)人從這個(gè)玻璃格子里面發(fā)現(xiàn)對(duì)面有一個(gè)人走過(guò)來(lái)了，他才慢悠悠地從自己的座椅地升上來(lái)，然后問(wèn)他：您找誰(shuí)？心想：我當(dāng)然要找誰(shuí)了。還有人升上來(lái)問(wèn)一句：你有事？他當(dāng)然有事了，他沒(méi)有事來(lái)干嗎？對(duì)不對(duì)？我們說(shuō)“無(wú)事不登三寶殿”，他當(dāng)然要找誰(shuí)要有事了。
您能不能換一換語(yǔ)言？比如我們可以說(shuō)，您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？要舒服得多，或者可以說(shuō)：“您好，我能幫您做些什么嗎？”“您好，有什么事情我可以幫您解決的嗎？”這都是我們可以去說(shuō)的，實(shí)在不行，你也可以說(shuō)一句：“您好，歡迎您到XX單位來(lái)”也行，這都是沒(méi)有問(wèn)題的。很多語(yǔ)言我們可以說(shuō)，總比一個(gè)“您有事”“您找誰(shuí)”舒服得多。
我們需要要做到，當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候，要做到“三到”：客戶到、微笑到、敬語(yǔ)到。你不能光說(shuō)話沒(méi)有表情，沒(méi)有敬語(yǔ)是不行的。所以，當(dāng)一個(gè)客人迎面走過(guò)來(lái)，我們的笑容表情出來(lái)，跟他打招呼，表達(dá)歡迎的語(yǔ)言，這是我們要做到的。
另外在對(duì)方的提問(wèn)的過(guò)程中，還要問(wèn)有答聲，這不是很簡(jiǎn)單，就是人家問(wèn)我什么就答什么，難道真的人家問(wèn)我們什么就答什么嗎？我在培訓(xùn)過(guò)程中，有很多單位屬于保密機(jī)構(gòu)。作為我們保密單位來(lái)說(shuō)，應(yīng)該選擇哪些話是可以溝通的，哪些話是不可以溝通的。比如說(shuō)像航天部門這些單位都屬于保密的機(jī)構(gòu)，有些話就不可以講出來(lái)的，人家非要問(wèn)我們?cè)趺崔k？我們可以引開(kāi)話題，去溝通其他的，沒(méi)有不要人家問(wèn)我們什么，我們就要回答什么，完全可以做到答非所問(wèn)，因?yàn)槟鞘菍儆跈C(jī)密，不允許說(shuō)的。
再有人說(shuō)問(wèn)有答聲沒(méi)有問(wèn)題，讓他問(wèn)，我就聽(tīng)著，我們是不是還應(yīng)該配合一些語(yǔ)言、動(dòng)作？比如嗯、可以、行的沒(méi)有問(wèn)題，有一個(gè)回應(yīng)語(yǔ)言。這是一個(gè)很難的溝通，所以所謂你有來(lái)言，我們有去，我們一唱一和雙方才能溝通舒服。
還有一個(gè)走有送聲，哪些應(yīng)該說(shuō)？哪些不應(yīng)該說(shuō)？要不要把握？明明有的人知道人家今天要坐飛機(jī)，要回去了。他還偏偏要跟他說(shuō)：老師一路順風(fēng)。您這“一路順風(fēng)”等于什么？是不是要咒他掉下去？因?yàn)榇蠹叶贾里w機(jī)怎么樣，是逆風(fēng)而起的，你應(yīng)該祝他一路平安、一路愉快、一路開(kāi)心，是不是都比“一路順風(fēng)”好？另外有的人會(huì)說(shuō)：“一路走好”，這個(gè)給人什么感覺(jué)？是不是永遠(yuǎn)回不來(lái)了？什么時(shí)候才能說(shuō)“一路走好”？當(dāng)一個(gè)人駕鶴仙游的時(shí)候，也就是中間有張照片，左右兩邊有黃色的花、白色的花，那個(gè)時(shí)候才要說(shuō)“一路走好”。除了這些語(yǔ)言不能講，我們說(shuō)些什么？那些得體的、舒服的語(yǔ)言您統(tǒng)統(tǒng)都可以講，只要不觸犯他的禁忌就可以了。這是我們說(shuō)的“三聲三到”。
有人說(shuō)不還有個(gè)“迎三送七”嗎？是不是迎接的時(shí)候我往出三步，送的時(shí)候我走七步？不是，這僅僅是一個(gè)數(shù)字上面的一個(gè)想法。我們指的是迎接的時(shí)候要有一點(diǎn)動(dòng)作，那樣的迎接是舒服的。不要說(shuō)等客戶走進(jìn)來(lái)了我們還坐在那里，心想等你到我這里，咱們?cè)僦v。有一種感覺(jué)是你并不歡迎那個(gè)客戶，當(dāng)一個(gè)客戶迎面走過(guò)來(lái)，我們要做什么樣的動(dòng)作？比如欠身，或者稍微往前傾一下，做個(gè)欠身的動(dòng)作都要舒服得多，實(shí)在不行，你也可以往前走上一步兩步也不成問(wèn)題，不一定真的就走三步，就這么一個(gè)欠身的動(dòng)作都表示“迎三”，表示您對(duì)對(duì)方的歡迎，表示你對(duì)對(duì)方一個(gè)尊重。還要適當(dāng)講究除了“迎三”，“送七”怎么辦？是不是比迎走得更加遠(yuǎn)一些？所以是“送七”。
