《旅游法》實(shí)施后的第一個(gè)黃金周，無(wú)錫各景區(qū)總體游客量都比去年同期有所增加，這其中增加的大多是自助游游客。據(jù)了解，由于“十一”團(tuán)隊(duì)旅游價(jià)格漲幅較大，客觀上影響了團(tuán)隊(duì)游的游客量，相反自助游游客則大大增加。在無(wú)錫園林景區(qū)迎來(lái)的游客中，自助游游客就占了一半以上。自助游游客成了景區(qū)旅游群體的主體，這在無(wú)錫旅游市場(chǎng)上還是第一次，這種變化同時(shí)也拷問(wèn)著景區(qū)的公共服務(wù)質(zhì)量。
自助游客陡增，小投訴每天十幾起
“與以往不同的是，景區(qū)旅游的團(tuán)隊(duì)客人明顯減少，取而代之的是來(lái)自全國(guó)的自助游游客?！睋?jù)市旅游監(jiān)察隊(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，在黃金周之前，旅游部門(mén)和各景區(qū)都做好了準(zhǔn)備工作，也準(zhǔn)備了各種應(yīng)急預(yù)案，因此假期沒(méi)有接到重大投訴，在《旅游法》實(shí)施起至今未開(kāi)出一張罰單。不過(guò)小投訴倒是很多，每天都要接到十幾起。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，位居投訴第一位的是停車(chē)問(wèn)題。每天都有游客打電話(huà)投訴，景區(qū)門(mén)口停不到車(chē)位，或者汽車(chē)停好后被外面汽車(chē)堵住了出口，汽車(chē)出不來(lái)。位居第二的是停車(chē)挨宰的情況比較多，一些景區(qū)門(mén)口常有“黃?！背鰶](méi)，亂收停車(chē)費(fèi)，遭人詬病。第三位是買(mǎi)票排隊(duì)時(shí)間有些長(zhǎng)。據(jù)悉，由于假期景區(qū)多半是自助游游客，不像團(tuán)隊(duì)旅游都是統(tǒng)一買(mǎi)票入園，而需要挨個(gè)排隊(duì)買(mǎi)票，這樣購(gòu)票時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)比以往長(zhǎng)了，難免有游客抱怨。
游客結(jié)構(gòu)變化，景區(qū)管理遭遇新難題
這個(gè)假期，旅游監(jiān)察隊(duì)員們比以往要忙多了?！熬皡^(qū)游客結(jié)構(gòu)發(fā)生了大變化，自助游游客一多，各種需求就多。比如他們要求增加停車(chē)位、增加停車(chē)管理人員，有的要求景區(qū)增加電腦出票的終端?！北O(jiān)察隊(duì)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，這個(gè)變化對(duì)景區(qū)公共服務(wù)提出了更高的要求。
據(jù)悉，黿頭渚景區(qū)近兩年投入資金興建了一個(gè)可容納3000多輛汽車(chē)的大型停車(chē)場(chǎng)，可在長(zhǎng)假期間這個(gè)停車(chē)場(chǎng)又顯得捉襟見(jiàn)肘?！包x頭渚除了景區(qū)門(mén)口外，周邊沒(méi)有大型停車(chē)場(chǎng)，特別是3日和4日客流量最大的時(shí)期停車(chē)場(chǎng)就不夠用了，包括旅游團(tuán)隊(duì)少了之后騰出的團(tuán)隊(duì)大巴車(chē)車(chē)位都用上了，但還是不解決問(wèn)題。沒(méi)辦法了，我們?cè)诠苌缟酱a頭設(shè)立了臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)，以緩解停車(chē)壓力?！眻@林部門(mén)人員稱(chēng)，自助游游客陡增讓他們感受的一個(gè)壓力就是停車(chē)問(wèn)題?！昂芏嘤慰投际蔷W(wǎng)絡(luò)訂票后到景區(qū)窗口去兌票?！睋?jù)景區(qū)管理人員稱(chēng)，一般網(wǎng)絡(luò)訂票的散客去景區(qū)兌票是先找地方停車(chē)，然后到窗口排隊(duì)，售票人員需核對(duì)二維碼后再電腦出票，過(guò)程會(huì)繁瑣一點(diǎn)，因此客流高的時(shí)候，售票窗口就排起了長(zhǎng)隊(duì)。
建個(gè)旅游集散中心可提升公共服務(wù)質(zhì)量
