干貨：華潤物業(yè)案場服務與管理規(guī)程（43頁）
確保蘇州華潤置地物業(yè)管理有限公司在接管地產(chǎn)公司開發(fā)項目之營銷案場過程的順利實施。適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。3.1 物業(yè)公司在接管營銷現(xiàn)場時，需與地產(chǎn)公司簽署營銷案場服務委托協(xié)議。3.2 案場服務委托協(xié)議中應當包含如下內容：地產(chǎn)公司對于營銷案場物業(yè)服務的具體要求；營銷案場物業(yè)服務資金預算（由地產(chǎn)公司納入開發(fā)項目的營銷成本）；營銷案場物業(yè)服務的物料采供（由地產(chǎn)公司納入開發(fā)項目的營銷成本）；地產(chǎn)公司對于營銷案場物業(yè)服務的考核辦法（通過滿意度調查問卷實施）；地產(chǎn)公司與物業(yè)公司就案場物業(yè)服務的結算方式、酬金比例（占總成本的15％或與地產(chǎn)公司具體協(xié)商）4.1物業(yè)公司/項目物業(yè)服務中心營銷現(xiàn)場負責人根據(jù)所接管營銷案場的實際情況編制具體執(zhí)行方案；4.2 協(xié)調地產(chǎn)公司落實物業(yè)辦公用房；應對營銷現(xiàn)場的物業(yè)服務人員（包括秩序維護員、客戶服務接待、保潔人員、工程維修人員等）進行集中培訓并考核，合格后方可上崗。培訓內容應當包括：營銷現(xiàn)場的應知應會（如：經(jīng)銷售團隊書面確認的相關統(tǒng)一說辭、樣板房及樣板區(qū)相關設備設施的使用與操作方法）、相關崗位的服務流程、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化、員工手冊等內容。開荒保潔應當達到地產(chǎn)公司《樣板房（區(qū)）開荒保潔標準》要求，具體內容參見附件。4.5 與地產(chǎn)公司營銷部交接營銷現(xiàn)場的相關物資及設施、設備，雙方簽字。5.6《 項目住宅物業(yè)服務標準檢查表（環(huán)境管理類）》確保營銷案場秩序、環(huán)境，營造良好的銷售氛圍，配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售團隊對產(chǎn)品的推介與銷售。適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。3.1物業(yè)公司在編制營銷現(xiàn)場的執(zhí)行方案時應與營銷部進行溝通營銷現(xiàn)場的服務流程。3.3 參照所擬定并經(jīng)營銷部確認的案場客戶服務流程，定期組織體驗式培訓，從參訪客戶的角度對服務流程的舒適度、合理性進行評估，并及時調整。3.4 服務流程中的每一節(jié)點應有專人負責并進行相關考核。4.1 營銷現(xiàn)場有專人負責解答客戶關于物業(yè)服務的咨詢，并有記錄。4.3 通過客戶日常咨詢的問題，營銷現(xiàn)場負責人應定期進行匯總、分類，在房屋交付前形成物業(yè)服務中心的應知應會手冊。4.4 定期對營銷人員提供涉及物業(yè)管理的相關培訓。5.1 根據(jù)地產(chǎn)公司營銷部所提供的活動內容和方案，編制物業(yè)方面關于營銷活動的配合方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費用的，需營銷書面確認及承擔。5.2 方案的制定應結合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準備、安全措施、費用預算、突發(fā)事件處理等相關事宜，并配上現(xiàn)場平面圖。5.3 在活動方案完稿時，對需要調配的物資和人員，知會公司人事行政部進行協(xié)調，知會中應當明確人員素質要求、最后完成期限等硬性指標。5.4 書面通知活動參加人員的有關事項及事前培訓時間。5.5 根據(jù)營銷活動的具體情況，在必要時，于活動前與本次活動地點的地方行政機構如：街道辦、防暴隊、消防隊、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯(lián)系，以做好各種防范措施；重大活動事先與當?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請求安排警察現(xiàn)場值守。5.6 對看房客戶、參加活動的來賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊客戶注意安全，并要求有人陪同或由物業(yè)/營銷現(xiàn)場服務人員陪同。5.7 活動結束之后，及時作好活動分析總結，并不斷完善充實活動配合方案。6.1 物業(yè)公司應每月與地產(chǎn)公司營銷部就現(xiàn)場的服務標準、人員的工作狀態(tài)進行一次溝通并做好書面記錄（可以會議紀要的形式），安排具體的跟進與落實。6.2 每季度應請地產(chǎn)公司營銷部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場服務的實際情況，填寫《物業(yè)服務中心營銷現(xiàn)場滿意度調查問卷》，并對調查結果進行分析，以針對性地改進。7.1《 項目物業(yè)服務中心營銷案場滿意度調查問卷》7.2《 項目客戶來訪（來電）物業(yè)相關問題記錄表》7.4《 項目物業(yè)服務中心員工培訓記錄表》（營銷案場服務及小區(qū)物業(yè)服務通用）7.5《 項目住宅物業(yè)服務標準檢查表（營銷服務類）》確保各地產(chǎn)項目營銷案場的秩序與環(huán)境在良好狀態(tài)，營造舒適的銷售氛圍，配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售團隊對產(chǎn)品的推介與銷售。