上周末，一段西安女研究生坐在奔馳車上哭訴的視頻火了。本以為是一樁普通的消費糾紛，但現(xiàn)在事件連續(xù)發(fā)酵，又扯出了汽車銷售行業(yè)潛規(guī)則問題，西安利之星此前大概做夢都沒想到，這套所謂的“常規(guī)操作”，居然會把整個行業(yè)推上了風(fēng)口浪尖。
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視頻中，這位女碩士稱，她新買的奔馳車，還沒開出4S店就出現(xiàn)發(fā)動機漏油的現(xiàn)象，顯然是這輛車質(zhì)量有問題，但4S店給出的方案不是換車，而是換發(fā)動機。新車剛?cè)胧志蛽Q發(fā)動機，這種事?lián)Q哪個消費者也受不了，但這事想維權(quán)可就難了。
雖然這個西安利之星確實坑，但如果只是從法律角度來較真，這輛奔馳想換貨還真不容易。
事件曝光之后，有律師表示，從法律角度來說，交易已經(jīng)完成，這輛新車的所有權(quán)已經(jīng)從4S店轉(zhuǎn)移到消費者手中，那么無論這輛新車開了多久，出現(xiàn)問題都是售后問題，而在售后階段，要想退換貨，必須達(dá)到一定的條件。
2013年10月之前，汽車三包政策尚未實施，當(dāng)時車輛是否能夠退換，除了依據(jù)合同條款之外，純粹靠車主與4S店協(xié)商，沒有硬性條件。由于合同條款都是銷售方請專業(yè)律師草擬的，傾向性自然不用多說，消費者就別想從合同里找出對自己有利的條款。至于所謂的協(xié)商，這里面彈性空間可就大了，普通老百姓通常都是認(rèn)栽。
2013年10月之后，三包法讓汽車售后看上去有法可依了，但是退換車條件更為嚴(yán)苛。比如要求同一故障修理超過5次才可換車；自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)，或者行駛里程3000公里之內(nèi)，發(fā)動機更換兩次仍不正常可退車等等。如果根據(jù)汽車三包政策，這位倒霉的女碩士又得認(rèn)栽。
有人可能對第三方質(zhì)檢抱有很高的期望，那么殘酷的現(xiàn)實會告訴你，那是不切實際的期望。在每年大量的投訴案例中，最終通過第三方鑒定實現(xiàn)維權(quán)目的的案例微乎其微。
首先，檢測鑒定的費用很高，不管最終結(jié)果如何，這筆錢都得先交了再說，這對于許多消費者來說就已經(jīng)難以承受了。其次，檢測機構(gòu)少，鑒定的程序還特別繁瑣，周期很長。大多數(shù)情況下，這種鑒定都是廠家自行鑒定，就算鑒定結(jié)果顯示是廠家責(zé)任，你覺得他們會告訴消費者？這種既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判的玩法，注定消費者是個輸家。有時候也會有真正的第三方檢測機構(gòu)出現(xiàn)，但是人家和廠商也是混同一個江湖的，犯不上真的為一個個案得罪江湖大佬，所以能給一個兩邊都不得罪的模棱兩可的結(jié)論，就算是業(yè)界良心了。
有律師認(rèn)為，當(dāng)事人應(yīng)該在驗車這個環(huán)節(jié)上下功夫，如果發(fā)現(xiàn)問題，可以拒絕簽字。對于這種站著說話不腰疼的觀點我也是無語了，汽車質(zhì)檢是個專業(yè)活，一個普通車主你能專業(yè)到哪里去？一個普通車主跟專業(yè)人員PK質(zhì)檢能力，能有多大勝算？照這個邏輯，車主買車都得請專業(yè)質(zhì)檢員去才行。
中國式消費維權(quán)為什么這么難？因為許多條條框框的規(guī)定，看似不偏不倚、合情合理，實現(xiàn)了買賣雙方的公平對等，但實際上作為個體的消費者，無論在專業(yè)知識方面，還是在時間自由度上，都是標(biāo)準(zhǔn)的弱者，根本不具備和某個行業(yè)的力量相抗衡的可能性。這就好像讓一個普通人去跟職業(yè)拳手格斗，確實是1V1沒錯，但是這種比賽從上場那一刻起就已經(jīng)注定了誰是俎上魚肉。
不要以為顧客真的是上帝，在無良商家眼里，付錢之前你是上帝，付錢之后你就是孫子！
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如果西安奔馳事件只停留在三包退換的層面，那么事情不會搞到現(xiàn)在這么大，但是現(xiàn)在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，這類事情一旦發(fā)散起來，很多變化是之前難以預(yù)料的。比如西安利之星此前可能做夢都沒想到，火會燒到“金融服務(wù)費”這個潛規(guī)則上來。
