講師介紹
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大家好，我叫伍欣，是國(guó)家高級(jí)導(dǎo)游，現(xiàn)在主要在高職院校教書，兼職帶團(tuán)，同時(shí)也是長(zhǎng)沙導(dǎo)游協(xié)會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)。今天很高興就“新形勢(shì)下導(dǎo)游的發(fā)展方向”這個(gè)話題，和大家一起分享心得，同時(shí)，非常感謝旅游微講堂能夠提供一個(gè)這么好的平臺(tái)，做為首個(gè)女性嘉賓，我也深感榮幸。
最近幾年，旅游業(yè)“轉(zhuǎn)型升級(jí)”成為了討論頻率很高的詞，公務(wù)消費(fèi)大幅度下降，旅游者的旅游觀念發(fā)生深刻改變，自助游、定制旅游大行其道，散客市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)，OTA、MTA、OTP旅游企業(yè)異軍突起，旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化，這些變化對(duì)我們導(dǎo)游有什么影響，我們導(dǎo)游的出路在哪里呢？
首先先談?wù)勎C(jī)問題：
近幾年，由于旅游信息越來越暢通，散客人數(shù)迅速增加，再加上中央若干規(guī)定，旅行社團(tuán)隊(duì)客源急劇減少，特別是公務(wù)旅游，下降尤為明顯。這些變化將導(dǎo)致全陪導(dǎo)游的需求量減少。
自2004年首次提出建立區(qū)域內(nèi)“無障礙旅游”以來，“旅游一體化”格局初步形成，也就是說組團(tuán)社可以不找地接社，直接自行安排食宿、游覽，地接導(dǎo)游業(yè)務(wù)將由全陪承擔(dān)。國(guó)務(wù)院是明確要求國(guó)家旅游局2015年6月底前出臺(tái)具體措施，破除對(duì)旅行社跨省設(shè)分社、設(shè)門市的政策限制，不過好像現(xiàn)在沒有看到具體措施。
但是，隨著旅行社跨省設(shè)立門市部的解禁，“一團(tuán)到底”將成為現(xiàn)實(shí)。出于成本和團(tuán)隊(duì)質(zhì)量控制的考慮，許多旅行社都在開始培養(yǎng)“全兼地”，“領(lǐng)兼地”的導(dǎo)游，一旦全陪經(jīng)常跑某一線路，熟悉了當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游的講解和團(tuán)隊(duì)操作以后，地接導(dǎo)游需求量將減少。
現(xiàn)在，隨著智慧旅游建設(shè)的廣泛化，智能手機(jī)使用的普遍化，旅游目的地對(duì)導(dǎo)游的需要也明顯減少。許多景區(qū)有自動(dòng)語音導(dǎo)覽器，不但可以邊走邊聽講解，途中尋找洗手間和餐飲點(diǎn)也十分便捷。因此，旅游目的地（景區(qū)）導(dǎo)游將急劇減少，也使一團(tuán)到底成為可能。
這幾年逆市而上的是出境旅游市場(chǎng)。而且相比國(guó)內(nèi)旅游，旅游者在出境旅游的時(shí)候存在語言不通、簽證通關(guān)手續(xù)復(fù)雜、環(huán)境更為陌生等實(shí)際情況，所以，出境自由行比例不高，仍然需要導(dǎo)游，也就是海外領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)。
2015年，中國(guó)公民出境旅游人數(shù)達(dá)到1.2億人次，旅游花費(fèi)1045億美元。不過，大家想不到的是，有占比超7成的用戶沒有通過旅行社，而是選擇了自助游方式，而且未來出境自由行比例還將不斷加大。
國(guó)家旅游局2016年的工作會(huì)議中，重點(diǎn)突出了“全域旅游”的概念——全域是景區(qū)、處處是景觀、村村是景點(diǎn)、人人是導(dǎo)游……