比如說(shuō)，今天領(lǐng)導(dǎo)接待這位客人，他最起碼把這位客人送到自己的辦公室門口，如果時(shí)間允許，還會(huì)往遠(yuǎn)送一下，比如說(shuō)送到電梯口、樓梯口，都是可以的。
要是再遠(yuǎn)？領(lǐng)導(dǎo)可以只送到辦公室門口，其他的部署人員可以送到單位門口，也可以。開(kāi)車來(lái)的還要送到車離去。
我們培訓(xùn)的單位接待的可不是普普通通的商務(wù)客戶，而是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、國(guó)賓級(jí)別的，這樣的接待，我們最起碼把他送到車的旁邊，甚至到當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)了以后，還要揮手致意，送到看不到了你才回來(lái)。有人說(shuō)：送到看不到回來(lái)，我們干站在哪里干什么？我們可以有鞠躬的動(dòng)作，也可以有一個(gè)揮手致意的動(dòng)作，比如你送人家到車旁邊，人家一腳油門踩下去十米八米他的事，你要做到的是站在那里跟他說(shuō)再見(jiàn)，或者說(shuō)歡迎您下一次再到我們單位來(lái)，歡迎您再來(lái)蒞臨檢查。等他坐上車去，我們用手做一個(gè)揮手致意的動(dòng)作，就會(huì)感覺(jué)很舒服。可是很多人連一個(gè)動(dòng)作都沒(méi)有，客人往車上一坐，主人已經(jīng)在干其他事了，等到客人想回頭跟主人說(shuō)一句：請(qǐng)您回去，不要再遠(yuǎn)送了。這個(gè)時(shí)候一回頭，后腦勺都沒(méi)有了，給客人的感覺(jué)就是人走茶涼。我們?cè)谟瓉?lái)送往中不能這樣，至少做一個(gè)揮手的動(dòng)作，客人回頭一看，手還在是不是特別開(kāi)心？這就舒服多了。證明你還希望他下一次再來(lái)進(jìn)行商務(wù)合作與溝通。這是一個(gè)迎接當(dāng)中必備的規(guī)則?？傊覀円龅剑褐v究待客和做客，應(yīng)該做一個(gè)不出差錯(cuò)的待客做客之道。
有人說(shuō)：你這樣就說(shuō)讓我們熱情，甚至我們能不能扛著個(gè)大旗子去迎接。有的時(shí)候，國(guó)賓的接待甚至特別的接待、高規(guī)格的接待，我們還會(huì)采取一些比如兩邊列隊(duì)，甚至其他的一些方式，送鮮花，這都會(huì)有。您就根據(jù)自己的情況去定。有一次我在山東進(jìn)行培訓(xùn)，剛剛走進(jìn)酒店大門，我就看到大廳里有人舉著花，心想：這兩個(gè)人舉著花不會(huì)是送給我的？等我到了這個(gè)酒店的門口，里面的兩個(gè)工作人員，打開(kāi)門迎面走過(guò)來(lái)：靳老師，您好，歡迎到我們油田來(lái)！你那個(gè)心情就感覺(jué)不一樣了。到現(xiàn)在我還記得他們給我送花的一幕，那種熱情的感覺(jué)很舒服，這個(gè)是我們?cè)谟瓉?lái)送往當(dāng)中把握的必備禮節(jié)。
有人說(shuō)：還送花，這么熱情。我也熱情，下次接待他能不能離他特別近？有的人溝通當(dāng)中會(huì)離得特別近。
所以我們說(shuō)，距離產(chǎn)生美，有距離才有魅力，如果你跟對(duì)方離有0.5米以內(nèi)了，也就是說(shuō)我們的雙臂伸出去以內(nèi)，變成了誰(shuí)的距離？對(duì)方自己的距離。我們的雙臂以內(nèi)也是自己的一個(gè)距離，您離對(duì)方那么近，會(huì)不會(huì)有不舒服的感覺(jué)？對(duì)方可能有壓迫里，甚至處于本能有一種想法就是我把你推出去，因?yàn)槟汶x我太近了。
這個(gè)最有代表性的地方，就是哪里？在電梯里。在電梯里，有的人這么站一個(gè)，那邊站一個(gè)，兩個(gè)人乘電梯，往往是這樣的。如果這個(gè)人往這邊走一步，那這個(gè)人肯定往后面退一步，假如他過(guò)來(lái)，這個(gè)人會(huì)想：是要干什么？我們就需要把握一個(gè)距離，讓它產(chǎn)生美。
我們來(lái)看，這個(gè)禮儀的距離體現(xiàn)哪里？比如，我們?cè)谶M(jìn)行接待當(dāng)中，要進(jìn)行很多的行為協(xié)助、引領(lǐng)、陪同都是常常要用的，比如今天，我們?nèi)ギ?dāng)做一個(gè)接待人員，要接待這個(gè)客人，等他到這里，介紹握手以后，有可能要把他待到會(huì)議室，或者領(lǐng)導(dǎo)辦公室進(jìn)行進(jìn)一步的商談。你引領(lǐng)的時(shí)候該如何引領(lǐng)？我們要做得是引領(lǐng)盡量走在客人的左前方，大約1.5米處，其實(shí)走前方一到兩步就足以，不需要量它。另外客人走在右手邊，對(duì)面走過(guò)來(lái)的人如果撞到，永遠(yuǎn)撞不到的是客人，撞倒的都是主人。而且國(guó)際慣例右為上，他在一個(gè)上方。