金融服務(wù)費是4S店行業(yè)的死穴，輿論的焦點轉(zhuǎn)到這里，就注定它必敗無疑。
這位西安女碩士說，她交了15000元金融服務(wù)費，但4S店沒有開發(fā)票?，F(xiàn)在她想請店里說清楚，這筆錢到底為什么要交，錢流向了哪里？到底提供了什么服務(wù)？這個服務(wù)的計費標(biāo)準(zhǔn)是什么？
視頻曝光之后，西安利之星就慫了，立刻表示愿意退款，但是此時車主不樂意了。車主不接受店方退款，并表示愿意接受調(diào)查核實以后依據(jù)有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動機、或退換車的結(jié)果，同時一再要求店方說明這筆金融服務(wù)費是怎么回事。
梅賽德斯-奔馳深知事關(guān)重大，立刻回應(yīng)稱，廠商一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費。他們還反復(fù)要求，經(jīng)銷商在其獨立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權(quán)益。
很顯然，廠商知道接下來事情要糟，趕緊撇清關(guān)系，這口鍋只能4S店自己去背，但是涉事4S店方面開始語焉不詳，一直不肯正面回復(fù)。
那么這筆“金融服務(wù)費”到底是什么費用？
其實現(xiàn)在這個時代，汽車行業(yè)在價格方面信息透明度很高，4S店如果只是賣車，則利潤很低，根本不賺錢。那么要想賺錢，就必須玩點花樣，比如金融服務(wù)費。
一般來說，購買汽車如果選擇貸款，4S店會根據(jù)車貸部分收取1-4個點的手續(xù)費，這就是金融服務(wù)費。西安利之星在明知女車主能夠全款購車的情況下，依然誘導(dǎo)女車主使用分期付款形式購車，為的就是賺這筆錢。
根據(jù)《汽車銷售管理辦法》，汽車在明碼標(biāo)價外是不能加價的，而且不能收取額外費用，收金融服務(wù)費是沒有任何依據(jù)的。西安利之星既沒有這方面的書面文件，也沒有做說明，同時連發(fā)票都沒開，收款方還是店內(nèi)員工的個人微信，這是典型的欺詐和逃稅行為。
不要以為金融服務(wù)費是西安利之星的獨創(chuàng)發(fā)明，這玩意兒是中國4S店全行業(yè)的潛規(guī)則。現(xiàn)在4S店銷售利潤主要就是來源于與合作金融機構(gòu)（汽車金融、銀行）的利息及服務(wù)費分成、代理汽車保險費用以及售后服務(wù)（保養(yǎng)與維修）等費用，這筆錢幾乎就是4S的經(jīng)濟命脈之一了。
至于車險這一塊，4S店的水也非常深，在4S店買保險普遍要比保險公司貴一大截，有時候甚至要貴一倍。
至于汽車金融市場，那同樣也是一股泥石流。
根據(jù)銀保監(jiān)會官網(wǎng)顯示，目前中國汽車金融公司有25家，主要都是由汽車廠商發(fā)起設(shè)立，注冊資本靠前的汽車金融公司包括：寶馬汽車金融、大眾汽車金融、東風(fēng)日產(chǎn)汽車金融、奔馳汽車金融和長安汽車金融等。
梅賽德斯-奔馳此前發(fā)表聲明，特意與金融服務(wù)費的事情劃清界限，但是這件事上它們真的是清白的嗎？
奔馳金融成立于2005年，近年來發(fā)展迅速。2015年、2016年和2017年前三季度末總資產(chǎn)分別為502.9億元、632.9億元和746.3億元；凈收入分別為4.48億元、9.57億元和12.87億元。
梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司總裁兼首席執(zhí)行官孟思凱曾公開稱：“從汽車公司的利潤構(gòu)成看，20%的利潤來自生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，金融服務(wù)可以貢獻(xiàn)高達(dá)35%的利潤。”
這說明，金融服務(wù)費已經(jīng)成為各大廠商的重要利潤來源。
另外，消費貸行業(yè)潛規(guī)則非常多。比如有些消費金融公司表面上只有12%~15%的年化利率，但是后續(xù)卻有許多其他費用，比如分期還款手續(xù)費，每還一筆錢都要交一筆費用，而貸款前客戶不主動問公司就不會主動說。這樣一來，綜合年化利率就能達(dá)到20%，甚至更高。
那么問題來了：4S店純賣車賺不到錢，所以才搞很多潛規(guī)則，如果接下來這些潛規(guī)則都被清除，這一行還怎么活下去？
