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來(lái)源：公眾號(hào)：劉瑋冬運(yùn)營(yíng)手記

作者：劉瑋冬，饅頭商學(xué)院優(yōu)秀學(xué)員，京東上海分公司無(wú)線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

最近有很多朋友在公眾號(hào)里向我咨詢關(guān)于社區(qū)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，每當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題，我都會(huì)陷入一絲惆悵。惆悵得原因并不是因?yàn)榇鸩簧蟻?lái)，而是我深深的覺(jué)得，即使互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)已經(jīng)有了十幾年的歷史，各種資料和文章也是何其之多，但如何運(yùn)營(yíng)好一個(gè)社區(qū)依然是困擾眾多運(yùn)營(yíng)者最頭疼的問(wèn)題之一。有很多的運(yùn)營(yíng)人也是掙扎在眾多半死不活社區(qū)的苦海。

而我自己，雖不是資深的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)愛(ài)好者，也未曾運(yùn)營(yíng)過(guò)PC端的成熟社區(qū)，在移動(dòng)端的社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)也就僅僅半年而已，但與各位所處困境一致的我亦感同身受。所以今天我也是從個(gè)人的角度去吐槽一下社區(qū)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)階段主要面臨的困難在哪。

我們先不說(shuō)這些社區(qū)的運(yùn)營(yíng)水平如何，至少他們給了很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者一個(gè)很不好的暗示：做社區(qū)很容易，無(wú)需太好的設(shè)計(jì)，技術(shù)，產(chǎn)品，搭個(gè)網(wǎng)站，撘個(gè)頁(yè)面就能做。

甚至到至今還有很多創(chuàng)業(yè)者在和我聊天的過(guò)程中表示：社區(qū)不就是個(gè)用戶發(fā)帖，評(píng)論，灌水的地方么？有什么難的？正是這種在社區(qū)產(chǎn)品上對(duì)于技術(shù)和產(chǎn)品的輕視，導(dǎo)致很多社區(qū)使用戶和運(yùn)營(yíng)都陷入了巨坑。

用戶層面：進(jìn)入社區(qū)的新用戶被混亂的板塊搞的暈頭轉(zhuǎn)向，發(fā)個(gè)帖子找不到入口，發(fā)了之后排版難看，上傳個(gè)圖片老是宕機(jī)，被各種海量雜亂的內(nèi)容搞得茫然無(wú)措；想認(rèn)識(shí)個(gè)朋友又發(fā)現(xiàn)沒(méi)有私信功能……

運(yùn)營(yíng)層面: 較爛的產(chǎn)品和技術(shù)讓做社區(qū)運(yùn)營(yíng)的工作者基本沒(méi)有任何運(yùn)營(yíng)的空間。產(chǎn)品內(nèi)無(wú)法做活動(dòng)；做了活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行更好的展示，社區(qū)的各個(gè)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)不了數(shù)據(jù)；無(wú)法進(jìn)行內(nèi)容的分類；無(wú)法進(jìn)行內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)編輯，沒(méi)有可下放給用戶權(quán)限；沒(méi)有成長(zhǎng)體系；高質(zhì)量的內(nèi)容始終無(wú)法突出，無(wú)法進(jìn)行單個(gè)用戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的追蹤……

我曾和多位知名垂直社區(qū)的運(yùn)營(yíng)人員聊過(guò)，發(fā)現(xiàn)好的社區(qū)首先是一定是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并且背后有著強(qiáng)大的技術(shù)做支撐。比如有的社區(qū)有一套很先進(jìn)的數(shù)據(jù)追蹤系統(tǒng)，可以清楚的追蹤到用戶們?cè)谏鐓^(qū)里的任何板塊，任何內(nèi)容，任何點(diǎn)擊，任何瀏覽所有行為的數(shù)據(jù)，這種追蹤甚至已經(jīng)到了當(dāng)某個(gè)新用戶進(jìn)入這個(gè)社區(qū)，運(yùn)營(yíng)們可以快速的捕捉到他的所有動(dòng)作，并針對(duì)他的點(diǎn)擊，評(píng)論，回復(fù)進(jìn)行最快速的反饋。

試想用戶進(jìn)入一個(gè)社區(qū)最怕什么？最怕的是既沒(méi)有收獲想看的內(nèi)容，也沒(méi)有在這里收獲到任何包括回復(fù)，問(wèn)候，支持的正向反饋。如果上述發(fā)生，那他很快會(huì)對(duì)這個(gè)社區(qū)失望，并徹底的流失掉。

再說(shuō)內(nèi)容展現(xiàn)方面：各位一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，眾多比較知名的社區(qū)例如小米社區(qū)，花瓣網(wǎng)等等，他們的整個(gè)頁(yè)面的呈現(xiàn)，內(nèi)容的呈現(xiàn)都符合著有序，精美，清爽，豐富等原則。可以說(shuō)很多優(yōu)質(zhì)社區(qū)內(nèi)容的展現(xiàn)質(zhì)量已經(jīng)不輸于專業(yè)新聞媒體門戶（請(qǐng)不要拿那些不注重版式卻依然活得很好的社區(qū)舉例給我，你能有人家用戶運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的水準(zhǔn)么）。