記者了解到，長(zhǎng)假中網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的自助游游客和自駕游游客成為景區(qū)游客的兩大主要部分。為了應(yīng)對(duì)大量的網(wǎng)絡(luò)兌票，黿頭渚景區(qū)開(kāi)設(shè)了26個(gè)售票窗口，其中網(wǎng)絡(luò)兌票就占了12個(gè)，并對(duì)攜程、同程等各網(wǎng)站訂票游客進(jìn)行分類(lèi)兌票。有市民就提出，為何景區(qū)門(mén)票不像買(mǎi)火車(chē)票一樣在自助機(jī)上直接操作，或用身份證直接刷卡入園。園林部門(mén)管理人員稱(chēng)，在無(wú)錫建設(shè)“智慧景區(qū)”之時(shí)，如何讓線(xiàn)上線(xiàn)下購(gòu)票變得更快捷將是考慮的主要內(nèi)容之一。現(xiàn)在園林部門(mén)正在考慮升級(jí)網(wǎng)絡(luò)兌票后臺(tái)系統(tǒng)，減少兌票環(huán)節(jié)，爭(zhēng)取將瞬間入園效率提高50%?！皥F(tuán)隊(duì)客人有導(dǎo)游帶隊(duì)，都是按照既定路線(xiàn)走，而自助游游客都是自己想怎么走就怎么走，經(jīng)常有人摸不著方向?！眻@林部門(mén)人員說(shuō)，假日期間，他們?cè)邳x頭渚景區(qū)內(nèi)游步道上都貼上了路線(xiàn)標(biāo)簽，指導(dǎo)游客如何游玩，如何乘坐觀光車(chē)。在景區(qū)門(mén)口還有旅游攻略，指導(dǎo)自助游游客組織一天內(nèi)的旅游行程。據(jù)悉，之前園林部門(mén)有人提議在太湖邊建設(shè)旅游集散中心，以集中解決自助游游客的吃、住、游、行等問(wèn)題。園林部門(mén)人員稱(chēng)，隨著自助游游客的比重加大，將來(lái)無(wú)錫肯定需要一個(gè)大型的旅游集散中心，既可解決停車(chē)問(wèn)題，也可解決自助游游客的旅游行程，如提供一日游、二日游等方案，提供景區(qū)之間的擺渡觀光車(chē)時(shí)刻表或租車(chē)，以及園林景區(qū)、靈山、影視城門(mén)票購(gòu)買(mǎi)等服務(wù)，讓游客玩得更有質(zhì)量。(記者巫曉凌)
導(dǎo)游收入萎縮 散客時(shí)代來(lái)臨
今年國(guó)慶黃金周是《旅游法》實(shí)施后的第一個(gè)黃金周，團(tuán)費(fèi)不同程度上漲，熱門(mén)線(xiàn)路團(tuán)隊(duì)游降溫，自由行、自駕游游客猛增，給旅游市場(chǎng)帶來(lái)新變化。
導(dǎo)游收入減少了
南京導(dǎo)游人員管理中心總經(jīng)理張涪寧透露，南京市共有1萬(wàn)多名導(dǎo)游，絕大多數(shù)是兼職。以前每到黃金周，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游都不夠用，而今年國(guó)慶很多導(dǎo)游都閑在家里。“上團(tuán)機(jī)會(huì)少了，導(dǎo)游的收入明顯減少。原先老資格的導(dǎo)游，一個(gè)月可以有兩萬(wàn)元左右，現(xiàn)在基本就是七八千元?！蹦暇┎糠值亟由绲膶?dǎo)游，以前全靠購(gòu)物提成，現(xiàn)在購(gòu)物店都關(guān)了，有人覺(jué)得收入少了不想帶團(tuán)。
江蘇中旅導(dǎo)游公司總經(jīng)理劉奇坦言，現(xiàn)在出境游導(dǎo)游就拿300元一天的帶團(tuán)費(fèi)，8天也就2400元，收入差不多只有以前的一半。小陳是一家旅行社的出境游領(lǐng)隊(duì)，他說(shuō)他是和旅行社簽了合同的，有固定收入，帶團(tuán)就拿帶團(tuán)費(fèi)，購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目有一點(diǎn)回扣，不多，《旅游法》實(shí)施后，實(shí)際收入減少至少20%?！翱僧?dāng)?shù)氐嘏銓?dǎo)游就少很多了，50%都不止?！?/span>
張涪寧說(shuō)，之前大部分導(dǎo)游沒(méi)有和旅行社簽訂勞動(dòng)合同，無(wú)法得到基本工資、社會(huì)保險(xiǎn)等，導(dǎo)游收入主要來(lái)自游客的購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目的回扣。這個(gè)黃金周，凡是請(qǐng)導(dǎo)游帶團(tuán)的旅行社，都會(huì)支付導(dǎo)游300到500元的導(dǎo)服費(fèi)，也就是帶團(tuán)工資，這在以前是沒(méi)有的。以前給導(dǎo)游一個(gè)團(tuán)，有本事忽悠就多賺，沒(méi)本事你就少賺，旅行社不管。
