淺談酒店領(lǐng)班的工作
威靈仙/于鄭州
領(lǐng)班是酒店工作的基礎(chǔ)管理，是酒店各部門運營中承上啟下的重要管理環(huán)節(jié)之一，也是通向星級酒店高級管理行業(yè)的最佳快捷之路。 領(lǐng)班職位雖小，但它卻是面對員工和服務(wù)不同身份顧客的大管家。所以領(lǐng)班工作的好壞直接影響酒店運營的成敗，選擇理想合格的領(lǐng)班，培養(yǎng)年輕的管理骨干在酒店日常管理中越來越顯得極為重要了。
酒店日常運營的重點是現(xiàn)場管理，而領(lǐng)班是現(xiàn)場管理的第一人。所以在日常的工作中，只要你每天完成好下面的工作就可以高高興興去做領(lǐng)班了：
一.現(xiàn)場管理；
（1）根據(jù)每個服務(wù)員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)知識、技能高低、形象氣質(zhì)、應(yīng)變能力、身體情況等（特別是對有些服務(wù)員每個月“那幾天”的不適你都應(yīng)該了解），合理安排不同的服務(wù)崗位和班次。提倡健康服務(wù)，反對帶病堅持工作，（特別是客房服務(wù)）確保服務(wù)的高質(zhì)量。
（2）在業(yè)務(wù)運營過程中根據(jù)顧客的具體情況和要求，及時調(diào)整服務(wù)人員和服務(wù)內(nèi)容，靈活掌握服務(wù)項目并能合理提出顧客滿意的想法及建議。如大型會議、婚宴包桌等，特別是對一些松散型宴會更要了解其程序、清楚其特殊、掌握其速度、調(diào)整其氣氛，達(dá)到其滿意。
（3）對于自己所管轄人員的工作表現(xiàn)，有權(quán)給予口頭表揚或批評并記錄在冊。對于其它形式的表揚或批評以及辭退等，只有向上級建議權(quán)并實事求是的說明理由。但要記住一點，無論是誰，隨隨便便的辭退員工，都是管理無能的表現(xiàn)。
二.現(xiàn)場培訓(xùn)；
（1）領(lǐng)班自身綜合服務(wù)層次的高低會直接影響下屬服務(wù)員的服務(wù)水平 。所以領(lǐng)班在日常工作中，優(yōu)美的氣質(zhì)、微笑的服務(wù)、和諧的管理是最好的培訓(xùn)，從你的身上她們能學(xué)到很多知識，從你的身上她們可以看到自己的未來。
（2）每天的例行檢查就是培訓(xùn)的開始。從一點一滴做起，從物件的擺放到插花的寓意，從個人形象到環(huán)境衛(wèi)生。培訓(xùn)她們學(xué)會自查，每個人對每一天的工作做到心中有數(shù)，培養(yǎng)她們做任何事都要從領(lǐng)班角度考慮問題，增強(qiáng)責(zé)任感和服務(wù)意識。
（3）班前會是最好的培訓(xùn)時間。每天只講一個服務(wù)知識、技能技巧、語言規(guī)范、優(yōu)秀范例等，運營時檢查，活學(xué)活用記得牢。要形式多樣，不能只是我講你聽，要互動，這樣效果才好，培訓(xùn)出更多的服務(wù)尖子。
（4）切忌把班前會變成錯誤連續(xù)會，昨天的錯誤今天還批，一人錯誤大家同時陪著受批，一天的精神全部在早晨給批沒了。（昨天的事應(yīng)昨天解決！）更不能把它變成自己的權(quán)利展示會，那樣你每天的班前會只能是走過場，辭職的員工將會越來越多。
（5）對于新來的服務(wù)員不要急于上崗。餐廳服務(wù)員先要背菜單 ，能熟練知每道菜及酒水在第幾頁第幾行。再去傳菜間熟悉菜品，了解菜品主副料的搭配（配小料）、造型、顏色、味道等；客房服務(wù)員先要熟悉房間及布衣、清潔用品、使用工具等；再和老服務(wù)員接觸，進(jìn)行技能培訓(xùn)，這樣會出現(xiàn)事半功倍的效果。
三.現(xiàn)場解決顧客初級投訴；
（1）作為領(lǐng)班還要具備解決運營中顧客初級投訴的能力。解決顧客的初級投訴也就是一般性的，沒有造成影響的投訴。在解決投訴時，要分清責(zé)任所在。切忌自己問題和稀泥，顧客問題不依不饒。要記住無論出現(xiàn)什么問題，只要是顧客投訴，都是因為我們工作不細(xì)才造成的，所以顧客永遠(yuǎn)是對的！
（2）要堅決執(zhí)行各自酒店及各部門制定的《領(lǐng)班崗位職責(zé)》。一定要真正的學(xué)懂學(xué)透，把職責(zé)用的充分，用得完美，用得恰到好處。只有這樣你才能分清你的職權(quán)和責(zé)任范圍，才能更好的去工作，也才能有提升的機(jī)會。
（3）再告訴你一個竅門，遇到自己不能解決的或超出自己職權(quán)范圍的投訴，最好的辦法就是報告你的上司。這樣做既沒有越級處理，也沒有出現(xiàn)工作上的失誤，更能給你學(xué)習(xí)上司處理問題的機(jī)會。你說何樂而不為那？！
以上是我對領(lǐng)班工作的一點看法。望所有在領(lǐng)班工作崗位的年輕朋友快樂、充實、發(fā)展，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。
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