內(nèi)容是社區(qū)的根本，而好的內(nèi)容展現(xiàn)則會(huì)潛意識(shí)的影響用戶對(duì)于社區(qū)的信任和黏性。尤其是在移動(dòng)端，這點(diǎn)是重中之重。移動(dòng)社區(qū)的UI設(shè)計(jì)及交互甚至直接決定著大部分新用戶在打開APP之后是進(jìn)行深入體驗(yàn)還是直接關(guān)掉。所以基本上各位看看那些最火的移動(dòng)社區(qū)，都是UI設(shè)計(jì)的典范。（當(dāng)然總是會(huì)有像糗事百科這樣的奇葩，在此不做論述。）

我不是專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員，我不知道上述在產(chǎn)品和技術(shù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中有多難，但從自身工作中所遇到的情況，我覺(jué)得這應(yīng)該不是一個(gè)輕易能解決的問(wèn)題。而且同樣作為一名社區(qū)運(yùn)營(yíng)人員，我現(xiàn)在養(yǎng)成了一個(gè)毛病，沒(méi)事時(shí)會(huì)讓其他做社區(qū)運(yùn)營(yíng)的朋友發(fā)來(lái)他們的后臺(tái)截圖給我看看。各位都懂得，一個(gè)好的后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)于運(yùn)營(yíng)的工作有多重要各位可想而知。在交流中，我也是發(fā)現(xiàn)，很多做社區(qū)產(chǎn)品的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，依然有重前臺(tái)，輕后臺(tái)的思想。往往用戶在前臺(tái)遇到的問(wèn)題，解決得很快，但后臺(tái)遇到了問(wèn)題，或者進(jìn)行升級(jí)，則是能拖就拖。這也是另一個(gè)讓眾多社區(qū)運(yùn)營(yíng)者飽受苦惱的問(wèn)題。試想運(yùn)營(yíng)工作里沒(méi)有一個(gè)得心應(yīng)手的后臺(tái)支持，運(yùn)營(yíng)的力量怎么能發(fā)揮出百分之百呢？

所以，我覺(jué)得，眾多社區(qū)存在的諸多問(wèn)題，本質(zhì)上是技術(shù)和產(chǎn)品的問(wèn)題

做社區(qū)運(yùn)營(yíng)的最大夢(mèng)想就是自己運(yùn)營(yíng)的社區(qū)里逐漸有大量的用戶，并自發(fā)的循環(huán)起一個(gè)正生態(tài)。用戶自主產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，用戶被內(nèi)容吸引而評(píng)論，用戶收獲滿足感，用戶和用戶交流，成為朋友，用戶得到滿足感后繼續(xù)生產(chǎn)內(nèi)容……

雖然你表面看到的眾多優(yōu)質(zhì)社區(qū)是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)生較強(qiáng)的黏性和吸引力，但其實(shí)它們成功最根本的關(guān)鍵是在用戶，用戶，用戶！

讓社區(qū)產(chǎn)生大量的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容沒(méi)錯(cuò)，但社區(qū)運(yùn)營(yíng)工作的根本是要做好用戶運(yùn)營(yíng)，讓用戶們?nèi)ブ鲃?dòng)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，讓用戶們?nèi)グl(fā)掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，讓用戶們因?yàn)閮?nèi)容走到一起，讓用戶去驅(qū)動(dòng)用戶。

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，用戶運(yùn)營(yíng)，兩手都要抓，都要狠。

相信我現(xiàn)在問(wèn)各位做社區(qū)運(yùn)營(yíng)的朋友幾個(gè)問(wèn)題，相信大部分人肯定輝答不上來(lái)幾個(gè)：

1.你手上是否緊密維系著超過(guò)50人以上的社區(qū)達(dá)人？

2.你是否每天都和用戶們聊天？

3.你是否在站外建立了3個(gè)以上較活躍的用戶社群？

4.你是否真正了解你的核心用戶因?yàn)槭裁炊粼谀愕纳鐓^(qū)并持續(xù)活躍？

5.你是否和社區(qū)中至少10個(gè)以上的用戶成為朋友？

6.你是否在站外有穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)用戶挖掘渠道和拉攏方案。

好的社區(qū)運(yùn)營(yíng)一定是一個(gè)好的用戶運(yùn)營(yíng)，因?yàn)樗欢〞?huì)通過(guò)驅(qū)動(dòng)用戶來(lái)解決社區(qū)運(yùn)營(yíng)中所遇到的所有問(wèn)題。

1. 沒(méi)有好內(nèi)容？挖掘優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容產(chǎn)出者，進(jìn)行定點(diǎn)的維系，給予更多的支持。

2. 新用戶不夠活躍？通過(guò)授權(quán)老用戶更多的權(quán)限，讓他們帶著新用戶逐漸融入此。

3. 社區(qū)始終無(wú)法保持自己想要的調(diào)性？通過(guò)支持符合調(diào)性的用戶來(lái)不斷影響更多的用戶。

等等等等。

想想看小米社區(qū)的前100個(gè)用戶都是黎萬(wàn)強(qiáng)一個(gè)一個(gè)拉過(guò)來(lái)的，你還有什么理由不去把更多的注意力放在用戶運(yùn)營(yíng)身上？

