銷售技巧培訓(xùn)手冊(cè)
督導(dǎo)部
年月
目 錄
一、顧客類型…………………………………………………………………
二、顧客服務(wù)銷售過程………………………………………………………
1、恭迎賓客……………………………………………………………………………
2、接近…………………………………………………………………………………
3、試探…………………………………………………………………………………
4、推銷…………………………………………………………………………………
5、跟進(jìn)推薦……………………………………………………………………………
6、附加推銷……………………………………………………………………………
7、處理異議……………………………………………………………………………
8、達(dá)成交易……………………………………………………………………………
9、安排顧客付款………………………………………………………………………
10、送客………………………………………………………………………………
三、導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言藝術(shù)……………………………………………………
四、銷售技巧總結(jié)…………………………………………………………
五、售后服務(wù)………………………………………………………………
一、顧客的四種購(gòu)物風(fēng)格類型：
1、創(chuàng)新型：
特征：
■ 喜歡新產(chǎn)品 ■ 對(duì)嬰童時(shí)尚品牌關(guān)注 ■ 追求潮流時(shí)尚
應(yīng)對(duì)：
■ 注重介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個(gè)性;
■ 表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱;
■ 語(yǔ)言有趣味性，有幽默感;
■ 可以與之交流潮流意見;
■ 被尊重。
2、 主導(dǎo)型
特征：
■自我意識(shí)強(qiáng)，喜歡自已做主; ■要求他人認(rèn)同他的說話或觀點(diǎn)；■支配一切。
應(yīng)對(duì)：
■奉其為領(lǐng)導(dǎo)者，我們保持順從的心態(tài);
■給其空間在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼;
■不要與其硬碰，聽從指示;
■不要催促他作購(gòu)買決定。
3、 融合型
特征：
■能夠禮貌對(duì)待售貨員禮貌對(duì)待; ■喜歡與別人分享開心事; ■容易與人在短時(shí)間發(fā)展成熟悉的人。
應(yīng)對(duì)：
■殷勤款待;
■了解其需求;
■關(guān)心他的;
■關(guān)心他所關(guān)心的人;
■多加建議，加快購(gòu)買決定。
4、 分析型
特征：
■詳細(xì)的了解貨品的特征及好處; ■要物有所值; ■關(guān)注他所付出的價(jià)值; ■需要多一些時(shí)間作決定。
應(yīng)對(duì)：
■對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和貨品知識(shí)相當(dāng)熟練;
■有耐心;
■詳細(xì)介紹物品的好處及強(qiáng)調(diào)物有所值之處。
二、 顧客服務(wù)銷售過程
我們把對(duì)顧客服務(wù)銷售過程分為十個(gè)步驟（簡(jiǎn)稱銷售十步曲）：
1、恭迎顧客
當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他/她的第一印象開始形成。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者。
■具體做法：
——主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客
——如果見顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤健?/p>
——退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。
■ 言語(yǔ)表現(xiàn)
——對(duì)于第一次光顧的消費(fèi)者，我們可以：
☆“您好”（早上好、下午好、晚上好）
☆歡迎光臨i-baby
——對(duì)再次光臨的消費(fèi)者
☆“早上好，X先生/女士，很高興再次看到你……”
2、接近
有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解i-baby的產(chǎn)品、為購(gòu)買決定收集資料，當(dāng)他們有需要時(shí)，會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)員提供更多的信息。
同時(shí)，也可能有一些潛在的消費(fèi)者也不確切知道她們自己需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。在這時(shí)候，如果我們貿(mào)然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察。等到消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個(gè)東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。
初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。
■ 在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費(fèi)者引入對(duì)話以獲取信息？——恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。
——直接談?wù)撋唐?/p>
——贊美并與之產(chǎn)生共鳴
☆我們每一個(gè)人都希望別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。
3、試探
在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后，導(dǎo)購(gòu)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷售的達(dá)成。
■ 注意
——不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問
——切忌態(tài)度冷漠
