民航局6月24日下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理工作的通知》（局發(fā)明電〔2019〕1658 號(hào)）要求航空公司進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理，通知要求條條重磅，句句切中要害，可以說這是我與民航打交道十幾年來見到的最硬氣也最暖心的一個(gè)官方通知。
《通知》指出：當(dāng)前個(gè)別旅客乘機(jī)時(shí)不按指定座位入座、不遵守客艙秩序、甚至不服從機(jī)組管理的現(xiàn)象逐漸增多，擾亂了航空器內(nèi)正常的管理秩序，如果不加以正確引導(dǎo)和有效控制，任其蔓延，不但會(huì)助長社會(huì)的不良風(fēng)氣，更有可能影響飛機(jī)的配載平衡,直接危及飛行安全。
我在以前的文章中曾提到過，飛機(jī)上不愛對(duì)號(hào)入座的旅客并不在少數(shù)，他們上飛機(jī)后不看登機(jī)牌找到自己想要座位就一屁股坐下，就像大學(xué)搶自習(xí)室一樣，以為可以先到先得。
確實(shí)不知道要對(duì)號(hào)入座的初次乘機(jī)者還好，一般乘務(wù)員勸說幾句就回自己座位了。有時(shí)候當(dāng)飛機(jī)沒有坐滿的時(shí)候，有的旅客為了能找一排躺下當(dāng)“臥鋪”，自己擅自換座位，空乘屢次勸說，廣播里一次次提醒，依然有些人不聽勸阻，執(zhí)意換座，而最氣人的就是那些非要坐到收費(fèi)的優(yōu)選座位，甚至跑到頭等艙、公務(wù)艙公然蹭座霸座的旅客，空乘來勸阻就各種胡攪蠻纏不講理還動(dòng)輒就要投訴，給乘務(wù)員安全管理工作帶來了很大困擾。
需要這些人明白的是，飛機(jī)上的霸座行為不僅僅是道德或法律問題，也同時(shí)牽扯到人命關(guān)天的飛行安全問題。
與高鐵不同，由于大多數(shù)客機(jī)上層坐旅客，下層拉貨物行李，而飛機(jī)在空中飛行過程中沒有任何的著力點(diǎn)，平衡重心是影響飛行安全的一大重要因素。
如果飛機(jī)前端過重，起飛爬升時(shí)就可能很難抬起頭，如果飛機(jī)尾部過重，又很容易在起飛或降落時(shí)擦到機(jī)尾，構(gòu)成嚴(yán)重的飛行安全隱患。
飛機(jī)配載員需要在起飛前結(jié)合航班旅客分布，計(jì)算貨、郵、行李、燃油等重量數(shù)據(jù)，并及時(shí)向機(jī)組人員提供準(zhǔn)確的裝載艙單。確保整個(gè)航班起飛、落地重量等的平衡重心在飛機(jī)設(shè)計(jì)性能安全允許的范圍內(nèi)。
如果旅客隨意調(diào)換座位，飛機(jī)起飛時(shí)的平衡必然受到影響，飛行安全將面臨極大安全隱患。據(jù)了解，以空客A330為例，只要發(fā)生6個(gè)人的座位變動(dòng)，就要重新制作艙單。
歷史上曾發(fā)生多起因配載平衡出現(xiàn)偏差導(dǎo)致的機(jī)毀人亡的空難。
1997年8月7日，芬蘭航空公司一架DC-8貨機(jī)在邁阿密機(jī)場(chǎng)起飛不久即失速墜毀，導(dǎo)致飛機(jī)墜毀的主要原因是載重平衡和飛機(jī)裝載控制混亂。
2004年10月14日，英國MK航空公司一架波音747-200F貨機(jī)在加拿大哈利法克斯起飛時(shí)由于載重平衡問題導(dǎo)致墜毀。
2002年中國北方航空“5.7”空難，犯罪嫌疑人在機(jī)上縱火導(dǎo)致旅客恐慌，后艙旅客突然前涌躲避導(dǎo)致飛機(jī)重心發(fā)生急劇變化，使飛機(jī)失控墜海，無人生還。
2009年11月28日上午，一架津巴布韋麥道-11貨機(jī)在上海浦東國際機(jī)場(chǎng)起飛時(shí)著火沖出跑道失事，事故造成3名機(jī)組人員死亡，據(jù)調(diào)查事故原因是由于貨物裝載問題致使飛機(jī)后部過重導(dǎo)致了擦機(jī)尾。
乘務(wù)員要當(dāng)好客艙安全管理員！
