在一些優(yōu)秀的外企和本土企業(yè)都做過(guò)事的人，會(huì)有明顯的感受。有技術(shù)能力的差別，有人員能力的差別，有管理水平的差別等等。但還有一種差別，無(wú)處不在卻少有具體的文檔資料供我們學(xué)習(xí)和效仿，我把其稱之“無(wú)形管理”。既包括企業(yè)內(nèi)部有特別要求的，也包括無(wú)明確要求但約定俗成的思想和行為。實(shí)施精益，同樣需要捕捉到他們，研究并加以管理。
1） 認(rèn)知
企業(yè)頒布做出一個(gè)決策，實(shí)施一套制度，員工的看法各不相同。這來(lái)源于個(gè)人價(jià)值觀的不同，以及對(duì)工作，對(duì)社會(huì)的理解不同。這是認(rèn)知層面的差異。對(duì)認(rèn)知部分沒(méi)有管理的企業(yè)，哪怕一些常識(shí)性的問(wèn)題，都會(huì)有各種各樣的分歧。而越優(yōu)秀的公司，會(huì)把越多的事件拉入到認(rèn)知統(tǒng)一的范疇。舉個(gè)例子，有些人對(duì)職能管理部門的理解，還停留在上級(jí)機(jī)關(guān)的層面，就是監(jiān)管下級(jí)單位干活的部門，所以在服務(wù)執(zhí)行單位時(shí)就產(chǎn)生了問(wèn)題。比如，他們會(huì)覺(jué)得自己是管理部門，專門“管理”別人干活，咋可能服務(wù)于別人（親身經(jīng)歷）。人們?cè)诠芾硪约奥毮軟](méi)有達(dá)到統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)的時(shí)候，就會(huì)在規(guī)則制定、業(yè)務(wù)執(zhí)行等方面產(chǎn)生很多問(wèn)題。當(dāng)大家的看法在同一個(gè)頻道上時(shí)，就容易達(dá)到我們期望的“高度認(rèn)同”，很多人為障礙和理解偏差造成的異常迎刃而解。這一切，都來(lái)源于企業(yè)對(duì)認(rèn)知的管理。認(rèn)知統(tǒng)一，先從管理者隊(duì)伍開(kāi)始。
2） 意識(shí)
常說(shuō)質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、效率意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等，意識(shí)就是人們對(duì)外界和自身的察覺(jué)與關(guān)注的程度。缺乏意識(shí)就是沒(méi)有在工作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量、效率、成本等始終保持敏感的神經(jīng)，可能想不到，也不關(guān)心。很多時(shí)候，產(chǎn)生問(wèn)題的根源就在于此。雖然標(biāo)準(zhǔn)清晰、流程完善、異常處理機(jī)制也健全，但仍然會(huì)發(fā)生問(wèn)題，無(wú)法挽回。而在規(guī)則不健全的時(shí)候，缺乏意識(shí)會(huì)讓人們犯錯(cuò)的幾率更大。在培養(yǎng)意識(shí)方面，我們要最先考慮完善具體的規(guī)則，可以使用防錯(cuò)技術(shù)避免無(wú)意識(shí)問(wèn)題，也可以通過(guò)專項(xiàng)活動(dòng)、目視化管理、技能訓(xùn)練、外部監(jiān)測(cè)糾正等方式，盡可能的讓人們主動(dòng)關(guān)心關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我看來(lái)，意識(shí)在認(rèn)知之后，執(zhí)行規(guī)則之前。提升意識(shí)，就是源頭預(yù)防的一種措施。但絕對(duì)不能只強(qiáng)調(diào)意識(shí)，而忽視必要的執(zhí)行規(guī)則和提升方案。
3） 協(xié)作
一個(gè)企業(yè)，必須打造出自己的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化。就是面對(duì)任何問(wèn)題，大家都能做到快速組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，分工協(xié)作，共同完成一項(xiàng)任務(wù)。有些企業(yè)，倡導(dǎo)“誰(shuí)發(fā)起，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，甚至“誰(shuí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)解決”。多么可怕，這就是領(lǐng)導(dǎo)們沒(méi)有職責(zé)分工的概念，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)導(dǎo)致的惡果。如此，誰(shuí)還敢冒著承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和后續(xù)責(zé)任主動(dòng)去解決問(wèn)題，提出想法？