——切忌以貌取人
——不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話
——不要打斷顧客的談話
■ 要做客戶顧問型的導(dǎo)購(gòu)員，就要：
——多向顧客提問！
——了解消費(fèi)者的實(shí)際情況
——掌握消費(fèi)者喜好
■ 我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。
——集中注意力；
——不要打斷對(duì)方講話；
——保持傾聽的姿勢(shì)，不要做撓頭/摸鼻等小動(dòng)作；
——點(diǎn)頭并不時(shí)用“嗯，對(duì)的，是啊”等助語(yǔ)詞以示鼓勵(lì)；
——適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)員都需要時(shí)間來思考。在對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息；
——重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見，表明你已充分了解消費(fèi)者意見。
4、推銷
在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)/附和、說服、比較、演示、證明）是成功的店面導(dǎo)購(gòu)員通常使用的：
A、 確認(rèn)/附和
在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。
B、 說服
不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。成功的導(dǎo)購(gòu)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，針對(duì)不同的消費(fèi)者說明商品的好處。
Ⅰ 產(chǎn)品特性（包括品牌，品牌來源地， 品牌歷史，制造商，產(chǎn)地，材料，加工法）
①優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)出的用途 （今年流行的趨勢(shì)的知識(shí)，有關(guān)嬰童服飾的知識(shí)）
②好處：給顧客的好處 （搭配不同可以區(qū)分不同場(chǎng)合使用，上街、家居等）
Ⅱ 洗滌方法
Ⅲ 推廣活動(dòng)
Ⅳ 其他著手點(diǎn) ①宣傳廣告 ②銷售業(yè)績(jī) ③普及率
Ⅴ 其他顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)
注意事項(xiàng)：①口齒清晰，表達(dá)清楚。②運(yùn)用自已的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、如實(shí)講述商品情況。③ 你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識(shí)、品牌。④不可幾人同時(shí)圍住一位客人，讓客人感覺壓力。⑤介紹的商品種類不可過多，只能一件起兩件止。
C、 比較
將我們產(chǎn)品和同類其它的品牌產(chǎn)品作對(duì)比，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來認(rèn)識(shí)每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，她更能作出理智、合理的選擇：
D、 演示
在推銷i-baby產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。
■ 商品展示的6種做法
——讓顧客觸摸商品
——拿幾件商品讓顧客選擇比較
——讓顧客了解商品的使用情形
——讓顧客了解商品的價(jià)值
——由低檔向高檔逐級(jí)展示
——盡量使用商品的別名
FAB銷售技巧：
特性
Features 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。
優(yōu)點(diǎn)
Advantages 是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。
好處
Benefits 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。
產(chǎn)品AIDA銷售技巧
注意
Attention 1、 向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子
2、讓顧客觸摸
3、為顧客作配搭
4、其它
興趣
Interest
1、 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處
2、 列舉其他顧客購(gòu)買的例子
3、其它
欲望 Desire
1、 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要
2、強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度
3、強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完
4、其它
行動(dòng)
Action 1、主動(dòng)詢問顧客要哪種貨品
2、主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品
3、其它
5、跟進(jìn)推薦
■ 具體做法
1、顧客對(duì)介紹后的某個(gè)產(chǎn)品感興趣，則可帶領(lǐng)顧客參觀并感覺展示品的效果。詢問顧客所需求的規(guī)格、花色等，取出實(shí)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹。
2、顧客如表現(xiàn)出強(qiáng)烈的興趣后，可進(jìn)一步說明產(chǎn)品的洗滌方法及保養(yǎng)方法。
3、如顧客沒有確定，則可相詢是否可以為他提供意見。
6、附加推銷
附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)40％以上，會(huì)使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買到配套系列產(chǎn)品。
一般的導(dǎo)購(gòu)員和客戶顧問型導(dǎo)購(gòu)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購(gòu)員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品
