1，從ISO9001談起
對(duì)《ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系需求》熟悉的朋友，一定記得2015版中條款4的變化：
4.1理解組織及其情景（Understanding the organization and its context）
4.2 理解相關(guān)方的需求和期望（Understanding the needs and expectations of interested parties）
4.3確定管理體系的范圍（Determining the scope of the quality management system）
4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程（Quality management system and its processes）
簡(jiǎn)言之就是：企業(yè)在推行質(zhì)量管理體系時(shí)，第一件事就是要明白，要去公司的TM（Top Management）去思考：我是誰(shuí)（4.1：組織是什么）？從哪來(lái)（4.2：組織做什么）？到哪去（4.3 & 4.4：組織要怎么做）？
按照朱蘭先生對(duì)質(zhì)量的理解，通常質(zhì)量管理可以分為：質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)步驟。而質(zhì)量管理體系大體上可以歸納到質(zhì)量策劃里面，是企業(yè)質(zhì)量管理至關(guān)重要的一個(gè)步驟。這里引用ISO9001:2015的條款4就是想說(shuō)明：我們?cè)陂_(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)之前也應(yīng)當(dāng)先明確幾個(gè)問(wèn)題：質(zhì)量管理是什么？質(zhì)量管理做什么？質(zhì)量管理要怎么做？
2，質(zhì)量管理是什么？做什么？
《ISO9000:2015 基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》給出的定義很有意思。質(zhì)量管理（3.3.4）quality management：關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的管理(3.3.3)。估計(jì)是覺(jué)得自己說(shuō)的太簡(jiǎn)單，緊接著又在下面增加了一個(gè)備注：質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針(3.5.9)和質(zhì)量目標(biāo)(3.7.2)，以及通過(guò)質(zhì)量策劃(3.3.5)、質(zhì)量保證(3.3.6)、質(zhì)量控制(3.3.7)、和質(zhì)量改進(jìn)(3.3.8)實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程（3.4.1）。
不是很好理解！所以我嘗試著從另外一個(gè)角度來(lái)回答問(wèn)題。先回答“質(zhì)量是什么”再來(lái)回答“質(zhì)量管理是什么”。感興趣的朋友可以去看下我之前寫(xiě)過(guò)《質(zhì)量感悟 | 從“質(zhì)量定義的發(fā)展”到“質(zhì)量管理”》一文。在該文中回答了“質(zhì)量是什么”這個(gè)形而上的問(wèn)題。答案是：“quality models for business”____ 質(zhì)量模型為了“生意”服務(wù)。皮之不存，毛將焉附？同樣所有的質(zhì)量管理是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一部分，是為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略而服務(wù)的；其所有的活動(dòng)都要圍繞著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)來(lái)展開(kāi)，切記不可將質(zhì)量管理活動(dòng)凌駕于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略之上。實(shí)際上，如果你多留意不同層級(jí)的質(zhì)量管理人員發(fā)言，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象：質(zhì)量管理人員的職位越高脾氣越是溫和，很少會(huì)因?yàn)槟衬巢恢С仲|(zhì)量工作而大動(dòng)肝火。職位越低肝火越是旺盛，恨不得企業(yè)所有其他部門(mén)都要聽(tīng)他的；因?yàn)椤百|(zhì)量是企業(yè)的生命”，老子質(zhì)量天下第一，其他統(tǒng)統(tǒng)都靠后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？拋開(kāi)職位高低的人員素質(zhì)差異不談，還有一點(diǎn)很重要的就是：位置越高的質(zhì)量管理人員心理越是明白這一點(diǎn)；不管他說(shuō)還是不說(shuō)，口頭承不承認(rèn)。所以開(kāi)個(gè)玩笑，我們以后工作當(dāng)中也可以稍微溫和一點(diǎn)，裝裝高級(jí)質(zhì)量管理人員的樣子的同時(shí)，還可以修生養(yǎng)性。不信么？你可以去查查質(zhì)量大師們的壽命，在它們的年代都是屬于高壽的。
3，質(zhì)量管理要怎么做？
上文說(shuō)到：質(zhì)量管理是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一部分，是為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略而服務(wù)的。其所有的活動(dòng)都要圍繞著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)來(lái)展開(kāi)，切記不可將質(zhì)量管理活動(dòng)凌駕于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略之上。質(zhì)量管理的第一步就是要搞明白企業(yè)的戰(zhàn)略，再制定相應(yīng)的質(zhì)量戰(zhàn)略，方針及目標(biāo)。如果是追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)，質(zhì)量管理或許可以在先有體系的基礎(chǔ)上考慮引進(jìn)流程再造、LSS、TPS等一些先進(jìn)的管理方法。但如果是一個(gè)處于尋求生存階段的企業(yè)，它當(dāng)務(wù)之急是先活下去，才能再尋求發(fā)展；此時(shí)的質(zhì)量管理或許可以考慮下怎么做好合法合規(guī)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。試想在后者情況下，推行流程再造，LSS，TPS試試？萬(wàn)一成功了是好事，但萬(wàn)分之九千九百九十九是失敗。在推行失敗的過(guò)程，都會(huì)很痛苦?？偨Y(jié)一下：質(zhì)量管理的第一步，永遠(yuǎn)是搞清楚自己處于什么山頭，再?zèng)Q定來(lái)唱什么歌。半夜樓下練嗓子，不被當(dāng)頭澆冷水，別人已經(jīng)是很仁慈的了；凌絕頂引吭高歌，但也要小心引來(lái)虎豹，或失足懸崖。
