【摘要】旅游業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和卑微的導(dǎo)游，而是無(wú)量的購(gòu)物店。如果我們一味地去譴責(zé)、打壓無(wú)辜以及無(wú)奈的旅行社和導(dǎo)游，這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)就沒(méi)有高質(zhì)量發(fā)展的那一天。
嘉賓：王天星北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 文化和旅游政策法規(guī)中心副主任
中國(guó)網(wǎng)：請(qǐng)問(wèn)制約旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根源是什么？
王天星：旅游業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和卑微的導(dǎo)游，而是無(wú)量的購(gòu)物店，通過(guò)出售低質(zhì)、高價(jià)且無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的所謂特產(chǎn)、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等等，借助高額回扣、高額返點(diǎn)，讓旅行社以超低價(jià)吸引游客上鉤，通過(guò)與地方政府一些無(wú)政治規(guī)矩、無(wú)法治意識(shí)的保護(hù)傘勾結(jié)，使用強(qiáng)迫、誘導(dǎo)等手法，威逼利誘，且無(wú)需擔(dān)心被以強(qiáng)迫交易罪、敲詐勒索罪被治理。旅游行業(yè)要高質(zhì)量發(fā)展，離不開(kāi)旅行社、導(dǎo)游。如果我們一味地去譴責(zé)、打壓無(wú)辜以及無(wú)奈的旅行社和導(dǎo)游，這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)就沒(méi)有高質(zhì)量發(fā)展的那一天
中國(guó)網(wǎng)：很多游客都表示，“合同是個(gè)擺設(shè)”，在實(shí)際跟團(tuán)出行過(guò)程中，還是會(huì)出現(xiàn)很多食宿行標(biāo)準(zhǔn)下降，游玩項(xiàng)目縮水的問(wèn)題，為什么簽了合同旅行社或?qū)в芜€敢堂而皇之的違反合同內(nèi)容呢？
王天星：一是因?yàn)楹贤臉?biāo)的是旅游服務(wù)，服務(wù)本身的無(wú)形性使得不同的人對(duì)同樣的服務(wù)會(huì)有不同的感受、評(píng)價(jià)，同時(shí)也使得旅游服務(wù)的質(zhì)量難以精確、難以量化，即使有標(biāo)準(zhǔn)，也非常粗放，難以落實(shí)，更多是一種指引，而非具體要求，從而也就給了旅行社、導(dǎo)游很大的操作空間。例如團(tuán)餐，旅游服務(wù)合同一般會(huì)約定八菜一湯，但是，在八個(gè)菜之中，究竟有幾個(gè)葷菜、幾個(gè)素菜，這個(gè)比例完全由旅行社、導(dǎo)游來(lái)安排；即使確定了幾個(gè)葷菜、幾個(gè)素菜，在不同的菜品中，不同品種的食材、不同的新鮮程度、不同的產(chǎn)地、不同的季節(jié)、不同的賣(mài)相、不同的配料、不同的烹制方法等，也會(huì)使得團(tuán)餐的標(biāo)準(zhǔn)、感受大不相同。其他方面，例如游覽、乘船、乘車(chē)等等，也與上述菜品類(lèi)似。二是因?yàn)椴缓侠淼蛢r(jià)旅游項(xiàng)目的存在，導(dǎo)致旅行社為了彌補(bǔ)虧空，采取如此下策。
中國(guó)網(wǎng)：不同地區(qū)的同一類(lèi)跟團(tuán)游的參團(tuán)價(jià)卻不同，甚至相差幾千塊，這是合理的嗎？游客是否可以申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償呢？
王天星：這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見(jiàn)，也很難說(shuō)就不合理。因?yàn)椴煌貐^(qū)的旅行社，在采購(gòu)?fù)宦糜尉€路、同一旅游產(chǎn)品時(shí)，采購(gòu)的時(shí)間、采購(gòu)的數(shù)量不同，所獲取的回傭、得到的價(jià)格也不盡相同。同時(shí)，不同的旅行社，即使從同一地接社那里采購(gòu)到同樣的、同價(jià)的旅游產(chǎn)品，為了不同的目的，出于不同的競(jìng)爭(zhēng)考量，有的旅行社愿意主動(dòng)降低價(jià)格吸引游客，與同地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)者之間開(kāi)展價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，只要有合理的理由，都屬于市場(chǎng)行為，政府不會(huì)介入。另外，需要指出的是，不合理低價(jià)旅游項(xiàng)目還占據(jù)著一定的市場(chǎng)份額。參加不合理低價(jià)項(xiàng)目的旅游者，其與支付了合理價(jià)格的旅游者在共同出游時(shí)，參團(tuán)價(jià)格自然會(huì)有較大差別。但是，兩者之間的旅游體驗(yàn)，也會(huì)因?yàn)槭欠駞⒓淤?gòu)物、購(gòu)物點(diǎn)的多少，在最終的旅游體驗(yàn)上會(huì)有較大的差別。