那么聽了我上面的一番話，大家是不是都有危機(jī)意識(shí)了呢，那我們導(dǎo)游以后怎么辦呀？
我覺得只要存在旅游活動(dòng)，就會(huì)有旅游業(yè)，就會(huì)有旅行社，就需要導(dǎo)游。團(tuán)隊(duì)旅游形式會(huì)永遠(yuǎn)存在，自由行游客也會(huì)有導(dǎo)游需求，電子工具永遠(yuǎn)代替不了人的作用。但導(dǎo)游具備的能力、知識(shí)都必須隨著市場(chǎng)需求的變化而變化。
2014年8月9日印發(fā)了國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見，其中拓展旅游發(fā)展空間這一部分提到了六種發(fā)展趨勢(shì)。（包括積極發(fā)展休閑度假旅游、大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游、創(chuàng)新文化旅游產(chǎn)品、積極開展研學(xué)旅行、大力發(fā)展老年旅游和擴(kuò)大旅游購(gòu)物消費(fèi)）
2015年8月國(guó)務(wù)院辦公廳也印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》，也提到了要培育新的消費(fèi)熱點(diǎn)，如：特色旅游商品，老年旅游、研學(xué)旅行、中醫(yī)藥健康旅游，還提到了新辟旅游消費(fèi)市場(chǎng)，如自駕車房車營(yíng)地、郵輪、游艇等。
我一直有個(gè)觀點(diǎn)：個(gè)人的命運(yùn)在時(shí)代的大潮中，就是滄海一粟。國(guó)家宏觀政策好像離我們個(gè)人很遠(yuǎn)，但是，我們的工作、收入、房子、伙食……其實(shí)都是與國(guó)家政策有關(guān)的。了解政策，有利于我們制訂自身發(fā)展計(jì)劃，了解未來幾年的趨勢(shì)，才能夠考慮我們導(dǎo)游要怎樣才能大有作為。
經(jīng)胡潤(rùn)百富統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的富豪越來越多，很多旅行社推出高端定制旅游。在景點(diǎn)、住宿、餐飲等方面突破以往團(tuán)隊(duì)限制，完全按游客要求，安排深度與精致的游覽行程，讓游客充分享受屬于自己的旅程。這種定制旅游非常貴，但是“貴”不是“頂級(jí)旅游”的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
非常多的中國(guó)高端人群不僅僅滿足于住最好的酒店，坐頭等艙，他們需要深入地了解各個(gè)旅游目的地的知識(shí)、人文。中國(guó)的高端旅游從炫耀型到享受型，到知識(shí)型。鴻鵠逸游推出的環(huán)游世界產(chǎn)品每年都被秒殺一空，高端客戶并不缺少，可是，誰能勝任該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)，卻是頭疼的事情。
根據(jù)攜程網(wǎng)調(diào)查，在《旅游法》頒布后，“具有個(gè)性化和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品現(xiàn)在成為熱門，越來越多游客認(rèn)同旅游服務(wù)的價(jià)值。在這里，留給諸位一個(gè)思考的問題：導(dǎo)游怎樣才能夠帶好高端團(tuán)隊(duì)、個(gè)性化游客？我在最后也會(huì)設(shè)想幾個(gè)未來旅游的案例。
國(guó)務(wù)院明確提出了“逐步推行中小學(xué)研學(xué)旅行”的設(shè)想，鼓勵(lì)學(xué)校組織學(xué)生進(jìn)行寓教于游的課外實(shí)踐活動(dòng)，這和傳統(tǒng)的夏令營(yíng)還是有很大的不同。這種研學(xué)旅行，特別是境外研學(xué)旅行，會(huì)和中小學(xué)的教育教學(xué)計(jì)劃統(tǒng)籌安排。嚴(yán)格意義上來講，研學(xué)旅行應(yīng)該是一門實(shí)踐教育課程，要寫入教學(xué)大綱里面。
