聲名狼藉的行業(yè)也能變得溫情脈脈。
催收行業(yè)，本質(zhì)上是一個勞動密集型行業(yè)，高度依賴人工，效率并不高，急需數(shù)字化改造。
永雄和PRA、Encore Capital都是幾千人的大公司，而在美國的催收行業(yè)中，有一家極小的催收公司成為了冉冉升起的新秀。
這家公司只有169名員工，卻實現(xiàn)了比行業(yè)基準高50%-80%的回收率。
自2014年以來，其累計收回了約16億美元的壞賬，市值超過1億美元。
這家公司就是TrueAccord，20多家美國大型銀行和Shopify、Stripe、Yelp、LendUP等明星公司都是其客戶。
在谷歌上，TrueAccord有著4.8分的評分，而且連續(xù)多年獲得商業(yè)評級機構(gòu)Better Business Bureau的“A+”評級。
TrueAccord在Better Business Bureau的評級展示
從一個2017年只有15人的小團隊成長為一個擁有2000萬用戶、市值過億的科技新秀， TrueAccord如何在一個聲名狼藉的行業(yè)，借助科技的力量迅速崛起？
一、一通沒那么糟心的催收電話
TrueAccord 的創(chuàng)辦人Ohad Samet曾在防詐騙科技公司Fraud Sciences工作，后來公司被PayPal買下之后，他便去了“先用后付（BNPL）”領(lǐng)域的代表性公司Klarna擔(dān)任首席風(fēng)險官。
Klarna可以說是近些年來支付領(lǐng)域的“黑馬”——這是一家移動支付技術(shù)供應(yīng)商，其作為支付中介與擔(dān)保平臺與零售商互建立合作關(guān)系，為消費者提供“貨到付款”服務(wù)。
消費者無須創(chuàng)建購物網(wǎng)站的賬戶，也無須綁定銀行卡，省去了傳統(tǒng)網(wǎng)購需要填寫銀行卡信息的麻煩，僅需要輸入有效的電子郵件地址、郵編和收貨地址，就可以順利付款下單，極大簡化了付款流程。
2021年6月，Klarna以465億美金的估值拿到軟銀愿景、紅杉資本和銀湖資本的投資，成為僅次于字節(jié)跳動、Stripe和SpaceX之后的全球第四大獨角獸。
Klarna 每年的現(xiàn)金流動輒數(shù)百億美元，在業(yè)務(wù)繁榮的同時，也給公司的財務(wù)帶來一定的風(fēng)險。
畢竟，總有人不及時支付賬單，這就造成了很多的債務(wù)和壞賬。作為首席風(fēng)險官，Samet需要想辦法降低這些壞賬的比例。
2013 年的某一天，Samet 接到一通陌生電話，對方上來就問：“你知道你在梅西百貨有一筆150元的賬單還沒付嗎？你打算用現(xiàn)金、支票還是刷別的卡來還這筆錢？”
這通電話并不是梅西百貨集團的客服打來的，這代表他的個人信息已經(jīng)被售賣給了第三方催收公司。
Samet很快結(jié)清了這筆欠款，但是這通電話讓他開始反思“催收”這件事。
Samet發(fā)現(xiàn)，債務(wù)催收是一個很大的市場：美國是一個高負債的國家，每年有七千多萬人債務(wù)纏身，平均每個債務(wù)人擁有四個以上的債權(quán)人。
美國每年會產(chǎn)生高達130億美元的債務(wù)。家庭支出中，有9%是用來償還各種債務(wù)的。
然而，如此龐大的債務(wù)市場，運作效率卻很低。
傳統(tǒng)的催收公司通過向銀行、信貸公司等債權(quán)人以極低的價格買下整批債權(quán)，然后再向債務(wù)人討債。
不需要收回全部的債務(wù)，只要能夠收回少部分大額單據(jù)的錢，就能養(yǎng)活一整個公司。
為了降低人力成本，傳統(tǒng)催收公司多以低底薪、高提成的方式雇傭一些專門打騷擾電話的人，甚至和黑社會團體合作，用各種不道德的手段進行暴力催收。