向消費(fèi)者建議購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
A、態(tài)度要誠(chéng)懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買
B、推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見
C、一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購(gòu)買需求后，才能提出購(gòu)買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按價(jià)格從高到低，類型從大到小地提出建議，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購(gòu)買決定作出相應(yīng)調(diào)整。
D、千萬(wàn)不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。
E、想消費(fèi)者展示推薦三種產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購(gòu)買，你就該停止推銷。
7、處理異議
顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)Υ黉N員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。
對(duì)顧客的異議要表示理解，切忌不可認(rèn)為顧客無知，表現(xiàn)出不耐煩的情緒，更不能與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)吵。要仔細(xì)聆聽顧客的意見，分析異議的原因，幫助顧客解決疑難。
一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面：
A、 產(chǎn)品問題——主要表現(xiàn)在顏色與風(fēng)格的異議。這時(shí)需要表示對(duì)他們的理解，然后拿出產(chǎn)品的有關(guān)特征，滿足他們的需要；提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服力。
B、 價(jià)格問題——通常價(jià)格問題是影響顧客購(gòu)買的最重要的因素之一，這就要求我們幫助顧客分析產(chǎn)品的性價(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓顧客體會(huì)到這種價(jià)格給他們帶來的整體利益。同時(shí)還要掌握好五種價(jià)格談判的手法：折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、放棄。
C、 有時(shí)候顧客需要考慮一下，在做決定的時(shí)候猶豫不決，切記這時(shí)不要操之過急，他們猶豫不決不表示不購(gòu)買，所以我們要讓顧客充分考慮明白后再行介紹，否則欲速則不達(dá)。
8、 達(dá)成交易
在你運(yùn)用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。
■ 購(gòu)買信號(hào)一般有兩類：口頭購(gòu)買信號(hào)和行為購(gòu)買信號(hào)。
——口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：
☆ 再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；
☆ 跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買后的放置方式；
☆ 詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。
——行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：
☆ 對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究；
☆ 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；
☆ 對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。
? 注意事項(xiàng)：
1）切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買，不要表現(xiàn)不耐煩的情緒。
2）不要再介紹其它產(chǎn)品，集中注意力在目標(biāo)產(chǎn)品上。
3）大膽提出成交要求。
4）進(jìn)行交易，干脆快捷。
5）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的適用性與好處。
6）幫助顧客做出明智的選擇。
9、安排顧客付款
顧客決定購(gòu)買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快捷，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象。
■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
——告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值
——告訴顧客到收銀臺(tái)付款
——如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏
——顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)
——展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)
——包裝產(chǎn)品
——把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客
注：收銀流程須在15秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是用信用卡付款，都應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”。
10、送客
收款后，導(dǎo)購(gòu)員最后的工作就是送客。
A、 首先答謝顧客的購(gòu)買