散客時(shí)代到來(lái)了
《旅游法》實(shí)施后，團(tuán)隊(duì)游客減少，自由行、自駕游的客人猛增，景區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施“措手不及”。省旅游局旅游質(zhì)量管理處處長(zhǎng)馬龍認(rèn)為，散客增量給管理帶來(lái)新課題。他以此次九寨溝事件為例，幾十萬(wàn)人滯留，其中有個(gè)重要原因就是團(tuán)隊(duì)和散客的比例由原來(lái)的七三比，變成現(xiàn)在的三七比。去年黃金周九寨溝的接待量比今年多，卻沒(méi)有出現(xiàn)滯留問(wèn)題，為什么？以前團(tuán)隊(duì)游客相對(duì)是有組織的，導(dǎo)游在車(chē)上就講清了注意事項(xiàng)，下了車(chē)有既定的游覽線(xiàn)路，游客量接近飽和時(shí)，景區(qū)可以通知旅行社調(diào)整游覽線(xiàn)路，然而在散客時(shí)代，這些招全用不上。馬龍建議，景區(qū)要以此為鑒，調(diào)整管理思路，積極應(yīng)對(duì)散客時(shí)代。
行業(yè)洗牌正效應(yīng)
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為，如果《旅游法》能夠嚴(yán)格而且持續(xù)、均衡地實(shí)施，這個(gè)行業(yè)的洗牌是毫無(wú)疑問(wèn)的。這對(duì)大旅行社是利好，它可以光明正大地做高端品質(zhì)線(xiàn)路，但另一部分以做“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為主、旅游消費(fèi)被透支的劣質(zhì)旅行社必然會(huì)退出倒閉。
南京金陵商旅總經(jīng)理李靠山說(shuō)，《旅游法》對(duì)很多一直做品質(zhì)游的旅行社是好事情。雖然目前的接團(tuán)量和收益有所減少，但只要確保品質(zhì)，游客最終會(huì)認(rèn)可的。這個(gè)黃金周，那些本來(lái)就沒(méi)什么購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目的旅游線(xiàn)路，價(jià)格基本不變，比如巴厘島、迪拜、希臘、東歐、印度等線(xiàn)路，游客量基本沒(méi)受影響，有的還略有上升。以后自由行的客人多了，可以激勵(lì)旅行社推出更多有吸引力的線(xiàn)路。我省國(guó)旅、中旅、中青旅等幾家大型旅行社老總都表示，《旅游法》有利于行業(yè)整體規(guī)范和有序健康發(fā)展。
散客時(shí)代來(lái)臨 旅行社何去何從
隨著中國(guó)旅游者的日漸成熟，旅游市場(chǎng)正逐步進(jìn)入“散客時(shí)代”。權(quán)威統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)游客團(tuán)隊(duì)游數(shù)量已由1989年的70%下降至目前的30%，而自由行比例迅速飆升。
傳統(tǒng)旅行社團(tuán)隊(duì)游的經(jīng)營(yíng)模式能否適應(yīng)當(dāng)今旅游業(yè)的變化發(fā)展？在新的市場(chǎng)形勢(shì)下如何滿(mǎn)足游客的個(gè)性化需求？一場(chǎng)以 “旅行社自由行——機(jī)遇與挑戰(zhàn)”為主題的國(guó)際旅行商大會(huì)在寧波召開(kāi)，數(shù)百位中外的旅行商針對(duì) “散客時(shí)代”旅游行業(yè)如何更好地發(fā)展自由行各抒己見(jiàn)。
散客時(shí)代助推 “自由行”
“散客時(shí)代”來(lái)臨，是全世界旅游業(yè)發(fā)展的共同趨勢(shì)。在50年前，歐美旅游發(fā)達(dá)國(guó)家90%的游客也都是跟團(tuán)旅游，但現(xiàn)在自由行的份額已占到了70%。聯(lián)合國(guó)世界旅游組織專(zhuān)家認(rèn)為，當(dāng)國(guó)民的家庭收入提高到一定階段，人們的旅游速度就會(huì)放慢，更傾向于自由、休閑、深度的旅游方式，于是自助游、背包游、自駕游等就會(huì)受到游客的青睞。