中國(guó)網(wǎng)：合同表明沒(méi)有購(gòu)物店，但將購(gòu)物店偷換成非常難辨認(rèn)的景點(diǎn)名字，這是否合規(guī)合法，消費(fèi)者在簽署了此類(lèi)合同的情況下能否認(rèn)定是旅行社違約？
王天星：應(yīng)當(dāng)說(shuō)，有些購(gòu)物店本身就是旅游景區(qū)，而是是A級(jí)旅游景區(qū)。到這些國(guó)家批準(zhǔn)的購(gòu)物型旅游景區(qū)參觀，不能說(shuō)是旅行社偷換概念。如果不是到國(guó)家批準(zhǔn)的A級(jí)景區(qū)，而是到純粹的購(gòu)物點(diǎn)，只是具有一個(gè)所謂的景區(qū)名字而已，就屬于典型的偷換概念，屬于違反合同約定。常見(jiàn)的現(xiàn)象是將旅游購(gòu)物店包裝成所謂的旅游紀(jì)念品博物館、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館。只要其實(shí)質(zhì)是購(gòu)物或者主要功能是購(gòu)物，就可以認(rèn)定此種行為屬于旅行社違約。
案例分析：
一位游客在云南跟團(tuán)游的8天中換了3個(gè)導(dǎo)游，導(dǎo)游還擅自加了很多購(gòu)物點(diǎn)，后該游客向旅行社溝通，對(duì)方表示如果中途不跟團(tuán)，就會(huì)被認(rèn)作是退團(tuán)，回程機(jī)票也會(huì)取消。平臺(tái)售后回訪時(shí)，該游客再次投訴購(gòu)物項(xiàng)目多，結(jié)果得到的答復(fù)卻是“沒(méi)辦法”。
中國(guó)網(wǎng)：旅行社和導(dǎo)游之間是什么關(guān)系？
王天星：旅行社和導(dǎo)游之間有兩種關(guān)系，一種是勞動(dòng)關(guān)系，即，旅行社是導(dǎo)游的用人單位，導(dǎo)游應(yīng)聽(tīng)從旅行社的工作安排，工資按月發(fā)放；另一種是勞務(wù)關(guān)系，即導(dǎo)游接受旅行社的聘請(qǐng)，在特定的時(shí)間、區(qū)域內(nèi)，為旅行社安排的團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)，但并不隸屬于旅行社，該團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，兩者之間的合作關(guān)系、聘用關(guān)系即告結(jié)束，一單一結(jié)算。即便如此，此種關(guān)系中的導(dǎo)游也應(yīng)接受旅行社安排，聽(tīng)從旅行社的工作指令。
中國(guó)網(wǎng)：導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物點(diǎn)是旅行社默許的嗎，還是旅行社對(duì)導(dǎo)游沒(méi)有管理權(quán)？
王天星：是的，甚至是有意安排的。無(wú)論是旅行社，還是導(dǎo)游，作為市場(chǎng)主體，其生存都是第一位的。在今日旅游市場(chǎng)秩序之下，尤其是疫情之后生存如此艱難的形勢(shì)下，為了彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的虧空，增加購(gòu)物店也是無(wú)奈之舉。
中國(guó)網(wǎng)：游客為什么會(huì)面臨投訴無(wú)門(mén)和中途不跟團(tuán)被視作退團(tuán)的兩難境況？游客權(quán)益該如何保障？
王天星：這不能說(shuō)是投訴無(wú)門(mén)，而是要看游客參加或購(gòu)買(mǎi)的究竟是什么項(xiàng)目。有些在線旅游經(jīng)營(yíng)平臺(tái)推出的4日游，實(shí)際上是由4個(gè)一日游項(xiàng)目組成的，而且這四個(gè)一日游項(xiàng)目是由不同的旅行社經(jīng)營(yíng)、提供的，當(dāng)然就會(huì)出現(xiàn)多位導(dǎo)游帶團(tuán)的現(xiàn)象。
