案例一： 陳述人 小夏 儲備干部
我在門店輪崗的過程中，每到一個新的崗位，都會有新的師傅，雖然當時進入公司已經(jīng)有好幾個月了，算得上是一名老員工，可是對不同崗位，我卻是十足的新手。記得在二樓服務(wù)員崗位輪崗時，我跟著師傅看203包間，服務(wù)的過程中師傅總是讓我打下手，真正與客人接觸的機會不多。當時我就很沮喪，覺得學不到東西。
解決對策：
對于儲備干部他們更多的希望能學到更多的東西，這時如果他的師傅或領(lǐng)導不能給他們成長的機會，他很可能就會因碌碌無為而消極，作為管理者我們應(yīng)該分析不同類型的員工的需求，按需培養(yǎng)，幫他們成長。
案例二： 小張 服務(wù)員
我之前沒有做過服務(wù)員，因此接觸過餐飲行業(yè)，我在新員工的時候最大的壓力就是速度慢，而我們的主管是急性子，她一催我就緊張，越緊張就越慢，那時候每每聽到主管的腳步聲，都會心跳加速，對他產(chǎn)生不了好感
解決對策：
新員工因為技能弱，而導致速度慢是很正常的事情，因此作為管理者一定要耐著性子，更重要的是要陪同員工多做練習，給予鼓勵;如果是慢性子的員工，最好是給予一定時間上的要求，比如今天我們比昨天提高兩分鐘收市好不好?作為管理者我們要更好的扮演好自己的教練、家長、管理者的多種角色，不能只有畏懼感，還要有親切感。
酒店餐飲微笑服務(wù)培訓應(yīng)注重員工心態(tài)訓練
對于酒店餐飲行業(yè)而言，微笑服務(wù)是一個老生常談的話題，但也是業(yè)內(nèi)一直在攻克的難題。真正的微笑是一種態(tài)度、是熱烈的眼神、是親切柔和的聲音、是謙恭禮貌的肢體動作、是不受大腦意識控制，是內(nèi)心喜悅的自然表達。
某酒店前廳部員工小李由于待人和氣、禮貌周到，屢屢受到客人表揚。小李標志性的形象是一臉燦爛的笑容。每每見到客人，她總是笑臉相迎。然而，最近小李卻經(jīng)常失眠、焦慮。無奈，她只好到醫(yī)院去尋求幫助。精神科醫(yī)生檢查測試之后，診斷小李患上了抑郁癥。熟識的人聽說小李患上了抑郁癥，都覺得不可思議，因為在大家印象中，小李一直是一個活潑開朗、笑容滿面的女孩。
小李即屬于典型的“職業(yè)微笑族”——即因為職業(yè)的緣故不得不“笑臉迎人”的群族。很多情況下，他們的笑容并不是發(fā)自內(nèi)心的，而是為了工作、禮節(jié)等需要強裝出來的笑容，與心理實際情緒的反差會讓她們產(chǎn)生委屈感、挫敗感、沮喪感。這些負面情緒累積過多，如果平時不注意調(diào)節(jié)，久而久之極有可能出現(xiàn)沮喪和抑郁等心理問題。
對于酒店行業(yè)而言，微笑服務(wù)是一個老生常談的話題，但也是業(yè)內(nèi)一直在攻克的難題。每個酒店從員工入職開始就培訓、教育員工要“微笑”。可是卻少有酒店引導員工如何發(fā)自內(nèi)心的笑。有的酒店要求服務(wù)員回家對著鏡子，露出8顆牙齒練習微笑;有的是讓員工在上崗的時候忘記不愉快的事，想一些快樂的事;有的酒店采用員工間相互督促保持對客微笑;更有一些酒店的質(zhì)檢部門將對客微笑列入績效考核范疇，如不達標處以罰款等。
對于客人而言，服務(wù)員硬擠出來的笑還不如不笑。這種靠行政命令強迫，依靠硬性要求做出來的微笑顯然不是酒店微笑的標準。這樣的培訓和管理方式也不可能造就像陽光一樣暖人的微笑。微笑絕不是露出8顆牙齒那么簡單，絕不僅是一個面部表情。
比如一個服務(wù)員有著一張微笑的表情，但招呼客人的聲音卻沒有一絲熱情，你能說他在微笑嗎?再如一張微笑的面部，卻沒有謙恭的姿態(tài)，你能說這是微笑嗎?能夠感染客人，能夠讓顧客感受到陽光般溫暖的微笑是什么樣的呢?