值得注意的是，我國(guó)由“團(tuán)隊(duì)游時(shí)代”到“散客時(shí)代”僅僅用了30年，相對(duì)于歐美國(guó)短了20年。春秋國(guó)旅總經(jīng)理肖潛輝認(rèn)為，這一方面得益于中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施改善，城市化、國(guó)際化、信息化以及旅游大眾化與旅行社邊緣化同步推進(jìn)。另一方面，近年來(lái)旅行社的 “零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、 “強(qiáng)迫購(gòu)物”等行業(yè)潛規(guī)則讓游客對(duì)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)生了一定的 “戒備心理”，部分游客甚至對(duì)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)生了抵制情緒，這在一定程度上助推了 “散客時(shí)代”的提前到來(lái)。
專(zhuān)家認(rèn)為，散客旅游的特點(diǎn)是追求行程自主和個(gè)性消費(fèi)，而自由行恰恰滿(mǎn)足了這種需求。目前，“機(jī)票+酒店”是我國(guó)游客最典型的“自由行”模式。在肖潛輝看來(lái)，“機(jī)票+酒店”還不足以滿(mǎn)足自由行游客的需求，他認(rèn)為，一個(gè)完整的自由行旅游產(chǎn)品應(yīng)該滿(mǎn)足信息、自由、便利、服務(wù)、品質(zhì)五大要求。旅游專(zhuān)家夏林根教授也認(rèn)為，不能簡(jiǎn)單地在 “自由行”與 “機(jī)票+酒店”之間畫(huà)等號(hào)。他認(rèn)為， “自由行”是由旅行商提供預(yù)訂服務(wù)的散客旅游，旅行商提供的 “預(yù)訂服務(wù)”，除了機(jī)票、酒店外，還包括旅游目的地的地面服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)和酒店的接送、當(dāng)?shù)赜密?chē)、景點(diǎn)或節(jié)慶活動(dòng)、體育比賽、文娛演出的門(mén)票，購(gòu)物、品嘗風(fēng)味餐等服務(wù)。此外，一些增值服務(wù)，如優(yōu)惠門(mén)票、折扣券、代辦保險(xiǎn)、出國(guó)旅行簽證等也是 “自由行”中不可缺少的元素。
旅行社遭遇 “線(xiàn)上狙擊”
國(guó)內(nèi)自由行市場(chǎng)的發(fā)展，是與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合在一起的。當(dāng)自由行風(fēng)生水起之時(shí)，攫取 “第一桶金”的是一批預(yù)知“春江水暖”的網(wǎng)絡(luò)旅行商，其中的典型代表是攜程旅行網(wǎng)。攜程早在1999年憑借200萬(wàn)元資金開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)聚攏了一批會(huì)員，把 “機(jī)票+酒店”的自由行業(yè)務(wù)覆蓋到了全國(guó)所有的省區(qū)，并進(jìn)入了東南亞、歐美和澳洲自由行市場(chǎng)。攜程由此創(chuàng)造了中國(guó)旅游企業(yè)成長(zhǎng)最快的記錄，也因此成為中國(guó)最大的 “在線(xiàn)旅游大鱷”。
數(shù)據(jù)顯示，2009年底我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)3.98億，這一數(shù)量還在以驚人的速度增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)將在人們選擇旅行線(xiàn)路上占據(jù)越來(lái)越重要的地位。專(zhuān)家認(rèn)為，自由行的游客群體與網(wǎng)民群體存在很大的 “交集”，自由行的游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游信息具有很大的依賴(lài)性，超過(guò)90%的自由行游客會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解出游目的地、機(jī)票、酒店、景點(diǎn)等信息，以此選擇預(yù)訂服務(wù)。去年一年中，在網(wǎng)上進(jìn)行旅游預(yù)訂的總?cè)藬?shù)增加了77.9%，達(dá)到3024萬(wàn)人次。與攜程一樣，藝龍、芒果、去哪兒、途牛等旅游網(wǎng)站也把自由行旅游經(jīng)營(yíng)得有聲有色。在藝龍網(wǎng)，游客可以預(yù)訂包括50多個(gè)出發(fā)地城市、 28個(gè)目的地城市的 “機(jī)票＋酒店”產(chǎn)品。