研學(xué)旅行突出的是一個(gè)‘學(xué)’字，我發(fā)現(xiàn)許多省份已經(jīng)在開始嘗試研學(xué)旅行了，以歷史和語文等文科課程為主，其實(shí)，地理、生物等理科課程也可以設(shè)計(jì)研學(xué)課程。教科書、少兒心理學(xué)、教育學(xué)、本次研學(xué)旅行針對(duì)的文化、技能，導(dǎo)游統(tǒng)統(tǒng)都要掌握。
在重視研學(xué)旅行之時(shí)，我個(gè)人認(rèn)為最重要的是要加強(qiáng)人才的培養(yǎng)，尤其是優(yōu)秀研學(xué)旅行導(dǎo)師的建設(shè)。導(dǎo)師從哪里來？從書本里來嗎？從資格證里來嗎？都不是，應(yīng)該是從從業(yè)者的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷來，從市場(chǎng)大浪淘沙的認(rèn)可來。
最新人口調(diào)查，60歲以上的老年人口已達(dá)到1.94億，老年人已占到14%以上。 未來十幾二十年，我國(guó)還會(huì)進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展階段?！般y發(fā)浪潮”將給旅游業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。未來夕陽紅旅游產(chǎn)品會(huì)更細(xì)分、更專業(yè)、更符合老年人需求。
怎樣突破現(xiàn)在老年旅游產(chǎn)品的單一化問題，醫(yī)療、養(yǎng)生的知識(shí)你又知道多少呢？據(jù)我所知，某高職院校的旅游專業(yè)，就開設(shè)了特色養(yǎng)生課程， 學(xué)生在學(xué)校不僅學(xué)習(xí)導(dǎo)游課程，還學(xué)習(xí)護(hù)理、中醫(yī)養(yǎng)生等。
還有一點(diǎn)我要重點(diǎn)說明的就是，現(xiàn)在一旦提及旅游前沿問題、旅游趨勢(shì)問題，大家總是只提及出境旅游、高端旅游，或者“互聯(lián)網(wǎng) ”等等。其實(shí)，我們首先要對(duì)當(dāng)下旅游業(yè)的狀況有個(gè)基本的判斷，就是當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)正處于大眾化發(fā)展階段。旅游市場(chǎng)中的“平民消費(fèi)”其實(shí)越來越火爆，大眾旅游和國(guó)民休閑呈現(xiàn)“日?；钡奶卣鳌?/span>
中國(guó)旅游研究院發(fā)布的報(bào)告測(cè)算，2015年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)達(dá)40.5億人次，人均每次境內(nèi)旅游消費(fèi)只有850元。這說明我國(guó)旅游市場(chǎng)的基礎(chǔ)是國(guó)民大眾的日常消費(fèi)，而不是所謂的高端消費(fèi)。企業(yè)可以越做越大、越做越專業(yè)，但是旅游產(chǎn)品要有高端，也要有低端。
最近幾年國(guó)家出臺(tái)的旅游政策中，無一不提及鄉(xiāng)村旅游，雖然聽起來很土氣，不高大上，但是確實(shí)是國(guó)家重點(diǎn)扶持和政策傾斜的方面。關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見中，對(duì)旅游扶貧有非常明確而量化的要求，這個(gè)充分表明了國(guó)家想要通過旅游解決“三農(nóng)”問題的期待。
