本文總結(jié)了關(guān)于需求溝通管理方面的六步公式，并用一個(gè)事例做了具體形象的比喻，幫助你更好地理解內(nèi)容要點(diǎn)。
老板：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺(jué)得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書(shū)，都說(shuō)紅色有購(gòu)物欲，就改紅色好吧?！?/p>
產(chǎn)品:不行啊，老板，這樣和我們后臺(tái)界面就不搭了。
老板：這樣啊。那會(huì)員界面也要一起改一下，整體設(shè)計(jì)我覺(jué)得還是可以優(yōu)化一下的。
產(chǎn)品: 額…可是這一改前端要重新開(kāi)發(fā)，上線時(shí)間咱們不是要28號(hào)么，今天都20號(hào)了，趕不上了…
老板：趕不上？那辛苦讓團(tuán)隊(duì)周末加加班，我們趕在月底上線就行。
產(chǎn)品:額……好吧，兄弟們，老板說(shuō)要加班改一下。
開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì):？？？？滾！
老板、甲方腦袋一熱的一個(gè)需求，輕易的改變了原本的規(guī)劃，產(chǎn)品想著努力溝通卻把工作量從1聊成了10，最后誰(shuí)都不待見(jiàn)，這是一個(gè)真實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的日?？s影。
如何掌控溝通、如何有效匯報(bào)、如何避免“開(kāi)口即跪”？
產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目經(jīng)理、開(kāi)發(fā)在日常過(guò)程中類似情況真的不在少數(shù)。
過(guò)去，筆者見(jiàn)過(guò)許多專業(yè)能力非常強(qiáng)的老產(chǎn)品，能跟開(kāi)發(fā)聊代碼，能跟UI談設(shè)計(jì)，畫(huà)的一手好原型，業(yè)務(wù)邏輯無(wú)比熟悉，最終卻無(wú)法掌控屬于自己的產(chǎn)品節(jié)奏。
究其根本，幾乎無(wú)一例外的是缺乏溝通這項(xiàng)“軟技能”。
筆者曾在“某寶”ISV（技術(shù)供應(yīng)商）兩年的地獄式產(chǎn)品工作，積累了50+項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)，在接觸了近百位“甲方以及身邊的產(chǎn)品“真實(shí)案例后，總結(jié)了關(guān)于需求溝通管理方面的六步公式，和大家分享一下。
一、信息的確認(rèn)
在項(xiàng)目管理指南《PMBOK》中溝通有專門的方法介紹，如推式溝通、拉式溝通、交互式溝通等。
當(dāng)我們與干系人間直接產(chǎn)生對(duì)話的過(guò)程便是交互式溝通，針對(duì)交互式溝通最重要的一點(diǎn)便是信息的確認(rèn)。
你是否有過(guò)在需求評(píng)審的時(shí)候，被開(kāi)發(fā)不斷的提問(wèn)難倒？總有問(wèn)題要留到會(huì)后再去確認(rèn)？
所以在信息的確認(rèn)這一步，看似簡(jiǎn)單，卻是影響最大的一步。
那么我們?nèi)绾魏眯畔⒌拇_認(rèn)？
重復(fù)對(duì)方的需求
保證充分的理解
多問(wèn)一句，我理解的對(duì)么
舉個(gè)例子：
老板：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺(jué)得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書(shū)，都說(shuō)紅色有購(gòu)物欲，就改紅色好吧。
回答1：老板，我確認(rèn)一下哈，是希望咱們這個(gè)商城整體的界面要做風(fēng)格改進(jìn)，還是主色調(diào)做一些調(diào)整呢？
回答2：老板，您是希望咱們這個(gè)商城的主色要調(diào)改為紅色，我這樣理解對(duì)么？
回答3：老板，您的意思把商城主色改為紅色來(lái)增加用戶的購(gòu)物欲，對(duì)么？
如以上例子，每個(gè)回答都是以疑問(wèn)句收尾，這樣確認(rèn)信息方式的好處有兩個(gè)：
保證需求理解一致
通過(guò)反問(wèn)，幫助對(duì)方梳理清楚需求，引導(dǎo)出真正目的
有時(shí)候我們?cè)跍贤〞r(shí)，很多人在第一時(shí)間是忙著先拿筆記錄，這一點(diǎn)筆者不是特別建議。