必須關(guān)注的是，自由行 “大贏家”的榜單中難見(jiàn)傳統(tǒng)旅行社的身影。記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，有90％的旅行社看好 “自由行蛋糕”，但大多沒(méi)有擺脫團(tuán)隊(duì)旅游的思路，只是把自由行作為團(tuán)隊(duì)游的附屬產(chǎn)品。即使有少數(shù)開(kāi)發(fā)自由行產(chǎn)品的旅行社，也大多將目光聚集在出境業(yè)務(wù)上。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，在上海市場(chǎng)上，出境自由行做得最好的是錦江旅游，去年出境自由行游客數(shù)達(dá)6000多人，預(yù)計(jì)今年可超過(guò)1萬(wàn)人，增長(zhǎng)40%。上航國(guó)旅去年出境自由行的營(yíng)收約占總營(yíng)收的15%，今年1至8月，自由行產(chǎn)品營(yíng)收已增至30%左右。但是這些數(shù)字相比較網(wǎng)絡(luò)旅行商，差距很大。專(zhuān)家指出，傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營(yíng)出境自由行產(chǎn)品的目的地過(guò)于狹窄，集中于港澳地區(qū)、東南亞、日本和韓國(guó)，只有少數(shù)旅行社開(kāi)展歐美和澳洲地區(qū)的自由行服務(wù)，且規(guī)模都不大。
傳統(tǒng) “大佬”該何去何從
一方面，自由行模式慢慢擠壓團(tuán)隊(duì)游市場(chǎng)；另一方面，線(xiàn)上預(yù)訂逐漸蠶食門(mén)市銷(xiāo)售的份額——傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營(yíng)遭遇到前所未有的挑戰(zhàn)。肖潛輝用 “溫水煮青蛙”來(lái)形容當(dāng)前旅行社所處的困境，提醒廣大的傳統(tǒng)旅行社必須保持清醒的頭腦，加快經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，利用原有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)在 “自由行蛋糕”中分得一塊。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在幾乎所有的旅行社都建立了自己的網(wǎng)站，但是沒(méi)有充分利用好這個(gè)與客戶(hù)溝通的渠道。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站技術(shù)落后、信息滯后，只能起到宣傳推廣、甚至相當(dāng)于 “網(wǎng)上黃頁(yè)”的作用。專(zhuān)家認(rèn)為，傳統(tǒng)旅行社要分食 “自由行蛋糕”，必須對(duì)網(wǎng)站的內(nèi)容和構(gòu)架進(jìn)行較大調(diào)整。旅行社網(wǎng)站應(yīng)盡可能綜合預(yù)訂網(wǎng)站、比價(jià)網(wǎng)站和點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)，使旅游者可以進(jìn)行更加全面的分析判斷，購(gòu)買(mǎi)中意的自由行產(chǎn)品。