據(jù)我所知，某省每年撥給貧困山區(qū)旅游培訓(xùn)的費(fèi)用就達(dá)到了80萬（從今年開始，會(huì)連續(xù)幾年）。隨著2.5天假期的來臨，鄉(xiāng)村旅游還會(huì)更火爆?？墒乾F(xiàn)在鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品有很多問題：同質(zhì)化，沒有特色，服務(wù)人員、產(chǎn)品開發(fā)人員素質(zhì)參差不齊。智慧旅游鄉(xiāng)村建設(shè)，亟待我們有一定水平的導(dǎo)游參與其中。
順便說一下，跨界創(chuàng)新特別適合鄉(xiāng)村旅游。鄉(xiāng)村旅游中，一家人一起去就是親子游、沒小孩的就是情侶游，春天賞花、夏天避暑、秋天自助摘瓜果、冬天體驗(yàn)民俗年俗。如果村子有自己的特點(diǎn)就更好了，村中有荷塘數(shù)畝，可以搞個(gè)大明湖畔的穿越體驗(yàn)；村中有水車、磨坊等，可以進(jìn)行物理力學(xué)的研學(xué)旅行；村中若有葡萄園，可以建設(shè)酒莊釀酒基地；村中老人多的，可以來個(gè)太極長(zhǎng)壽養(yǎng)生。
現(xiàn)在還有各種特色旅游，比如體育旅游中，有陪跑馬拉松、教考潛水證、滑翔機(jī)體驗(yàn)、騎行陪伴等；文化旅游中有穿越牡丹亭、皮影戲探秘、深度三國(guó)游等； 這些普通導(dǎo)游都難以勝任。
歸根結(jié)底就是一句話：旅游產(chǎn)品要有自己的特色，導(dǎo)游也要有自己的特色；旅游產(chǎn)品要市場(chǎng)細(xì)分，導(dǎo)游也要市場(chǎng)細(xì)分。那種以前只會(huì)背幾個(gè)景區(qū)的導(dǎo)游詞，講幾個(gè)百度就能搜到的故事，服務(wù)只是保證大家不走丟、有飯吃，是絕對(duì)混不下去的。除了普通的導(dǎo)游技能以外，還要掌握一門特色技能。
最后，回到高端訂制旅游，讓我們?cè)O(shè)想一下未來：
2月的秘魯，馬丘比丘，當(dāng)清晨的陽光剛好透過遺跡的太陽門時(shí)，王總和其他7個(gè)朋友也剛好徒步到最好的觀察位置——這是經(jīng)過精確計(jì)算的。他感受到當(dāng)年古城設(shè)計(jì)者的神奇，仿佛這道陽光穿越千年照在他的臉上。他身后十幾個(gè)工作人員在旁邊休息，他們是旅行社安排的背夫、廚師、翻譯、導(dǎo)游、還有專業(yè)文化領(lǐng)隊(duì)。
8月的阿拉斯加，李總釣起了108磅的比目魚，工作人員用麻醉手槍打暈后把魚拉上了船。他興奮地看了一下領(lǐng)隊(duì)小張拍的視頻說：“很好。”船上，李總用旅行社提供的無線熱點(diǎn)在朋友圈發(fā)了張和大魚的合影：“今天運(yùn)氣不錯(cuò)?！鄙习逗?，李總和小張自駕去乘小飛機(jī)，趕到下一站冰川徒步去了。
12月的斯里蘭卡獅子巖，深夜，在下弦月的星空下，喜歡攝影的張總在旅行社選定的唯一一個(gè)正對(duì)北極星的機(jī)位，拍攝星空下的獅子巖。這樣的位置在獅子巖附近只有一個(gè)！
以上三個(gè)案例講的是未來的高端定制旅游，在這種旅游當(dāng)中導(dǎo)游必須身兼數(shù)職，除了傳統(tǒng)的講解以外，還要承擔(dān)更多的服務(wù)技能。
這個(gè)新時(shí)代，不再信奉傳統(tǒng)的弱肉強(qiáng)食般的“叢林法則”，它更崇尚的是“天空法則”。所謂“天高任鳥飛”，所有的人在同一天空下，但生存的維度并不完全重合，麻雀有麻雀的天空，老鷹也有老鷹的天空。決定能否成功、有多大成功的，是自己發(fā)現(xiàn)需求、主動(dòng)創(chuàng)造的能力。
希望我們都做個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的好導(dǎo)游！
Q：導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，這塊未來的發(fā)展會(huì)怎樣？
