感謝主辦方的邀請，我這幾天在廣州參加了由CAPSE（民航旅客服務(wù)測評）舉辦的“民航服務(wù)峰會”，頗有一些感想。
第一天是“航空服務(wù)獎創(chuàng)新服務(wù)案例展演大賽”，有十幾家進入最后決賽的參展單位在現(xiàn)場通過PPT講解和表演進行展演，我是評委之一。
有四家公司給我留下極深的印象，但在現(xiàn)場并沒有太多的交流時間，所以特別想在這里跟大家聊一下。
1
深圳航空：一路“箱”隨
沒有人喜歡托運行李，特別是比較貴重的箱子，包括我也一樣。原因有幾個，比如怕被丟、怕被偷、怕被摔壞、怕被弄臟，這應(yīng)該是整個民航業(yè)都在面對的難題。旅客都更希望把自己的箱子隨身攜帶，但是作為空乘，我清晰的知道，幾乎所有的國內(nèi)航班，最消耗乘務(wù)員精力的其實不是空中，而是在地面“旅客登機”的這個階段。特別是在京、上、廣、深。
原因只有一個：箱子實在太多了。飛機上行李架存儲空間極為有限，而箱子數(shù)量無限。旅客全部落座，客艙過道里還擺著十幾個箱子的場景我相信每個空乘都見過很多次，這時應(yīng)該怎么辦？現(xiàn)場辦理托運，航班會延誤，旅客會不滿，甚至?xí)榱?strong>“憑什么托運我的不托運他的”而在客艙里吵鬧，增添更多的麻煩。
那只能想別的辦法，比如塞進廚房間餐車位、塞進洗手間并且全程索閉等，但這都是嚴(yán)重違規(guī)的，違規(guī)的意思就是說這種行為有極大的“安全隱患”。
但在安全和正點上如何做出選擇，理想很豐滿，現(xiàn)實卻非常非常骨感。這同樣也導(dǎo)致了，乘務(wù)員在地面期間就已經(jīng)累的汗流浹背，那在空中還如何用最飽滿的狀態(tài)為旅客提供服務(wù)、保證客艙安全？
“托運行李”不僅僅是旅客的痛點，其實一直以來也是空乘的難處。
為了解決這個問題，自2015年起，深圳航空的先后成立了行李分揀“白手套”和行李查詢“直通車”兩大服務(wù)品牌，經(jīng)過不斷的整合擴充，現(xiàn)在已經(jīng)日趨成熟。
簡單介紹一下，左邊是問題，右邊是深航的解決方案：
轉(zhuǎn)盤槽口的行李堆疊擠壓——安排專人現(xiàn)場整理
旅客需要幫助——轉(zhuǎn)盤處設(shè)有服務(wù)呼喚鈴
行李受損——人工清理、二次打包
嬰兒車——有針對性的二次打包
紙箱、背包、易損行李——專用托盤進行保護
行李晚到——順豐免費派送
行李因故未能同機抵達——主動聯(lián)系、隨時跟進
這一系列的方案，能解決“托運行李”的全部問題嗎？未必，因為每個航班都可能會出現(xiàn)特殊的狀況。但是作為航空公司，能為這個痛點下大力氣進行持續(xù)的改進和優(yōu)化，真的值得一聲好評。
2
山東航空：慈翔中老年旅游產(chǎn)品
中老年群體面對的旅游產(chǎn)品，經(jīng)常是低價購物團等一些體驗極差的產(chǎn)品，所以山航跟旅行社合作推出了專門為中老年群體量身定做的旅游產(chǎn)品——慈翔?！案改讣倨?，孝心敬制”，這個出發(fā)點是好的。
2018年，慈翔產(chǎn)品推出17個目的地、34條線路供旅客選擇，可享受的服務(wù)有：始發(fā)地免費接送機、專職全陪和司機全程照顧、機上優(yōu)先提供毛毯、住宿酒店實地篩選、行程安排考慮老人體力、全程不進店購物、每天量血壓、微信群內(nèi)為子女直播等。
我或者我的家人并沒有實際體驗過，但如果介紹的這些內(nèi)容都能落實，那么確實不失為一個好的旅游產(chǎn)品。
但是，有一個疑問：在旅途過程中，不管在哪個節(jié)點，如果真的不幸老人遇到一些磕磕碰碰，或者其他事故，山航和旅行社誰來負(fù)責(zé)？現(xiàn)場“全陪”的這個人，是山航的還是旅行社的？如果老人遇到突發(fā)狀況，作為子女該去找誰？千萬不要說我們兩家公司會一起負(fù)責(zé)。
一起負(fù)責(zé)，就是互相扯皮推來推去，解決好這個問題，這個產(chǎn)品才更完美一些。
3
昆明航空：清新客艙
作為云南本土航空公司，想利用差異化的服務(wù)，既體現(xiàn)出云南的特色，又獲取旅客的好評，邏輯上是正確的。但是在這個過程中，航空公司一系列的措施，是不是旅客真正想要的？
根據(jù)昆明航空的講解，乘務(wù)員會在旅客登機前用鮮花來裝點飛機客艙，包括書報欄、洗手間等區(qū)域，用鮮花和香芬做到“花香滿艙”。