眾所周知，旅行社的盈利就是靠其集中采購(gòu)來(lái)賺取中間差價(jià)。但是經(jīng)營(yíng)自由行的旅行社需要具備更強(qiáng)大的采購(gòu)系統(tǒng)，有遍布各地甚至全球的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，這決定了傳統(tǒng)旅行社行業(yè)需要重新架構(gòu)分工體系，組建大型企業(yè)集團(tuán)。水平分工體系下，所有旅行社不分規(guī)模大小，包攬從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品出售到后期接待服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，違背經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原理。因此，應(yīng)該加快推進(jìn)旅行社行業(yè)垂直分工體系的建設(shè)，理順批發(fā)商、零售商和游客三者之間的關(guān)系，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。只有這樣才能在要求更高、服務(wù)更細(xì)的自由行市場(chǎng)中發(fā)揮原有的信息、渠道、人才方面的優(yōu)勢(shì)。
同時(shí)，促進(jìn)自由行旅游立法也迫在眉睫，這對(duì)于傳統(tǒng)旅行社特別是實(shí)力較弱的中小旅行社來(lái)說(shuō)至為重要。目前，線(xiàn)上旅行商一般都有較大的風(fēng)投資金注入，實(shí)力相對(duì)雄厚，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力也較強(qiáng)，而傳統(tǒng)旅行社由于資金單薄，在開(kāi)展自由行業(yè)務(wù)面臨旅游責(zé)任事故時(shí)，往往由于缺少法律依據(jù)可能無(wú)法應(yīng)對(duì)，一樁官司造成的損失可能就會(huì)讓一個(gè)中小旅行社陷入破產(chǎn)的絕境。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)還沒(méi)有自由行的格式合同，自由行游客在旅游過(guò)程中發(fā)生人身意外事件，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)賠償責(zé)任，法律沒(méi)有明確規(guī)定。因此，與會(huì)專(zhuān)家一致認(rèn)為，加快自由行方面的立法將為傳統(tǒng)旅行社解除后顧之憂(yōu)。
散客時(shí)代 自由行帶來(lái)新挑戰(zhàn)
在“十一”旅游大考中，收上來(lái)的答卷可謂慘烈：九寨溝大規(guī)模游客滯留、西湖斷橋人山人海，仿佛從天而降的大量自由行散客，令眾多景區(qū)幾近“癱瘓”。
自己做攻略、定行程，自行買(mǎi)機(jī)票、訂酒店，近年來(lái)自由行和半自助的旅游模式異軍突起，中國(guó)旅游正迎來(lái)“散客時(shí)代”，這也對(duì)監(jiān)管部門(mén)、旅游景區(qū)和旅行社提出全新挑戰(zhàn)。
黃金周 自由行人數(shù)首超團(tuán)隊(duì)游
本報(bào)通過(guò)觸動(dòng)傳媒本月在全市2萬(wàn)臺(tái)出租車(chē)互動(dòng)熒屏發(fā)起民意調(diào)查。在3萬(wàn)余人次的有效投票中，34.1%的參與者傾向選擇“所有事情自主搞定”的自由行，24.8%偏好通過(guò)旅行社預(yù)訂交通和住宿的半自助旅游產(chǎn)品，23.0%根據(jù)目的地選擇不同方式，只有18.1%選擇跟團(tuán)出游。
根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和國(guó)家旅游局公布的數(shù)據(jù)，今年“十一”假期，全國(guó)各地共接待4.28億游客，自駕出游大幅增加，散客旅游成為主體。攜程旅行網(wǎng)統(tǒng)計(jì)也顯示，今年“十一”假期，自由行人數(shù)首次超過(guò)團(tuán)隊(duì)游。
國(guó)民收入上漲、交通方式拓寬給自由行的發(fā)展提供保證。同時(shí)，今年10月1日施行的《旅游法》加速推熱了自由行市場(chǎng)。新法出臺(tái)后，旅游市場(chǎng)價(jià)格理性回歸趨向透明，相比團(tuán)費(fèi)大幅上漲的團(tuán)隊(duì)游，價(jià)格并未發(fā)生明顯變化的自由行自然受到更多青睞。