引領(lǐng)當(dāng)中，我們最好能夠側(cè)轉(zhuǎn)身體，目視對(duì)方，跟他打招呼說(shuō)話，告訴對(duì)方你要帶領(lǐng)他到哪里去，否則人家沒(méi)有辦法配合你，甚至還要加上我們自己的表情、動(dòng)作、手勢(shì)，如果不習(xí)慣拿右手，可以用左手，引領(lǐng)到我們的辦公室來(lái)：請(qǐng)您隨我來(lái)。并坐相應(yīng)的手勢(shì)。手勢(shì)該怎么辦？手勢(shì)的動(dòng)作應(yīng)該更多是用到我們的右手，當(dāng)然左手指引指示也可以。右手是怎么樣？用你的手整個(gè)伸出去以后，我們的女士的手要盡量伸直了，變得很修長(zhǎng)很漂亮。食指比中指要向后錯(cuò)落出小半個(gè)手指頭，大拇指往后一貼，貼到食指旁邊，這樣的手勢(shì)，就會(huì)顯得修長(zhǎng)又漂亮。而男士的手是伸直略微彎曲就好了，如果彎成這樣就什么感覺(jué)？好象求您了，可憐可憐我，這樣就顯得不舒服了。所以伸直彎曲一點(diǎn)就好。我給大家示范一下，比如：請(qǐng)您隨我來(lái)，小心腳下；請(qǐng)您向左走，這統(tǒng)統(tǒng)都是可以的。如果拿右手操作也可以：請(qǐng)您向前走；請(qǐng)您隨我來(lái)；您請(qǐng)坐，陪同中都可以用這樣的手勢(shì)進(jìn)行展示。這是我們?cè)谝I(lǐng)和陪同中會(huì)涉及到的手勢(shì)。
引領(lǐng)進(jìn)出房間，注意邀請(qǐng)手勢(shì)及開(kāi)關(guān)門的協(xié)助。引領(lǐng)客人到門口，輕而有節(jié)奏的敲門，獲得應(yīng)許再入內(nèi)，即使門開(kāi)著，也應(yīng)先敲門。
有人說(shuō)，剛才講了引領(lǐng)的時(shí)候在左前方1.5米處，用這樣的手勢(shì)，我們一路上還得關(guān)照。
陪同當(dāng)中，我們能不能走前面？所謂陪同，兩人一定是什么？并行的?？腿嗽谟遥覀?cè)谧?，一起行進(jìn)，這叫陪同，還是國(guó)際慣例，右為上。
我們看一幅圖片。這是2009年奧巴馬訪華的時(shí)候，胡主席陪同檢閱禮儀對(duì)，這就有點(diǎn)不同了，從這張照片上可以看出來(lái)，客方走在哪里？領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)。這是為了讓他方便參觀，我們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，也有很多帶領(lǐng)客戶參觀，看自己整體的設(shè)施設(shè)備。這個(gè)時(shí)候，一定要以客戶方便參觀為舒服一個(gè)地方，讓他站在那里。在引領(lǐng)、陪同中的不同點(diǎn)。
好，在引領(lǐng)、陪同當(dāng)中，有小的細(xì)節(jié)，涉及到上下樓梯，有的人經(jīng)常在上下樓梯上特別苦惱，今天引領(lǐng)人家，這個(gè)客人走前面好還是走后面好，好象哪兒都不太舒服，我們作為主人，首先想想我們自己對(duì)這個(gè)地形是不是最熟悉的？哪里有樓梯，那里有電梯最清楚了。平臺(tái)上引領(lǐng)，走在前方，不要走得太快了，后面的人拼命去追，結(jié)果沒(méi)有追好，砰！撞哪兒了？玻璃門上，就會(huì)很尷尬。如果遇到臺(tái)階你也應(yīng)該去提醒對(duì)方，請(qǐng)您小心腳下，您先請(qǐng)，他就走前面。所以上樓梯，客人走在前面，您走后面，萬(wàn)一一不小心踩滑了，您還可以托一下；下樓梯的時(shí)候，客人都在到處，我們走在前面。還是要安全，有扶手也讓給客戶扶一下，畢竟他對(duì)我們的地形不清楚。
再有一個(gè)涉及到電梯的時(shí)候，很多人說(shuō)，我們大家都會(huì)做電梯，而且每一乘電梯很簡(jiǎn)單。建議各位，電梯現(xiàn)在出事故的真的很多。就拿這兩天在溫州，有一部電梯，電梯上來(lái)了，結(jié)果電梯面板沒(méi)有上來(lái)，一個(gè)媽媽抱著一個(gè)小孩直接跳到了電梯里面，當(dāng)場(chǎng)母親死了，小孩也受了重傷。
我在培訓(xùn)當(dāng)中，常常會(huì)提示大家，當(dāng)我們迎著一個(gè)客人走到電梯的時(shí)候，您最好首先按了開(kāi)的按鈕，電梯到了，你先擋住一點(diǎn)門，另外看一看電梯的面板有沒(méi)有上來(lái)。有人說(shuō)：怎么可能，電梯面板肯定是上來(lái)的。所以意外還是隨時(shí)有可能發(fā)生的，安全第一。我們擋好了電梯面板，最起碼那個(gè)門不會(huì)彈回去，我們引領(lǐng)他，我們就應(yīng)該做到首先走到電梯里，操作電梯按鈕。