民航局在該《通知》中明確指出，保證客艙安全是客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)，乘務(wù)員應(yīng)本著“安全第一”的原則，做好客艙內(nèi)秩序的管理工作。對(duì)于旅客霸座擾序，拒不聽從指令、不聽勸告等嚴(yán)重破壞客艙秩序的行為，應(yīng)果斷啟動(dòng)預(yù)案，采取進(jìn)一步措施。
不聽安全指令，可拒載！
《通知》要求，對(duì)于不配合管理、拒不聽從指令的情況，應(yīng)果斷采取中止行程等有效措施。飛行機(jī)組、空保人員、地服人員必須積極協(xié)同和配合乘務(wù)員管理和維持客艙秩序行為，機(jī)場(chǎng)公安等外部力量應(yīng)對(duì)客艙秩序管理工作給予支持。
事實(shí)上，近年來隨著民航“六嚴(yán)”工作的持續(xù)深入推進(jìn)，對(duì)嚴(yán)打民航擾亂行為和非法干擾行為的力度比以往大了許多，不過仍存在個(gè)別崗位不作為、推諉扯皮甚至有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)的情況發(fā)生。
我聽說過有的航班個(gè)別機(jī)長為了趕時(shí)間求正點(diǎn)，發(fā)生飛機(jī)關(guān)門后旅客擾亂秩序辱罵乘務(wù)員行為，機(jī)長竟讓乘務(wù)員忍一忍委屈，不想報(bào)警移交公安延誤航班增加麻煩；有的機(jī)組人員對(duì)擾亂行為旅客實(shí)施拒載并移交地面后，地服人員因害怕投訴竟為其辦理航班改簽或退票，讓這些人毫無代價(jià)的登上下一班飛機(jī)；也有的機(jī)組處置旅客擾亂事件時(shí)費(fèi)大工夫收集證據(jù)，移交公安后，個(gè)別警察在登機(jī)口或廊橋上簡(jiǎn)單教育幾句，一放了之，導(dǎo)致擾序旅客更加有恃無恐，打電話投訴乘務(wù)員甚至到網(wǎng)上歪曲事實(shí)辱罵航空公司。
而且，當(dāng)投訴被受理后，不管什么原因只要說乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，有的航空公司根本不去調(diào)查事情原委，直接定性：乘務(wù)員的錯(cuò)！曾幾何時(shí)，“服務(wù)態(tài)度不好”這一理由已經(jīng)成為了成功投訴的萬能鑰匙！隨之而來的，就是乘務(wù)員扣分、扣績(jī)效、降級(jí)、停飛，要是導(dǎo)致了媒體負(fù)面輿論事件，甚至還要被開除。
《通知》中這次特別貼心的指出，航空公司要明確后續(xù)可能引發(fā)投訴事件甚至引發(fā)媒體關(guān)注時(shí)，如何給予客艙乘務(wù)員足夠的支持（包括法律支持）。對(duì)于在處置旅客擾亂機(jī)上秩序行為中表現(xiàn)突出的客艙乘務(wù)員和空保人員，航空公司可以給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)等適當(dāng)?shù)墓膭?lì)措施。
《通知》還要求各航空公司要進(jìn)一步完善旅客投訴意見的管理方法，保證機(jī)組成員敢于履行客艙安全管理職責(zé)，不得受理乘務(wù)員、安全員涉及客艙秩序管理行為的投訴。屬于涉及客艙秩序管理行為的投訴，不計(jì)入投訴統(tǒng)計(jì)范圍。對(duì)于取證困難或無法甄別的情況，不能要求客艙乘務(wù)員提供證據(jù)自證清白。
我在《曾軼可伸冤？請(qǐng)記住，國門衛(wèi)士不是侍者》一文中曾指出，喜歡投訴民航工作人員服務(wù)態(tài)度不好的旅客都有一個(gè)共性，就是自己先違規(guī)犯了錯(cuò)，被當(dāng)場(chǎng)制止或糾正后覺得沒面子，然后想通過投訴工作人員“態(tài)度不好”找補(bǔ)回來。
這次局方文件實(shí)力打臉，安全管理，投訴無效！希望這些人能夠明白一個(gè)道理：好態(tài)度，永遠(yuǎn)是留給守規(guī)矩的人。
情節(jié)惡劣，可上“黑名單”！