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汽車4S店現(xiàn)在的處境確實非常尷尬。盡管像奔馳這樣的傳統(tǒng)車商們不會輕易放棄4S店這種銷售渠道，但是，近年來崛起的汽車新勢力們卻對4S店漸漸失去了興趣，直營店或?qū)⒊蔀槲磥硇履茉窜嚨闹饕N售模式。
首先打破行業(yè)規(guī)則的攪局者是埃隆·馬斯克。
特斯拉多年前就表示不會考慮傳統(tǒng)的4S店或經(jīng)銷商銷售模式。馬斯克認(rèn)為，消費者從中介方購車時都會擔(dān)心銷售人員不誠實、價格不夠?qū)嵲?、售后服?wù)繁瑣不便等問題，而特斯拉則會采用體驗店與網(wǎng)絡(luò)直銷兩種渠道改變用戶感受。體驗店的銷售人員主要是為消費者提供體驗服務(wù)，而不是推銷產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)直銷才是真正的主要銷售渠道。
特斯拉表示，在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上下單購車，連售后服務(wù)都通過互聯(lián)網(wǎng)來解決，這才是新時代汽車銷售應(yīng)有的方式。當(dāng)車主遇到難題可直接通過互聯(lián)網(wǎng)或者去實體服務(wù)中心進(jìn)行解決，這不僅是技術(shù)上的顛覆，更是營銷模式的創(chuàng)新。
特斯拉的直營模式正在逐步顛覆傳統(tǒng)的汽車銷售市場，中國的許多造車新勢力也紛紛跟風(fēng)選擇了直營之路。
但是，汽車直營模式并不好走，這其中最大的難題就是錢。
在傳統(tǒng)的4S店銷售模式中，廠商不需要投入太多銷售成本，廠家可以利用經(jīng)銷商的力量迅速占有龐大的市場規(guī)模。中介成本當(dāng)然會有，但這些早年會通過中間商賺差價的方式消化，近年來則改用汽車金融的方式去消解成本。
如果銷售門店改為直營體驗店，則這一筆前期支出實在是龐大，以特斯拉的財務(wù)狀況，實現(xiàn)這一目標(biāo)非常困難，而其他的造車新勢力更是難以企及。互聯(lián)網(wǎng)售車倒是不會花費多少成本，但是用戶能在多大程度上接受這種模式很難說，畢竟汽車消費也是大宗消費，要在看不到實物的情況下支付這么大一筆錢，估計很多用戶難以接受。
馬斯克希望通過“體驗店直營+互聯(lián)網(wǎng)銷售”的模式來實現(xiàn)行業(yè)顛覆，這個想法很豐滿，但是能否實現(xiàn)還有待時間驗證。
不過有一點已經(jīng)可以肯定，特斯拉要做的事情經(jīng)銷商們既不肯做，也不會做。
特斯拉的商業(yè)模式很簡單，就是賣車賺錢，但傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商是靠推銷精品、配件、汽車裝飾、售后服務(wù)賺錢的，而與汽油車相比，電動汽車不需要什么像換機油這樣的保養(yǎng)，所以經(jīng)銷商們也沒法靠賣特斯拉賺錢。
這就注定特斯拉與傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商們在未來會有一場巨大的爭斗。
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結(jié)語
西安奔馳事件之后，又曝出了鄭州奔馳事件，今天還有不少深圳奔馳車主也在反映各種維權(quán)問題，這說明西安的事情根本不是個案。4S店潛規(guī)則被曝光，接下來可能會引起一輪全國性的大整頓，這個行業(yè)即將迎來一場暴風(fēng)驟雨。
但是，這一輪汽車維權(quán)事件背后折射出的許多東西，遠(yuǎn)比事件本身更有意義。
這些年中國出臺了那么多法律法規(guī)，但為什么中國消費者維權(quán)還是這么難呢？現(xiàn)在4S店是慫了，也愿意退款了，但那位女車主之前溝通了那么久，為什么他們就是不肯退換呢？為什么之前女車主打工商電話根本沒人理，然后視頻上網(wǎng)，群眾熱議之后，忽然又有人理了呢？為什么就這么點事情，非要搞到舉國嘩然才能解決問題呢？
我們受的教育一直在讓大家有話好好說，做事一定要講理，但是真當(dāng)遇到事兒的時候，為什么好好說沒用，非要鬧大了才管用呢？
我們的社會規(guī)則，應(yīng)該嚴(yán)懲那些說話做事不講道理、不守規(guī)則的惡人，而不能逼著原本講道理的好人無路可走只好被迫去撒潑！