這種催收方式極大惡化了催收公司和債務(wù)人之間的關(guān)系，成功率低，而且會讓債務(wù)人對自己的債權(quán)人產(chǎn)生反感和抵觸情緒。
Samet想起了自己在防詐騙科技公司工作時學(xué)到的經(jīng)驗——“催收”所需要的策略，其實和“推銷”“詐騙”幾乎是一樣的。
比如：
·讓接電話的人愿意聽你說話，而不是把電話掛掉
·先拿掉“情緒”，再好好談判
·降低付款阻力，讓對方更輕松地支付
2013年，卸任Klarna首席風(fēng)險官一職后，他決定做點什么。
他與好朋友、前Google 工程師 Nadav Samet一起創(chuàng)立了催收公司 TrueAccord。
這是一家用機器學(xué)習(xí)和行為科學(xué)重塑催收流程的科技公司，創(chuàng)立初期只有15個人，大半都是機器學(xué)習(xí)和行為科學(xué)家。
TrueAccord 的技術(shù)人員會抓取債務(wù)人的公開可用數(shù)據(jù)，并因人而異，自動選擇最有可能讓債務(wù)人配合的催收方法。
例如，針對那些喜歡上網(wǎng)沖浪、容易受情緒影響的年輕債務(wù)人，TrueAccord可能會給他們發(fā)送一封電子郵件，上面寫著“我是你的賬單，你把我忘了，我只能坐在黑暗中聽著悲傷情歌，吃著巧克力”。
而針對那些不吃這一套的中年男性，他們可能會以一個年長導(dǎo)師的身份發(fā)一封“語重心長”的電子郵件，上面寫著“你可以做到！這筆債務(wù)是你的，你就必須承擔(dān)責(zé)任。這是我們提供的報價，供您選擇”。
而對于那些支付能力較弱、價格敏感型的債務(wù)人，TrueAccord則會為其提供一些限時優(yōu)惠，減輕其支付賬單的困難。
圖源：TrueAccord官網(wǎng)
TrueAccord采用的策略與傳統(tǒng)催收公司打電話時“見人說人話，見鬼說鬼話”的做法并無二致。
然而，通過自動化的系統(tǒng)，TrueAccord能夠?qū)崿F(xiàn)更加高效地溝通，也最大限度減少了暴力和辱罵等負面行為。
同時，TrueAccord還能通過觸點收集債務(wù)人的行為數(shù)據(jù)，可以根據(jù)債務(wù)人點擊郵件的及時性、閱讀賬單的停留時長、是否做了付款動作等數(shù)據(jù)為其量身制定適合自己的還款方案。
二、文明、科技的新催收
在所有的SaaS類公司中，有一項非常令人頭疼的指標——用戶獲取成本（Customer Acquisition Cost ，CAC）。
一般來說，SaaS公司的CAC要低于LTV（Lifetime Value，客戶終身價值）。各種SaaS公司都在無所不用其極地用各種方式提升LTV、降低CAC。
投資界也有一條著名的定律：LTV/CAC比值大于3，才說明你的SaaS公司值得投。
作為一家主要面向企業(yè)客戶的SaaS公司，TrueAccord的CAC是多少呢？
是負數(shù)。
是的，沒錯，TrueAccord的CAC不是1，也不是0，而是負數(shù)。
也就是說，TrueAccord根本不需要花錢獲客，他們直接在家里躺著，就有源源不斷的客戶，主動送錢給他們，讓他們?yōu)樽约禾峁┓?wù)。
這得益于TrueAccord的兩項關(guān)鍵戰(zhàn)略：將主營業(yè)務(wù)作為引流手段和重建客戶關(guān)系。
1.將主營業(yè)務(wù)作為引流手段
TrueAccord 的主營業(yè)務(wù)是催收，因此，其主要客戶也是那些需要向客戶追債的公司——比較知名的有美國最大的點評網(wǎng)站Yelp、美國自由職業(yè)平臺Upwork和為個人客戶提供貸款的公司LendUp。
由于這些公司中存在大量欠錢不還的用戶，因此這些公司每個月主動向 TrueAccord提供50 萬到 100 萬用戶，拜托TrueAccord幫助他們收回欠款。