在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，更是聚集起一大批志同道合的自由行“驢友”，分享線(xiàn)路攻略和旅游心得。例如國(guó)內(nèi)較成熟的旅游攻略分享網(wǎng)站螞蜂窩，自2006年上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)至今，注冊(cè)用戶(hù)數(shù)已達(dá)2500萬(wàn)，并且仍在持續(xù)攀高。
監(jiān)管難 黑車(chē)黑店黑導(dǎo)游更隱蔽
“因?yàn)轭A(yù)訂的酒店客滿(mǎn)，只能高價(jià)住進(jìn)小旅館的閣樓，晚上還與老鼠相伴；與奇特裝束的當(dāng)?shù)厝撕嫌?，卻被強(qiáng)行要求付錢(qián)，否則就不讓走；古城的路就像迷宮，第三天回客棧還會(huì)迷路……”網(wǎng)友“瑞安”在螞蜂窩網(wǎng)站上分享了今年國(guó)慶的麗江之旅，第一次嘗試自由行，然而一切并不像想象中那么順利。
自由行時(shí)間安排靈活、景點(diǎn)選擇自由、旅游檔次多元，但是相比成熟的團(tuán)隊(duì)游模式，安排行程要花費(fèi)更多時(shí)間更多心思。在人生地不熟的國(guó)家和地區(qū)，尤其是對(duì)當(dāng)?shù)刈匀?、人文和宗教情況不了解的情況下，一旦遇到突發(fā)狀況難以應(yīng)付，旅程中的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)變高。
“散客時(shí)代，黑車(chē)、黑旅店、黑導(dǎo)游更隱蔽、更分散，如果各項(xiàng)法規(guī)執(zhí)行不到位，反而會(huì)加劇旅游市場(chǎng)的不規(guī)范?！鄙虾?duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)會(huì)展與旅游學(xué)院院長(zhǎng)全華解釋?zhuān)慰驮诋?dāng)?shù)卣业淖∷?，可能就在村民或是農(nóng)民家中，配套設(shè)施不完善；自己找的導(dǎo)游，可能就是熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的居民、學(xué)生或司機(jī)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游證。
全華強(qiáng)調(diào)，由于自由行大多私下約定交易，脫離旅游管理部門(mén)監(jiān)控，難以規(guī)范，暗藏隱患?！白钪匾氖怯慰蛧?yán)格守法，相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)法，不僅是《旅游法》，還包括其他法律法規(guī)。只有大家都按規(guī)矩走了，自由行之路才能越走越寬敞?！?/span>
風(fēng)景區(qū) 考驗(yàn)管理模式應(yīng)變能力
對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)，自由行游客停留時(shí)間更長(zhǎng)、頻率更高、消費(fèi)能力更強(qiáng)，也更愿意深入體驗(yàn)風(fēng)土人情，帶來(lái)的收入貢獻(xiàn)將不僅是門(mén)票，而是“立體式”的。但是，自由行的增長(zhǎng)也暴露了傳統(tǒng)景區(qū)管理的“痼疾”，對(duì)景區(qū)的設(shè)施、管理、服務(wù)提出更高要求。
10月13日重陽(yáng)節(jié)當(dāng)天，廬山西海風(fēng)景區(qū)對(duì)九江市本地居民實(shí)施免票的惠民政策，引發(fā)游客爆滿(mǎn)。上午10時(shí)許，碼頭游客達(dá)到高峰值，部分游人不聽(tīng)從工作人員引導(dǎo)和勸阻，強(qiáng)行沖入，相互擁擠，造成上船區(qū)連接引橋護(hù)欄扭曲和橋面塌陷，導(dǎo)致18名游客擦傷或落水。
“以往我們都采取‘守株待兔’的方式，以不變應(yīng)萬(wàn)變，無(wú)論游客是1萬(wàn)2萬(wàn)，還是5萬(wàn)10萬(wàn)，全部一樣接待。”華東師范大學(xué)旅游系教授樓嘉軍解釋?zhuān)眯猩缫话銜?huì)向景區(qū)提前預(yù)報(bào)人數(shù)、行程等，便于接待或分流，但“散兵游勇”的具體人數(shù)、逗留時(shí)間都難以預(yù)估，客流超負(fù)荷的可能性非常大，也增加引導(dǎo)、疏導(dǎo)的難度。
