今年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，圍繞家居消費(fèi)亂象以及大眾維權(quán)意識(shí)等話題，鳳凰網(wǎng)家居通過線上問卷調(diào)查、線下隨機(jī)街訪、形式收集數(shù)據(jù)和案例，剖析我們面臨的一些家居行業(yè)消費(fèi)問題，共促消費(fèi)公平。
“野性裝修”名詞解釋：
“野性消費(fèi)”成了互聯(lián)網(wǎng)熱詞。而提起“三頭六臂”過不了的裝修關(guān)，消費(fèi)者最怕就是遇到裝修隊(duì)的“野性裝修”，一言不合暴力裝修，隨便砸、砸、砸；裝修工連圖紙都看不懂，就馬上上崗；或者為了趕進(jìn)度，粗制濫造。
“買房一時(shí)爽，裝修很受傷”很多消費(fèi)者都會(huì)有類似的經(jīng)歷。集合全家之力買了房，卻在裝修時(shí)被繁瑣的流程搞得頭昏腦漲，從水電路改造、墻面處理、貼鋪瓷磚等硬裝，再到家具、燈飾、布藝等軟裝，稍有不慎，買房給我們帶來的幸福感就大打折扣。
為什么裝修這么鬧心？“環(huán)節(jié)多，流程長(zhǎng)，透明度差”，不僅在裝修過程中容易處處“踩坑”，在遇到售后質(zhì)量問題時(shí)，也容易“找不到人，投訴無門”。
東易日盛品質(zhì)翻車
繼去年鳳凰網(wǎng)家居曝光首家中國家裝A股上市公司東易日盛的裝修質(zhì)量問題后，但此次我們的3.15調(diào)查中，依然看不到不少消費(fèi)者對(duì)東易日盛的投訴案例。
就在今年2月份，距離自己新房子裝修完工剛剛過去4個(gè)月時(shí)間后，北京消費(fèi)者魏安心（化名），某一天意外發(fā)現(xiàn)新裝修的房子出現(xiàn)了裂紋，而他裝修合同簽署方為速美集家科技有限公司。據(jù)天眼查APP顯示，速美集家科技有限公司母公司指向東易日盛家居裝飾集團(tuán)股份有限公司（簡(jiǎn)稱：東易日盛）。
魏安心這套房子是他北漂10年后，掏空兩代人錢包買下的二手房，面積只有46平方米。他稱，2021年8月1日，東易日盛裝修隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，然而裝修過程中的問題也逐漸爆發(fā)。據(jù)魏安心提供的資料顯示，裝修中墻面漆出現(xiàn)脫落，入戶門密碼鎖膠水殘留無法清除，涉及到打玻璃膠的陽臺(tái)、臥室、客廳、衛(wèi)生間呈現(xiàn)的玻璃膠斷面參差不齊、看著十分粗糙，踢腳線缺失，天花板還出現(xiàn)了裂縫……
打膠粗糙。魏安心供圖
踢腳線缺失。魏安心供圖
“裝修過程中，真是一邊在裝修一邊在返工?！蔽喊残臒o奈地表示，他已經(jīng)向東易日盛方投訴3次，但玻璃膠、密碼鎖、踢腳線的問題至今還未能解決，天花板就又出現(xiàn)了裂紋的問題。據(jù)其提供的資料顯示，天花板多處出現(xiàn)裂紋，涉及客廳、臥室、陽臺(tái)。
墻面出現(xiàn)裂紋。魏安心供圖
質(zhì)量問題之外，企業(yè)的管理也存在一定的混亂。
據(jù)魏安心講述，由于二手房裝修改造，包括老屋拆除、砌墻、定制等多種新增項(xiàng)目。裝修前期，設(shè)計(jì)師提議，新增項(xiàng)目如果直接交予上述裝修團(tuán)隊(duì)，便于熟悉工程，也可以節(jié)省2000元管理費(fèi)，魏安心接受了提議。由此，一共新增約5萬元項(xiàng)目。其中，老屋拆除、砌墻等新增項(xiàng)目交予東易日盛原班人馬，新增約2萬元；設(shè)計(jì)師另找工人接手部分定制家居的工作，新增約3萬元。
選擇東易日盛，不止是魏安心遭遇這樣的鬧心事，在黑貓投訴平臺(tái)中，截至2月18日，以“東易日盛”為關(guān)鍵詞搜索共有89條投訴量，投訴的內(nèi)容方方面面，粗制濫造、虛假設(shè)計(jì)費(fèi)、拖延工時(shí)成為投訴重點(diǎn)。
業(yè)之峰裝修被曝工人連圖紙都看不懂
除了東易日盛外，全國知名的裝修公司業(yè)之峰也遭遇不少消費(fèi)者投訴。