在服務(wù)上，加入了“花語”的元素，每個乘務(wù)員都有12套旗袍在每個月配合“花語”來穿著。在飲食上，提供了特色的餐食，比如玫瑰粥、玫瑰湯圓、玫瑰鮮花餅等極具云南特色的美食。
除了花語，還有茗香。
在昆明航空的航班上，旅客會在乘務(wù)員的帶領(lǐng)下了解云南的茶文化，為此，昆明航空乘務(wù)員也會進行“茶文化”的相關(guān)培訓(xùn)。除此之外，旅客登機時會具有云南特色的登機音樂，還有特色廣播等等。
但聽完乘務(wù)員的介紹，我也有幾個疑問。
從局方到航司，我們都在強調(diào)“一切服務(wù)都要建立在安全的基礎(chǔ)上”，每名乘務(wù)員在登機后、旅客上客前，會有大量的安全和服務(wù)準(zhǔn)備工作要做，包括檢查應(yīng)急設(shè)備、客艙設(shè)備、清點機供品、清點餐食等等，那么時間如此緊張之下，乘務(wù)員如果還要對飛機進行裝飾，時間上是否來得及？
在航班上，除去起飛后的20分鐘和落地前的30分鐘，除去乘務(wù)員正常進行餐飲服務(wù)的時間，還有多少時間給乘務(wù)員進行額外的工作？再者，如果乘務(wù)員的精力過多的放在這些“特色服務(wù)”上，如果平衡與安全的關(guān)系？
根據(jù)我的了解，東航和南航都先后對客艙廣播進行了大范圍、大面積的削減，絕大多數(shù)旅客都表示更希望有一個相對安靜的飛行環(huán)境，那么特色廣播是否有必要？乘務(wù)員進行茶文化的培訓(xùn)，屬于執(zhí)勤還是休息？是否符合R4或者R5的規(guī)定？
不過總體來說，昆明航空建立在“云南特色”上的創(chuàng)新，還是值得稱贊的，只是需要考慮的細(xì)節(jié)問題還有很多。
4
深圳機場：網(wǎng)約車協(xié)同
這個無他，特別想表示感謝。從去年開始，我?guī)缀趺總€月都要去深圳，真真切切的體驗了在深圳機場乘坐網(wǎng)約車的便捷。但我不知道的是在這背后，深圳機場付出的極大心血。
所有進入車道的車輛均與交委網(wǎng)約車注冊系統(tǒng)進行對接，建立黑名單制度，違規(guī)車輛不得再進。引入電子圍欄技術(shù)，規(guī)范了網(wǎng)約車操作流程，解決了接單的公平性。為網(wǎng)約車司機提供24小時的自助餐飲、配備公廁，保障司機的需求等等。
這一系列的舉措呈現(xiàn)給我感覺就是，在深圳機場打車的體驗，全國機場領(lǐng)域里最佳，沒有之一。
只有一個小建議，候車區(qū)吸煙人數(shù)巨多，垃圾桶是最常見的那種，煙灰缸很小，建議換幾個大的。
在后面兩天的議程中，我聽取了很多業(yè)內(nèi)學(xué)者、管理者的介紹，學(xué)到了很多，也開拓了很多的思路。其中一些觀點在以后的寫作中還會引用，今天就不一一介紹了。
對于“民航服務(wù)”，旅客要的是什么？其實很多時候，未必全部按照旅客的要求，做出來的才最好，因為旅客永遠都不會像我們這些業(yè)內(nèi)人士一樣了解“航空運輸”，服務(wù)不是沒有改進的地方，但一定要尊重現(xiàn)實。有時候他們的表達，未必能夠準(zhǔn)確的闡述需求，那我們要做的是什么呢？是幫他們找到，他們真正應(yīng)該需要的是什么。
“空中服務(wù)”是整個民航服務(wù)中最重要的一個環(huán)節(jié)，所有的相關(guān)配套和服務(wù)理念都會圍繞著這個進行，但是，民航服務(wù)對“安全”又有著最高標(biāo)準(zhǔn)的要求，航空公司和機場在進行改革創(chuàng)新時，一定不能逾越安全底線，我們可以提供最優(yōu)秀的飛機座椅、娛樂設(shè)施，提供口味極佳的餐食，但面對“安全”，要永遠警惕，永遠不放心自己。
畢竟，“民航業(yè)應(yīng)該提供的至高服務(wù)，永遠都是平安落地”。
最后，再次感謝主辦方的邀請，這幾天會務(wù)組非常忙碌，辛苦你們了。
彩蛋：
1.廈航的展演中，兩女一男三位乘務(wù)員的笑容實在是太專業(yè)、太美了，那位男乘的笑容比我當(dāng)年溫暖陽光幾十倍，且那位姑娘的英式發(fā)音，我坐在下面都聽醉了，已經(jīng)打聽到她的名字，不過當(dāng)然不會告訴你們，哈哈。
2.來花都那么多次，終于被我吃到一家特別好吃的館子，朋友帶我去的，新開的店，叫“來串門燒烤”，我專門搜了地址：花都區(qū)曙光路28號。如果老板有緣看到請給我瘋狂打錢。
3.這幾天特別累，文章是一遍寫過的，如果有不對的地方，請多擔(dān)待。
4.最后，秀一下我可愛的小飛機。