因?yàn)橐话闱闆r下，有電梯工操作電梯的還是少，您就自己需要去操作電梯了，進(jìn)去以后按好電梯請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)，我們?cè)偃ゲ僮鲙讟?，然后跟著再進(jìn)來(lái)操作。出的時(shí)候，我們按電梯按鈕，請(qǐng)客戶先出，我們跟著后出，這樣我們走出去以后，快走幾步再去引領(lǐng)，這樣就舒服得多。尤其客戶會(huì)覺(jué)得隨時(shí)隨地您都在關(guān)照著他，關(guān)心著他，關(guān)愛(ài)著他。假如您那里有電梯工，就是客人先進(jìn)，客人先出。商務(wù)接待中，當(dāng)經(jīng)過(guò)拐彎、臺(tái)階、光滑地面、進(jìn)出電梯等特殊地段，都要用語(yǔ)言及手勢(shì)關(guān)照。
好，除了這樣的特殊的狀況下，我們會(huì)有其他一種特殊情況，今天工作當(dāng)中，我剛接待完這個(gè)客戶，結(jié)果這個(gè)客戶在和領(lǐng)導(dǎo)談話，我就干其他的事，中途在走來(lái)走去的時(shí)候，遇到了這個(gè)客戶，我們要不要禮遇一下？您再一次看到客戶，可不要裝做沒(méi)有看到他，我不認(rèn)識(shí)他。您還前面剛剛接待過(guò)人家，最起碼打個(gè)招呼致個(gè)意。別好象沒(méi)有發(fā)生，沒(méi)有看到一樣，裝作沒(méi)發(fā)現(xiàn)。細(xì)節(jié)是強(qiáng)者的謀略，禮儀是智者的遠(yuǎn)慮，需要從方方面面每個(gè)細(xì)節(jié)做到。
在的商務(wù)接待當(dāng)中，還會(huì)出現(xiàn)很多的細(xì)節(jié)。如果今天的客戶來(lái)了，工作人員沒(méi)在，沒(méi)有人給客戶遞水，需要您親自為客戶遞上一杯水，我們?cè)撛趺崔k？所謂來(lái)客敬茶，這是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，如何去奉上一杯茶，遞上一杯水，讓對(duì)方感覺(jué)到是一個(gè)非常溫馨舒服的接待。我們?cè)谄綍r(shí)的日常接待當(dāng)中，用到更多的是紙杯，有的單位會(huì)印有自己?jiǎn)挝?/span>LOGO的紙杯，如果您的單位的水杯上印了單位LOGO，那就讓自己的LOGO朝外就好了，沒(méi)有印就不要再擔(dān)心了。
很多人在取這個(gè)水杯的時(shí)候，都是伸進(jìn)兩個(gè)手指頭，捏一個(gè)杯子就出來(lái)了，您想您把這個(gè)杯子這樣拿出來(lái)以后，再去客人遞水，那杯子里有什么？指紋都印在里邊了，對(duì)方喝的話，無(wú)處下嘴。還有人更加厲害，他直接五個(gè)手指頭去抓了一個(gè)杯子就出來(lái)了，顯得更加不干凈、不衛(wèi)生，對(duì)方無(wú)處下嘴。我們?cè)趺崔k？建議各位最好把杯子一套倒扣在那里，您拿杯子的時(shí)候，就可以從所有杯子的底部拿一個(gè)杯子出來(lái)，然后直接去接水，這樣就舒服多了。而且您永遠(yuǎn)拿到的是杯子的底部，我在遞水的時(shí)候，可以這樣拿著杯子接上水，然后托著底部去給對(duì)方遞茶。
那水該接多少？一般是七分水就行了，下面的三分是我們對(duì)對(duì)方的情分。所以我們的客人來(lái)這一次，您那一杯水遞出來(lái)的可不止是一杯水，代表是他的身份和情分，我們需要倒上七八分的水，然后托著紙杯的底部，走過(guò)去幫助這個(gè)客人遞上一杯茶，您可以說(shuō)：打擾您一下，喝一杯茶。
如果是到茶幾那邊去遞，你需要做一個(gè)半蹲的動(dòng)作，否則，很多人都這樣彎著要駝著背，女士要是穿者低領(lǐng)的衣服，還有短裙，就會(huì)前面露，后面也露，所以要半蹲一個(gè)動(dòng)作把水杯放下。同時(shí)我們的手不是直接放下就收回來(lái)了，有的人往那兒一放，聲音很重，有一種摔對(duì)方的感覺(jué)，甚至說(shuō)我并不樂(lè)意讓你去喝。最好是把它輕輕放，然后說(shuō)：請(qǐng)您慢用。請(qǐng)喝水。是不是要舒服得多？！這是我們?cè)谟眉埍?/span>
有人說(shuō)，如果想要放茶葉，怎么辦？經(jīng)常有人說(shuō)，反正客人看不到，我伸進(jìn)手去抓一把茶葉出來(lái)，然后扔在這個(gè)紙杯里不就好了嗎？怎么辦？顯得不雅觀，如果我們那樣對(duì)待對(duì)方，下一次也許人家也會(huì)這樣對(duì)待你。最好用一個(gè)專門的茶葉匙，舀出稍微適量的茶葉，這樣再去給客戶放到紙杯里，干凈得多。您做這樣的動(dòng)作，總比你伸下手去抓上一把來(lái)得好。這是我們?cè)诜挪枞~的時(shí)候。加水也要加得適量，紙杯適合我們?cè)谌粘５耐鶃?lái)中。
如果有國(guó)賓級(jí)的紙杯，是不是太輕了，感覺(jué)不太重視對(duì)方，我們可以換上一套杯子。比如說(shuō)，我們可以用這樣的瓷杯子，記得我們?cè)?jīng)在培訓(xùn)一家單位的時(shí)候，他們那里經(jīng)常有國(guó)賓級(jí)的接待，但他們說(shuō)，我們經(jīng)常用紙杯接待。從那以后，我就勸他們，一定要換掉。給領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行遞水的時(shí)候，用紙杯顯得不太合適。