為了保護(hù)旅游者合法權(quán)益，在線旅游經(jīng)營(yíng)平臺(tái)在銷(xiāo)售旅游項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該向游客進(jìn)行充分的說(shuō)明、提示，確保旅游者的知情權(quán)。
中國(guó)網(wǎng)：很多游客，尤其是女游客，由于在外地，人生地不熟，擔(dān)心投訴會(huì)讓人身安全受到威脅，回去后再投訴又覺(jué)得會(huì)更艱難，您對(duì)此有什么更好的建議嗎？
王天星：現(xiàn)階段，國(guó)家文化和旅游部門(mén)也在大力整治旅游市場(chǎng)中的亂象。之所以屢治屢亂，與一些地方政府的地方保護(hù)主義有關(guān)，也與一些游客自身的投機(jī)意識(shí)有關(guān)。這里的投機(jī)意識(shí)，是指游客明知低價(jià)旅游團(tuán)會(huì)有后續(xù)的購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目，但抱著占便宜、隨大流的態(tài)度，認(rèn)為最多也就是買(mǎi)一點(diǎn)，其他更嚴(yán)重的危害，旅行社也不敢、也不會(huì)采取。為此，要賭一把。此種現(xiàn)象的治理，需要時(shí)間，需要采取多方面的因素。這么長(zhǎng)時(shí)間，此種亂象都無(wú)法消除，說(shuō)明治理的難度肯定不小。但是，根據(jù)我的觀察，這種亂象已經(jīng)明顯減少，消除之日，也就是時(shí)間問(wèn)題了。因?yàn)?，很多旅行社也?dān)心強(qiáng)迫游客購(gòu)物，會(huì)被公安機(jī)關(guān)以強(qiáng)迫交易罪進(jìn)行打擊，所以，面對(duì)游客的拒絕購(gòu)物或者購(gòu)物過(guò)少，一般也只能認(rèn)栽。時(shí)間久了，賭輸?shù)闹荒苁锹眯猩纾粫?huì)是游客。
中國(guó)網(wǎng)：很多游客表示保存證據(jù)難，例如一些導(dǎo)游為了推銷(xiāo)產(chǎn)品，會(huì)故意延長(zhǎng)游客乘車(chē)時(shí)間，10分鐘的車(chē)程讓司機(jī)開(kāi)30分鐘，此類(lèi)情況游客該如何留存證據(jù)并投訴呢？
王天星：很難。在不合理低價(jià)旅游項(xiàng)目中，導(dǎo)游之所以如此，是因?yàn)橐獜浹a(bǔ)游客在購(gòu)物店購(gòu)物難以彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)與實(shí)際開(kāi)支之間的差距。同時(shí)，導(dǎo)游在行程中，還是有相當(dāng)?shù)淖灾靼才艡?quán)力的。另外，行程之中，突發(fā)時(shí)間、意外情況也難免出現(xiàn)。
中國(guó)網(wǎng)：為什么導(dǎo)游如此熱衷于引導(dǎo)游客購(gòu)物，這是否與導(dǎo)游收入直接掛鉤？
王天星：當(dāng)然是與導(dǎo)游收入直接掛鉤。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之下，導(dǎo)游不是志愿者，與游客之間是純粹的交易關(guān)系。引導(dǎo)購(gòu)物，就有機(jī)會(huì)獲得購(gòu)物店的回傭。不購(gòu)物，獲取回傭的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。在如今多數(shù)旅游線路、旅游項(xiàng)目都是不合理低價(jià)的形勢(shì)下，導(dǎo)游如果不引導(dǎo)游客購(gòu)物，其自身生存也難以保證。由此，購(gòu)物一事，也不能完全由導(dǎo)游這個(gè)群體承擔(dān)。這是一個(gè)系統(tǒng)，是整個(gè)旅游市場(chǎng)的問(wèn)題，各個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任。
中國(guó)網(wǎng)：很多導(dǎo)游為了讓游客購(gòu)物，有時(shí)甚至惡語(yǔ)相向，威脅游客，或者將游客單獨(dú)放置景點(diǎn)，這反映出什么問(wèn)題？導(dǎo)游是否缺乏管理？
王天星：這反映出旅游市場(chǎng)秩序的混亂，尤其是不合理低價(jià)旅游造成的混亂。同時(shí)，也反映出一些旅游目的地政府的不作為，甚至是有意縱容導(dǎo)游，以發(fā)展當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)。之所以這么說(shuō)，政府的職責(zé)之一就是保一方平安。無(wú)論何人，無(wú)論在哪里，都應(yīng)該享有基本的人身自由、人身安全，政府的職責(zé)就是保境安民。但是，有些地方政府偏離了這個(gè)理念，認(rèn)為游客不購(gòu)物，就是不支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。有些地方政府認(rèn)為游客投訴，純粹是給地方找麻煩。游客不購(gòu)物，不消費(fèi)，總是投訴，就是無(wú)理取鬧。由此，游客即使報(bào)警，警察一般會(huì)出警，只要沒(méi)有人命案，一般也不會(huì)處理。即使處理，也是演戲。
