忽然一陣風(fēng)吹過來(lái)，整個(gè)數(shù)字營(yíng)銷的天就變了。幾乎所有人都意識(shí)到：線上引流獲客的成本，已經(jīng)快跟賣出去的商品的利潤(rùn)差不多了——互聯(lián)網(wǎng)成為賠本賣吆喝，甚至連吆喝的響都聽不到;緊接著便是甲方爸爸們突然被驚醒，為什么別人總有那么多“免費(fèi)的”玩法，大獲紅利。內(nèi)容和創(chuàng)意也突然受寵，KOL如雨后春筍般鉆出地面。營(yíng)銷也不再只是投放廣告那么簡(jiǎn)單，廣告主紛紛琢磨如何在更多的數(shù)字平臺(tái)上跟消費(fèi)者進(jìn)行更持續(xù)更深度的溝通。
營(yíng)銷不再是過去的營(yíng)銷，而應(yīng)該被稱為“營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)化”。因?yàn)闋I(yíng)銷開端引流所用的誘餌和規(guī)則，需要靠運(yùn)營(yíng);營(yíng)銷的落地，要靠運(yùn)營(yíng);營(yíng)銷的持續(xù)，仍然要靠運(yùn)營(yíng)。而所謂的“流量池”、“私域流量”，本質(zhì)上也不過是在各種消費(fèi)者數(shù)字平臺(tái)上做深度消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)罷了!
大數(shù)據(jù)會(huì)員營(yíng)銷平臺(tái)快鯨稱，我們的每一個(gè)準(zhǔn)客戶，基本上都有幾十個(gè)甚至上百個(gè)特征標(biāo)簽的記錄，這些記錄就是用來(lái)做深度運(yùn)營(yíng)的。現(xiàn)在每一次大的營(yíng)銷campaign，都能收集至少百萬(wàn)計(jì)的真實(shí)個(gè)體數(shù)據(jù)，而無(wú)論是否他們發(fā)生了轉(zhuǎn)化。這些被做好標(biāo)記的客戶和準(zhǔn)客戶，就是他們用“圍堰”構(gòu)建的私域流量池。
近幾年，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng)新席卷各行各業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)界限不斷被打破，越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于跨界的全新領(lǐng)域。
隨著技術(shù)賦予企業(yè)更先進(jìn)的理解和服務(wù)顧客的手段，企業(yè)和顧客之間的觸點(diǎn)越來(lái)越豐富：
用戶論壇、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)頁(yè)瀏覽記錄、智能硬件交互等。這些觸點(diǎn)留下了顧客的蛛絲馬跡，幫助企業(yè)更好地把握客戶的需求，提高產(chǎn)品的定制化水平。
另一方面，在操作層面，技術(shù)也在豐富企業(yè)服務(wù)顧客的手段。
通過無(wú)處不在的數(shù)字化觸點(diǎn)，企業(yè)得以與顧客展開信息互動(dòng)，對(duì)需求做出快速響應(yīng)。
越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于對(duì)于客戶體驗(yàn)的準(zhǔn)確把握。
世上本來(lái)沒有CRM，大家的生意越來(lái)越難做了，才有了CRM。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客資產(chǎn)尤為重要，CRM的作用也會(huì)進(jìn)一步顯現(xiàn)。尤其是顧客數(shù)字化的推進(jìn)以及新技術(shù)的加入，CRM 本身變得更加貼近需求，而 CRM 所管理的內(nèi)容—— 顧客也變得越來(lái)越貼合這類系統(tǒng)的應(yīng)用。
以前所謂的電商CRM管理的用戶非常簡(jiǎn)單，管理你店鋪當(dāng)中的成交客戶。但是今天，可以看到一些不是成交客戶的客戶，我們叫用戶。
由客戶運(yùn)營(yíng)變成用戶運(yùn)營(yíng)，其實(shí)是由于兩個(gè)方面的變化：
第一個(gè)方面的變化是平臺(tái)的變化：
