1965年，美國心理學(xué)家佐治·米拉通過研究發(fā)現(xiàn)：溝通的效果，來自文字的不過占7%，來自聲音、聲調(diào)的占38%，來自身體語言的占55%。
為什么我們在微信中溝通的時候容易產(chǎn)生誤解？是因?yàn)槲覀冎粦{借這7%的文字信息，來決定我們對一句話的判斷，并且據(jù)此作出反應(yīng)。
我們的語言充滿歧義性。比如“我沒說她偷了我的錢”，重音不同時，9個字可以有7種不同的理解。
“我”沒說她偷了我的錢。（可是有人這么說）
我“沒”說她偷了我的錢。（我確實(shí)沒這么說）
我沒“說”她偷了我的錢。（可是我是這么暗示的）
我沒說“她”偷了我的錢。（可是有人偷了）
我沒說她“偷了”我的錢。（可是她對這錢做了某些事）
我沒說她偷了“我的”錢。（她偷了別人的錢）
我沒說她偷了我的“錢”。（她偷了別的東西）
由此可見，微信溝通時我們只看到干巴巴的文字，少了表情、語氣、斷句、重音、語境等輔助理解的因素，誤解就極易產(chǎn)生。比如微信收到“討厭”兩個字，很容易讓人理解為拒絕。只有伴隨著不同的語氣用嘴說出來，聽的人才能明白到底是厭惡，還是親昵的玩笑。
在微信文字交流中，我們僅能憑借文字所承載的7%的信息量來理解說話者的意圖。但這僅有的7%也不是完全可靠的，因?yàn)楣ぷ鳒贤ㄖ写嬖诖罅康摹拔⑿藕谠挕保S富的言外之意常常與字面意思相去甚遠(yuǎn)。
想象一下這樣的場景——
當(dāng)你的微信忽然跳出同事的新消息：“在嗎？”
你知道這不是一句簡單的詢問，而是在說：“來干活了！”而且你還不清楚對方想讓自己做什么。于是你猶豫要不要繼續(xù)做手頭的事，表示自己在忙、沒空。
過了一會兒你才覺得自己不回復(fù)不對，于是打開對話框：“在的?！苯Y(jié)果對方因?yàn)槟愕牟患皶r回復(fù)也心生不快。
英國哲學(xué)家Austin的言語行為理論（speech act theory）對這種誤解的產(chǎn)生做出了解釋。Austin認(rèn)為當(dāng)一個人產(chǎn)生言語信息時往往伴隨著三種行為：言內(nèi)、言外和言后行為。言內(nèi)行為是語言表達(dá)的基本產(chǎn)物，即字面意義；言外行為是說話者想要表達(dá)的言語之外的意圖和意向行為；言后行為是說話人通過說出的言語在聽話人那里產(chǎn)生的效力，即影響交流雙方的思想、情感或行動。在工作的語境中，使用“微信黑話”常常會導(dǎo)致你的言內(nèi)行為與言外行為分離，對方無法從字面意義理解到你的真實(shí)意圖。比如當(dāng)你打出“稍等哈”，也許你真的在忙，稍后就會處理，但對方的理解可能是“我沒空理你”；當(dāng)你說“那我去找某某溝通”，對方會覺得你在說他幫不上忙。
如果你想通過語氣詞和表情傳達(dá)自己的真實(shí)情緒來幫助對方理解，也需要注意存在于表情中的“微信黑話”——“哈哈哈”意味著尷尬而不失禮帽的笑容，表示“這話沒法接”；同樣是笑容，表情“笑臉”更是有鄙視、嘲笑、討厭的負(fù)面含義；表情“微笑著說再見”則表示“無話可說，就此打住吧?！?/p>
工作語境中存在的大量“微信黑話”使得線上溝通往往會產(chǎn)生與預(yù)期完全不同的表達(dá)效果。對話一方覺得自己態(tài)度良好，可是另一方覺得很扎心。一來一回中，產(chǎn)生的誤會令雙方既尷尬又惱火。
1、有話直說，別問“在嗎”
用于工作交流的微信是一種工作軟件，但同時它也是生活通訊軟件。微信使得工作時間從標(biāo)準(zhǔn)的八小時綿延到你打開它的所有時間里，不期而至的“在嗎”隨時隨地都會給人“驚喜”。
