圖1　CMS的冰山理論

　　圖1所示的是化學品管理服務(wù)中著名的“冰山理論”。該理論認為，客戶在包括切削液在內(nèi)的化學品使用過程中往往關(guān)注于化學品消耗本身所產(chǎn)生的成本。然而事實上由于化學品的應用而對其他因素所造成的成本消耗卻是化學品自身采購成本的8~12倍！而這些巨大的成本損失卻又常常為客戶所忽視，或者說沒有將這些成本損失與化學品的使用聯(lián)系到一起去考量。這些會造成客戶額外損失的潛在因素包括：生產(chǎn)能力（由于切削液的換液周期造成停產(chǎn)的損失）、刀具使用壽命、機床設(shè)備的開動率、廢液處理的成本、勞動力成本、工作場地的管理成本、倉儲管理成本以及健康、安全和環(huán)保成本。而這其中刀具消耗的成本又是受切削液使用影響最大的因素。通過CMS，對上述的這些影響因素進行全面、科學、系統(tǒng)的管理和控制，那么就能夠在為客戶帶來可觀的成本節(jié)省和效益提升的同時，實現(xiàn)公司在服務(wù)層面上的收益。

　　化學品公司和客戶之間通過CMS實現(xiàn)“雙贏”的示意圖如圖2所示：

　圖2　CMS三年降本承諾的示意圖

　　上圖是一個合同期為三年的化學品管理服務(wù)降本計劃示意圖。如圖所示，客戶的整體成本包括化學品消耗的成本（淡綠色）和工藝生產(chǎn)成本（深綠色）兩大塊。CMS服務(wù)商承諾在合同期的第一年通過科學管理降低化學品的消耗量來降低消耗成本，通過改善工藝過程（如圖4-3提到的提高生產(chǎn)能力和刀具使用壽命等）來降低工藝成本；第二年一般通過化學品的降價來維持客戶生產(chǎn)成本的持續(xù)性下降；第三年則通過引入最新技術(shù)的化學品（比如壽命更長且更環(huán)保的產(chǎn)品）來進一步降低化學品消耗的成本和工藝成本。為實現(xiàn)全面科學管理需要增加出來的成本是檢測和試驗的費用（紅色）和CMS服務(wù)商的合理利潤（藍色）。這兩塊成本呈小幅逐年遞增趨勢。但是通過三年CMS的成果進行累加，最終將為客戶帶來客觀的成本節(jié)省，從而實現(xiàn)客戶和CMS服務(wù)商雙方的共贏。

2  嘉實多CMS的服務(wù)內(nèi)容及差異化表現(xiàn)

從CMS的定義和理論可以了解到其本質(zhì)就是服務(wù)，通過CMS來提高化學品制造商的服務(wù)能力和服務(wù)等級從而滿足客戶的差異化需求，同時獲得服務(wù)性收益。嘉實多公司力圖通過CMS來滿足客戶對于現(xiàn)場化學品采購、使用、維護直至廢液處理的服務(wù)外包需求，那么CMS在服務(wù)上的差異化優(yōu)勢具體體現(xiàn)在哪些方面，為什么說CMS與傳統(tǒng)的以化學品銷售為導向的業(yè)務(wù)模式相比更能滿足客戶的需要呢？這就要從CMS的具體服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段上來進一步闡述。

嘉實多公司的全面化學品管理服務(wù)（Complete CMS）主要包括以下內(nèi)容：

1)      全面的化學品供應和物流管理；

2)      按照客戶需求提供不同級別的化學品現(xiàn)場應用支持和維護服務(wù)；

3)      KPI評價指標：通過計算每單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本變化來監(jiān)控CMS的效果；