我們今天拿這樣的杯子給大家做一個(gè)示范。首先看這個(gè)杯子，是有杯把的，還有一個(gè)漂亮的杯蓋，我們?cè)谶f的時(shí)候，如何拿？如何放？遞這個(gè)杯子，拿水杯，我們的手是拿的杯子的杯把，這是大家都會(huì)的。左手托著杯底，如果單單一個(gè)杯子的話，您從這兒走過(guò)來(lái)，然后說(shuō)：打擾您一下，請(qǐng)喝水。輕輕地把這個(gè)杯子放下，這個(gè)時(shí)候，右手是不能立刻就松開(kāi)，需要給它稍微轉(zhuǎn)一點(diǎn)，方便對(duì)方接拿，然后松開(kāi)您的手說(shuō)：請(qǐng)您喝水。對(duì)方通過(guò)一個(gè)轉(zhuǎn)杯，一個(gè)手勢(shì)的動(dòng)作，就可以看出你非常的講究，是一個(gè)非常專業(yè)的人士，因?yàn)橐粋€(gè)人遞水都遞得這么專業(yè)，可見(jiàn)其他的工作做得多少到位。這個(gè)是我們放這個(gè)杯子的時(shí)候，有人說(shuō)：假如有人需要續(xù)水，杯蓋是一個(gè)麻煩事。有人拿起杯蓋來(lái)，直接扣在桌子上好不好？好多下屬，包括我們平時(shí)幫客人續(xù)水的時(shí)候，直接拿起來(lái)扣在桌上。等您再一次拿回去這個(gè)臟東西去哪兒了？統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)入杯子里面，就顯得很不雅觀和衛(wèi)生。拿您小指和無(wú)名指夾起杯蓋，再去續(xù)水。這樣把您的杯子拿離桌面去續(xù)水，再把這個(gè)杯子放下，稍稍一轉(zhuǎn)，蓋上蓋子，同時(shí)說(shuō)一句話：請(qǐng)慢用。這是我們?cè)谶f水的時(shí)候，通過(guò)我們的專業(yè)，展示我們的職業(yè)化。
有人說(shuō)：老師，在遞水的時(shí)候放在哪邊？朝哪邊過(guò)去？最好是放在客人的右手邊，大部分是用右手用杯子的，除非你發(fā)現(xiàn)這個(gè)人今天用筆等等都是左手，他有可能是一個(gè)左撇子，我們就做一個(gè)周到的一個(gè)服務(wù)，細(xì)節(jié)的服務(wù)，關(guān)心他一下，給他放在左邊，是不是要好的多？這是我們?cè)诜潘臅r(shí)候要注意的一些細(xì)節(jié)。
為來(lái)賓上茶，注意把杯把轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。另外，現(xiàn)在接待也常用礦泉水，但要注意，不可以擅自替客人打開(kāi)瓶蓋。
有人說(shuō)：遞茶沒(méi)問(wèn)題了，可是今天來(lái)了很多的客人，大領(lǐng)導(dǎo)、二領(lǐng)導(dǎo)、三領(lǐng)導(dǎo)，在遞的時(shí)候，我該遞給誰(shuí)？或者今天我們接待來(lái)的是男士和女士，一看女士是男士的夫人，我們?cè)趺崔k？我們應(yīng)該把你的水，首先給職位最高的那個(gè)人，而且是先給客戶方的職位最高的人，然后第一、第二、第三順下來(lái)，再給我方的最高職位的順下來(lái)。
下面給大家看一個(gè)位次，通過(guò)這個(gè)位次大家應(yīng)該知道我該把水給誰(shuí)了，請(qǐng)看這幅圖片。第一個(gè)就位是相對(duì)式的座位，這個(gè)首先給客人，再給主人，如果客方和主方都帶了隨員，我們應(yīng)該先把水給客方的第一把手，再把水給客方的隨員。
還有一種排位是一進(jìn)門，正對(duì)面放了一個(gè)茶幾，左邊右邊兩把沙發(fā)，怎么辦？那就是客人在主人的右手邊，所以首先給客人遞水。
在我們排位置的時(shí)候給大家一個(gè)原則，首先第一個(gè)面門為上、右為上、離門遠(yuǎn)的為上，這樣您在排座位的時(shí)候，就要清晰地得。這是我們?cè)谏虅?wù)一個(gè)接待。
我們前面講了接待前的準(zhǔn)備，會(huì)前的安排在這一系列當(dāng)中都可以配合，當(dāng)然還會(huì)涉及到一些其他的事項(xiàng)，那就是看您自己?jiǎn)挝话才旁趺礃拥慕哟绞搅恕Ｉ婕暗浇哟?，就要談到拜訪，拜訪和接待往往是配合在一起的，接待的時(shí)候我們討厭接待“不速之客”，如果我們拜訪的時(shí)候，也做“不速之客”，是不是顯得有點(diǎn)不太規(guī)范？建議大家，我們既然拜訪人家，是不是要打個(gè)電話預(yù)約？這樣變得更加舒服，最起碼對(duì)方騰出一個(gè)方便的時(shí)間來(lái)接待。我們拜訪對(duì)方打電話預(yù)約，怎么樣預(yù)約？給大家一個(gè)預(yù)約的技巧。
