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物業(yè)經(jīng)理的六個能力| 王和平

欣欣向上MR >《物業(yè)人力》

2016.08.25

關(guān)注

一、熟悉法規(guī)有控制事態(tài)的能力

1、熟悉政策法規(guī)

（1）《中華人民共和國物權(quán)法》

（2）《物業(yè)管理條例》

（3）《市住宅物業(yè)管理規(guī)定》

（4）《市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理暫行辦法》

增加：

（5）《中華人民共和國合同法》

（6）《中華人民共和國勞動合同法》

（7）《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》

（8）《中華人民共和國消防法》

（9）《保安服務(wù)管理條例》

（10）《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

（11）《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》

（12）《物業(yè)承接查驗辦法》

（13）《物業(yè)管理責任保險方案》

備注：以上所有法律法規(guī)建議可參考：

《物業(yè)管理風險防范實務(wù)》

2、掌握應(yīng)急預(yù)案

（1）火警、火災(zāi)應(yīng)急措施

（2）易燃氣體泄漏應(yīng)急措施

（3）電梯故障應(yīng)急措施

（4）高空墜物應(yīng)急措施

（5）電力故障應(yīng)急措施

（6）浸水、漏水應(yīng)急措施

（7）刑事案件應(yīng)急措施

（8）交通意外應(yīng)急措施

（9）噪音侵擾應(yīng)急措施等

（10）雷暴及臺風應(yīng)急措施

增加：

（11）地下室水浸應(yīng)急措施

（12）業(yè)主斗毆、醉酒鬧事、精神病人、急癥病人

（13）建筑施工噪音應(yīng)急處理

（14）周邊廢氣污染應(yīng)急處理

（15）飲用水源污染應(yīng)急處理

（16）落水搶救應(yīng)急處理

（17）物業(yè)各項活動的應(yīng)急措施

3、了解樓盤情況

（1）產(chǎn)業(yè)、設(shè)備情況（開發(fā)年限、開發(fā)單位、總面積、總套數(shù)、配電量、隱蔽工程、電梯、弱電、綠化、公共配套）

（2）價格審批備案情況（物業(yè)費、運行費、維護費、停車費、合同約定的其他費用）

（3）員工隊伍狀況（來源、結(jié)構(gòu)文化層次、持證情況、工資標準）

（4）服務(wù)對象構(gòu)成

二、開拓創(chuàng)新有鼓動下屬的活力

1 、善于合作的團隊精神

2 、因地制宜開展培訓

3 、組織多種形式的勞動競賽，把有意義的事做的有意思

4 、公平公正地開展獎懲

三、處理投訴有溝通協(xié)調(diào)的耐力

1、來電來訪仔細記錄,認真填報件件落實

2、尊重業(yè)主耐心聆聽,主動答復解釋清楚

3、投訴處理件件落實,熱情處理鄰里糾紛

4、一對一、居家式、朋友型、多方位

投訴處理需注意的方法：

1、耐心傾聽，不與爭辯

2、詳細記錄，確認投訴

3、真正對待，冷靜處理

4、及時處理，注重質(zhì)量

5、總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)

一般來說，客戶需要：

1、需要被關(guān)心

2、需要被傾聽

3、需要服務(wù)人員的專業(yè)化

4、需要迅速做出反應(yīng)

在企業(yè)外，也要擺正位置，善于與業(yè)主溝通，虛心聆聽不同的意見和呼聲，積主動地處理危機公關(guān)。穩(wěn)定的心態(tài)可以使人勝不驕、敗不餒；還使人能有所容讓，從而避免與業(yè)主發(fā)生不必要的摩擦和碰撞。

世界上沒有什么可以取代韌心和毅力。智慧不能，能力不能，才華也不能，有能力、有才華的人不成功的比比皆是。事實上，我們所從事的物業(yè)工作，面對客戶挑剔的要求、職業(yè)決定休假不休息的特征，這就需要我們堅持如一的恒心和毅力；勇于進取、果敢決斷的勇氣和魄力；努力奮發(fā)的激情與熱情；剛?cè)嵯酀捻g度就是人生發(fā)展和事業(yè)成功內(nèi)在的動能。

可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通，每年的溝通面談：

三級：不低于小區(qū)住戶的60%。

四級：不低于小區(qū)住戶的80%。

五級：不低于小區(qū)住戶的90%。

關(guān)于客戶溝通可以看這本書：

《物業(yè)服務(wù)人員超級口才訓練》

四、抓住重點有巧干工作的通力

1、注意關(guān)鍵的少數(shù)（設(shè)備房整潔完善）

2、特殊日、節(jié)假日的服務(wù)（災(zāi)害性氣候）

3、做好各類工作記錄（日檢、周檢、月檢分二個層次）

4、展現(xiàn)親和力

五、精細管理有當家理財?shù)闹橇?nbsp;

1、量入為出 (經(jīng)濟核算到位)

2、節(jié)能降耗對分承包方作出評價（電梯、綠化、智能化）

3、提前預(yù)防

4、開展菜單式服務(wù)

三級：能提供二種以上特約服務(wù)（有償）和二種以上便民（無償）服務(wù)。

四級：能提供三種以上特約服務(wù)（有償）和三種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置，每年組織兩次以上的社區(qū)活動。

五級：能提供5種以上特約服務(wù)（有償）和5種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置，每半年組織二次以上的社區(qū)活動。

建議讀這本書|：

《物業(yè)公司成本控制與精細化管理》

六、刻苦學習有鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)的毅力

學歷----學習、成功----成長

1、房屋構(gòu)造、裝飾裝修

2、電梯、水泵、智能化、消防操作養(yǎng)護知識

3、保潔、綠化管理

4、新工藝、新技術(shù)、新材料應(yīng)用

5、體現(xiàn)時代特征的其他專業(yè)理論知識

好書推薦

要想真正做好物業(yè)經(jīng)理還要看這兩本書：

本書通過全方位細化物業(yè)公各方面的工作事項，從物業(yè)經(jīng)理的視角詳細介紹了物業(yè)管理中應(yīng)掌握的各項技能，內(nèi)容涉及物業(yè)接管驗收管理、物業(yè)安全管理、客戶服務(wù)管理、消防安全管理、物業(yè)收費管理、業(yè)主入伙及裝修管理、人力資源管理、突發(fā)事件處理、房屋設(shè)施設(shè)備管理、保潔和綠化外管理、物業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)風險管理、社區(qū)文化管理、創(chuàng)優(yōu)達標管理、物業(yè)投標管理等多個方面，可以有效地幫助物業(yè)經(jīng)理提高管理效率和工作業(yè)績，增強團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，打造業(yè)主認可的物業(yè)服務(wù)團隊。　　

物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)服務(wù)管理工作中的重要崗位。如何成為一名良好的物業(yè)經(jīng)理？如何開展與實施物業(yè)管理工作？如何為入伙業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)？這是每一名物業(yè)經(jīng)理都要面臨的問題。
本書共14章，分別介紹了物業(yè)經(jīng)理要做什么，物業(yè)服務(wù)人員管理，業(yè)主入伙、裝修管理，物業(yè)保潔管理，物業(yè)綠化管理，物業(yè)維護管理，物業(yè)安全管理，多渠道經(jīng)營管理，物業(yè)收費管理，客戶服務(wù)管理，社區(qū)文化管理，創(chuàng)優(yōu)達標管理，服務(wù)質(zhì)量管理，風險防范管理等內(nèi)容，為物業(yè)管理人員開展工作提供了重要的參考。全書著重突出物業(yè)管理工作的方法、流程、技巧和細節(jié)，具有很強的實用性和可操作性。

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