現(xiàn)在網(wǎng)上的整個(gè)購(gòu)物形態(tài)發(fā)生了變化，以前的淘寶，我買了就走，客戶需要什么，買完?yáng)|西就走了。但今天當(dāng)他面臨的競(jìng)爭(zhēng)是一些跨域，跨越邊界競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，留住客戶，占用客戶更多時(shí)間的平臺(tái)，才是未來(lái)的平臺(tái)。
今天還有像一些內(nèi)容電商平臺(tái)出現(xiàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)今天的平臺(tái)都變了，所有的平臺(tái)都變成了由購(gòu)物+互動(dòng)+內(nèi)容的三大屬性平臺(tái)。平臺(tái)本身由管理客戶到管理用戶了。
第二個(gè)方面是工具層：
現(xiàn)在簽到抽獎(jiǎng)這些都是普適性的功能，比如先領(lǐng)卡再購(gòu)買等這樣不同的邏輯。這些邏輯實(shí)際上是來(lái)源于互動(dòng)工具跟一些規(guī)模越來(lái)越成熟，可以讓我們?nèi)⒃疚覀兯^的用戶，我們根本接觸不到的用戶數(shù)字化掉，數(shù)字化了以后再管理。當(dāng)整個(gè)行業(yè)到了一個(gè)可被管理的邊界，我們才能夠去談?dòng)煽蛻艄芾淼接脩艄芾怼?/p>
那用戶管理在我們整個(gè)體系當(dāng)中，分成哪些層次呢?
用戶層次分成五個(gè)方面，訪問產(chǎn)生的我們叫訪客，互動(dòng)產(chǎn)生的我們稱之為游客，由單向關(guān)注產(chǎn)生的我們稱之為粉絲，由你關(guān)注他而且他也關(guān)注你形成的叫好友，成交以后我們稱之為客戶。當(dāng)然還有一個(gè)層次是會(huì)員，我們用會(huì)員體系去連接客戶，形成了會(huì)員。
所以說(shuō)，用戶的體系變得非常多，這些體系有可能都可以被我們?nèi)ス芾怼?/strong>
而這些體系當(dāng)中，我們又發(fā)現(xiàn)，它跟你企業(yè)的連接程度是不一樣的，訪客的連接是很弱的，有可能是通過你的搜索優(yōu)化等進(jìn)入你的店鋪，甚至于他根本沒有特別的欲望。他跟你的連接非常弱。經(jīng)過互動(dòng)，產(chǎn)生的是中性連接，經(jīng)過互動(dòng)的客戶比常規(guī)流量進(jìn)來(lái)的客戶轉(zhuǎn)化率會(huì)提升4倍，這是真實(shí)的，因?yàn)樗纬闪酥羞B接。
另外就是強(qiáng)連接，比如你的好友，你的成交客戶，跟你形成了強(qiáng)連接，他通過購(gòu)物關(guān)系和好友關(guān)系形成了強(qiáng)連接。
從目前看，CRM 市場(chǎng)正在逐漸進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展階段。電商CRM下一個(gè)管理的轉(zhuǎn)型的路徑是什么?可能是怎么樣把我們所有的用戶，所有今天有可能牽扯到的用戶，盡量的去加強(qiáng)跟他連接，讓他由上層往下層去做沉淀，這是我們今天CRM要去解決的問題。
客戶管理這個(gè)領(lǐng)域風(fēng)起云涌，讓市場(chǎng)和“企業(yè)客戶”亂花漸欲迷人眼，不知道該干啥了。
除了傳統(tǒng)的做會(huì)員卡，積分權(quán)益管理的以外，有開始變著名字的，有號(hào)稱做移動(dòng)CRM，SCRM，也有號(hào)稱做營(yíng)銷大數(shù)據(jù)平臺(tái)的，更有借助區(qū)塊鏈和AI技術(shù)說(shuō)我是新一代數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)，各類創(chuàng)業(yè)公司和傳統(tǒng)老牌crm類廠商都說(shuō)自己是數(shù)字營(yíng)銷系統(tǒng)，有收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)輸出服務(wù)的，也有做傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的。其本質(zhì)還是CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)。
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