很多人說(shuō)：您好，靳老師，我想改天去拜訪您，您看哪一個(gè)天有時(shí)間？我看了一下材料，哪一天都沒(méi)有時(shí)間。他問(wèn)：下個(gè)月有沒(méi)有時(shí)間？一看下個(gè)月排得也很滿。他基本上是約不到，如果你想約到，怎么辦？說(shuō)話上面要講究一個(gè)藝術(shù)，比如你打電話時(shí)候要說(shuō)：張總，我有一件重要的事情想跟您說(shuō)，你說(shuō)今天下午4點(diǎn)方便，還是5點(diǎn)方便？對(duì)方一聽(tīng)，不是4點(diǎn)，那就得5點(diǎn)。或者您說(shuō)靳老師，我要約您見(jiàn)個(gè)面，比如說(shuō)我們一起吃個(gè)飯，比如周四或者周五。我一看，要么周四，要么周五，就會(huì)選擇一個(gè)。我們把它叫做“二擇一的法則，這跟我們很多人購(gòu)物的時(shí)候，經(jīng)常聽(tīng)到銷售人員會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：這件衣服很好，您買了吧！您在那里左看右看拿不定主意。銷售人員就會(huì)幫你下定一個(gè)決心，他會(huì)問(wèn)你：請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金，還是刷卡？這個(gè)女士稀里糊涂地說(shuō)：好，現(xiàn)金。然后把錢給交了，等到拿著兜子一看，這件衣服感覺(jué)好象沒(méi)有太拿定主意，可是你已經(jīng)交錢了。為什么？就是因?yàn)閷?duì)方幫你下了一個(gè)決心，你是現(xiàn)金還是刷卡，你就進(jìn)行一個(gè)“二擇一”的法則選擇它。這樣我們就可以通過(guò)這種方式去約到我們想要見(jiàn)面的人。這是預(yù)約。
既然約好了就要做一個(gè)守時(shí)的人，浪費(fèi)別人的時(shí)間，就等于是謀財(cái)害命。我們好不容易約了人家時(shí)間，人家騰出時(shí)間來(lái)接待我們，假如我們不遵守這個(gè)時(shí)間，是您沒(méi)有尊重對(duì)方，所以要提前達(dá)到，提前5到10分鐘足矣，可是有人提前太早了怎么辦？有人說(shuō)提前了半小時(shí)就到了，那您可以去周圍的超市商場(chǎng)溜達(dá)，沒(méi)有必要提前半小時(shí)就過(guò)去。除非我們今天要進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的演示，我需要去準(zhǔn)備道具，要把這些道具統(tǒng)統(tǒng)擺上，那你就需要提前達(dá)到把電腦裝好，材料備齊，準(zhǔn)備到點(diǎn)就可以開(kāi)始，不會(huì)出錯(cuò)。這是你要提前達(dá)到。比如說(shuō)像北京像這樣的交通環(huán)境，我們有時(shí)候提前半小時(shí)，提前一小時(shí)都會(huì)有晚點(diǎn)，怎么辦？假如今天感覺(jué)要晚了，路上遇到堵車或者交通管制，最好打個(gè)電話給對(duì)方說(shuō)一下，告知對(duì)方并道歉。對(duì)方好有一個(gè)感覺(jué)我安排好事情。
大家可能看過(guò)一部電影，叫做《LOVE》這個(gè)電影里的主人公，一個(gè)售樓的工作人員，也就是大家常說(shuō)的置業(yè)顧問(wèn)。她那天約了一個(gè)客戶，可是等這個(gè)客戶都到了，她卻遲遲未到。客戶打電話說(shuō)：“什么時(shí)候到？”她說(shuō)：“五分鐘，不要著急?！边^(guò)了五分鐘，客戶還是打電話，還是沒(méi)有來(lái)，打了有很多個(gè)電話，結(jié)果她遲遲未到，客戶都急了，那個(gè)男士打算要走，這時(shí)候，這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)匆匆趕過(guò)來(lái)，一把拉住了客戶說(shuō)：您等會(huì)。然后再去看一下，這個(gè)客戶很生氣，都等了這么久，都不愿意再等了。她說(shuō)：您好不容易來(lái)了，就看一下，路上有點(diǎn)堵車。開(kāi)始道歉，等走到這個(gè)房門的前面，左摸右摸，怎么也摸不出那一把鑰匙來(lái)，她急了，開(kāi)始把包都倒出來(lái)，還是找不到鑰匙，居然還把那個(gè)包踢起來(lái)踢到了那個(gè)客戶的腦袋上。當(dāng)我們看完這一幕，會(huì)覺(jué)得這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)在做得太過(guò)火了，你出來(lái)拜訪人家，難道必備的材料都不太齊嗎？所以我們得養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，提前達(dá)到是必要的，為什么不在家里或者在單位做好拜訪的準(zhǔn)備？完全可以列一個(gè)清單，我們今天要帶什么？第一條鑰匙；第二條中藥；第三條重要的材料；第四條我們的一些收費(fèi)證據(jù)，你統(tǒng)統(tǒng)不都可以帶齊嗎？我們列上一個(gè)清單，所謂早起三光，晚起三慌，您出行晚了，再這樣去，浪費(fèi)客戶了時(shí)間，這是預(yù)約的時(shí)間。