當(dāng)然記錄本身沒(méi)有什么錯(cuò)，只是有時(shí)候在記錄的過(guò)程其實(shí)會(huì)忽略掉一些信息背后的東西，如：溝通情緒、需求緊急度、需求的真實(shí)度等等。
所以，整體來(lái)說(shuō)在溝通的第一步，就是確保信息的有效性、準(zhǔn)確性。
二、去除部落效應(yīng)
部落效應(yīng)（tribes effect）: 對(duì)身份的威脅會(huì)引發(fā)部落效應(yīng)，這是一種對(duì)抗的心態(tài)，讓你的身份讓另一方勢(shì)不兩立：有我們，就是他們。最有可能出現(xiàn)這種心態(tài)的場(chǎng)合，是幫助集體保護(hù)本族人免受外部威脅?！恫煌讌f(xié)的談判》
不知道大家工作中是否有見(jiàn)過(guò)類似這樣的話：
“你們開(kāi)發(fā)怎么老是出BUG”
“你們產(chǎn)品到底懂不懂”
“你們什么時(shí)候可以把這個(gè)項(xiàng)目上線”
諸如此類，在日常工作、生活中，我們經(jīng)常會(huì)被套上各種身份，例如：甲方和乙方、業(yè)務(wù)方和研發(fā)方等等、甚至是產(chǎn)品經(jīng)理和開(kāi)發(fā)。
當(dāng)溝通的過(guò)程開(kāi)始陷入各種身份中去，就會(huì)引發(fā)部落效應(yīng)。溝通變成了談判，而談判總是零和的博弈。
項(xiàng)目管理學(xué)中：“由于項(xiàng)目的實(shí)施與項(xiàng)目的成功，其利益會(huì)直接或間接地受到正面或負(fù)面影響的個(gè)人和組織”稱之為項(xiàng)目干系人，能夠針對(duì)產(chǎn)品提出需求、想法的人，證明其是關(guān)心產(chǎn)品成敗的。
換句話說(shuō)，對(duì)方正在為共同的產(chǎn)品做努力，這一時(shí)刻我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不是兩個(gè)組織。
所以這一步，更多的話術(shù)上的技巧，首先要做的第一件事，就是改變自己對(duì)需求的看法。
作為產(chǎn)品的我們需要記住，任何項(xiàng)目、產(chǎn)品最佳實(shí)踐都是合作，而非對(duì)抗。
那么有沒(méi)有一些干貨是我們可以直接用到的呢？
舉個(gè)例子：
直接就對(duì)方的想法提出贊揚(yáng)：“這個(gè)想法很棒”
將“你們”改為“咱們”：“咱們市場(chǎng)這邊的想法，倒是一個(gè)不錯(cuò)的建議”
強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)：“咱們這個(gè)項(xiàng)目最重要的目標(biāo)是搶時(shí)間上線，最快獲得占用戶反饋”
三、陳述實(shí)事，打破“我覺(jué)得”
知識(shí)的詛咒是一種認(rèn)知偏見(jiàn)，指的是當(dāng)一個(gè)人與其他人交流時(shí)，不知不覺(jué)地認(rèn)為其他人有背景知識(shí)，并且無(wú)法理解沒(méi)有該知識(shí)的人是如何看待相同事情
要知道知識(shí)的詛咒名詞可能大家很陌生，但很容易在產(chǎn)品身上發(fā)生，想當(dāng)然的從個(gè)人角度去理解用戶是產(chǎn)品的大忌，所以作為產(chǎn)品人的我們，要時(shí)刻理解“用戶是用戶”。同樣的，在溝通中也是如此。
我們都說(shuō)最好的溝通一定是以誠(chéng)實(shí)為基礎(chǔ)的，但是有時(shí)候我們的誠(chéng)實(shí)，并非真正的誠(chéng)實(shí)，我們經(jīng)常會(huì)忽略掉那些誤以為
對(duì)方知道的信息，信息不對(duì)稱，牛頭對(duì)馬嘴如何溝通呢？
所以在溝通的過(guò)程中，陳述需求完成的基本條件，是為了讓雙方能夠存在一個(gè)共同的知識(shí)背景，避免“知識(shí)的詛咒”產(chǎn)生。那么這一步也就很簡(jiǎn)單了，盡量把溝通中需要用到的背景知識(shí)說(shuō)全就好。
舉個(gè)例子：
老板：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺(jué)得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書(shū)，都說(shuō)紅色有購(gòu)物欲，就改紅色好吧。
（按照前面的步驟對(duì)話）…
回答：如果只是改顏色的話，需要設(shè)計(jì)N天、需要投入N個(gè) 前后端開(kāi)發(fā)N天、整個(gè)項(xiàng)目預(yù)計(jì)延N天，如果安排加急的話最快X時(shí)間完成。