A：導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是大趨勢(shì)，我國(guó)在政策方面還不完善，各地的導(dǎo)游公司還未建立和完善，但是一旦推行，導(dǎo)游肯定會(huì)有游客評(píng)星等，游客可以自選導(dǎo)游。
Q：沒有豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游如何邁出第一步，如何培養(yǎng)自己的特色？
A：沒有豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游也沒有關(guān)系，因?yàn)槟愕穆殬I(yè)才剛剛起步?？梢远ㄒ粋€(gè)職業(yè)規(guī)劃，看看自己的特色是什么，再去強(qiáng)化它。比如對(duì)某一方面（體育）比較在行，就可以往那個(gè)方向（體育旅游）發(fā)展。
Q：現(xiàn)在導(dǎo)游的負(fù)面影響這么多，導(dǎo)致很多導(dǎo)游都沒有了信心，在處理問題上不知如何抉擇。
A：最近兩天東北游客罵三亞導(dǎo)游的事件，相信大家也看了視頻。我認(rèn)為每個(gè)導(dǎo)游都應(yīng)該有自我保護(hù)意識(shí)，像這個(gè)事件，用視頻錄下來就是非常好的證據(jù)。關(guān)于如何用錄音獲取證據(jù)，錄音如何合法，錄音證據(jù)如何有效力，大家可以關(guān)注旅游微講堂的微信公眾號(hào)，我會(huì)把資料放在上面推送給大家閱讀了解。
Q：旅游如何與農(nóng)業(yè)結(jié)合？
A：這個(gè)上面有提到，跨界創(chuàng)新特別適合鄉(xiāng)村旅游。鄉(xiāng)村旅游中，一家人一起去就是親子游、沒小孩的就是情侶游，春天賞花、夏天避暑、秋天自助摘瓜果、冬天民俗年俗。如果村子有自己的特點(diǎn)就更好了，村中有荷塘數(shù)畝，可以搞個(gè)大明湖畔的穿越體驗(yàn)，村中有水車、磨坊等，可以進(jìn)行物理力學(xué)的研學(xué)旅行、村中有葡萄園，可以建設(shè)酒莊釀酒基地，村中老人多的，可以來個(gè)太極長(zhǎng)壽養(yǎng)身。
Q：面對(duì)旅游業(yè)零負(fù)團(tuán)費(fèi)的亂象，老師怎么看？有沒有最新的政策有助于綠色旅游，有沒有更靠譜的機(jī)構(gòu)能保證旅游從業(yè)人員的核心利益？
A：零負(fù)團(tuán)費(fèi)是存在N年的老毛病了，因?yàn)榭偸怯卸桃曈慰痛嬖凇３鲩T之前比價(jià)格，回來以后才會(huì)比質(zhì)量，國(guó)人占小便宜的心態(tài)是短時(shí)間內(nèi)沒辦法消除的。
我覺得可以從導(dǎo)游開始抵制，其實(shí)零負(fù)團(tuán)費(fèi)傷害的是導(dǎo)游，是導(dǎo)游要去承擔(dān)的壓力，現(xiàn)在很多好的導(dǎo)游不一定會(huì)接零負(fù)團(tuán)費(fèi)的團(tuán)。我是2000年考的導(dǎo)游證，從2003年以后就沒有接過要交“人頭費(fèi)”的團(tuán)，也可以生存得很好，沒必要去拼團(tuán)、賭團(tuán)。周圍的導(dǎo)游朋友也大多是進(jìn)入大型正規(guī)的旅行社，一來能保證自己的收入，二來帶團(tuán)的壓力也不大?，F(xiàn)在一些理性的游客也會(huì)選擇正規(guī)的旅行社，說實(shí)話，不顧一切參加零負(fù)團(tuán)費(fèi)的團(tuán)，游客心態(tài)本身就有問題，導(dǎo)游帶這樣的團(tuán)，也就會(huì)遇到心態(tài)有問題的游客，形成惡性循壞，所以應(yīng)該及時(shí)抽身而退。
2016年國(guó)家旅游局的旅游重點(diǎn)工作當(dāng)中，其中有一項(xiàng)是“提高輿論引導(dǎo)能力，積極傳遞正能量，營(yíng)造良好社會(huì)氛圍”，其實(shí)也是想要從輿論方面提升導(dǎo)游的形象。
