導(dǎo)讀
服務(wù)業(yè)由于需要第一線與客戶接觸，因此對于自我情緒控制的功力，也就越顯重要。以下是小編試著分析到底會(huì)面臨哪些壓力？可以對號哦！
每天跟客戶大量地溝通，無論溝通的管道是電話、電子郵件、視訊，或是面對面，我們都需要具備優(yōu)異的溝通技巧。我們所用到的是客服電話專線，甚至?xí)杂?jì)算機(jī)紀(jì)錄每一通電話所耗費(fèi)的時(shí)間，以及客戶對客服專員的滿意度調(diào)查。而這讓我們隨時(shí)面對溝通效率以及溝通質(zhì)量的雙重壓力。
我們有時(shí)候會(huì)經(jīng)常接觸不滿意甚至是憤怒的客戶。這群客戶在拿起電話撥打客服專線前，已經(jīng)忍受夠了占線的故障或是讓他憤怒的路由信息，因此說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛(wèi)、甚至憤怒的態(tài)度。 我們每天要回復(fù)上百件這類抱怨的電話或信件，難免會(huì)影響自己的情緒，幾乎每一位客服人員都有被客戶氣哭的經(jīng)驗(yàn)。如果順利幫客戶解決問題，客戶往往也只是淡淡地說一聲謝謝，彷佛客服人員所做的一切都是理所當(dāng)然的事情。長期間累積這種“有功無賞，有過要罰”的情緒，對于許多客服人員來說是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的主要原因之一。
有時(shí)客戶的要求很簡單，例如詢問快遞費(fèi)用報(bào)價(jià)或是一個(gè)電話，但是我們往往受制于流程或公司規(guī)定，無法當(dāng)場立即給客戶肯定的回復(fù)，這經(jīng)常會(huì)引起客戶的不滿，久而久之，客服人員將累積許多愛莫能助的無力感。有許多國內(nèi)外的研究顯示，這種無力感正是造成許多客服人員對工作的熱情不再的主因。
身為客服人員，公司訓(xùn)練你如何應(yīng)付各種最復(fù)雜、最困難的情況。但是，每天百分之九十的客戶打電話進(jìn)來詢問你的問題是像“怎么還不到？”，“怎么不更新物流”，“怎么站點(diǎn)電話打不通等”……，你所受的最專業(yè)的訓(xùn)練似乎都變成英雄無用武之地。比較資深的客戶服務(wù)人員，由于長期聽取客戶類似的意見與抱怨，因此會(huì)強(qiáng)烈感受自己的工作內(nèi)容是重復(fù)而單調(diào)的。
有快樂的員工，才有快樂的客戶企業(yè)有時(shí)候往往花了許多金錢裝潢店面、添購高檔設(shè)備，但是真正能帶給客戶貼心甚至感動(dòng)的服務(wù)，還是“人”，也就是員工。因此，我們才是第一線的戰(zhàn)士，要記得調(diào)整自己，抗住壓力。 畢竟，有快樂的員工，才有快樂的客戶！而我們?nèi)f聲客服是最棒的！