中國(guó)網(wǎng)：為什么導(dǎo)游在面對(duì)年輕人和中老年人時(shí)，會(huì)選擇對(duì)中老年人軟磨硬泡，讓他們購(gòu)物？
王天星：很明顯，現(xiàn)在的中老年人多數(shù)經(jīng)歷過(guò)艱苦歲月，對(duì)錢(qián)財(cái)很在乎，但也喜歡旅游，更喜歡便宜的旅游。因?yàn)橹欣夏耆擞慰投鄶?shù)都是參加的不合理低價(jià)旅游項(xiàng)目，付出的費(fèi)用比年輕人要少，難以彌補(bǔ)旅游團(tuán)費(fèi)的成本，導(dǎo)游自然會(huì)對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)了。
中國(guó)網(wǎng)：您對(duì)這些被騙的中老年游客有何警示？
王天星：首先，中老年游客不要貪圖便宜，參加不合理低價(jià)旅游團(tuán)，不要主動(dòng)開(kāi)啟不舒服、不良好的體驗(yàn)之旅；其次，在異地，還是自己的人身安全第一，不要發(fā)生正面沖突。有事，還是先安全回來(lái)再說(shuō)。最后，還是要注重旅行社品牌，注重朋友的口碑，注意不要參加不合理低價(jià)旅游團(tuán)。一分價(jià)錢(qián)，一分服務(wù)。天下沒(méi)有廉價(jià)、免費(fèi)的服務(wù)。
中國(guó)網(wǎng)：旅行社推出低價(jià)團(tuán)招攬客戶，卻不顧游客的跟團(tuán)體驗(yàn)，這對(duì)旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)有何影響？
王天星：現(xiàn)在的疫情，現(xiàn)在的市場(chǎng)，大多數(shù)旅行社都是只顧眼前，只顧眼前的生存了。唯有少數(shù)旅行社還有長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算。如果旅游市場(chǎng)秩序的整治效果不佳，此種亂象也難以消除。
中國(guó)網(wǎng)：不知名的小型旅行社最易被曝光問(wèn)題，當(dāng)前對(duì)小型旅行社的監(jiān)管是否存在不足？今后在大小旅行社的監(jiān)管方面該如何完善呢？
王天星：從世界范圍來(lái)說(shuō)，旅行社多數(shù)都是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社，其所謂的大，是因?yàn)槠渲杏芯皡^(qū)業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)展業(yè)務(wù)。如果就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言，這個(gè)行業(yè)的主流就是中小型旅行社。這其中，小型、微型旅行社，由于人員少、成本低，從而在業(yè)務(wù)開(kāi)展中底線也就更低，更難兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)。
由此，不是對(duì)小型旅行社的監(jiān)管是否不足，而是對(duì)所有旅行社的監(jiān)管都不足。今后，對(duì)于旅行社的監(jiān)管當(dāng)然要加強(qiáng)，但是旅行社自己是無(wú)法控制整個(gè)鏈條的。這個(gè)鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也不是旅行社，而是購(gòu)物店、自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者。購(gòu)物店、自費(fèi)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管機(jī)構(gòu)不是文化和旅游部門(mén)，而是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。其中的強(qiáng)迫購(gòu)物、強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目的行為，涉嫌犯罪，其治理主體是司法機(jī)關(guān)。對(duì)于存在違法、犯罪行為的購(gòu)物點(diǎn)、自費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法，還旅游市場(chǎng)一份安寧。
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