要想成大事，必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。依靠“今天你微笑了嗎”的座右銘，旅館很快便紅火起來。
1887年的圣誕之夜，康拉德·希爾頓出生在美國新墨西哥州的圣安東尼奧的一個挪威移民家庭。希爾頓上中學的時候，每當放暑假時便到父親的小雜貨店里幫忙，他對做生意、接待顧客特別感興趣。他從新墨西哥州礦冶學院畢業(yè)后，父親把小店交給了他，希爾頓把小店做得紅紅火火。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去世，他安葬了父親，安慰了母親，處理掉小店，決心干點大事。母親鼓勵他離開小鎮(zhèn)，到大地方去闖世界：“必須到水深的地方才能行大船。”
希爾頓懷揣5000美元，只身來到了德克薩斯州，他做了一項投資，果斷地買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。
他苦心經(jīng)營。
很快，他的旅館館產(chǎn)達到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。
他的母親聽完后，淡然地說：“照我看，你跟從前沒什么兩樣。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。”
“那是什么？”
“除了對顧客誠實以外，還要想方設(shè)法讓每個住進你旅館的人住了還想再來祝你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”
母親的話很簡單，卻引起了希爾頓的思考。
希爾頓終于想出來了，這就是微笑，只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。
這一天，希爾頓上班后的第一項工作便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經(jīng)營理念：“微笑———記住嘍！我今后檢查你們工作的惟一標準是，你今天對客人微笑了嗎？”
他又對旅館進行了一番裝修改造，增加了旅館的接待能力。依靠“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來。
希爾頓又萌發(fā)了新的創(chuàng)業(yè)沖動：要建造一座擁有一流設(shè)施，以他自己名字命名的大飯店———希爾頓飯店。
如何戰(zhàn)勝危機渡過難關(guān)？微笑還管用嗎？萬萬不可把心中愁云掛在臉上，無論面對何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于旅客。
1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工。
“一流設(shè)施，一流微笑”，希爾頓的創(chuàng)業(yè)之路越走越寬。
1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時，美國歷史上規(guī)模較大的一次經(jīng)濟危機爆發(fā)了。很快，美國全國的旅館酒店業(yè)有80％倒閉，希爾頓旅館集團也深陷困境。
如何戰(zhàn)勝危機渡過難關(guān)？微笑還管用嗎？有人問。
希爾頓仍然依靠他那“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘。他信心堅定地奔赴各地，鼓舞員工振作精神，共渡難關(guān)，即使是借債度日，也要堅持以“一流微笑”來服務(wù)旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼吁：萬萬不可把心中愁云掛在臉上，無論面對何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于旅客！
希爾頓再一次巡視旅館并詢問員工：“你們認為還需要添置什么？”員工們回答不出來，顯然是覺得條件已經(jīng)很好了。他笑了，說：“還要有一流的微笑！如果是我，單有一流設(shè)施，沒有一流微笑，我寧愿棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可以享受到微笑的旅館。”
“一流設(shè)施，一流微笑”支持希爾頓的事業(yè)蒸蒸日上。
1946年5月，希爾頓成立了他的希爾頓旅館公司。翌年，該公司在紐約證券交易所上市，這是有史以來首家正式上市的旅館企業(yè)的股票。是年，希爾頓的母親離開了人世，這令希爾頓悲痛不已。
在紐約有“旅館皇后”之稱的華爾道夫—阿斯托利亞大飯店是當時世界上規(guī)模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店，從各國的國王元首到富豪明星，無不將其當成心目中的“麥加圣地”，向往不已。就是母親去世前，希爾頓向母親保證要得到這家大飯店——這一愿望終于在1949年10月12日變成現(xiàn)實。
上世紀50年代，希爾頓已不滿足于僅僅在美國本土創(chuàng)業(yè)，他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。馬德里、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開羅、巴格達、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡……希爾頓飯店相繼開業(yè)。截至上世紀70年代末，希爾頓在世界大都市所擁有的飯店已有近百家。
已經(jīng)成為世界“旅館帝王”、擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的老希爾頓，仍然堅持坐著飛機，在他的“希爾頓帝國”里一處一處地巡視，偶有所感立即記錄下來著書立說。他寫的《賓至如歸》一書多年來被希爾頓員工視為“圣經(jīng)”，而書中的核心內(nèi)容就是：“一流設(shè)施，一流微笑。”
1979年，92歲的康拉德·希爾頓離開了人世，留下了遍布世界的“一流設(shè)施，一流微笑”的希爾頓飯店。
資料卡
希爾頓從5000美元起家，在1949年10月，將當時世界上規(guī)模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店———在美國紐約有“旅館皇后”之稱的華爾道夫—阿斯托利亞大飯店劃為希爾頓王國的一員。< p="">
接著，希爾頓又將具有“旅館皇帝”之稱的史蒂文斯大飯店掌握在自己的手中。
1954年10月，希爾頓收購了擁有8家一流旅館的美國“紐約斯塔特拉連鎖旅館”的控制權(quán)。
20世紀50年代，希爾頓已滿足于僅僅在美國本土創(chuàng)業(yè)。他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。截至20世紀70年代末，他在世界大都市所擁有的飯店已有近百家。
80多歲時，擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的希爾頓仍不斷地從美國這個州飛到那個州，從世界這個國家飛到那個國家，視察希爾頓飯店，鼓勵希爾頓員工。每到一處，他的口頭禪便是：“你今天對客人微笑了嗎？”這是他近60年經(jīng)營生涯中不變的神圣理念。
正是依靠“一流設(shè)施，一流微笑”，希爾頓“旅館帝國”覆蓋了全美50個州、遍布世界五大州。也正是“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營要略，使希爾頓成功地推動了世界旅館業(yè)的國際化、現(xiàn)代化的發(fā)展進程。
評述
微笑是人的天性使然，只要不是面對仇恨。即使面對的是怨恨，微笑也會將冰川化解。
但如果不是希爾頓，微笑的作用恐怕不會延伸到成為一種競爭手段。
微笑也就成了希爾頓的專利。
這種專利形成了希爾頓的“差異化”競爭戰(zhàn)略，競爭對手是不易摹仿的。
許多人不信，不就是“賓至如歸”嗎？不就是咧嘴笑嗎？
結(jié)果，大多數(shù)屬于東施效顰。
遠的不說，20世紀80年代在中國的許多商店、旅館大廳都懸掛著“賓至如歸”的牌匾，應(yīng)該是從希爾頓的書里借來的，牌子掛起來了，只是招牌下那些臉上的表情還很僵硬，嘴角的笑意那么的勉強，以至于顧客被尊為“上帝”了還是一副受寵若驚的樣子。< p="">