說話者可能是出于禮貌才這樣問，怕打擾到對方，所以先明確一下是否方便說話。但接受者一旦回復(fù)“在”，就意味著有空，難以拒絕對方的要求。
同事、客戶之間，無需問在不在。寒暄浪費(fèi)時間，每個人都很忙，不如言簡意賅直接說事，讓對方能夠“心中有數(shù)”地回復(fù)。少問一句在嗎，減少一來一回的等待，既提高效率，又不至于把對方至于尷尬的境地。
2、盡量使用準(zhǔn)確、完整的句子，避免使用反問句
準(zhǔn)確表達(dá)、避免歧義，是語言交際最基本的要求。具體方法有使用恰當(dāng)?shù)脑~語、調(diào)整語序，使自己的語言表達(dá)更精確；創(chuàng)設(shè)必要的上下文語境幫助對方理解等。而接受者在收到讓自己不舒服的微信信息時，先別產(chǎn)生抵觸情緒，不妨再看一遍，通過更全面的考慮來識別歧義。盡量地使用準(zhǔn)確、完整的句子可以避免不必要要的刷屏，也可以幫助自己更清楚地表達(dá)觀點(diǎn)。
另外，要盡量避免使用反問句。反問句的表達(dá)很依賴語境和語氣，凝固在文字形式種的反問句會讓人覺得咄咄逼人。例如“難道我錯了嗎？”在實(shí)際情境中，這句話的表達(dá)效果可能是自我質(zhì)疑，但如果發(fā)送這樣的文字消息，對方會覺得這是一種刻薄的質(zhì)問。
3、合理使用表情、表情包和符號
2017年研究者Liang Y對中國的表情包文化作出分析，認(rèn)為表情符號已經(jīng)成為了一種全新的在線交流工具，將圖像和文本結(jié)合在一起，以傳達(dá)用戶的情感和感受，彌補(bǔ)在線交流中語氣、表情、動作等非語言元素的不足。
2007年Apple公司將emoji表情菜單作為iOS2.2更新的一部分加入到iPhone，emoji表情正式步入人類數(shù)字移動生活。
在微信聊天中根據(jù)具體語境選擇表情輔助文字的表達(dá)效果?！靶蕖边@個表情用途很廣泛，在工作交流中，意見不合或反駁別人的時候加上這個符號，會顯得比較客氣，別人易于接受?！靶蕖笨梢源淼囊馑己芏?，在交流中合理使用會有奇效，比如上文提到的咄咄逼人的反問句，當(dāng)加上，語氣就舒緩而又容易接近——“難道我錯了嗎？”
標(biāo)點(diǎn)符號的使用也是有講究的。一句話的末尾可以選擇用“～”、“…”、“！”來代替句號，態(tài)度會相差許多。比如好的= 我同意了、我知道了，好的！= 我滿意地同意了、我知道了并且會積極去做?！啊笨梢詡鬟_(dá)輕松的語氣，“…”用于表達(dá)反對時可以緩和語氣。但符號的使用要適度，過多的“！”會讓人覺得你情緒激動，過多的“～”會顯得工作態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，而過多的“…”會顯得說話不利落，吞吞吐吐。
吳伯凡在《認(rèn)知方法論》中談到了一個關(guān)于語言的比喻，他說，語言是“教堂尖頂上的那只笨鳥”，因?yàn)榻烫锰饬?，鳥根本沒法落在上面，所以只好圍著尖頂轉(zhuǎn)。
交流從來不是一件容易的事。微信作為線上溝通工具在工作中被廣泛使用，盡量避免語言的歧義引起誤會，才能保證工作的質(zhì)量和效率。希望每個溝通者都能合理運(yùn)用微信這個快捷便利的即時性溝通工具，不要因?yàn)楸磉_(dá)不當(dāng)給自己的工作能力減分，甚至因此丟掉工作和合作機(jī)會。