Q：導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，是不是到時(shí)候組團(tuán)社就可以直接根據(jù)自己的產(chǎn)品找到在這一方面有特色的導(dǎo)游來提供服務(wù)了，這樣導(dǎo)游的服務(wù)也能差異化了。
A：未來的旅行社肯定都會(huì)有自己的特色產(chǎn)品，他們會(huì)根據(jù)產(chǎn)品需求尋找合適的導(dǎo)游，或者特色導(dǎo)游會(huì)找到合適的旅行社。
有游客在澳洲某酒店房間的衛(wèi)生間里抽煙，但是沒有觸發(fā)煙霧探測(cè)器，退房時(shí)，酒店前臺(tái)告知領(lǐng)隊(duì)，要處罰300澳幣，但是客人不肯給，而且馬上就要出發(fā)去機(jī)場(chǎng)乘坐國(guó)際航班回國(guó)。中國(guó)大陸赴澳洲的旅游團(tuán)都是ADS的另紙簽證，必須整團(tuán)出入境，領(lǐng)隊(duì)沒有辦法只好自掏腰包，幫客人繳納了罰款。旅行社知道此事后告訴領(lǐng)隊(duì)，這筆罰款旅行社不會(huì)報(bào)銷。
大家如果是這個(gè)領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)該如何處理類似的問題呢？
這個(gè)事情的前提是，根據(jù)澳洲的法律規(guī)定，所有的室內(nèi)場(chǎng)合全面禁煙，即酒店的所有室內(nèi)區(qū)域（包括陽臺(tái)、衛(wèi)生間、走廊、大堂）全面禁煙。
當(dāng)時(shí)是一個(gè)領(lǐng)隊(duì)朋友把這個(gè)事情告訴我，讓我?guī)兔Ψ治?，下次遇到這種問題該如何處理。這個(gè)客人在禁煙客房的洗手間內(nèi)吸煙，雖然沒有觸發(fā)報(bào)警器，酒店也有追究的權(quán)利。這個(gè)房間里面有很重的煙味，至少兩天以內(nèi)都不能再賣，根據(jù)澳洲法律規(guī)定，處罰當(dāng)事人300澳元。其實(shí)每一個(gè)澳洲的出境領(lǐng)隊(duì)和地陪導(dǎo)游到每一個(gè)城市都會(huì)做相應(yīng)的提醒，這個(gè)其他客人可以作證。
原則就是——客人必須要為自己做過的事情負(fù)責(zé)。
客人想賴，酒店的工作人員是不會(huì)讓他離開的，因?yàn)樗|犯了澳洲法律，一直到交了罰金，承擔(dān)了應(yīng)該的責(zé)任以后才可以離開。如果客人要強(qiáng)行離開，酒店會(huì)報(bào)警，警察會(huì)趕過來抓人，到時(shí)候麻煩會(huì)更大，滯留期間產(chǎn)生的費(fèi)用客人要自行承擔(dān)。
這些后果，領(lǐng)隊(duì)要心平氣和但嚴(yán)肅地告知客人，而且要將全程的對(duì)話錄音留作證據(jù)，以免客人到時(shí)候反咬一口，說領(lǐng)隊(duì)沒有告知。
領(lǐng)隊(duì)做了告知的工作，也和酒店做了協(xié)調(diào)，但是客人還是拒絕履行責(zé)任。這個(gè)時(shí)候領(lǐng)隊(duì)只能顧全大局，該做的做了，該說的說了，只能讓其他客人上車，發(fā)動(dòng)汽車，準(zhǔn)備離開。此時(shí)可以最后一次告知客人，不是領(lǐng)隊(duì)不帶你走，是因?yàn)槟阌|犯了澳洲的法律，又拒絕履行責(zé)任，酒店不準(zhǔn)走，全團(tuán)的客人不可能因?yàn)榇耸碌⒄`乘機(jī)。這個(gè)時(shí)候客人就會(huì)思考，是繳納300澳元的罰金重要，還是另外購(gòu)買2000澳元的返程機(jī)票重要。
