對一家店來說，吸引顧客前來消費(fèi)并不難。消費(fèi)者都有“嘗鮮”“試探”的心理，調(diào)查顯示，開在任意一個地方的店，周圍消費(fèi)者至少都會進(jìn)店一次。消費(fèi)者想來看看這家店賣什么、口味如何、價格是否實(shí)惠等等。至于他們會不會來第二次，就要看店面夠不夠吸引力了。
鋪鋪旺創(chuàng)始人郭老師曾經(jīng)說過，店鋪生存的根本原因只有兩個：1、二次消費(fèi)、2、主動傳播。
由此可見，二次消費(fèi)對一個店鋪經(jīng)營的重要程度——它關(guān)系到店鋪生死存亡。下面我們就通過一個真實(shí)案例來探討一下，失去二次消費(fèi)的老顧客，一家店的命運(yùn)到底會怎么樣！
失去老顧客，他的餐館倒閉
2年前，老張四處籌錢開了一家“風(fēng)尚川菜館”。因?yàn)槠綍r為人厚道、人緣好，再加上服務(wù)跟得上，餐館開業(yè)后生意一直不錯，一年后就收回了成本，并且積累了一批忠實(shí)老顧客。
但是最近這半年來，餐館生意每況愈下，尤其是以前給他帶來頗高翻臺率的老顧客越來越少了。老張想了很多辦法開發(fā)新顧客，比如花重金將店面重新裝修了一次；比如投廣告，每天請人去步行街發(fā)傳單等等。這樣花了不少錢，但是效果幾乎看不到。眼看餐館一天一天虧本，他百思不得其解，急得吃不香，睡不好，一下瘦了20斤。最后，老張實(shí)在堅(jiān)持不下，選擇了結(jié)業(yè)。
廚師沒變，服務(wù)沒變，老顧客們?yōu)槭裁床蝗ダ蠌埖牟宛^了呢？
原因一：老顧客“沉睡”了
老張很明白，老顧客撐起了他店里一半的生意。可他始終不明白，為什么他們突然就不來了？
一次，有一位幾個月不見的顧客終于帶了幾個朋友來店里了。老張給他送了一道涼菜，攀談起來。老顧客說，他回了一趟老家后幾乎忘記老張這家餐廳了，所以一連幾個月，家里有聚餐、朋友有聚會都沒來過這里。
管中窺豹，可見一斑。顧客需要被喚醒對餐廳的記憶，從這個事例中，我們可以看出老張對經(jīng)營維護(hù)老顧客缺乏一套有效方法。
第一、老板或管理層要把“沉睡”的老顧客瀏覽一遍，對留下電話號碼或微信的要經(jīng)常群發(fā)一條問候信息過去，比如有打折活動，比如上新菜品了，提醒他們一下。不要擔(dān)心老顧客會拉黑你，他們既然認(rèn)可你的餐廳，就有一定的忠誠度。
第二、老板們可以建一個微信群或QQ群，不時在群里發(fā)發(fā)電子紅包或者代金券，吸引老顧客們到店消費(fèi)。
原因二：老顧客不適應(yīng)新服務(wù)員
在經(jīng)常來風(fēng)尚川菜的老顧客中，有一位學(xué)校退休校長。倆老夫妻兒女孫子都不在身邊，他們經(jīng)常來這里吃飯是因?yàn)楸徊宛^一名女服務(wù)員的關(guān)懷備至感動了。這名女服務(wù)員倒熱茶、洗碗碟，甚至還在雨天打傘送老夫妻回家。
后來，這名女服務(wù)員因?yàn)闈q薪要求被拒絕而辭職了。新來的服務(wù)員雖然態(tài)度還不錯，但僅僅也是出于職業(yè)禮儀，其中一次不小心把熱茶燙在了老校長衣服上后還不知怎么處理。由于前后服務(wù)差別明顯，漸漸地，這對老夫妻再沒有光顧過老張的餐廳了。
老板們一定不要等到要換服務(wù)員了才想到老客人，一定要做在前面。
當(dāng)老顧客綁定了熟悉的服務(wù)員，如果必須要換人，就要提前把這位老顧客的愛好和習(xí)慣傳遞給第二個、第三個服務(wù)員。這樣保證至少有一個員工知道客人的愛好或者口味，這樣就算換人也不會受影響。
問題三：老顧客喜歡的菜換掉了
在風(fēng)尚川菜原來的40多道菜品中，老張大刀闊斧改革了一番，撤掉了操作起來麻煩的菜品。這樣，就有一些老顧客喜歡的菜品被換掉了，當(dāng)他們到店后發(fā)現(xiàn)喜歡的菜不見了，有的甚至當(dāng)場就去了其他餐館。
老板們最好在開始要更換菜品的時候，在店里備一點(diǎn)相應(yīng)食材。這樣的好處就是，在老顧客需要的時候能夠及時滿足。比如準(zhǔn)備換掉甲魚和牛蛙，在換的過程中要有所準(zhǔn)備，比如也可到就近市場購買，若有客人需要就可以馬上提供，這樣會讓老顧客心存感激。
如果確實(shí)沒有辦法提供這個菜品了，餐廳管理層可以給客人道歉，推薦客人換一道菜或者說請客人留個電話，下次來提前聯(lián)系，廚房為他準(zhǔn)備好。
問題四：老顧客覺得菜單都吃膩了
顧客的口味雖然眾口難調(diào)，但是只要明白其中的規(guī)律，處理起來就會左右逢源。
首先，要對一些菜品進(jìn)行不定期更換，尤其是那些銷量不好的。這里有依據(jù)幾個關(guān)鍵點(diǎn)：
1、根據(jù)當(dāng)?shù)乜腿说目谖哆x擇菜品，比如不能在川菜中過多選用粵菜、魯菜的菜品，客人不容易接受；
2、更換菜品時多請幾個客人來嘗鮮評價；
3、客人真覺得菜都吃膩了，如果他想吃的菜我們能買到，盡量滿足顧客。
補(bǔ)充一點(diǎn)：不管是換菜還是換服務(wù)員，負(fù)責(zé)人要非常清楚整個流程，那就基本上不會有太大影響。