《通知》指出，針對(duì)旅客不按照指定座位入座等不服從客艙秩序管理、影響運(yùn)行安全的行為，如情節(jié)嚴(yán)重且造成惡劣影響的，航空公司可以將相關(guān)人員列入民航失信人員名單。這些“黑名單”人員將在被限制的一年時(shí)間里無法購票乘機(jī)。
乘務(wù)員管理歸口運(yùn)行副總
《文件》指出，各航空公司要明確客艙乘務(wù)員的運(yùn)行和安全管理職責(zé)由分管安全的運(yùn)行副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。非運(yùn)行副總的分管領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)接受客艙安全專題培訓(xùn)，確保知識(shí)水平和政策把握滿足客艙管理職責(zé)要求。同時(shí)，運(yùn)行副總?cè)詰?yīng)對(duì)客艙運(yùn)行的保障資源擁有有足夠的話語權(quán)。
事實(shí)上，許多航空公司設(shè)立了服務(wù)副總分管乘務(wù)員所在的客艙服務(wù)部，服務(wù)副總只對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)副總的績(jī)效考核與投訴率、服務(wù)滿意率等掛鉤，并不需要像運(yùn)行副總那樣承擔(dān)安全運(yùn)行責(zé)任，有的航空公司嘴上應(yīng)和著局方規(guī)定說乘務(wù)員要以安全為主，實(shí)際上在組織領(lǐng)導(dǎo)體系上已把乘務(wù)理所當(dāng)然的當(dāng)做一個(gè)以服務(wù)為主要職責(zé)的崗位，看待服務(wù)投訴、滿意率比看待安全履職更重視。
局方這個(gè)《通知》又擊中了要害，要求航空公司理順乘務(wù)員管理關(guān)系，要求運(yùn)行副總擔(dān)起客艙運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，旨在督促航空公司回歸民航安全發(fā)展初心，避免為了服務(wù)的面子舍棄安全的里子，讓乘務(wù)員真正回歸其職責(zé)的本質(zhì)。
當(dāng)然，該《通知》也并不代表我們就可以放棄“真情服務(wù)”的追求，并不代表我們可以拿著《通知》當(dāng)“尚方寶劍”在服務(wù)過程中對(duì)旅客橫眉冷對(duì)頤指氣使，相反，該《通知》正是我們推動(dòng)實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)的保障和底氣所在，不斷打擊無視法律挑戰(zhàn)規(guī)則的不文明乘機(jī)行為，不斷減少讓空乘人員寒心委屈忍氣吞聲甚至舍棄尊嚴(yán)放棄原則的“奴性服務(wù)”，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)中國民航服務(wù)者和被服務(wù)者的互相尊重、平等相待，是民航實(shí)現(xiàn)貨真價(jià)實(shí)的“真情服務(wù)”的情感源泉，是我們從“民航大國”發(fā)展到“民航強(qiáng)國”繞不開的質(zhì)變基礎(chǔ)。
這次《通知》對(duì)民航空乘來說是一個(gè)福音，也是中國民航響應(yīng)中央號(hào)召，對(duì)安全隱患“零容忍”的重要態(tài)度和積極信號(hào)，我們希望在文件精神貫徹執(zhí)行的過程中，能夠克服阻力，勇往直前，實(shí)現(xiàn)真正的落地；更希望民航在推動(dòng)未來立法過程中能夠逐步將這些要求精神融會(huì)貫通，提升強(qiáng)化這些要求的法律權(quán)威和執(zhí)行力度，讓民航在追求高質(zhì)量發(fā)展過程中實(shí)現(xiàn)新的突破，為維護(hù)民航安全、凈化乘機(jī)環(huán)境、轉(zhuǎn)變旅游觀念、推動(dòng)全社會(huì)文明進(jìn)步做出中國民航特有的貢獻(xiàn)。
拭目以待。
聯(lián)系客服
