張利，福建省規(guī)模最大的連鎖便利店——見福便利單的締造者。批發(fā)行業(yè)經營得順風順水時卻果斷轉向便利店，經濟下行時期，見福便利店單店銷售額依然增幅10%。
他認為中國便利店無論在經營規(guī)模還是效益方面，都有很大的突破空間。他說，商業(yè)經營的本質不是經營商品，而是經營人心。
大家的企業(yè)大家做
張利：第一年我們開了5家店，都盈利了。但是做了50家，反倒不盈利。我就問臺灣人怎么樣才能盈利?他說要熬夠7年，有200家以上規(guī)模才有盈利的可能性。我果然沒逃過這個魔咒，真正花了7年到200家店時才盈虧持平。
¤ 記者：目前見福加盟店和直營店的比例是多少?
張利：我們現在叫可控門店，不是純粹的直營門店，而是全托管門店?，F在我們的可控門店有200多家，占比30%，未來會控制在10%到20%。
當技術、管理、商品都成熟的時候，就可以大力發(fā)展加盟，這樣才能發(fā)揮每個群體的積極性。我們鼓勵員工加盟，200多家可控門店里面90%以上都是員工的，或者是伙伴和朋友的。員工更理解企業(yè)，而且互相有約束，形成自發(fā)的內部管理機制。如果都是被動地在給我做，沒人愿意負責的，一定是大家的企業(yè)大家做。
¤ 記者：見福加盟店的比例很大，這對管理提出的要求很高吧?
張利：我的管理思想很西方化，管理一定要工具化、可視化。例如訓練可視化，師傅拍個視頻，詳細說明第一步、第二步怎么做，簡單明了，不會再看，反復練。
我們不稱之為培訓，而是訓練。培訓是我在說，訓練是你在做我在看。建立企業(yè)訓練系統(tǒng)非常重要。
真正把員工當人看
¤ 記者：相對而言，服務行業(yè)中人的因素對服務質量和企業(yè)發(fā)展影響更大，你們如何來管理人?
張利：經營管理最終是管理人性。我在公司用人方面從來不挖人，因為我們能挖來的人別人也能挖去。所以，人員流失率相對比較低，很多跟我一起創(chuàng)業(yè)十幾年的員工都還在公司。我們的人員組成是多元化的，我收購三家企業(yè)，基本上這些企業(yè)的人都原封不動留在我的團隊中。
我從來不認為管理企業(yè)要控制人的思想，而是要釋放人的能量。我認為個人利益大于公司利益。比如，員工的小孩生病了，是繼續(xù)上班還是回家照看孩子重要?當然是回家看孩子，這才符合人性。員工遲到就遲到，趕著滿頭汗跑來了，還扣他錢干嘛?他會下班后自覺補回來的。
¤ 記者：遲到從來不扣錢?
張利：不扣錢，扣積分。我們把這稱作導向制，每個月積分高的人可以抽獎，積分低的人不能抽獎。一定是以獎勵為主，至少90%以上靠鼓勵。首先告訴員工他是最棒的，他來到這里跟著我做事他就是最優(yōu)秀的。經濟學有一句話，林中鳥兒有千只，不如手中有一只，跟著你走的人最重要。
廈門的房價太貴，我們就建員工宿舍，為員工提供小產權住房。今年我們公司還搞了股權激勵。老板要解決員工的困難，員工就幫助解決老板的問題。外界怎么認知見福?當然是通過這些門店員工的服務，員工開心了服務就好。
企業(yè)的成長是基于四方面的增長：員工知識、技能、快樂和收入的增長。老板一定要講人話，把人當人看就。我們的高管加班沒加班工資，休息也不扣工資，自己看著辦。他有事你不讓他休，不是更難受嗎?我們也不允許開會議論別人、告別人狀，首先要說自己哪里不好。如果要說別人，那就把他叫過來當面說。不批評不在場的人，真正體現到對事不對人。
¤ 記者：看來，你在企業(yè)文化方面下了很大的功夫。
張利：是下了功夫。人們內心都有被尊重的需要，比如，拿到照片看集體照時首先找自己，那是人性。所以，做什么事都不能違背人性。
人是靠信任的。員工做了什么好事，可以給自己加積分。我們還搞了一個“小確幸”活動，每天要講一件在店里面收獲的小而確定的幸福，讓大家都看到好的地方，大家都很開心。發(fā)牢騷也會傳染，所以我們盡量把正能量帶到企業(yè)。
基本上，我管理企業(yè)靠兩個方面，一個是內部流程制度的標準化操作，另一個是文化導向。這些東西是在企業(yè)經營過程中慢慢積累起來的，別人看了也不一定都學得會。只有人家看了學不會的才叫企業(yè)核心競爭力。企業(yè)最終經營的是什么？根本不是經營商品，是經營人心。
深挖需求促增長
¤ 記者：現在消費形勢不好，你們怎么會增長得這么快呢，有沒有感到壓力?
張利：好學生通常更希望考試題難一點，因為能顯示出他的“好”。形勢不好也是好事，就好像冬天來了一樣，一些病毒、細菌、虛假的東西會被凍死。雖然消費形勢不好，但我們今年的單店銷售依然有10%以上的增長，非常不容易。我們是通過商品管理、人員能力和服務水平的提高等方面來實現逆勢增長的。
比如，除了早餐、便當等餐飲服務外，今年我們有條件的門店還開發(fā)了休息區(qū)，提供WIFI，顧客就愿意多待一會兒。
¤ 記者：顧客多待一會兒，不會占你的地方嗎?
張利：如果你對客戶夠好，他一定會還你的。今年我們還開放廁所，為的就是讓消費者更加方便。我們正在賣動車票，這個并不賺錢，但是能增加來客數。服務疊加得越來越多，使便利店不僅僅是一種零售業(yè)態(tài)，更是形成一種便利生活方式，這些疊加來帶動了商品的銷售和服務的延伸。
¤ 記者：你們通過哪些方式來發(fā)掘市場的需求?
張利：第一肯定要研究客戶的需求，看客戶的購買頻率，通過數據分析加強品類管理。
第二，我每天下午都去兩家門店當消費者，這個習慣我已經堅持了十年。我不是去檢查工作，而是為了體驗消費。我也要求各個部門主管每周有半天時間當店員，看消費者買了什么，看消費者問了什么卻沒買到。
第三是向競爭對手或其他行業(yè)學習，我們也委托第三方做一些品類推薦。
第四是通過供應商推薦流行商品，比如我們和可口可樂就有很深入的合作。
我給見福利店的定義是安全、時尚、便捷和與眾不同。
1、所有的貨物從哪里進來、到哪里去是看得見的，中國沒幾家實體店能這么做。
2、送貨上門。
3、來店年輕人多，我們加強進口商品經營，還會做很多有趣的活動，包括各種抽獎以及微信、支付寶支付。年輕人喜歡方便，對價格不是很在意，比較在意的是品質。
4、通過差異化經營體現與眾不同的吸引力。
不同便利店的單店日營業(yè)額對比（單位：元）
便利店在線下零售實體中占比顯示，中國便利店未來的提升和增長空間還很大。
來源：中國商報 記者：張濤