類似的方式有很多，也很基礎(chǔ)，最核心的地方是把實(shí)際信息說(shuō)清楚，盡量避免模糊空間即可。
四、建立模型，全局分析
所有的溝通，背后的邏輯其實(shí)都是需求，解決需求是溝通最終的目標(biāo)。
在筆者和自己團(tuán)隊(duì)在分享“溝通”這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，也反復(fù)有在強(qiáng)調(diào)人與人之間溝通的背后，其實(shí)就是需求。
很多產(chǎn)品、項(xiàng)目新人在入行初期，都非常注意在文檔、原型、或是某些軟件技能上花過(guò)多時(shí)間進(jìn)行鉆研，包括筆者當(dāng)初也是。
當(dāng)然，畫(huà)得一手好原型，寫(xiě)的一手好文檔本身并沒(méi)有錯(cuò)。
但是身處介于用戶、市場(chǎng)與研發(fā)之間的產(chǎn)品們，我常常稱之為“中間件”，如何保證需求與價(jià)值之間的其實(shí)才是這個(gè)崗位最重要的工作，也就是我們常說(shuō)的“投資回報(bào)率”。
如何保證業(yè)務(wù)需求的準(zhǔn)確性、高回報(bào)比，讓研發(fā)的工作產(chǎn)生最大的價(jià)值，這個(gè)部分筆者不做詳細(xì)贅述。
舉個(gè)例子，筆者就經(jīng)常使用類似價(jià)值成本分析法、OKR象限法等。
價(jià)值-成本圖譜
通過(guò)一定的模型（這個(gè)模型可以定制，但標(biāo)準(zhǔn)要一致），來(lái)對(duì)需求做排列。
通常有一定經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品、項(xiàng)目經(jīng)理或者對(duì)產(chǎn)品足夠了解的情況，都可以快速作出判斷是可以跳過(guò)這一步，若沒(méi)有足夠的自信，還是請(qǐng)謙虛的和團(tuán)隊(duì)多討論之后進(jìn)行判斷。
總之，對(duì)需求的分析是必要的，沒(méi)有一定論證分析的討論對(duì)溝通的雙方以及背后代表的團(tuán)隊(duì)都是極不負(fù)責(zé)任的做法。
在確定了可行性、優(yōu)先級(jí)等后，就要開(kāi)始選擇溝通的方向。
什么是溝通方向呢？
五、提供方案、解決反饋
溝通方向，其實(shí)也就是我們希望溝通的結(jié)果往哪個(gè)方向走，
承接前面所說(shuō)，所有的溝通背后是需求，那么所有的需求面臨的結(jié)果是什么呢？
是決策。
需求做還是不做、做哪些、如何做、何時(shí)做、都是一種決策。
所以關(guān)于決策，有幾個(gè)要素我們是要知道的：
人的思維通常是發(fā)散性的
人的決策會(huì)受“框架效應(yīng)”影響
人總是傾向簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而最快速的決策是做選擇
人喜歡協(xié)助決策，但厭惡替其做決策
關(guān)于這4點(diǎn)，其他都比較簡(jiǎn)單，這里重點(diǎn)談一下什么是“框架效應(yīng)”：
人們?cè)诿鎸?duì)收益時(shí)，趨于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，偏好穩(wěn)定。
人們?cè)诿鎸?duì)損失時(shí)，趨于尋求機(jī)會(huì)，偏好冒險(xiǎn)。
總的來(lái)說(shuō)就是：一件事你怎么說(shuō)，很大程度會(huì)影響到對(duì)方怎么想。
比如下面這個(gè)例子
有人曾過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，將同一個(gè)問(wèn)題用不同的描述方式讓受訪者選擇：如下
美國(guó)正面對(duì)一種不尋常的亞洲疾病沖擊，600人可能死亡，現(xiàn)在有A和B兩種治療方法。
方案A：200人會(huì)獲救；方案B：600人全部獲救的可能性為1/3，全部死亡的可能性為2/3。結(jié)果72%的人選擇方案A。換一種說(shuō)法：方案A：400人會(huì)死亡；方案B：無(wú)人死亡的機(jī)率為1/3，600人全部死亡的概率為2/3。這一次，78%的人選擇了方案B。
這個(gè)就是著名的”亞洲疾病“理論，也就是上面說(shuō)的”框架效應(yīng)”。
另外幾點(diǎn)，簡(jiǎn)而言之就是：別讓對(duì)方想解決方案、提供信息協(xié)助對(duì)方做決策但是別替對(duì)方做決策、提供的信息最好是道選擇題，這幾點(diǎn)不單限于于市場(chǎng)、用戶、甲方的溝通，在做上下級(jí)匯報(bào)的時(shí)候也是一樣的。