那么怎么才能搞明白處于什么山頭呢？這是一個(gè)問(wèn)題！如果碰到有些好點(diǎn)的企業(yè)，會(huì)主動(dòng)與員工溝通公司的戰(zhàn)略及發(fā)展方向，但絕大多數(shù)民企企業(yè)是不會(huì)這樣子的；原因可能有很多，可能老總自己都沒(méi)搞明白。沒(méi)搞明白，并不代表沒(méi)有思考過(guò)；只是沒(méi)有系統(tǒng)的整理出來(lái)。所以這時(shí)候就需要質(zhì)量管理者主動(dòng)的和老總溝通，或者被動(dòng)的從以往的談話(huà)、會(huì)議、郵件、文件等里面去領(lǐng)會(huì)所以，要搞明白處于什么山頭，溝通理解能力很重要。搞明白了要干什么，那下一步質(zhì)量方針，目標(biāo)等自然而然就出來(lái)了。剩下的還是溝通，對(duì)上溝通取得支持；平行溝通，取得配合；向下溝通，理解執(zhí)行。這里要求的也是溝通能力，說(shuō)服別人的能力。一言以蔽之，溝通能力質(zhì)量管理人員最最重要的基本能力之一；把質(zhì)量局限于質(zhì)量部門(mén)是做不好質(zhì)量的！
“世界上兩件事情最難： 一是把自己的思想裝進(jìn)別人的腦袋， 二是把別人的錢(qián)裝進(jìn)自己的口袋?！边@是很早前在網(wǎng)上看到的一句話(huà)；說(shuō)的很在理。那么怎么才能說(shuō)服別人，把質(zhì)量管理思想裝進(jìn)別人的腦袋？這是第二個(gè)問(wèn)題！ 把質(zhì)量管理思想裝進(jìn)別人的腦袋，蠻干是不行的。法國(guó)童話(huà)作家安東尼·德·圣-?？颂K佩里 在《小王子》里面有這么一句話(huà)：“如果你想造一艘船，不要抓一批人來(lái)搜集材料，不要指揮他們做這個(gè)做那個(gè)，你只要教他們?nèi)绾慰释蠛＞蛪蛄?。”同樣，如果想做好質(zhì)量管理，你也不要“抓別人”來(lái)搞質(zhì)量，而是要讓他們清晰地明白質(zhì)量能為他們工作帶來(lái)什么“利益”。對(duì)上溝通要 談“利”，平行溝通要談“益”，向下溝通要談“法”；所有的質(zhì)量工作都是圍繞著這三點(diǎn)展開(kāi)的。
對(duì)上溝通要談“利”?！袄钡臄?shù)據(jù)從哪來(lái)？這就要求我們制定控制計(jì)劃，確認(rèn)質(zhì)量數(shù)據(jù)的來(lái)源，再將質(zhì)量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。再將該財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)從不同維度進(jìn)行分類(lèi)，就可以很清楚地看出公司各環(huán)節(jié)所處的質(zhì)量水準(zhǔn)如何，這是質(zhì)量成本的思想。即使退一步來(lái)說(shuō)，不能完全將質(zhì)量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，也好歹有質(zhì)量數(shù)據(jù)可以分析和報(bào)告，總比空口白牙和老總說(shuō)一堆空而無(wú)用的大道理好。
平行溝通要談“益”。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析后，自然而然就可以得出哪些環(huán)節(jié)是需要改善的；通常這些環(huán)節(jié)也是其他部門(mén)管理中的痛點(diǎn)。這是可以和他們一起坐下來(lái)，好好談?wù)劽媾R的問(wèn)題，再想想怎么來(lái)一起解決改善這些痛點(diǎn)，這是質(zhì)量改善的思想。解決問(wèn)題的能力是最能體現(xiàn)質(zhì)量管理工作人員專(zhuān)業(yè)性的地方，這里所用到的方法論&工具是最豐富的。如果這里做得足夠好，后續(xù)工作當(dāng)中不用你主動(dòng)去推動(dòng)，別的部門(mén)都會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)請(qǐng)求幫助。畢竟，你好我也好的事為什么不干？
向下溝通要談“法”。首先要將以往做得好的經(jīng)驗(yàn)方法、不足改進(jìn)后的方法、沒(méi)法改進(jìn)的事情等形成標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)等；以及與之對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲、考核制度等。這體現(xiàn)了質(zhì)量管理里面文件化，標(biāo)準(zhǔn)化的思想。然后就是培訓(xùn)，得讓下面的員工明確無(wú)誤的知道為什么要這樣做？該做什么？怎么做？做得好的表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，做得不好的考核、再教育等等。質(zhì)量管理是始于培訓(xùn)，終于培訓(xùn)的。所以，這里的“法”有兩層意思，第一層是作業(yè)方法，第二層是規(guī)矩執(zhí)法。
4，質(zhì)量管理在企業(yè)的定位？
前面羅里吧嗦的說(shuō)了很多，最后談?wù)勝|(zhì)量在企業(yè)的定位。稍微了解點(diǎn)精益的都應(yīng)該知道：質(zhì)量管理、甚至所有管理活動(dòng)都是不增值的。這是一個(gè)很尷尬的問(wèn)題！也是質(zhì)量工作不好開(kāi)展，甚至被別的部門(mén)慫的原因。那么，質(zhì)量管理在企業(yè)存在的價(jià)值是什么？我的思考是：質(zhì)量部門(mén)的定位是一個(gè)服務(wù)部門(mén)，通過(guò)提供質(zhì)量管理活動(dòng)來(lái)幫助其他部門(mén)成功，最后實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。最后達(dá)到部門(mén)之間共贏，個(gè)人職業(yè)與企業(yè)共贏的目的。
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