盡管很多人做社區(qū)運(yùn)營(yíng)做的很迷茫，不愉快，但我依然認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)新手如果能從社區(qū)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行入行，那對(duì)于自己能力的提升是飛速的。因?yàn)槟阌泻艽蟮目臻g去在社區(qū)里錘煉自己在內(nèi)容，用戶，活動(dòng)，數(shù)據(jù)方面最基本的運(yùn)營(yíng)功力，并能借助社區(qū)，從更全局的角度去看你做的事情對(duì)于整體的影響。但就現(xiàn)在來(lái)看，大部分社區(qū)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)完全缺少對(duì)運(yùn)營(yíng)新人這樣的鍛煉，主要是集中在以下兩點(diǎn)。

1.缺少精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

都說(shuō)社區(qū)要養(yǎng)，意思是一個(gè)活躍的社區(qū)一定是靠長(zhǎng)時(shí)間慢慢積累而成。但這個(gè)養(yǎng)，一定是建立在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期堅(jiān)持精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的結(jié)果。我們先不說(shuō)長(zhǎng)期堅(jiān)持，就這個(gè)精細(xì)化基本上大部分運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)根本做不到。

它包括在各種細(xì)節(jié)方面的精細(xì)化：

內(nèi)容上：每天上傳的內(nèi)容為幾篇？?jī)?nèi)容源在哪？限制多少字？圖片的精度大小保持多少？標(biāo)簽的歸類要符合什么原則？標(biāo)題如何起？加精多少內(nèi)容？加精內(nèi)容符合什么原則？每天選取用戶的內(nèi)容幾篇？站外幾篇？投放各渠道幾篇……

用戶上：如何增長(zhǎng)新用戶第一次停留時(shí)間？每天與多少用戶進(jìn)行溝通？新用戶來(lái)后要有多少個(gè)有效回復(fù)？回復(fù)最短時(shí)間保持要多少？用戶投訴響應(yīng)時(shí)間多少？參與活動(dòng)新老用戶比例多少…..

數(shù)據(jù)分析：各版塊點(diǎn)擊，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容點(diǎn)擊，評(píng)論數(shù)，收藏?cái)?shù)，閱讀數(shù)，點(diǎn)贊數(shù)，搜索關(guān)鍵詞…….日分析，周分析，月分析，數(shù)據(jù)好了因?yàn)槭裁丛?，?shù)據(jù)差了因?yàn)槭裁丛颉?/p>

每一個(gè)細(xì)小的點(diǎn)都要靠長(zhǎng)期的堅(jiān)持去監(jiān)測(cè)，分析，優(yōu)化，深耕。

2.社區(qū)運(yùn)營(yíng)要有體系化

社區(qū)運(yùn)營(yíng)另一個(gè)玄妙的就是，在社區(qū)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中，單個(gè)運(yùn)營(yíng)人的能力不足以對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生決定性的影響。這就造成在團(tuán)隊(duì)中，即使某個(gè)運(yùn)營(yíng)人再努力，也不足以推動(dòng)整個(gè)社區(qū)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果。

當(dāng)然了，所有的運(yùn)營(yíng)工作何嘗不是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體力量？只是社區(qū)運(yùn)營(yíng)需要更加重視而已。

所以在社區(qū)運(yùn)營(yíng)中，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一定要有體系化的思維。內(nèi)容，活動(dòng)，用戶，BD等等應(yīng)當(dāng)是有力的串聯(lián)到一起：

用戶促進(jìn)內(nèi)容，內(nèi)容促進(jìn)活動(dòng)，活動(dòng)促進(jìn)商務(wù)。

或者反過(guò)來(lái)，商務(wù)促進(jìn)活動(dòng)，活動(dòng)促進(jìn)用戶，用戶促進(jìn)內(nèi)容。

只有在社區(qū)運(yùn)營(yíng)中將眾多的運(yùn)營(yíng)部分串聯(lián)到一起，社區(qū)運(yùn)營(yíng)的效果才會(huì)真正的提升到另一個(gè)層級(jí)。

即使那些已經(jīng)非常成功的社區(qū)，這種串聯(lián)依然在下面暗暗推動(dòng)它的前進(jìn)。

最后，在本文的最后，我相信一定會(huì)有很多人說(shuō)，劉瑋冬，你今天說(shuō)的好虛，道理我都懂，但實(shí)現(xiàn)起來(lái)卻很難。

是的，實(shí)現(xiàn)起來(lái)確實(shí)很難，但當(dāng)你能認(rèn)清問(wèn)題和困難的所在之后，我相信聰明的人一定會(huì)抓住最能改變的一點(diǎn)，慢慢的去推動(dòng)，慢慢的去優(yōu)化。

盡管，一個(gè)人推動(dòng)和改變對(duì)于整個(gè)社區(qū)的影響依然微不足道。

但是他自我本身，卻會(huì)慢慢成長(zhǎng)。