顧客在付錢后，在心理上有一種很矛盾的心情。他們會(huì)有興奮感，因?yàn)榧磳碛幸粋€(gè)屬于自己的東西。但是他們也需要付出金錢，所以顧客在潛意識(shí)里也會(huì)有一種失落感。所以，我們要充分了解顧客的這種心理，在收款后向其表示感謝。比如說“謝謝您的惠顧?！?/p>
B、 提醒顧客
在顧客拿好商品后，我們還要提醒顧客，是否有落下的東西。比如說：“您的東西都拿齊了吧？”這是一句溫馨的提示，如果顧客是丟三落四的性格，會(huì)因?yàn)槟愕馁N心提醒而對(duì)i-baby的品牌印象加分
C、 行禮
在顧客轉(zhuǎn)身離開時(shí)，我們要稍稍彎腰，行禮說：“慢走，歡迎下次再來?！北硎舅涂汀?/p>
D、 微笑
在行禮過程中，我們要保持微笑，給顧客留下最后的美好印象。待目送顧客離開我們門店以后，我們才能轉(zhuǎn)身去做自己的事情。
三、導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言藝術(shù)
每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購(gòu)買我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快的購(gòu)物是每一位導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下要點(diǎn)：
1、盡量避免使用命令式的語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如：不能用“這個(gè)款式給你試一下?！倍鴳?yīng)說“這個(gè)款式您能試一下嗎？”
2、少用否定句，多用肯定句。如：顧客問:“有XX款式嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在有XX款式?！?/p>
3要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說出拒絕的話：如：顧客問“這件衣服可以再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”我們應(yīng)回答“對(duì)不起，這件衣服是今年的最新款式，已經(jīng)XX折，很劃算?！币贿呎f話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)做出正確的應(yīng)對(duì)，避免自說自話，而顧客已對(duì)商品失去購(gòu)買欲。
4、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的介紹方法。例如：顧客因商品價(jià)格高，而猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件衣服的面料是最好的。”
導(dǎo)購(gòu)員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)該注意言辭要生動(dòng)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉，多說贊美。感謝的話，如“您的審美眼光很高?！薄胺浅８兄x您冒雨光臨?！钡?/p>
四、銷售技巧總結(jié)
服務(wù)業(yè)的職業(yè)要求，也是提供良好的銷售服務(wù)必須具備的條件。店員一旦進(jìn)入工作角色，面對(duì)顧客時(shí)就一定要忘記所有煩惱與憂愁。
? 顧客永遠(yuǎn)高明：將顧客當(dāng)作學(xué)生，嘮嘮叨叨說出一大堆知識(shí)來教訓(xùn)顧客或反駁顧客的意見，是售貨員之大忌。這種態(tài)度會(huì)令你失去顧客，或者與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，從而影響其它交易和門店、專柜的聲譽(yù)。銷售業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，導(dǎo)購(gòu)員不僅是在銷售商品，更是在為顧客提供服務(wù)，滿足顧客心理上、精神上的需求。
? 顧客絕對(duì)正確：對(duì)顧客的意見，無論你以為然否，都應(yīng)該首先表示贊同。哪怕顧客是在雞蛋里挑骨頭，你都應(yīng)首先肯定對(duì)方的看法，然后再委婉地提出商品其他各方面的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，以使顧客在自已的看法得到承認(rèn)后放下對(duì)抗之心，不知不覺間接受你的說法。
? 顧客無貴賤：無論顧客購(gòu)買多少錢的商品，都是我們的上帝。因而不管購(gòu)買高價(jià)、中價(jià)還是低價(jià)商品的顧客，都須緊記一項(xiàng)原則：對(duì)顧客自已來說，所購(gòu)買的商品在內(nèi)心的價(jià)格檔次是適中的，即不可能太昂貴，也不會(huì)太低廉。心中以為昂貴的，一定舍不得橫下心來購(gòu)買；心中以為低廉的，以會(huì)認(rèn)為購(gòu)買它有失身份。所以，對(duì)任何一位顧客都不可以說：“這東西相當(dāng)便宜，買回去隨便用用，也不必特別保護(hù)丟了也不可惜”。而應(yīng)表示：“我們的商品貨真價(jià)實(shí)，一旦您穿用，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它種種好處，不愧是名牌之稱”。
? 決不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
? 詢問顧客姓名、地址，而能在下次見面時(shí)叫出其姓名。
? 壞的服務(wù)是顯的愛理不理，態(tài)度冷漠，不關(guān)心顧客需要，欠缺基本的招呼或禮貌；對(duì)當(dāng)時(shí)工作沒有專業(yè)知識(shí)或資料不足；許下不可實(shí)現(xiàn)的承諾；反映遲緩，沒有用心聆聽，怪責(zé)顧客，推卸責(zé)任；態(tài)度傲慢，令人難堪。
? 如果你在招呼客人的時(shí)候，有別的顧客走進(jìn)你，或者向你詢問，你應(yīng)該：面帶微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你以注視到他；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫忙；當(dāng)同事也在招呼顧客走不開時(shí)，我們應(yīng)說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”
五、售后服務(wù)
一、什么是售后服務(wù)？