在我們?nèi)グ菰L對(duì)方的時(shí)候，應(yīng)該把握一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白，還有的人是到了以后不知道該說(shuō)什么話，不知道該講什么。我們完全可以一見(jiàn)面，做個(gè)自我介紹，比如說(shuō)：您好，我是哪個(gè)單位的誰(shuí)，今天我來(lái)跟您談一件什么事。你要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，有人說(shuō)完這個(gè)以后，不知道該談什么，可以有一個(gè)寒喧，我們?yōu)槭裁床缓?？為什么一?jiàn)面就開(kāi)門見(jiàn)山。寒喧的時(shí)候，我們可以清楚對(duì)方的一種狀況，有的人說(shuō)：那寒喧。我們寒喧的時(shí)候常常是：您吃了嗎？這個(gè)適合什么場(chǎng)合用？比如說(shuō)我們的平時(shí)社交場(chǎng)合，朋友見(jiàn)面這樣的場(chǎng)合還可以。但是，商務(wù)場(chǎng)合一見(jiàn)面就問(wèn)人家：吃了嗎？如果是一個(gè)外賓的話，他會(huì)問(wèn)你：我沒(méi)吃，你請(qǐng)客？他會(huì)跟你當(dāng)真。這是我們要把握的。還有我們?cè)趩?wèn)人家“您吃了嗎”的時(shí)候，一定要看看他是從哪出來(lái)的。別剛剛從洗手間出來(lái)，有問(wèn)人家：吃了嗎？挺不雅的。
這是我們要去拜訪的時(shí)候，要有一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白，我們可以選擇什么樣的開(kāi)場(chǎng)白？比如可以是天氣，可以是單位的新聞，一些重點(diǎn)要點(diǎn)，這些你可以大致做一個(gè)寒喧。
除了這些，我們還要把握在拜訪過(guò)程中的談話，也就是半到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，不能再長(zhǎng)了，再長(zhǎng)對(duì)方覺(jué)得疲憊。走什么時(shí)候走？該走的時(shí)候就走，最怕有的人走到大門口了：您等會(huì)，我還有一件重要的事沒(méi)有談。他又回來(lái)了，就顯得不太適合，最前提前做整理。而且我們?cè)诟孓o的時(shí)候，應(yīng)該采取主動(dòng)，伸出手來(lái)：非常感謝您今天拿出這么長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)接待我。然后收拾好自己的東西，利利索索地離開(kāi)。會(huì)顯得非常坦然。
另外，我們?cè)谧隹偷群驎r(shí)，不應(yīng)表現(xiàn)得不耐煩，東張西望，更不能隨意翻動(dòng)他人物品。這是我們?cè)谏虅?wù)拜訪中把握的細(xì)節(jié)。因?yàn)槭沁M(jìn)行商務(wù)拜訪，您就要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：心態(tài)要真；語(yǔ)態(tài)要善；身態(tài)還要美。畢竟代表的是自己以及單位的形象。
21世紀(jì)60年代，大家知道美國(guó)總統(tǒng)約翰遜，他有一次出訪泰國(guó)，在訪問(wèn)泰國(guó)的時(shí)候，國(guó)王親自接見(jiàn)了他，這是多少重要的一次接見(jiàn)。國(guó)王接見(jiàn)他，這個(gè)時(shí)候，約翰遜有一個(gè)不雅的動(dòng)作，往那兒一坐，腿高高地翹起來(lái)了，剛好他的腳尖和腳底是朝向了國(guó)王，當(dāng)時(shí)引起了泰國(guó)國(guó)王以及民眾的不滿。在這個(gè)時(shí)候，快要結(jié)束的時(shí)候，他又做了一個(gè)驚人的舉動(dòng)，他用他習(xí)慣性的動(dòng)作，得克薩斯州的一個(gè)禮節(jié)，也就是擁抱禮，直接去擁抱了王后。大家知道，泰國(guó)的皇后不是別人隨隨便便能擁抱和接觸她的，只有國(guó)王可以這樣做。而他卻去擁抱人家，還做了這樣的動(dòng)作，弄的舉國(guó)嘩然。這次外交的風(fēng)波，也成了我們?cè)谏虅?wù)往來(lái)中或者涉外往來(lái)中非常典型的笑話。
接待拜訪都會(huì)涉及到禮物，比如我們?nèi)グ菰L，如果你什么都不拿，空手而去，顯得不合適，很多人就會(huì)想著準(zhǔn)備一點(diǎn)小禮物。所謂“來(lái)而不往非禮也”，那么“往而不來(lái)也非禮也”，我們需要準(zhǔn)備禮物，可是準(zhǔn)備些什么？這讓很多人頭痛。有人說(shuō)：準(zhǔn)備北京的烤鴨。不能每次都送北京的烤鴨，還有別的嗎？我們可以送一些對(duì)方喜歡的，也就是送禮要講究到“投其所好”，了解一下對(duì)方的喜好，提前打聽(tīng)。再有在送禮的時(shí)候，要慎重考慮禮品的價(jià)值，重在溝通感情，而非禮品要多少昂貴。我們都一句話：千里送鵝毛，禮輕人意重。講究到什么？其實(shí)是我們雙方的一個(gè)情意。