筆者在從事旅游服務(wù)教學及企業(yè)培訓培訓過程中強烈地感受到：真正的微笑是一種態(tài)度、是熱烈的眼神、是親切柔和的聲音、是謙恭禮貌的肢體動作、是不受大腦意識控制，是內(nèi)心喜悅的自然表達。
因此酒店對于員工進行微笑訓練的根本并不是進行表面肌肉的訓練，而應(yīng)當是進行內(nèi)在心態(tài)的訓練，采用有效的培訓方式，引導員工建立正確的待事待人的觀念，選擇正確角度看問題，進而能夠以陽光心態(tài)面對委屈、挫折，以強有力的心理調(diào)適能力去面對壓力，這樣才能把生活中的所遇到的不快樂的事情變成快樂的事，讓其內(nèi)心每一天感到真實的快樂，產(chǎn)生從內(nèi)而外協(xié)調(diào)一致的、真正的微笑，如同佛祖“拈花一笑”般，自然而然。
具體培訓過程為：
1.引入淺顯、有趣的故事，引導學員建立新觀念
在關(guān)于微笑培訓中，往往采用故事引入法，如《秀才趕考》的故事，然后請員工對這個故事進行分析并總結(jié),建立正確待事待物觀念：其實秀才的三個夢并沒有改變，但解夢的人不一樣，卻得出了不一樣的結(jié)論。
任何一件事，任何一個問題，本身并無好壞之分，只是所站的角度和層面的不一樣，得出不同的結(jié)論。
如果站在積極光明的一面來看這三個夢，秀才會信心百倍，斗志昂揚的進京趕考，可以給自己一次機會，哪怕是嘗試失敗的一次機會。
而站在消極的一面來看，秀才只有卷鋪蓋回家，無比遺憾的喪失一次機會。由此可以看出，培訓員工選擇合適的角度看問題、學會用健康積極的心態(tài)很看問題很重要。有這樣的觀念，所有問題，所有事情將變得光明、積極、快樂。
接下來，請參訓員工思考：你們是愿意用積極光明的心態(tài)來對待這三個夢，讓自己獲得一次機會，還是用消極的心態(tài)讓自己輕而易舉的失去一次機會呢?答案肯定是前者。
2.引導學員用新建立的觀念分析身邊事
在培訓中可使用“紙條游戲”，讓員工將不快樂、不開心的事寫在紙條上，然后嘗試用正確的角度、積極光明的心態(tài)來引導學員進行分析。
如有員工說：我的領(lǐng)班素質(zhì)低，工作能力也差，為人傲慢，還經(jīng)常無理罵人。我成為他的下屬很倒霉，我一點都不快樂，甚至不想干了。
對于這種情況，可引導學員：我們用光明快樂的角度來看這件事，你應(yīng)當很快樂。你也一定希望在酒店有所發(fā)展，有所晉級，領(lǐng)班的不足，不正是你的機會嗎?用這樣的角度來分析，還有什么能讓你苦不堪言，讓你耿耿于懷呢。何況，你為什么要用別人的錯誤懲罰自己，而且還要丟失一份人生美好的前途呢?
通過分析，員工們真的覺得自己變得輕松、快樂、無畏。好像所有事情自己都能掌控。
這樣的培訓不是讓員工只想快樂的事，回避所謂的不快樂的事，而是要能用正確的角度去分析、用積極的心態(tài)去面對每件事，把不愉快變成愉快，讓自己內(nèi)心真切實在的快樂起來，用內(nèi)心實實在在的快樂而散發(fā)出的笑容去感染顧客。