那么綜合以上，我們可以做出這樣的模板。
1. 為對(duì)方提供1-2個(gè)可推敲的解決方案
2. 利用框架效應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)
在需要拒絕對(duì)方的情況下，通常我們可以強(qiáng)調(diào)對(duì)方需求所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)類似：項(xiàng)目延期、質(zhì)量問(wèn)題、市場(chǎng)滯后性、交互差異導(dǎo)致種子用戶流失，性能、穩(wěn)定性問(wèn)題等等。而原計(jì)劃方案或我們提供的解決方案如何避免這些問(wèn)題產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)?？傊?，想要拒絕變更則強(qiáng)調(diào)收益與風(fēng)險(xiǎn)，想要推進(jìn)變更，則強(qiáng)調(diào)損失與機(jī)會(huì)。
需要注意的是，日常生活中個(gè)別人是風(fēng)險(xiǎn)偏好性格，面對(duì)這類人，框架效應(yīng)要反著來(lái)使用。
3. 給對(duì)方做選擇題
舉個(gè)例子：
可以這樣：老板，這件事情我們溝通后有2個(gè)方案，A方案是這樣，但項(xiàng)目上線實(shí)際會(huì)延期，大致延期N天，B方案是在原計(jì)劃做這樣的一個(gè)調(diào)整，有20%的概率出現(xiàn)性能不太穩(wěn)定的情況。
六、給出建議，讓對(duì)方說(shuō)出，你說(shuō)的對(duì)！
其實(shí)在完成前五步，整個(gè)溝通過(guò)程已經(jīng)算基本完成。
只是，雖然前面我們說(shuō)了最快的決策是做選擇。
但人性的深處對(duì)選擇還是害怕的，這時(shí)候如果有人站出來(lái)說(shuō)一句：“我建議這樣比較好，因?yàn)閤xx”
別看這樣的一句話，卻是能夠起到很大強(qiáng)心針作用。
就像我們經(jīng)常聽(tīng)到的：“都是他這樣，所以我才這樣”是一樣的道理。
所以，我們?cè)诘谖宀骄鸵呀?jīng)能夠猜出對(duì)方的選擇的時(shí)候，將對(duì)方的想法說(shuō)出來(lái)。
讓對(duì)方找到一定的安全，在心里覺(jué)得，你說(shuō)的對(duì)！
即在第五步的結(jié)尾，加一句：團(tuán)隊(duì)這邊覺(jué)得B方案可能好一些，穩(wěn)定性可以在上線后同步做修復(fù)。
回顧全篇針對(duì)溝通的六步的解析，歸納下來(lái)的公式就是：
步驟一：確認(rèn)信息，復(fù)述對(duì)方的需求、確保理解到位。
步驟二：就對(duì)方提出的想法表達(dá)肯定。
步驟三：陳述實(shí)事，表明完成需求所需要的：人力、工時(shí)、成本等。
步驟四：對(duì)需求進(jìn)行分析，選擇溝通方向。
步驟五：為業(yè)務(wù)方提供1-2種解決方案，做選擇題。
步驟六：站在項(xiàng)目的角度，給出傾向的解決方案和建議及理由，讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)的對(duì)！
以上六個(gè)步驟，并非需要完全套入，我們可以進(jìn)行裁剪。
對(duì)了，回到篇頭的場(chǎng)景。
后來(lái)跟“小賴”聊完之后，去和老板重新溝通了一遍
最后敲定下來(lái)，就只是先換了一個(gè)商城Banner，并且確實(shí)換完之后得到了一些好評(píng)
就這樣~
最后附幾句心里話
本篇的中心其實(shí)不單是為了講解溝通，筆者希望作為產(chǎn)品的各位，能夠回歸產(chǎn)品人的本質(zhì)”尋找產(chǎn)品價(jià)值“。而在這個(gè)過(guò)程中，任何干系人的建議，其實(shí)都可以是提升產(chǎn)品的能量，千萬(wàn)別為了拒絕而來(lái)學(xué)溝通。
另外，市面上關(guān)于溝通這件事的知識(shí)文章、書(shū)籍有很多，這一篇也可以算入其一。
但隨著工作的累積，越發(fā)覺(jué)得“不存在油嘴滑舌的溝通藝術(shù)”。
大道至簡(jiǎn)，最簡(jiǎn)樸有效的溝通藝術(shù)，叫做：真誠(chéng)。
如果能夠保證一顆真誠(chéng)的心來(lái)進(jìn)行溝通，那么這些步驟其實(shí)可以完全忽略。
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