適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。3.1.1 案場物業(yè)服務人員需符合集團樣板區(qū)BI（行為識別標準）；3.1.2 主動向進出售樓處的來訪客戶敬禮、開門，同時使用服務敬語；3.1.3 禮貌拒絕客戶攜帶寵物進入銷售現(xiàn)場，銷售現(xiàn)場提供寵物籠為客戶提供暫時寄放寵物服務（如有必要）；3.1.4 熱情禮貌引導客戶進入銷售區(qū)域及參觀通道，逢雨雪天氣應當主動、及時地利用備用雨傘接送客戶往返案場參觀區(qū)域與泊車區(qū)域；3.1.5 禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進入營銷案場的任何區(qū)域；各秩序維護崗位應當隨時保持聯(lián)系，在未接到地產(chǎn)相關部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現(xiàn)場拍照、攝像。3.2.1 向客戶提供優(yōu)質、熱情的日常接待服務等工作，行為規(guī)范符合公司要求；3.2.2 定時進行物品整理，保持現(xiàn)場整潔有序；3.2.3 各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品應均在有效期內；3.3 觀光車（如有，具體根據(jù)項目實際情況）3.3.1 觀光車安全運行，定期進行檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應持有機動車駕駛證；3.3.3 觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位置，保持隨時待客的狀態(tài)；3.3.4 觀光車運行時車速應控制在15KM/小時以內；3.3.5 做到客戶上車時有問好，車輛啟動時有提醒，車輛到達時有送別。3.4.2 來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關好車門窗；3.4.3 對前往銷售現(xiàn)場的客戶應有指引；3.4.4 客戶離開時應進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出；3.4.5 對于駛出駛入車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題應當面告知客戶以避免不必要的糾紛；3.4.6 條件許可的情況下可提供代人泊車服務，但需規(guī)避風險。3.5.1確保空調、照明、電梯及各類設備、設施處于良好工作狀態(tài)；3.5.2售樓處開放前應與營銷溝通，確定售樓處設備運行方案以節(jié)能。4.5《______________項目營銷案場設施設備巡檢表》4.6《 項目住宅物業(yè)服務標準檢查表（安全管理類）》頭發(fā)整齊并束發(fā)，工號牌佩戴于胸前左上方，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開。微笑，使用迎賓敬語并鞠躬30度，使用標準手勢（五指并攏，手心朝向客戶）進行指引。左手手臂與手腕成90度角，五指伸開，手掌平托托盤于左側方，右手自然下垂。遞送飲品時，使用敬語（您的**，請慢用）并配合手勢。樣板房接待與保潔并排站于一直線上，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開。客戶到來使用敬語，并鞠躬30度。1、以上詳細內容見干貨：華潤物業(yè)營銷案場物業(yè)服務與管理規(guī)程.DOC》（WORD 表格，即改即用）43頁03《物業(yè)經(jīng)理365天超級管理手冊》19《物業(yè)項目全程運作實戰(zhàn)手冊》21《現(xiàn)代物業(yè)管理：物業(yè)公司規(guī)范化管理全案》22《物業(yè)客服培訓》（物業(yè)全程培訓）23《物業(yè)服務案例解析》（物業(yè)全程培訓）24《商業(yè)地產(chǎn)項目物業(yè)管理一本通》01 全國物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證 讀專業(yè)的書也許非常乏味，也許非常難以入境，不過，與自己做的事相關的不得不讀，慢慢理解，多運用，自由用處和味道。 如果您在我們這里購買了物業(yè)書籍，我們負責退換貨、發(fā)票（濰坊菁英物業(yè)咨詢有限公司的圖書發(fā)票）。我們一般每天下午17：30發(fā)貨，特殊情況除外。請留言，或者微信告知。 如果您在我們這里培訓和繼續(xù)教育了物業(yè)證書，我們負責發(fā)票（全國城建培訓中心的培訓發(fā)票）。 如果您在我們這里培訓了物業(yè)課程（各地物業(yè)培訓班的課程） ，我們負責發(fā)票（由培訓班的主辦方出具培訓發(fā)票）。本書首先介紹了物業(yè)客服工作范圍、崗位職責、人員要求等內容，然后對物業(yè)客服管理的每一個層面——物業(yè)客服工作基礎、物業(yè)入住服務、物業(yè)日常服務、物業(yè)二 次裝修服務、物業(yè)資料管理、物業(yè)回訪服務、社區(qū)文化建設、物業(yè)投訴處理等進行了詳細介紹，并在最后一章中列舉了物業(yè)客服工作中常用的一些文書，如通知、簡 訊、揭示、通告等，方便客服人員直接運用于實際工作中。
本書內容豐富、實用，可操作性強，是物業(yè)客服人員日常必備、隨取隨用的工作手冊。每一個物業(yè)經(jīng)理、客服主管都應該擁有，便于培訓、指導、檢查客服部的工作。每一個物業(yè)客服都應該擁有，便于查閱、參考、學習使用。
本站僅提供存儲服務，所有內容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權內容，請
點擊舉報。