售后服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成了關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場(chǎng)占有率的重要原因之一。建立顧客的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。因此，我們首先要認(rèn)識(shí)到有顧客回來?yè)Q貨或投訴，說明她很在意商品，對(duì)品牌和我們的期望很大，這是好事，因?yàn)槟氵€有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)，再次贏得這位顧客。其實(shí)愿意來向我們投訴的顧客是不多的，因?yàn)楹芏囝櫩驮谑艿絺?，?duì)你對(duì)品牌失去了信心，就選擇不再光臨，我們也就因此而失去了顧客。當(dāng)有抱怨發(fā)生時(shí)，一味的逃避與推卸責(zé)任非但不能解決問題，還會(huì)使抱怨擴(kuò)大蔓延。俗語(yǔ)說：好事不出門，壞事傳千里，這是值得我們警惕的。
二、售后服務(wù)的內(nèi)容
1、換貨服務(wù)
1．態(tài)度：熱情接待，令顧客感到賓至如歸，因換貨服務(wù)仍屬于顧客服務(wù)范圍
2、更換次貨
A、次貨的定義：有不能洗掉的污漬、服裝或床品長(zhǎng)短不齊、嚴(yán)重褪色和破爛等等
B、態(tài)度：遇有顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實(shí)為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。
C、換貨標(biāo)準(zhǔn)
★規(guī)定時(shí)間內(nèi)貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格、顏色等等。
★貨品調(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒有差價(jià)貨品）可在i-baby任何店鋪進(jìn)行。
★如出現(xiàn)差價(jià)問題須在原購(gòu)買店鋪進(jìn)行。
★商品經(jīng)使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)之質(zhì)量問題，經(jīng)簽定后可調(diào)換。如：縮水率超過4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。
3、退貨服務(wù)
A、態(tài)度：遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得直營(yíng)部或店長(zhǎng)的指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解賓客需要。
B、退貨標(biāo)準(zhǔn)
★售出商品未經(jīng)使用七日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題可以退換。
★因?qū)з?gòu)員提供錯(cuò)誤之商品信息，以欺騙行為售出之商品，顧客有權(quán)要求退貨，店鋪必須無條件受理。
4、顧客抱怨及投訴
根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得到不公正對(duì)待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中或通過大眾媒體傳播自己的經(jīng)歷，這樣，企業(yè)推動(dòng)的遠(yuǎn)不止是顧客。因此，有效地處理顧客的抱怨對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有重要意義。
A、重要性
對(duì)公司、品牌：
☆可改善服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足，提升品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
☆可挽回顧客，傳播口碑，保障生意及利潤(rùn)。
☆可保持公司品牌形象及聲譽(yù)。
對(duì)顧客：
☆可發(fā)泄不滿情緒。
☆可爭(zhēng)取應(yīng)有的服務(wù)。
對(duì)員工：
☆可改善個(gè)人的服務(wù)，提升服務(wù)水平，令工作表現(xiàn)有進(jìn)步。
☆可令個(gè)人增強(qiáng)自信心，促其向成功的專職人員邁進(jìn)。
B、如何接受顧客的抱怨？
接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：
① 要耐心聆聽顧客的抱怨,不要與其爭(zhēng)辯
② 要真切誠(chéng)懇地接受抱怨
③ 要從顧客的角度說話
C、如何有效地處理顧客抱怨 ？
① 處理抱怨的原則
★克制自己，避免感情用事。
★牢記自己是代表專賣店的形象。
★迅速。
★誠(chéng)意。
★說明事件的原因。
② 減輕抱怨的初期訣竅
★妥善使用'非常抱歉'這句話，來平息顧客情緒。
★盡早了解顧客抱怨背后的希望。
③ 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者
★撤換當(dāng)事人
★改變場(chǎng)所。
④ 處理顧客抱怨的技巧
★平常心態(tài)：對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)。
★保持微笑：俗話說，“伸手不打笑臉人”。
★從顧客的角度思考：處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問題，找到有效的方法來解決問題。
★做個(gè)好的傾聽者：面對(duì)顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。
★積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通：在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解
以上是處理顧客抱怨的一些基本技巧，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)不同情況及對(duì)象隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。
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