每完成一筆催收，TrueAccord就收取其中的22%-30%作為中介費，并順便提供額外的金融服務(wù)：TrueAccord與一些銀行的借記卡、信用卡中心建立了合作伙伴關(guān)系，一旦有客戶上門，TrueAccord就可以將這些客戶推薦給他們，并從中收取一定的費用。
如此一來，欠債的消費者越來越少，獲得金融服務(wù)的消費者越來越多，TrueAccord的利潤也越來越多，一個完美的商業(yè)模式閉環(huán)就這么形成了。
2.重建客戶關(guān)系
美國的資產(chǎn)管理行業(yè)流傳著這么一句話：如果有的選，10個人中有9個人都會選擇去放貸款，只有一個人被迫去催收。
這真實地反映了催收行業(yè)名聲不好、遭人嫌棄的事實。
作為催收行業(yè)的參與者，TrueAccord想要改變?nèi)藗儗Υ呤展颈┝?、無禮的刻板印象。他們的目標，是要建立一個受人尊敬的催收品牌。
TrueAccord創(chuàng)始人Ohad Samet曾經(jīng)有一次在和朋友聊天時說道：“有這么一家催收公司，他們的愿景是如此引人注目，以至于只要是個聰明人就愿意告訴自己的親友，自己在催收公司工作”。
為了實現(xiàn)這一愿景，TrueAccord開發(fā)了兩款SaaS產(chǎn)品：針對早期催收的Retain和針對后期催收的Recover。
Retain是一個面向B端公司的早期催收解決方案，針對的更多是那些將要逾期、還未逾期的賬戶。其主要由一個布局簡潔、易于上手的數(shù)字服務(wù)平臺構(gòu)成，客戶可以使用該產(chǎn)品通過各種渠道向債務(wù)人發(fā)送信息，同時管理自己平臺上的賬戶。
基于大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)，Retain建立了對債務(wù)人非常友好的催收模型，該模型優(yōu)先考慮債務(wù)人的參與度和偏好，可以因人而異地發(fā)送讓人不感到反感、被打擾的信息，提醒債務(wù)人及時支付賬單。
此外，Retain還提供了自定義通信、時間、聯(lián)系渠道和自助支付服務(wù)的功能，可以讓債權(quán)人和債務(wù)人都輕松管理自己的賬戶。
總而言之，Retain最大的作用，是增進B端公司與其消費者之間的關(guān)系，實現(xiàn)債權(quán)人和債務(wù)人、平臺與債務(wù)人之間的良性互動，讓B端公司以更體面的方式和更低的成本留住消費者。
而Recover，則主要針對的是那些已經(jīng)逾期、且遲遲未催回欠款的賬戶。
其底層技術(shù)機制與Retain類似，都是使用自己的“HeartBeat”機器學(xué)習(xí)平臺和大數(shù)據(jù)等技術(shù)分析用戶行為，為消費者提供個性化的體驗，通過全渠道的觸點驅(qū)動消費者參與。
對于那些沒有一次性償付能力的債務(wù)人，Recover還提供了多樣化的分期付款計劃以及一些定制優(yōu)惠，使得債務(wù)人能夠更輕松地償還更多的債務(wù)。
比起傳統(tǒng)催收公司，Recover平臺的優(yōu)勢在于，他們的催收方式更文明、更人性化，而且還深刻體察到了債務(wù)人的難處，設(shè)身處地的幫助債務(wù)人制定還款計劃、提供解決方案，即使債務(wù)人無法償還全部的欠款，通過Recover平臺，債權(quán)人也能挽回絕大部分損失。
目前，TrueAccord已經(jīng)積累了兩千萬用戶，這意味著，他們已經(jīng)經(jīng)手了兩千萬筆債務(wù)。就像Samet所說的，“85%的債務(wù)人原先根本無法償還，而有了我們彈性的還款方式，他們成功擺脫了債務(wù)纏身的困境?！?/p>
催收公司作為現(xiàn)代金融體系中不可或缺的一環(huán)，卻長期面臨聲名狼藉的處境。
TrueAccord創(chuàng)造性的、以銷售的方式進行催收，革新了行業(yè)慣有的運作模式。
科技加持下，也許有一天，催收公司會變得沒那么討厭。