《宰相劉羅鍋》里：劉墉送給皇帝一桶姜，這一桶姜送上來(lái)以后，大家大吃一驚，人家都是送金銀財(cái)寶，尤其是和紳把夜明珠都搬上來(lái)了。而他送了一桶姜，什么意思？劉羅鍋說(shuō)得：我祝您一統(tǒng)江山。所以，送什么禮不要緊，關(guān)鍵在于您如何去說(shuō)，會(huì)說(shuō)話也能夠讓您的禮品增光添彩。其實(shí)并不需要你去送多少昂貴的東西，重在我們之間的感情的聯(lián)絡(luò)和溝通。
另外，在送禮的時(shí)候，最好講究一下包裝，包裝很重要，有的人禮品其實(shí)很輕，然后不停地進(jìn)行包裝。前幾天教師節(jié)的時(shí)候，我看到那些小朋友們，就送一個(gè)小賀卡，但自己會(huì)做一個(gè)很精美的禮品的小包裝，就顯得很漂亮。其實(shí)要的是情意，如果你要送老師很多的錢，這就有點(diǎn)過(guò)了。有一次聽(tīng)到朋友說(shuō)：我們那個(gè)地方都是送老師錢。這時(shí)候，老師是不是變成行賄受賄了？最好做到傳達(dá)情意。
我們除了要講究禮品的包裝，還要適當(dāng)?shù)闹v究一下我們一個(gè)得體的舉止，比如說(shuō)，這就是我們今天要送的禮品盒，這么小的禮品盒經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的包裝以后，我們?cè)偎偷臅r(shí)候怎么送？有的人會(huì)說(shuō)：那我送的時(shí)候就多拿一點(diǎn)。拿著這個(gè)盒子就說(shuō)：老師這個(gè)禮品是送給您的?；蛘哒f(shuō)：張總，這個(gè)送給您，這個(gè)是我們精心為您準(zhǔn)備的，您收下。您都拿了這么多了，你想那個(gè)客人如何去拿？所以你都拿這么多，感覺(jué)是不想給人家，最好是自己少拿一點(diǎn)，可以雙手托著盒，說(shuō)：張總，這個(gè)是我們?yōu)槟臏?zhǔn)備得禮物，請(qǐng)您收下，希望您喜歡。我們遞的時(shí)候，要注意一下我們的舉止，另外要把握一下自己的語(yǔ)言，有的人常常說(shuō)：這也是我在外面淘回來(lái)一件，很簡(jiǎn)單，就送給你。甚至有人說(shuō)：這也是別人送我的，我也用不了，就送給你。難道你把人家當(dāng)垃圾筒、回收站？顯得不太適合，所以要適當(dāng)注意語(yǔ)言。
既然禮品是你為對(duì)方精心準(zhǔn)備的，就一定要表達(dá)出來(lái)，別讓對(duì)方去猜。你還不如說(shuō)：您好，這是我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的。多舒服的語(yǔ)言，本來(lái)就是精心準(zhǔn)備的。當(dāng)然受禮者，收到這個(gè)禮物，也需要打開(kāi)看一下，喜歡不喜歡，贊美一下，都很舒服。不要拿著對(duì)方送給你的東西，往地上一扔。對(duì)方就會(huì)有一種感覺(jué)，他根本不在意我這個(gè)禮品，隨意一丟就過(guò)去了，是不是很傷心？適當(dāng)?shù)厝グ盐找幌?，我們?cè)谒投Y和收禮的時(shí)候舉止要得體。
再有，提醒各位注意一點(diǎn)，我們送給一些地方的人有些東西要選擇，大家知道，平時(shí)我們送禮不會(huì)送刀，送刀感覺(jué)太鋒利，可是有些地方的人就喜歡送刀。比如藏族，他就喜歡送一些刀傳達(dá)情意，而且藏族的彎刀裝飾得非常漂亮。
再有我們?cè)谒投Y的時(shí)候，送給老人不應(yīng)該送什么？表、鐘，你送老人這個(gè)東西不是咒他死？還有就是我們?cè)谒偷倪^(guò)程中，注意自己的語(yǔ)言。
一個(gè)學(xué)員問(wèn)我：老師，今天我給媽媽買了雙鞋，我打算送給她怎么辦？這個(gè)鞋是不是有一點(diǎn)不太好？我說(shuō)你要注意自己的語(yǔ)言，給老媽買鞋不是很適合嗎？您就說(shuō)：送您這雙鞋是干嘛的？辟邪的。這不就可以了。你注意一下自己的語(yǔ)言就可以給它調(diào)整好送禮的效果。
送給意大利是不能送什么？手帕。他們很禁忌手帕，因?yàn)槭峙潦窃谂笥阎g，比如分別或者道別的時(shí)候，送來(lái)擦眼淚的。你一見(jiàn)面給對(duì)方送上一條手絹，難道剛見(jiàn)面就要?jiǎng)e別嗎？
還有，有的手絹上的圖案還帶有菊花，大家知道這個(gè)菊花，尤其是在西方來(lái)說(shuō)，喪葬的場(chǎng)合才會(huì)用到這種菊花。你給他送的手絹上還帶著菊花，豈不是更加要哭了？所以適當(dāng)?shù)匾⒁庖幌?，注意要講究禮品的禁忌，讓我們通過(guò)一些禮物，來(lái)展示的高人一籌的商務(wù)禮儀形象，這是我們今天在這張盤當(dāng)中要跟大家溝通的。
最后送給大家一句話：禮儀周全能息事寧人。非常感謝大家！謝謝！
（羋笑 引摘編輯）
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