4)      工藝流程優(yōu)化和產(chǎn)品質(zhì)量提升，包括工業(yè)廢液最小化項目；

5)      停產(chǎn)期間的化學品維護管理；

6)      健康、安全和環(huán)保管理；

7)      操作人員的現(xiàn)場培訓項目。

……

　　從事化學品管理服務(wù)需要對所有現(xiàn)場使用到的所有化學品都具備專業(yè)性的了解。這些化學品包括切削液、清洗劑、防銹劑、熱處理液、液壓油、導軌油、潤滑油和潤滑脂等產(chǎn)品，產(chǎn)品的性能和應用差異相當明顯，而各產(chǎn)品之間的匹配和兼容性要求更是普通的經(jīng)銷商無法掌握的，有些甚至是化學品公司的核心技術(shù)機密。因此只有專業(yè)生產(chǎn)以上產(chǎn)品的化學品公司如嘉實多，才具備提供全面化學品管理的能力。更為重要的是，一個典型的CMS項目，供應商獲得利潤回報的前提是為客戶實現(xiàn)生產(chǎn)成本的逐年節(jié)省和利潤增加。也就是說塑料工業(yè)網(wǎng)，CMS的供需雙方在收益達成的方式上是協(xié)調(diào)一致的，必須實現(xiàn)雙贏。具體來說，在CMS項目中其關(guān)鍵表現(xiàn)參數(shù)（KPI）是以客戶每生產(chǎn)一件產(chǎn)品實際消耗的成本來衡量的，而對CMS供應商的費用支付也是以每件產(chǎn)品某一固定值×一定周期產(chǎn)量來結(jié)算，而不像傳統(tǒng)模式下根據(jù)實際的化學品消耗量。舉例來說，在CMS合同中，供需雙方寫明客戶每生產(chǎn)一件產(chǎn)品需向CMS供應商支付１元的費用，而不用考慮實際使用了多少化學品以及在物流、倉儲、現(xiàn)場維護、廢液處理等CMS供應商負責的服務(wù)項目中實際發(fā)生了多少費用。而CMS供應商所承諾的下一年度的成本節(jié)省是指在這１元錢上面又有一個約定的百分比的下降。這樣，通過CMS項目，供需雙方成為了風險共擔和利益共享的“聯(lián)合體”。圖3說明了CMS的這樣一種利益關(guān)系的變化：

圖3　供需雙方的利益關(guān)系變化

　　顯然，在CMS的模式下，化學品的供需雙方實現(xiàn)了在成本消耗和產(chǎn)能提升上的一致利益，從而實現(xiàn)了合作的“雙贏”模式。

　　嘉實多所提倡的CompleteCMS除了在產(chǎn)品供應和相應的服務(wù)范圍上比通常的CMS服務(wù)更廣泛之外，在硬件設(shè)施方面還配備有屬于嘉實多公司專利的設(shè)備，稱之為實時檢測設(shè)備（SystemRT），如圖4所示。這套設(shè)備以現(xiàn)代計算機技術(shù)和自動化學品檢測裝置為基礎(chǔ)，對客戶生產(chǎn)現(xiàn)場的化學品（主要是中央系統(tǒng)中使用的金屬切削液）使用狀態(tài)和效果提供實時的監(jiān)控和檢測服務(wù)。此外，SystemRT還可以將實時檢測到的數(shù)據(jù)以圖表的形式自動制作成檢測報告，在現(xiàn)代IT技術(shù)的應用下可選擇通過USB接口輸出。這樣無論是客戶還是嘉實多的售后工程師都可以很方便的掌握客戶生產(chǎn)現(xiàn)場的切削液狀況。

圖4　嘉實多的SystemRT系統(tǒng)

　　與傳統(tǒng)的通過人工采樣定期進行檢測的傳統(tǒng)維護方式相比，SystemRT具有如表1所示的特點：

表 1　SystemRT與傳統(tǒng)人工采樣檢測的比較

由此可以比較得出，在客戶現(xiàn)場采用了SystemRT等新技術(shù)之后，嘉實多所提供的CMS服務(wù)對于客戶而言便具備了如下的優(yōu)勢：

1)      金屬切削液的穩(wěn)定性得到提高，從而提高了機加工的性能表現(xiàn)；

2)      降低了添加劑的消耗量并使切削液的使用壽命延長，從而在客觀上降低了切削液的采購成本、廢液處理成本以及對環(huán)境的影響；

3)      自動的采樣和檢測功能也大幅度降低了人力資源的成本。

綜上所述，借助于全面化學品管理服務(wù)（Complete CMS）概念的提出及在業(yè)內(nèi)的大規(guī)模推廣應用，嘉實多公司業(yè)已成為在金屬加工行業(yè)為客戶提供全面化學品外包服務(wù)解決方案的領(lǐng)航者。而嘉實多所開發(fā)的SystemRT等先進技術(shù)，更是極大的提升了CMS的服務(wù)能力和服務(wù)級別。由于其專利為嘉實多所獨有，在實際使用環(huán)節(jié)又有諸多的要素使得必須由嘉實多自己的技術(shù)工程師親自操作，這也使得業(yè)內(nèi)的競爭對手無法復制或?qū)W習相關(guān)服務(wù)細節(jié)，從而加大了各個公司CMS之間的服務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容和級別上的差異，從而實現(xiàn)嘉實多的優(yōu)勢地位。