可見(jiàn)，旅游景區(qū)從“守株待兔”到“動(dòng)態(tài)管理”迫在眉睫。樓嘉軍建議，一方面應(yīng)當(dāng)制定多種觀景線(xiàn)路方案，優(yōu)化內(nèi)部設(shè)計(jì)提前分流，同時(shí)建立等候預(yù)報(bào)制度，引導(dǎo)和疏散游客，“就像上海世博會(huì)時(shí)，提醒游客中國(guó)館要等幾個(gè)小時(shí)，美國(guó)館要等多少分鐘，敦促游客合理安排時(shí)間，而不是一窩蜂般涌向同個(gè)地方。”
旅行社 亟待細(xì)致化多元化服務(wù)
機(jī)票與簽證打包，酒店與火車(chē)票、輪船或是巴士組合，酒店與景區(qū)門(mén)票套餐……除了傳統(tǒng)“機(jī)票+酒店”式的半自助產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)一些旅游網(wǎng)站正推出多種旅游輔助服務(wù)，便于游客自由“拼接”行程，從而吸引不斷壯大的散客市場(chǎng)。
攜程旅游網(wǎng)公共事務(wù)部總監(jiān)陸蓓表示，攜程正加大自助產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度，迎合游客的需求。例如今年國(guó)慶期間，最熱門(mén)的自由行線(xiàn)路依次是香港、日韓、東南亞以及三亞、廈門(mén)，對(duì)于這些行程相對(duì)成熟、攻略比較完善的線(xiàn)路，旅行社將尋找突破口，提供更加細(xì)致化、多元化的服務(wù)。
全華則認(rèn)為，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，自由行游客成為主流是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。他建議，旅行社一是要線(xiàn)上線(xiàn)下多平臺(tái)發(fā)展，提供更便捷的服務(wù)；二是做好市場(chǎng)細(xì)分，比如為殘疾人等出行不便的游客提供服務(wù)，為喜愛(ài)高爾夫、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)的游客聯(lián)系場(chǎng)所?！白杂尚?、半自助游和團(tuán)隊(duì)游已呈三足鼎立的態(tài)勢(shì)，旅行社只有根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和升級(jí)服務(wù)類(lèi)型，才能在未來(lái)市場(chǎng)中分一杯羹。”
相關(guān)鏈接 專(zhuān)家“支招”自由行
相較已經(jīng)成熟的跟團(tuán)出游模式，自由行作為“新興玩法”不可避免有待完善，上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)會(huì)展與旅游學(xué)院院長(zhǎng)全華特別“支招”。
根據(jù)自身情況選擇出行方式
自由行需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，如果是和老人一起出游，跟團(tuán)可能更為合適。在出行之前，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、電視、官方網(wǎng)站等途徑，對(duì)旅行途徑的目的地、景點(diǎn)、賓館、租車(chē)等信息充分掌握?！耙欢ㄒ贫ㄖ苊苋娴挠?jì)劃，由于一些住宿地即使接受了游客預(yù)訂，也會(huì)在游客抵達(dá)后隨意漲價(jià)或以住滿(mǎn)為由拒絕接待，因此需要備選方案。”
及時(shí)了解當(dāng)?shù)鼐仍O(shè)施或機(jī)構(gòu)的電話(huà)
最好是當(dāng)?shù)卣J(rèn)識(shí)的人或熟悉的、值得信賴(lài)的機(jī)構(gòu)，比如當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)、相關(guān)的公益組織或社會(huì)團(tuán)體，遇到緊急情況要能夠有地方求助。
危險(xiǎn)項(xiàng)目，量力而行
對(duì)沒(méi)有安全保障，以及對(duì)越野、探險(xiǎn)能力沒(méi)有足夠把握的游客，不要勉強(qiáng)去參加具有危險(xiǎn)的活動(dòng)項(xiàng)目。
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