還有些部門，完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，不論事件大小、難度高低，誰(shuí)的職責(zé)范圍誰(shuí)處理，過(guò)程無(wú)比艱難。而善于協(xié)作的部門，主管能夠及時(shí)判斷，迅速召集相關(guān)人員一起行動(dòng)。有些企業(yè)甚至設(shè)置了多個(gè)“聯(lián)合作戰(zhàn)室”，為團(tuán)隊(duì)文化創(chuàng)造條件，用于各種臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的小組會(huì)議、商討等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作就是一種文化。需要人們具備協(xié)作意識(shí)，有相應(yīng)的配套規(guī)則，還要從上至下把這種協(xié)作精神傳承下去，把協(xié)同解決問(wèn)題變成一種日常工作方式。
4） 溝通
你在職場(chǎng)上會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)，部門墻很厚，碰到就掐架。打電話，發(fā)郵件沒(méi)章法，不懂標(biāo)題與內(nèi)容的規(guī)則，不會(huì)想著如何才能讓別人準(zhǔn)確的獲取你的信息。平時(shí)工作配合，傳遞給別人的東西，也不會(huì)想著做到什么樣才能讓你的“客戶”更舒服的使用。更典型的，開(kāi)個(gè)會(huì)議，部門利益當(dāng)頭，七嘴八舌，亂作一團(tuán)，領(lǐng)導(dǎo)們也放任不管，在一鍋“迷魂湯”中拍腦袋決策。這都是我們溝通的問(wèn)題。想起經(jīng)歷過(guò)的一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)，開(kāi)會(huì)的時(shí)候，點(diǎn)名或舉手發(fā)表意見(jiàn)，不許抱怨，只說(shuō)問(wèn)題和方案，開(kāi)會(huì)前會(huì)準(zhǔn)備很長(zhǎng)時(shí)間。類似這種方式早已在各種溝通場(chǎng)合形成了默認(rèn)的規(guī)則。
5）榜樣
這個(gè)“榜樣”，可以是同級(jí)別的引領(lǐng)，也可以是以身作則。當(dāng)你進(jìn)入新的部門。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一言一行，就會(huì)影響你。職場(chǎng)上有個(gè)奇怪的現(xiàn)象，企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門的人，處事態(tài)度、做事風(fēng)格就是他們領(lǐng)導(dǎo)的翻版。一是員工會(huì)模仿領(lǐng)導(dǎo)，二是員工需要融入集體獲取認(rèn)同。一個(gè)主動(dòng)，一個(gè)被動(dòng)，決定了員工的價(jià)值觀、思考方式、行為方式等會(huì)被管理者影響。所以，想要員工改變，就先要管理者改變。記得剛畢業(yè)進(jìn)入第一個(gè)公司是一家臺(tái)灣工廠，第一天打開(kāi)電腦，主管就發(fā)給我一份郵件，告訴我郵件內(nèi)容怎么寫，標(biāo)題怎么寫，發(fā)件人和抄送人代表什么。至今記憶猶新。而她也告訴我，這是她的上級(jí)在第一天跟她講的。這就是榜樣的力量。
企業(yè)要做的就是：把企業(yè)價(jià)值觀、對(duì)員工意識(shí)與行為的企圖，變成行動(dòng)準(zhǔn)則或具體要求，從上層管理者，以身作則，層層傳承，最終獲取高度統(tǒng)一的文化。
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總結(jié)：實(shí)質(zhì)上，認(rèn)知和意識(shí)是精神層面的培養(yǎng)和塑造，是很多諸如協(xié)作、溝通、榜樣、敬業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)管理、時(shí)間管理、情緒管理等“無(wú)形管理”的源頭，也是諸如流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)等“有形管理”的源頭，更是人們決策與行為的根本。這四個(gè)層級(jí)，構(gòu)成了管理形態(tài)的構(gòu)建邏輯，也是企業(yè)文化建立的方向。完整的企業(yè)管理體系，“無(wú)形管理”最容易被忽視，但從因果邏輯上來(lái)看更為重要。需要精益實(shí)施過(guò)程中，同時(shí)推動(dòng)“認(rèn)知與意識(shí)+相應(yīng)規(guī)則/活動(dòng)”的組合，把虛無(wú)縹緲的無(wú)形管理要素變成有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一規(guī)則的必備品，放在桌面，實(shí)實(shí)在在的呈現(xiàn)在人們眼前。規(guī)則完善之時(shí)，文化塑造之時(shí)。
（待續(xù)）
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