如果客人明智，應(yīng)該會(huì)算這筆賬，乖乖交錢走人，酒店也會(huì)開一張發(fā)票給他。如果他繼續(xù)橫蠻，繼續(xù)目中無人，拒絕履行責(zé)任，那就把他留在酒店好了，等澳洲的警察處理。領(lǐng)隊(duì)帶著其他客人去機(jī)場(chǎng)，拿著酒店開的證明，證明這個(gè)客人觸犯了法律，拒絕履行責(zé)任，必須留下等待警察的處理，然后把處理的過程匯報(bào)國(guó)內(nèi)的組團(tuán)社。
許多的新領(lǐng)隊(duì)或者年輕導(dǎo)游遇到類似的事情就會(huì)非常擔(dān)心，如果把客人留在酒店，客人投訴到國(guó)內(nèi)的旅游局怎么辦？
在這里我想告訴大家，客人在國(guó)外觸犯了法律，領(lǐng)隊(duì)把所有的后果和要承擔(dān)的責(zé)任告知了他，他還拒絕履行責(zé)任，那就只有等當(dāng)?shù)氐木靵韽?qiáng)制執(zhí)行，領(lǐng)隊(duì)和旅行社有什么錯(cuò)呢？只要領(lǐng)隊(duì)心平氣和地告訴客人，沒有罵人，沒有侮辱人格，客人投訴的理由和證據(jù)在哪里？而且作為導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，不能一味地討好游客，生怕被投訴。
我們要堅(jiān)守法律和道德的底線，如果客人的行為觸碰到這個(gè)底線，我們決不能姑息養(yǎng)奸。否則以后客人出去旅游，就會(huì)更加為所欲為、無法無天，敢于踐踏任何法律和道德尊嚴(yán)，反正旅行社和導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)會(huì)為他買單、承擔(dān)責(zé)任，他還會(huì)四處炫耀，這樣中國(guó)游客的丑陋行徑會(huì)越來越多。所以在帶團(tuán)時(shí)我們要堅(jiān)守底線，不能總是害怕客人投訴，做好自己的工作，他犯錯(cuò)理虧，絕對(duì)不敢投訴。
很多時(shí)候，國(guó)內(nèi)的組團(tuán)社特別是業(yè)務(wù)員，為了不得罪客人，為了防止客人流失，去其他的旅行社，不得不忍氣吞聲、息事寧人，要領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游掏錢去化解或者不了了之。其實(shí)我非常不贊成這種做法，這只會(huì)更加助長(zhǎng)這種不良風(fēng)氣，之后的出行只會(huì)更加無法無天、飛揚(yáng)跋扈、肆無忌憚，反正出事以后會(huì)有人幫他擦屁股，責(zé)任有領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游承擔(dān)。說不定回國(guó)以后業(yè)務(wù)員還要登門致歉，讓客人受驚了，這樣一來還可以獲得一筆額外的收入。
其實(shí)很多飛揚(yáng)跋扈、不文明的游客就是旅行社、業(yè)務(wù)員寵出來的，業(yè)務(wù)員口口聲聲說業(yè)務(wù)很難做，旅行社收客很艱難，但是也不能毫無底線、無休止地討好游客。我們從事的是服務(wù)業(yè)，做好每個(gè)細(xì)節(jié)是必須的，但絕不是奴才奴婢，絕不能夠奴顏媚骨、低三下四。提升中國(guó)游客的國(guó)際形象，所有的旅游行業(yè)從業(yè)人員人人有責(zé)。
我在上課時(shí)會(huì)問新學(xué)生一些問題，作為一個(gè)導(dǎo)游，是不是必須讓所有游客都滿意。絕大部分學(xué)生就會(huì)回答，當(dāng)然要讓游客滿意，游客是上帝嘛。但是“滿意”是一個(gè)心理學(xué)的名詞，是說有沒有達(dá)到對(duì)方心中的期望值?？墒怯行┯慰偷钠谕凳遣缓侠淼?，例如他非要你講一個(gè)黃色笑話才滿意，或者3000元的行程非要2000元買下來才滿意。所以做導(dǎo)游并不是讓游客滿意，而是做到自己應(yīng)該做的，做好自己應(yīng)該做的，至于客人滿不滿意，我們沒辦法控制。
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