裝修前承諾的“全屋體檢”“藍(lán)鉆施工工藝”“自己工人培訓(xùn)上崗”……但是交完錢施工后張先生才發(fā)現(xiàn)一切全變了：全屋體檢沒有了，施工多處不合格，“自有工人”居然還是“馬路工”……
業(yè)之峰對(duì)外的宣傳海報(bào)
去年8月份，家住西安城市錦上的業(yè)主張先生向媒體投訴，去年6月與業(yè)之峰西安未央路分公司簽訂了裝修合同。合同約定的裝修形式為全包+主材，在裝修開始后的一段時(shí)間，張先生已經(jīng)先后支付裝修款18萬余元。
據(jù)張先生介紹，裝修還在進(jìn)行中，但問題層出不窮，甚至存在惡意漏項(xiàng)，欺瞞消費(fèi)者的問題。裝修前的承諾在實(shí)際裝修中并未體現(xiàn)，業(yè)之峰裝飾承諾裝修施工品質(zhì)為“藍(lán)鉆工藝”，但實(shí)際裝修多處施工不合格；承諾裝修前全屋體檢檢查墻面空鼓，防水檢測(cè)等項(xiàng)目檢驗(yàn)也沒有做；還在自己跟瓦工聊天中得知工人也并非業(yè)之峰自己的工人，而是馬路邊的臨時(shí)工。
針對(duì)張先生的投訴，媒體聯(lián)系了業(yè)之峰的工程部經(jīng)理李先生。對(duì)方表示張先生反映的問題部分屬實(shí)。
在中國家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長(zhǎng)兼新聞發(fā)言人張劍鋒看來，裝修本身非常復(fù)雜，中間新增項(xiàng)目意味著方案、材料、執(zhí)行可能都需要完成改變，消費(fèi)者其實(shí)很難分辨其間發(fā)生的變化，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者容易遭受損害。
房屋及裝修類投訴多發(fā)，涉及人群廣金額大
在2021年，據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，廣東省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費(fèi)投訴。主要問題有：一是商品房交付難，房屋購買消費(fèi)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，商家未按合同約定時(shí)間完成工程，或以各種理由拖延交付；二是貨不對(duì)版，商家在售房時(shí)對(duì)周邊環(huán)境、配套設(shè)施等作出承諾，但交樓時(shí)卻無法兌現(xiàn)；三是裝修質(zhì)量差，工程進(jìn)度沒保障，裝修材料、配飾以次充好、偷工減料，實(shí)際裝修效果與設(shè)計(jì)圖紙差距巨大；四是隱形消費(fèi)多，商家宣傳裝修費(fèi)用一次性支付全包，但履行時(shí)卻以測(cè)量面積有誤、門高超標(biāo)準(zhǔn)等為由要求消費(fèi)者追加費(fèi)用。
廣東省消委會(huì)意見：房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費(fèi)，但消費(fèi)環(huán)節(jié)多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會(huì)矛盾。消費(fèi)者在消費(fèi)前要仔細(xì)查看合同條款，不要輕信房產(chǎn)開發(fā)商或銷售人員口頭承諾，優(yōu)惠條款必須寫進(jìn)協(xié)議書；同時(shí)要明確約定預(yù)先支付價(jià)款的性質(zhì)，認(rèn)真核對(duì)合同中是“定金”還是“訂金”；房屋裝修不要盲目相信“低價(jià)”“全包”等廣告宣傳，應(yīng)詳細(xì)審查施工方案、施工工期及驗(yàn)收程序的說明，注明材料的品牌、價(jià)格、材質(zhì)和尺寸，避免發(fā)生糾紛。
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